【正文】 心向業(yè)主解釋清楚。巡樓時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和處理。2. 進(jìn)行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫(xiě)工作報(bào)告等日常管理工作并及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。13. 完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。11. 整理、記錄《工作日記》，對(duì)當(dāng)天發(fā)生的情況及處理方法作詳實(shí)記錄或提出有效建議。9. 積極做好與各部門(mén)相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。7. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。5. 綠化檢查：注意巡查所管理區(qū)域的綠化情況，特別檢查綠化的長(zhǎng)勢(shì)、枯死、缺苗等狀況，及時(shí)與綠化保養(yǎng)公司聯(lián)系整改，月底（25號(hào)）做出評(píng)估，給客服組主任審核后交財(cái)務(wù)部以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。巡查時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和處理。2. 進(jìn)行大區(qū)、樣板房、停車(chē)場(chǎng)區(qū)域的巡查、處理突發(fā)事件，檢查、監(jiān)督所管理園區(qū)清潔、綠化，編寫(xiě)工作報(bào)告等日常管理工作并及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。12. 積極做好與各部門(mén)相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。10. 為有需要的業(yè)主/客戶(hù)提供打字、復(fù)印。8. 根據(jù)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題后的反饋，即時(shí)對(duì)業(yè)主/客戶(hù)進(jìn)行回訪。6. 住戶(hù)來(lái)訪/電話的咨詢(xún)熱情禮貌接待，能解決即時(shí)解決，不能解決的報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。4. 建立、健全住戶(hù)交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶(hù)報(bào)修、各項(xiàng)服務(wù)的記錄等檔案管理工作。2. 負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)主/客戶(hù)的來(lái)訪/來(lái)電接待工作及日常事務(wù)工作。10. 統(tǒng)計(jì)有關(guān)收樓、裝修、交樓、出租的戶(hù)數(shù)； 11. 業(yè)主來(lái)訪來(lái)電、回訪表、投訴、工作任務(wù)單的匯總；12. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。8. 前臺(tái)日工作統(tǒng)計(jì)。6. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，處理好業(yè)主投訴，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。4. 合理調(diào)配前臺(tái)客服人員分工與協(xié)作，責(zé)任落實(shí)到人，確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。2. 按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)際前臺(tái)服務(wù)與管理。9. 完成部門(mén)客服主任及公司交辦的其他工作任務(wù)。7. 負(fù)責(zé)各種相關(guān)信息資料和工作報(bào)表的收集、整理和分析，上報(bào)部門(mén)客服主任審閱。5. 經(jīng)常認(rèn)真細(xì)心地聽(tīng)取下屬員工的意見(jiàn)和建議，不斷向部門(mén)客服主任反映員工的思想動(dòng)態(tài)，以身作則，關(guān)心員工，了解員工工作情況，設(shè)法提高部門(mén)的凝聚力，使員工熱愛(ài)本職工作，增強(qiáng)工作責(zé)任感。3. 對(duì)本部門(mén)所管轄區(qū)域進(jìn)行定期和不定期巡視檢查，講究工作效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中暴露的問(wèn)題?？头魅沃韻徫宦氊?zé)1. 貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針，熟悉有關(guān)政策和法規(guī)，按時(shí)按質(zhì)按量完成公司和部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，配合部門(mén)客服主任管理部門(mén)日常工作，承擔(dān)部門(mén)客服主任安排的所有工作，直接對(duì)部門(mén)客服主任負(fù)責(zé)。9. 定期組織進(jìn)行業(yè)主訪談工作，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)主需求與心聲，并采取有效措施及時(shí)解決。7. 時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催繳的組織工作。5. 掌握樓宇業(yè)主情況，及時(shí)組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時(shí)上報(bào)。4. 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。2. 貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、決策，全面負(fù)責(zé)客服的日常事務(wù)和管理工作。15. 完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。13. 對(duì)日常運(yùn)行的業(yè)主包車(chē)、看樓車(chē)進(jìn)行安排、管理，做出評(píng)估。11. 編制客服培訓(xùn)計(jì)劃，按公司規(guī)定進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工的綜合能力，不斷提高管理水平。9. 按實(shí)際情況，因地制宜地開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，使住戶(hù)廣泛參與，搞好住宅精神文明建設(shè)。7. 按規(guī)定做好日常管理工作的自檢，接受物業(yè)服務(wù)中心、業(yè)主及業(yè)主管理委員會(huì)的監(jiān)督檢查。5. 在公司定編、定崗的前提下，合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任落實(shí)到人，確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。3. 積極參加創(chuàng)建安全文明樓宇、省及國(guó)家優(yōu)秀管理住宅樓宇的考評(píng)工作，提高管理水平。