【正文】 、 1H55551 取 裝車組 9 分 車到 6： 00 車走 10： 00 第四條 對門市查貨要求：門市人員對各 貨場裝車人員漏裝貨物等信息第一時間告知客服部，門市應積極配合客服部關于各種事故的調(diào)查，客服部根據(jù)票據(jù)上內(nèi)容對事故貨物所具備的基本特征進行調(diào)查。 第二條 貨場報貨的時效性規(guī)定：貨物到達貨場后 米的車在 5 小時內(nèi)完成報貨， 米的車在 小時內(nèi)完成報貨， 米的車在 4 小時內(nèi)完成報貨， 米的車在 小時內(nèi)完成報貨， 米的車在 3 小時內(nèi)完成報貨， 米的車在 小時內(nèi)完成報貨。 第六條 門市的各種貨物交接表隔天由交行政司機帶回客服部備查，凡弄虛作假修改貨物交接表將對弄虛作假者處以 100 元 /次，并承擔由此產(chǎn)生的全部責任。貨場同司機做交接手續(xù)，司機同返貨中心做交接，返貨中心同各返貨庫做交接，并填寫相應交接單。如有發(fā)現(xiàn)貨場有多貨不報，私下內(nèi)轉(zhuǎn)多貨的情形，一經(jīng)查處，罰操作貨場 200 元 /次，多貨轉(zhuǎn)回貨場時貨場隱瞞此貨是哪個貨場發(fā)回者，罰貨場負責人 200 元 /次，在公司例行檢查時發(fā)現(xiàn)超過 48 小時的多貨未上報客服部，將該貨場處罰升級并取消其全年優(yōu)秀貨場的評比，若情節(jié)嚴重公司將終止加盟合同并保留追究法律責任的權利。 第四條 所屬貨場領取此貨后，用原票通知客戶 取貨，并根據(jù)原票運費收取客戶費用。 第七條 內(nèi)部投訴的處理流程及處罰標準同外部投訴處理一致。 客戶投訴分類：1 客 戶 在 窗 口 單 位 對 客 戶 的 各 種 咨 詢 及 疑 問 不 理 不 睬造成的投訴E D C2 與客戶發(fā)生爭執(zhí)造成的客戶投訴 E D C3 駕駛員在接貨過程中服務態(tài)度問題造成的投訴 E D C4 因行情變化，外轉(zhuǎn)貨價格變化使運輸費用發(fā)生變化未與客戶協(xié)商造成的投訴E D C5 貨物到達目的地未及時通知客戶領取或未告知客戶領取貨物攜帶相關的手續(xù)辦理取貨業(yè)務造成的投訴E D C6 開錯票不給客戶修改造成的投訴 E D C7 客戶對公司通知提貨工作人員態(tài)度惡劣的投訴 E D C8營 業(yè) 電 話 停 機 或 造 成 客 戶 無 法 聯(lián) 系 造 成 通 訊 不 暢 通而造成的投訴E D C1 門市、貨場不協(xié)助客戶卸貨及上貨造成客戶的投訴 E D C2 收 貨 、 取 貨 、 取 代 收 款 排 隊 時 間 過 長 未 解 釋 造 成 的投訴（不包括客戶不遵守排隊秩序造成的投訴）E D C3門 市 、 貨 場 在 制 單 開 價 后 未 經(jīng) 客 戶 同 意 并 書 面 修 改造成的運價投訴E D C4 送 貨 人 員 未 按 客 戶 要 求 將 貨 物 碼 放 整 齊 ， 或 摔 絆 客戶的貨物造成的投訴E D C5 將客戶的商業(yè)信息提供給他人的投訴 E D C6 承 諾 客 戶 到 達 的 時 間 ， 未 在 承 諾 的 時 間 讓 客 戶 收 貨造成的投訴E D C7由 于 票 據(jù) 傳 遞 不 及 時 使 客 戶 不 能 及 時 收 貨 造 成 客 戶投訴E D C8 收 貨 人 