客服部管理流程-展示頁
2025-05-26 07:35本頁面
【正文】 占累計銷售額的 5%左右 社會信用關(guān)系較差，合作關(guān)系不穩(wěn)定，款項支付及時性差，發(fā)展前景一般，管理水平差，償債能力差． 10 ． ． ． 、 D類客戶要求每月一次． ，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數(shù) 字 ， 要以資料和事實說話，調(diào)查項目應(yīng)保證明確全面． 現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上級主管報告， 按“緊急報告”處理．采取對策必須有上級主管的明確指示，不得擅自處理． ，原則上可采取如下對策： ； ；交易合同取得公證； ； ，有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人迫債，有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債． ． ； 易開始前，應(yīng)進行合同評審，對于客戶的信用，授信額度等情況，客服部、財務(wù) 部要注明意見； ，還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果設(shè)定不同的附加條件，如交換 合同書、提供個人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)?；蛱峁┑盅簱?dān)保． 、 ，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常點應(yīng)及時報告上級，作為應(yīng)急處理業(yè)務(wù) 可以暫時停止供貨； ，銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)向上級詳細(xì)報告，并盡一切可能 收回貨款，將損失降至最低點．業(yè)務(wù)員根據(jù)上級主管的批示，通知客戶中 止雙方交易． （四）、客戶投訴及回訪管理 ，提升客戶滿意度協(xié)同市場部為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)． ：負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置效果分析工作． 高效的投訴處理：完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成 閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴 得到高效和圓滿的解決．建立投訴歸檔資料． ： ； ； ； ：挽回不滿意顧客； ，客服部應(yīng)通過定期和不定期回訪了解客戶的需求、市場咨詢， 開展?jié)M意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高 客戶滿意度． 11 ： ，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； （如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） ，內(nèi)容不宜過多． ：一個避 免，兩個必保 證 ； 100%的回訪； ； 。請問，還有什么需要嗎？” “謝謝您的來電 ，再見?！? “請問，還有什么可以幫您的？” “請問貴公司名稱是??” “請稍等，我正在查詢。” “請您將聯(lián)系電話留下，我們將在第一時間回復(fù)您。您現(xiàn)在方便操作嗎？。”（客服專員回答客戶問題， 需要進階指導(dǎo)的，做 好記錄轉(zhuǎn)呈部門主管或業(yè)務(wù)管理部。 1 客服部管理制度與流程 目錄 一、 總則 ......................................................2 二、組織架構(gòu)圖及職責(zé) ..........................................3 三 、 客服部 工作內(nèi)容、流程 ......................................46 （一）客戶部工作內(nèi)容 ......................................4 （二）服務(wù)項目簡述 ........................................4
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