物業(yè)管理公司客服部管理手冊(cè)文件編號(hào)： 板 次： 生效日期： 擬 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 目 錄　　1組織架構(gòu)　　　　2崗位職責(zé)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　3管理規(guī)定　　　　　　　　　　（領(lǐng)）　　　　　　　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 便民雨傘、　　 4工作標(biāo)準(zhǔn)　　　　　　　　、　　　　　　　　　　　　 　　　　 　　　　 　　、　　 　　5工作流程　　　　　　　　、監(jiān)管、　　　　　　　　　　　　 　　　　　　6常用表格　　　　　　　?。?xiàng)目）　　　　　　　　　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　、防水工程質(zhì)量、　　 裝修/　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　?。ㄍ泄埽　?　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 鑰匙借（領(lǐng)）　　　　 公共區(qū)域借（租）　　　　 　　　　 客服織架構(gòu)圖客服主任客服主任助理前臺(tái)高級(jí)客服助理高級(jí)物業(yè)助理監(jiān)控領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班大區(qū)高級(jí)物業(yè)助理前臺(tái)客服助理禮賓員監(jiān)控員物業(yè)助理 客服組崗位職責(zé)1. 認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)上級(jí)主任、部門(mén)下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。2. 按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)公司授權(quán)的物業(yè)具體實(shí)施“一站式”的管理。4. 具體負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，提出工程遺留和需完善的項(xiàng)目。6. 依法實(shí)行文明、民主、高效管理，定期回訪，廣泛征求住戶(hù)意見(jiàn)，努力為住戶(hù)排憂解難。8. 建立、健全樓宇接管資料、住戶(hù)交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作，并建立和促進(jìn)電腦化管理，提高工作效率。10. 按監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格操作，做好小區(qū)監(jiān)控中心安全監(jiān)控管理。12. 配合銷(xiāo)售中心做好每次銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布置及看樓客人的服務(wù)工作。14. 維護(hù)公司及業(yè)主利益，起到公司與業(yè)主之間的紐帶橋梁作用?？头魅螎徫宦氊?zé)1. 負(fù)責(zé)主持客服的全面工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)轄下各員工工作。3. 按照物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度，檢查、督促、考核部門(mén)員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)罰措施，不斷提高服務(wù)水平。根據(jù)具體情況安排本部門(mén)人員工作。6. 對(duì)樓宇的質(zhì)量維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，并將信息反饋有關(guān)部門(mén)。8. 做好樓宇清潔、園林綠化等監(jiān)督管理工作。10. 做好與各部門(mén)的橫向配合工作。2. 模范遵守并運(yùn)用公司各項(xiàng)規(guī)章制度及公司質(zhì)量管理體系文件精神，包括質(zhì)量手冊(cè)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，圍繞公司和部門(mén)制定的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，對(duì)下屬實(shí)施有效監(jiān)督，保證各項(xiàng)管理服務(wù)工作的正常進(jìn)行及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的順利完成。4. 努力做好開(kāi)源節(jié)流工作，督促下屬做好成本控制。6. 做好部門(mén)內(nèi)上傳下達(dá)工作，注重與各相關(guān)部門(mén)建立和保持良好的協(xié)調(diào)關(guān)系。8. 協(xié)助部門(mén)客服主任做好社區(qū)文化活動(dòng)、安全防范以及增收節(jié)支工作。高級(jí)客服助理崗位職責(zé) 1. 認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)上級(jí)主任下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。3. 負(fù)責(zé)前臺(tái)對(duì)業(yè)主/客戶(hù)的來(lái)訪/來(lái)電接待工作及客服日常事務(wù)工作的管理。5. 建立、健全住戶(hù)交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶(hù)報(bào)修、各項(xiàng)服務(wù)的記錄等檔案管理工作，并建立和促進(jìn)電腦化管理，提高工作效率。7. 積極做好與各部門(mén)相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。9. 周報(bào)及未處理完成情況匯總、周工作總結(jié)與計(jì)劃?？头韻徫宦氊?zé)1. 在高級(jí)客服助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展日常工作。3. 負(fù)責(zé)空置單元鎖匙及業(yè)主托管鎖匙的管理。5. 為住戶(hù)來(lái)往客人出入聯(lián)系及代接收信函及物品。7. 根據(jù)業(yè)主/客戶(hù)反映的問(wèn)題記錄后，派單至相關(guān)部門(mén)解決，并做好業(yè)主/客戶(hù)反映問(wèn)題的跟進(jìn)工作。9. 接到業(yè)主/客戶(hù)投訴，應(yīng)做好記錄，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。11. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。大區(qū)高級(jí)客服助理崗位職責(zé)1. 在客服組主任助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展管理工作。3. 巡邏檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天巡查大區(qū)、銷(xiāo)售中心、樣板房、停車(chē)場(chǎng)二遍。4. 清潔檢查：注意巡查大區(qū)區(qū)域、三級(jí)路面、銷(xiāo)售中心、樣板房、停車(chē)場(chǎng)仔細(xì)檢查各區(qū)域的路面、走廊、墻壁、防火門(mén)、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手等的清潔衛(wèi)生情況，每日記錄在巡查表內(nèi)，月底（25號(hào)）做出評(píng)估，給客服組主任審核后交財(cái)務(wù)部以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。6. 每月認(rèn)真做好大區(qū)、樣板房、停車(chē)場(chǎng)等各個(gè)區(qū)域的各項(xiàng)工作檢查，并做好各項(xiàng)工作記錄。8. 嚴(yán)格按合同要求對(duì)專(zhuān)業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)和考核。10. 根據(jù)客服組主任/助理的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況及員工履行職責(zé)情況。 12. 協(xié)助客服組主任/助理處理日常事務(wù)。高級(jí)物業(yè)助理崗位職責(zé)1. 