信 息 錯 誤 ， 托 運 單 上 留 有 托 運 方 聯(lián) 系 方 式 未聯(lián)系協(xié)調(diào)造成的投訴E D C9 駕駛員未按公司規(guī)定定時到達接貨地點造成的投訴 E D C10 票據(jù)準備不充分無票不能收貨造成的客戶投訴 E D C11 貨物外包裝損壞內(nèi)部貨物缺失造成的投訴 E D C12 貨物滅失造成客戶間接損失的投訴 E D C13 客戶對送錯貨的投訴 E D C14 未正確錄入軟件內(nèi)容 E D C15 掉票未及時補 E D C16 原返貨返貨時未通知發(fā)貨客戶 E D C17 未按公司價格表開運費。 第十八條 次月必須將上月所有未完成的賠款整理，并爭取全部處理完畢。未完成的賠款可以提前扣出賠償金，此金額以和客戶交談來了解客戶的心理價位為準，多退少補。出現(xiàn)貨物差錯的交接雙方其中一方不愿辦理交接手續(xù)的及時告知部門主管并報客服部由不愿辦理交接手續(xù)一方承擔全部責任。 第十二條 處理原則：核實價值，損壞部分低于 500 元的，全額賠償（除去中間利潤）；高于 500 元的，核實價值，根據(jù)公司的賠款條例按運費的倍數(shù)賠償。 H、處理客戶理賠時應提前考慮該客戶的貨量及該客戶是否合同大客戶。特殊貨物（保價的、貴重物品）上報經(jīng)理協(xié)商處理程序。當返貨出現(xiàn)任何錯號、多、差、損時返貨中心第一時間告知客服部。其次通過貨場點貨人員有效準確的清貨后在規(guī)定時間內(nèi)將貨物情況在公司 群內(nèi)（特殊情況除外）報給客服人員，并由客服人員記錄當日貨物的差、損、多情況，這也是對上一環(huán)節(jié)（交接手續(xù)）的對照檢查。事故發(fā)生 2 個工作日后無法找出的貨物確定為差貨，通過對貨 物的調(diào)查了解確定貨物大概價值，再通過發(fā)貨方、收貨方確定事故貨物的具體價值。客服部根據(jù)當日產(chǎn)生事故各種操作信息對每起事故進行調(diào)查，詢問門市及可能流向的貨場。這是判斷貨物在運輸途中是否安全無遺漏的起碼標準。 第六條 返貨（貨場查返貨） 返貨先由貨場轉(zhuǎn)交給司機，再由司機轉(zhuǎn)交給返貨中心?？蛻羧匀晃唇邮苜r款方案的事故，向領導匯報。事故處理出現(xiàn)問題，客戶不 能接受，同樣告知責任人及貨場。 第十一條 處理完畢后告知責任人賠款的金額。 貨場 是 善，發(fā)生貨物滅失的 貨場 是 ， 門市 是 12. 貨場在報貨完畢后，（超過一定時間范圍）補報差貨的 貨場 是 ，貨物造成的差貨 駕駛員 是 ，返貨中心貨物清點不清楚在該車派車單簽字造成的差貨 返貨中心 是 《貨物交接的規(guī)定及要求》標準，不管是發(fā)貨、返貨、接貨、轉(zhuǎn)貨。 返貨庫 是 公 司承 擔賠款類 （非人為操作不當）出現(xiàn)的事故 公司 是 ，責任人未按公司規(guī)定辦理離職手續(xù)的流失 公司 是 公司 是 ，且根據(jù)責任人實際情況無法全部承受的 公司分擔部分責任 是 員變動的 公司 是 公司 是 力的措施（成都營業(yè)網(wǎng)點） 其 他事 故類 ，托運方及收貨方要求貨物及時到達造成的班車及因此而產(chǎn)生的費用的 裝車組 是 2. 