【正文】 ，開創(chuàng)美好生活新空間 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間商品退換貨登記表 門店： 日期 商品名稱 商品條碼 退換貨原因 數量 小票流水號 受理人 顧客簽字 商品交接 營運 收銀 防損 顧客退換貨工作管理 退換貨及維修商品情況處理 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間、須用普通話進行播音； 、須經過訓練的播音員進行播 音，其他任何人員不得隨意 播音； 、話速適中、圓潤、吐字清楚 流暢，無錯別字； 賣場廣播原則 、顧客的請求，緊急事件優(yōu) 先播音； 、始終保持禮貌、婉轉用語； 、播音的內容須符合公司規(guī) 定。 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間撿拾物品登記表 門店： 部門： 序號 日期 撿拾地點 物品名稱 數量 物品特征 拾物 人 收物 人 備注 處理 經手人 撿拾物品工作管理 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間 日期 卡面值 卡面號 備注 顧客簽名 電話號碼 經辦人 加磁工作管理 店刷卡補登記表（加磁登記表） 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間、目標：用恰當的方式處理 顧客抱怨，留下美好印象 、制度：服務臺設置顧客意 見箱，每天對顧客意見進 行記錄，管理人員須對問 題正確解決 處理顧客報怨工作管理 處理顧客抱怨原則及技巧 、技巧：耐心聆聽顧客抱怨， 不可與顧客爭辯，向顧客道 歉穩(wěn)定顧客情緒，了解顧客 目的，在權限內盡量滿足顧 客希望，如無法達成共識， 變換當事人，改變場所，接 待顧客要和顏悅色、忍辱負 重 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間問候語 聆聽顧客所提出的問題 非權限內不能處理的 可解答授權內的 記錄告知答復的最遲時間 解答至顧客滿意離去 說明拖后原因并致歉，至顧客滿意離開 及時上報請示解決辦法 第一時間答復顧客，并記錄結果 直到顧客滿意為止 咨詢、投訴、接待工作流程 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間接待顧客 核查退 /換貨商品并進行登記簽名 確認為我公司所銷售商品 無法判斷是我公司所銷售商品 按公司退 /換貨原則辦理 向顧客解釋說明不能退 /換的原因 直到顧客滿意 非常抱歉，給您帶來了不便 顧客退換貨工作管理 顧客退換貨工作流程 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間顧 客 要 求 退 貨 確認商品包裝完好且屬于可退換商品 部門 主管簽字 防損員簽字 顧客確認簽字 退 款 將商品送回所屬部門 填寫《顧客退換貨登記表》 顧客退換貨工作管理 商品金額小于元 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間顧 客 要 求 退 貨 確認商品包裝完好且屬于可退換商品 顧客確認簽字 主管確認簽字 防損員簽字 店長確認簽字 退款 將商品送回所屬部門 填寫《顧客退換貨登記表》 顧客退換貨工作管理 商品金額大于元 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間顧 客 要 求 退 貨 確認商品包裝完好且屬于可退換商品 填寫《商品退換貨登記表》 顧客確認簽字 防損員簽字 部門主管確認簽字 退款 將商品送回所屬部門 顧客退換貨工作管理 生鮮物品 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間、不能提供電腦小票或發(fā)票 、商品原包裝不完整 、其他如； 顧客退換貨工作管理 不接受退換貨商品 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間、首先檢查顧客的電腦小票或發(fā)票，核對購物時間、 商品類別；對無銷售憑證的不予辦理 、受理后根據國家相關規(guī)定及公司《商品退換貨管 理規(guī)定》判斷該商品是否符合退換貨條件。 客服部工作要求 客服部主管工作職責 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間客服部工作要求 、負責辦公用品的申請、 使用、保管； 、檢查交接班本，及時了 解部門管理要求、顧客 投訴與退換貨的處理情 況，對遺留問題進行跟 蹤； 客服部主管工作職責 、跟進部門各項工作及 相關部門溝通協(xié)調； 、準確完成分店分派的 各項工作。 客服部工作要求 客服部工作人員服務規(guī)范 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間（三）、服務 、提供優(yōu)質服務，保證顧 客滿意，是你的工 作原則； 、接待顧客一定要站立服 務，回答顧客提問要充 滿熱情，盡量使其明白； 客服部工作要求 客服部工作人員服務規(guī)范 、各項工作應按公司流程規(guī) 定進行，有始有終，如超 出范圍時應先征得上級領 導同意方可； 、工作期間不得無故離崗， 處理私人事情，撥打或接聽 私人電話。 客服部工作人員基本要求 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間 全新服務，開創(chuàng)美好生活新空間（一）、儀表 、微笑：給每一位顧客及同 事留下好印象；