購物中心客服部員工服務(wù)管理制度(存儲(chǔ)版)
【正文】 話 時(shí) 宜 保 持 1 米 左 右 的 距 離 ，應(yīng) 使 用禮貌用語； c) 與 客 戶 談 話 時(shí) ，應(yīng) 專 心 傾 聽 客 人 的 意 見 。 （ 7） 接 聽 電 話 時(shí) ，聲 調(diào) 要 自 然 清 晰 、柔 和 、親切 ， 不 要 裝 腔 作 勢(shì) ， 聲 量 不 要 過 高 ， 亦 不 要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。 （ 4） 工 作 進(jìn) 行 中 若 有 客 戶 走 過 工 作 區(qū) 域 應(yīng) 暫時(shí) 停 止 工 作 ， 并 面 帶 微 笑 面 對(duì) 客 戶 ， 等 客 戶走過后再繼續(xù)工作。 1 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 （ 1） 對(duì) 客 戶 的 投 訴 咨 詢 要 細(xì) 心 聆 聽 ，不 允 許 有不耐煩的表現(xiàn)。 （ 7） 不 講 粗 言 惡 語 或 使 用 歧 視 或 污 辱 性 的 語言。 （ 5） 不講有損公司形象的言語。 （ 4） 等 電 梯 門 關(guān) 閉 呈 上 升 狀 態(tài) 時(shí) ，轉(zhuǎn) 過 身 與梯門呈 45 度角顧客。 工 作 完 畢 要 徹 底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù) 原樣。 （ 5） 接 電 話 聽 不 懂 對(duì) 方 語 言 時(shí) ， 應(yīng) 說 ：“ 對(duì) 不起 ，請(qǐng) 您 用 普 通 話 ，好 嗎 ？ ”或“ 不 好 意 思 ，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話”?！? （ 21） 當(dāng) 對(duì) 方 挑 釁 時(shí) ， 應(yīng) 說 ：“ 請(qǐng) 尊 重 我 們 的 工作，先生 /小 姐 ”。 （ 14） 見 客 戶 搬 出 大 宗 物 品 時(shí) ， 應(yīng) 先 主 動(dòng) 打 招呼 ：“ 先 生 /小 姐 ，您 好 ！”然 后 再 履 行 手 續(xù) ，“ 對(duì) 不 起 ，請(qǐng) 出 示 放 行 條 ?。?保 安 專 用 ）” 當(dāng)客 戶 搬 運(yùn) 物 品 有 困 難 時(shí) ， 要 主 動(dòng) 幫 忙 ，客 戶表 示 謝 意 時(shí) ，用“ 不 用 謝 或 不 客 氣 、沒 關(guān) 系 ”回答。回 答 問 題 要 盡 量 清 楚 完 整 ，不 許 不 懂 裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 當(dāng) 值 時(shí) 有 客 戶有 事 相 求 時(shí) ，應(yīng) 立 即 放 下 手 中 工 作 ，招 呼 客戶。 對(duì)來訪人員 （ 1） 主 動(dòng) 說 ：“ 您 好 ，請(qǐng) 問 您 找 哪 一 位 ”或“ 我可 以 幫 助 您 嗎 ？ ”“ 請(qǐng) 您 出 示 證 件 ”（ 保 安 專用 ）。 （ 2） 歡 迎 語 ：歡 迎 您 來 我 們 華 府 天 地 、歡 迎 您入住本樓、歡迎光臨。 e) 女 員 工 應(yīng) 淡 妝 打 扮 ，不 允 許 濃 妝 艷 抹 ，避 免 使用味濃的化妝品。 客 服 部 各 部 門 主 管 負(fù) 責(zé) 監(jiān) 督 、考 核 員 工 的 服務(wù)行為。 儀容儀表 （ 1） 服飾著裝： a、 上 班 時(shí) 間 必 須 穿 工 作 服 ，工 作 服 要 整 潔 ，鈕扣 要 扣 齊 ，不 允 許 敞 開 外 衣 ，非 工 作 需 要 不 允許 將 衣 袖 、褲 管 卷 起 ，不 允 許 將 衣 服 搭 在 肩 上 ； b、 制 服 外 衣 衣 袖 、及 領(lǐng) 不 顯 露 個(gè) 人 衣 物 ，制 服外 不 顯 露 個(gè) 人 物 品 ，服 裝 衣 袋 不 裝 過 大 過 厚 物品，袋內(nèi)物品不外露； c、 上 班 統(tǒng) 一 佩 戴 工 作 牌 ，工 作 牌 應(yīng) 端 正 地 戴 在左胸襟處； d、 鞋 襪 穿 戴 整 齊 清 潔 ，非 工 作 需 要 不 允 許 打 赤腳 或 穿 雨 鞋 到 處 走 。 （ 2） 行走； a) 行 走 時(shí) 不 允 許 把 手 放 入 衣 袋 里 ，也 不 允 許 雙 手抱胸或背手走路； b) 在 工 作 場(chǎng) 合 與 他 人 同 行 時(shí) ， 不 允 許 勾 肩 搭 背 ，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧； c) 行 走 時(shí) ，不 允 許 隨 意 與 客 戶 搶 道 穿 行 ；在 特 殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行； d) 走 路 動(dòng) 作 應(yīng) 輕 快 ，但 非 緊 急 情 況
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