貨物發(fā)生剩貨，托運方及收貨方要求貨物及時到達造成的班車及因此而產(chǎn)生的費用的 貨場 是 ，造成的因此而產(chǎn)生的費用的 貨場、裝車組、調(diào)度主管 是 貨場 30%，裝車組 30%，調(diào)度主管 40%，因裝車組不服從管理的由裝車組人員全部承擔 流程造成的賠償，無證據(jù)為托運方提供相關取貨依據(jù) 貨物取貨辦理人 是 后，丟失部門又找到有此編號的貨物，但是經(jīng)客戶確認非原貨物拒絕收貨退賠款的 原丟失 部門 是 表上未認真履行簽字手續(xù)造成的事故責任人流失 未認真履行簽字手續(xù)的權限人員 是 而造成責任無法明確的 客服部 是 回單管理員及貨場經(jīng)理 是 回單管理員 20%貨場經(jīng)理 80% 造成丟失責任人 是 帶轉(zhuǎn)的，出現(xiàn)一切事故賠償及費用 請幫帶線路裝車組或司機 是 11. 其他類型中事故無法查明 貨場 是 按合作合同中的風險轉(zhuǎn)移條款執(zhí)行 改票據(jù)客戶聯(lián)，隨意更改票據(jù)運費、代收款、件數(shù)等 更改部門 是 補充更新： 關于車輛在行車過程中發(fā)生事故責任確定方式及操作要求 車輛事故類 在 1 小時無法恢復正常，調(diào)度中心應及時組織翻車人員進行翻貨，因此造成翻貨人工費用及公司安排運送翻車人員車輛費用由該故障車輛全部承擔； 該故障車輛 2. 車輛在行車過程中發(fā)生故障 5 個小時無法修復除承擔 1 條產(chǎn)生的所有費用外并承擔調(diào)度中心另行安排車輛運輸費用、車輛轉(zhuǎn)運費用及車輛延時造成的不為例行的交通罰款，根據(jù)車輛行車時間要求承擔相應罰 款； 該故障車輛 3. 車輛在裝車及行車過程中發(fā)生下雨，由于車輛自身蓬布漏洞、沙眼及篷布面積不足造成貨物被打濕，車輛承擔該貨物損失的全部責任，并責令當日修補篷布并補充篷布 運輸車輛 4. 車輛在發(fā)車之前由于裝車組原因未將篷布蓋嚴，車輛駕駛員未檢查篷布、檢查后未要求裝車組重新梳理篷布或裝車組接到車輛駕駛員重新梳理篷布的要求未履行其崗位職責車輛駕駛員未告知調(diào)度而發(fā)車，因下雨造成的貨物損失由車輛駕駛員承擔車輛駕駛員 全部賠償責任； 未將篷布蓋嚴或繩索未收緊， 車輛駕駛員未檢查篷布及繩索、檢查后未要求裝車組重新梳理篷布及收緊繩索或裝車組接到車輛駕駛員重新梳理篷布及收緊繩索的要求未履行其崗位職責車輛駕駛員未告知調(diào)度而發(fā)車，因行車過程中發(fā)生貨物散落，造成貨物損壞及丟失車輛駕駛員承擔全部賠償責任； 車輛駕駛員 梁、電線、光纜高度造成貨物及公共損失由駕駛員承擔全部賠償責任，車輛駕駛員應主動檢查碼貨高度并及時提醒裝車組，若裝車組未聽車輛駕駛員提醒，車輛駕駛員應及時聯(lián)系調(diào)度協(xié)調(diào)，未確保貨物安全必要時可不動車； 車輛駕駛員 輛在行駛過程中發(fā)生篷布損壞或繩索斷裂，該車貨物出現(xiàn)的任何損壞及差貨，車輛駕駛員承擔全部賠償責任； 車輛駕駛員 ，造成的翻車費用、人員運送費用、貨物損壞、貨物丟失、貨物打濕、貨物短少由該車輛駕駛員承擔全部賠償責任； 車輛駕駛員 貨，駕駛員應跟據(jù)貨物明細表（既大票）按編號或客戶出庫單認真貨物清點件數(shù)及檢查貨物包裝，若出現(xiàn)在公司下一交接環(huán)節(jié)貨物交接出現(xiàn)貨物損壞及貨物差貨，車輛駕駛員承擔全部賠償責任； 車輛駕駛員 中，由于車況原因需要修車或身