在客服組主任助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展管理工作。3. 巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓一遍。4. 清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門(mén)、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺(tái)等的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。6. 每月認(rèn)真做好接待業(yè)主、上門(mén)回訪、催交管理費(fèi)等工作并做好各項(xiàng)工作記錄。8. 掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)等繳納程序，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。10. 積極做好與各部門(mén)相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。12. 每周開(kāi)部門(mén)例會(huì)一次，聽(tīng)取主任的工作指示，詢(xún)問(wèn)業(yè)主投訴問(wèn)題處理結(jié)果，反饋處理結(jié)果給業(yè)主。14. 跟項(xiàng)目部協(xié)調(diào)所屬管理區(qū)域園林綠化、園建、收樓后的遺留工程存在的問(wèn)題。16. 每月25號(hào)前將清潔、綠化的狀況做出月評(píng)估。公共區(qū)域消殺工作不少于二次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。19. 每季末對(duì)生活水池的進(jìn)行清洗；20. 人工湖的清洗（可根據(jù)實(shí)際情況增加清洗次數(shù)）；21. 統(tǒng)計(jì)業(yè)主回訪記錄達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)（每季度家訪管轄區(qū)域1/3）；22. 地下管井的疏通。2. 進(jìn)行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫(xiě)工作報(bào)告等日常管理工作并及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。巡樓時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和處理。5. 投訴處理：業(yè)主如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時(shí)作好現(xiàn)場(chǎng)處理，不能處理的要馬上匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本物業(yè)部責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。7. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守物業(yè)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。9. 記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)做出處理，自己不能處理的要及時(shí)匯報(bào)主管協(xié)調(diào)處理。11. 跟進(jìn)業(yè)主投訴。13. 對(duì)所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門(mén)主任，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 對(duì)當(dāng)值禮賓員嚴(yán)格要求，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的書(shū)面或口頭命令，遵照公司制定的規(guī)章制度，檢查督促當(dāng)值禮賓員貫徹執(zhí)行完成工作任務(wù)。協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)小區(qū)治安秩序，看護(hù)好樓宇公共設(shè)施設(shè)備，檢查園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。4. 將當(dāng)值期間的工作情況及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，在值班日志上做出詳細(xì)記錄，要求下一班繼續(xù)跟進(jìn)處理的事項(xiàng)在交接班記錄表上用文字注明。6. 注意觀察、詢(xún)問(wèn)當(dāng)值禮賓員的思想和工作動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行教育疏導(dǎo)工作。對(duì)損壞的物品追查責(zé)任人，要求照價(jià)賠償。對(duì)表現(xiàn)好的禮賓員除及時(shí)口頭表?yè)P(yáng)之外，亦要及時(shí)向客服主任反映提出獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)表現(xiàn)差和違紀(jì)的禮賓員，要及時(shí)給予批評(píng)和糾正，對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)失職的要立即匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)做出處理。 禮賓員崗位職責(zé)1. 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，聽(tīng)從指揮，嚴(yán)格覆行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)賦予的各項(xiàng)工作任務(wù)。3. 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員及攜帶的物品運(yùn)出貨物（裝修材料等）進(jìn)行檢查核實(shí)，必須出示物業(yè)部所辦理的放行條方可放行。4. 維護(hù)本崗位區(qū)域內(nèi)的綠化衛(wèi)生及看管崗位區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備。5. 當(dāng)值期間，必須嚴(yán)守紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗串崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的任何事情，有特殊情況需向主任/領(lǐng)班匯報(bào)，經(jīng)主任/領(lǐng)班安排人員替崗后方可離崗。7. 熟悉園區(qū)的地理、概況、配套設(shè)施等。遇到突發(fā)事件應(yīng)靈活處理并及時(shí)上報(bào)，控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，同時(shí)呼叫附近崗位協(xié)助，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，事后做好記錄。9. 做好與其他崗位的協(xié)調(diào)配合工作。監(jiān)控領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 對(duì)客服主任負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹上級(jí)有關(guān)監(jiān)控安全管理的指示和規(guī)定；2. 熟悉并掌握消防報(bào)警設(shè)備和中央監(jiān)控的使用性能，保證救災(zāi)過(guò)程操作有序、準(zhǔn)備迅速；3. 管理當(dāng)值人員負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生，早、中班注意