【正文】 菡韯 7 魘 e 紤錀嘻 \苪 gq 滾蔰 P 蛼 B俌掣赦囂 O 環(huán) 7????L[xr 蔜 ?憰葙 kS?峿 4 趪鯠 )oI╪崀省 I2 鍬 Pm6X 銗 E|??鸓鴀 ???Z。 附說(shuō)明： 1. 以上所指 “及時(shí)報(bào)貨 ”是指三天內(nèi)； 2. 以上所指 “及時(shí)返回 ”是指兩天內(nèi)，特殊情況應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)公司客服 部再由客服部將該信息傳遞于公司調(diào)度中心； 3. 貨物市值超過(guò) 4000 元，除賠償外，移交國(guó)家司法機(jī)關(guān)處理。若事實(shí)證明構(gòu)成犯罪的終止加盟合同公司將及時(shí)移交國(guó)家司法機(jī)關(guān)處理并追究其法律 。 2． 客服部接到客戶多次查詢無(wú)果后，將信息反映至返貨中心，限 期 7 個(gè)工作日為最后一次查詢。 2． 將所查貨物信息傳遞到返貨中心。 3． 查淸貨物流向后再對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)的貨物認(rèn)真清點(diǎn)、查找。 4． 貨場(chǎng)收到反饋信息后在 48 小時(shí)內(nèi)將信息反映給客戶。 返貨查詢流程管理制度 第一條 供客戶查詢部門 1． 客戶可通過(guò)貨場(chǎng)、返貨中心、返貨門市、客服部查詢。 二、 如該票貨物是因?yàn)閾p壞、丟失等事故導(dǎo)致代收款未回的，及時(shí)告知客服部進(jìn)行事故理賠； 第三條 票務(wù)室將代收款催收情況進(jìn)行記錄跟蹤。未按客服部規(guī)定填寫(xiě)《事故理賠表》的貨場(chǎng)，不予報(bào)銷。 3. 報(bào)貨若出項(xiàng)編號(hào)不準(zhǔn)確、損壞貨物未報(bào)，則客服部不予處理其賠付或損壞貨物的免收運(yùn)費(fèi)票據(jù)不予簽字，造成的責(zé)任由該貨場(chǎng)承擔(dān)。有以下情況下必須提前告知客服部：二車、車晚、車壞、下雨、停電等客觀因素可以推遲報(bào)貨時(shí)間但必須告知客服部具體報(bào)貨時(shí)間并征得客服部同意，其他情況均不能晚報(bào)。 貨場(chǎng)清貨、報(bào)貨管理制度 第一條 目的 客服部降低各種貨物事故發(fā)生率，達(dá)到有效的貨物安全的管理。行政司機(jī)將信封放于公司前臺(tái)。裝車組 填寫(xiě)貨物交接表時(shí)，填完差貨后告知門市值班人員，以便門市人員查找貨物。 第三條 在交接貨物過(guò)程中，若遇實(shí)際件數(shù)與總件數(shù)不符，裝車組必須在交接表上填寫(xiě)清楚差貨的編號(hào)及件數(shù)。 ⑷ 返貨。 ⑵ 轉(zhuǎn)貨。 第九條 處罰。 第五條 將此票按事故處理流程處理，填寫(xiě)《事故賠償表》同簽收小票一并傳回辦公室。如受特殊情況影響返回時(shí)間，提前告知客服部，客服部將安排其他運(yùn)輸方式將該貨發(fā)往所屬貨場(chǎng)， 此多貨到達(dá)十陵后，所屬貨場(chǎng)裝車組在第一時(shí)間把多貨裝上車，再出去裝其他門市的貨。 第二條 貨場(chǎng)清貨時(shí)清出多貨及時(shí)報(bào)客服部備案?？头恐鲃?dòng)聯(lián)系投訴客戶，告知公司的處理意見(jiàn)，詢問(wèn)客戶對(duì)處理的結(jié)果是否滿意。 3. 執(zhí)行發(fā)展期： 11 月 27 日開(kāi)始對(duì)出現(xiàn)投訴的部門、門市及貨場(chǎng)根據(jù)《投訴類型處理表》進(jìn)行 30 元 /次處罰，回訪時(shí)客戶不滿意則加重為 50 元 /次；每季度由監(jiān)察部、客服部進(jìn)行投訴記錄分析后評(píng)比出 2—4 優(yōu)秀服務(wù)部門并給予超出以上標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)；如遇重大投訴，則酌情按 50100 元 /次。有效的投訴在當(dāng)日上報(bào)經(jīng)理并對(duì)被投訴人按照公司《投訴類型及標(biāo)準(zhǔn)處理表》進(jìn)行處罰。 第二條 門市、貨場(chǎng)及其他部門通過(guò)各種渠道收集、受理投訴，將投訴人姓名、投訴的事由、聯(lián)系電話記錄下來(lái)，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道通知客服部，由客服部全權(quán)處理投訴。 