網(wǎng)通客服部的管理制度與崗位職責(zé)(存儲(chǔ)版)
【正文】 九七查詢(xún)、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時(shí)卸載、增刪上級(jí)部門(mén)的各類(lèi)政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)的調(diào)整精神。 為客戶提供滿意服務(wù)，客服部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?；卦L工位要及時(shí)將社會(huì)建議、客戶需求、焦點(diǎn)問(wèn)題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務(wù)分析組）。質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語(yǔ)及語(yǔ)音語(yǔ)氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對(duì)我部服務(wù)不滿意的批評(píng)建議及時(shí)分析匯總并納入考核。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。1 遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。1 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。 每月每人監(jiān)聽(tīng)不少于15次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。 每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問(wèn)題、疑難匯總，咨詢(xún)、查詢(xún)、主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào)）交由客服部主任。 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。五、 病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長(zhǎng)。 交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。 更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊、不能私掛電話；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答用戶所提問(wèn)題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，申告建議?？头楷F(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn) 著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正?？头恐蛋嘀贫?值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。 班務(wù)會(huì)每周一次。 嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。安全保密制度 嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料?？头繒?huì)議制度 交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。 及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。場(chǎng)管現(xiàn)理制度聽(tīng)從班長(zhǎng)的指揮調(diào)度。 未經(jīng)班長(zhǎng)同意，不能隨意離臺(tái)。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。 仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。三、 每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。客服部主任工作職責(zé) 協(xié)助客服中心主任抓管理，建
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