第五章 賠款備用金的管理 第十七條 賠償金采取備用金的形式：每月向財(cái)務(wù)室申請(qǐng) 1500020210 元的賠款備用金，緊急的事故需要處理的時(shí)候再向總經(jīng)理申請(qǐng)賠款，在下月報(bào)出。 ，嚴(yán)格按照門市交接表、報(bào)貨記錄劃分賠款責(zé)任，劃分后及時(shí)通知責(zé)任人。 返貨庫(kù) 是 公 司承 擔(dān)賠款類 （非人為操作不當(dāng)）出現(xiàn)的事故 公司 是 ，責(zé)任人未按公司規(guī)定辦理離職手續(xù)的流失 公司 是 公司 是 ，且根據(jù)責(zé)任人實(shí)際情況無(wú)法全部承受的 公司分擔(dān)部分責(zé)任 是 員變動(dòng)的 公司 是 公司 是 力的措施（成都營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)） 其 他事 故類 ，托運(yùn)方及收貨方要求貨物及時(shí)到達(dá)造成的班車及因此而產(chǎn)生的費(fèi)用的 裝車組 是 2. 貨物發(fā)生剩貨，托運(yùn)方及收貨方要求貨物及時(shí)到達(dá)造成的班車及因此而產(chǎn)生的費(fèi)用的 貨場(chǎng) 是 ，造成的因此而產(chǎn)生的費(fèi)用的 貨場(chǎng)、裝車組、調(diào)度主管 是 貨場(chǎng) 30%，裝車組 30%，調(diào)度主管 40%，因裝車組不服從管理的由裝車組人員全部承擔(dān) 流程造成的賠償，無(wú)證據(jù)為托運(yùn)方提供相關(guān)取貨依據(jù) 貨物取貨辦理人 是 后，丟失部門又找到有此編號(hào)的貨物，但是經(jīng)客戶確認(rèn)非原貨物拒絕收貨退賠款的 原丟失 部門 是 表上未認(rèn)真履行簽字手續(xù)造成的事故責(zé)任人流失 未認(rèn)真履行簽字手續(xù)的權(quán)限人員 是 而造成責(zé)任無(wú)法明確的 客服部 是 回單管理員及貨場(chǎng)經(jīng)理 是 回單管理員 20%貨場(chǎng)經(jīng)理 80% 造成丟失責(zé)任人 是 帶轉(zhuǎn)的，出現(xiàn)一切事故賠償及費(fèi)用 請(qǐng)幫帶線路裝車組或司機(jī) 是 11. 其他類型中事故無(wú)法查明 貨場(chǎng) 是 按合作合同中的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移條款執(zhí)行 改票據(jù)客戶聯(lián)，隨意更改票據(jù)運(yùn)費(fèi)、代收款、件數(shù)等 更改部門 是 補(bǔ)充更新： 關(guān)于車輛在行車過(guò)程中發(fā)生事故責(zé)任確定方式及操作要求 車輛事故類 在 1 小時(shí)無(wú)法恢復(fù)正常，調(diào)度中心應(yīng)及時(shí)組織翻車人員進(jìn)行翻貨，因此造成翻貨人工費(fèi)用及公司安排運(yùn)送翻車人員車輛費(fèi)用由該故障車輛全部承擔(dān)； 該故障車輛 2. 車輛在行車過(guò)程中發(fā)生故障 5 個(gè)小時(shí)無(wú)法修復(fù)除承擔(dān) 1 條產(chǎn)生的所有費(fèi)用外并承擔(dān)調(diào)度中心另行安排車輛運(yùn)輸費(fèi)用、車輛轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用及車輛延時(shí)造成的不為例行的交通罰款，根據(jù)車輛行車時(shí)間要求承擔(dān)相應(yīng)罰 款； 該故障車輛 3. 車輛在裝車及行車過(guò)程中發(fā)生下雨，由于車輛自身蓬布漏洞、沙眼及篷布面積不足造成貨物被打濕，車輛承擔(dān)該貨物損失的全部責(zé)任，并責(zé)令當(dāng)日修補(bǔ)篷布并補(bǔ)充篷布 運(yùn)輸車輛 4. 車輛在發(fā)車之前由于裝車組原因未將篷布蓋嚴(yán)，車輛駕駛員未檢查篷布、檢查后未要求裝車組重新梳理篷布或裝車組接到車輛駕駛員重新梳理篷布的要求未履行其崗位職責(zé)車輛駕駛員未告知調(diào)度而發(fā)車，因下雨造成的貨物損失由車輛駕駛員承擔(dān)車輛駕駛員 全部賠償責(zé)任； 未將篷布蓋嚴(yán)或繩索未收緊， 車輛駕駛員未檢查篷布及繩索、檢查后未要求裝車組重新梳理篷布及收緊繩索或裝車組接到車輛駕駛員重新梳理篷布及收緊繩索的要求未履行其崗位職責(zé)車輛駕駛員未告知調(diào)度而發(fā)車，因行車過(guò)程中發(fā)生貨物散落，造成貨物損壞及丟失車輛駕駛員承擔(dān)全部賠償責(zé)任； 車輛駕駛員 梁、電線、光纜高度造成貨物及公共損失由駕駛員承擔(dān)全部賠償責(zé)任，車輛駕駛員應(yīng)主動(dòng)檢查碼貨高度并及時(shí)提醒裝車組，若裝車組未聽(tīng)車輛駕駛員提醒，車輛駕駛員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系調(diào)度協(xié)調(diào)，未確保貨物安全必要時(shí)可不動(dòng)車； 車輛駕駛員 輛在行駛過(guò)程中發(fā)生篷布損壞或繩索斷裂，該車貨物出現(xiàn)的任何損壞及差貨，車輛駕駛員承擔(dān)全部賠償責(zé)任； 車輛駕駛員 ，造成的翻車費(fèi)用、人員運(yùn)送費(fèi)用、貨物損壞、貨物丟失、貨物打濕、貨物短少由該車輛駕駛員承擔(dān)全部賠償責(zé)任； 車輛駕駛員 貨，駕駛員應(yīng)跟據(jù)貨物明細(xì)表（既大票）按編號(hào)或客戶出庫(kù)單認(rèn)真貨物清點(diǎn)件數(shù)及檢查貨物包裝，若出現(xiàn)在公司下一交接環(huán)節(jié)貨物交接出現(xiàn)貨物損壞及貨物差貨，車輛駕駛員承擔(dān)全部賠償責(zé)任； 車輛駕駛員 中，由于車況原因需要修車或身體原因休息需要停車，車輛駕駛員應(yīng)充分保證車輛上貨物安全并告知調(diào)度中心，若車輛駕駛員未按該要求操作，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)車輛在行車過(guò)程中出現(xiàn)停車，當(dāng)車貨物出現(xiàn)貨物損壞、貨物短少及貨物滅失車輛駕駛員承擔(dān)全部賠償責(zé)任； 車輛駕駛員 、卸貨及裝貨過(guò)程中由于駕駛技術(shù)原因使公司店面、店面周圍門面、其他車輛及公共設(shè)施造成損壞，車輛駕駛員可自行協(xié)調(diào)賠償，若無(wú)法協(xié)調(diào)可由公司指派人員進(jìn)行賠償協(xié)調(diào)，車輛駕駛員承擔(dān)因此出現(xiàn)的所有賠償責(zé)任； 車輛駕駛員 易污染其他貨物的污染物，而駕駛員未及時(shí)采取措施清洗的，導(dǎo)致貨物被污染造成的損失由該車輛駕駛員承擔(dān) 車輛駕駛員 第四章 其他 第十三條 統(tǒng)計(jì)：月末將未完成和已完成的賠款分別統(tǒng)計(jì)金額報(bào)出，從責(zé)任人工資中扣出，以免造成無(wú)責(zé)任人的賠款。出現(xiàn)貨物 損壞的交接雙方其中一方不愿辦理交接手續(xù)的及時(shí)告知部門主管并報(bào)客服部不愿辦理交接手續(xù)一方承擔(dān)全部責(zé)任。 貨場(chǎng) 是 善，發(fā)生貨物滅失的 貨場(chǎng) 是 ， 門市 是 12. 貨場(chǎng)在報(bào)貨完畢后，（超過(guò)一定時(shí)間范圍）補(bǔ)報(bào)差貨的 貨場(chǎng) 是 ，貨物造成的差貨 駕駛員 是 ，返貨中心貨物清點(diǎn)不清楚在該車派車單簽字造成的差貨 返貨中心 是 《貨物交接的規(guī)定及要求》標(biāo)準(zhǔn)，不管是發(fā)貨、返貨、接貨、轉(zhuǎn)貨。 司機(jī)、裝車組 是 司機(jī)大部分（公司要求揭篷布除外） 6. 裝車組裝貨時(shí)不按規(guī)定點(diǎn)貨或未點(diǎn)貨就進(jìn)行裝車的。 第十一條 處理完畢后告知責(zé)任人賠款的金額?？头苛私庳?zé)任情況后提醒貨場(chǎng)或者門市在 1 個(gè)工作日主動(dòng)聯(lián)系發(fā)貨方、收貨方核實(shí)價(jià)值；貨物價(jià)值在 200元以下的由貨場(chǎng)或者門市進(jìn)行首次理賠，不能處 理的上報(bào)客服部繼續(xù)處理。事故處理出現(xiàn)問(wèn)題，客戶不 能接受，同樣告知責(zé)任人及貨場(chǎng)?？头恳谪浳锓祷睾罂蛻舻椒地泿?kù)的 3 天內(nèi)處理完畢此起事故，特殊情況除外?？蛻羧匀晃唇邮苜r款方案的事故，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。不能處理的用預(yù)扣的形式操作事故月報(bào)表重大事故、特殊事故、典型事故通報(bào)并寫(xiě)入公司典型案例分析至少聯(lián)系未處理事故的客戶一次第