【正文】 客服部職責(zé) 8 6. 客戶(hù)信息分析報(bào)告等。 4. 客戶(hù)資質(zhì)評(píng)鑒表。 2. 客戶(hù)信用評(píng)估報(bào)告。 第 2 章 客戶(hù)檔案的編制 第 4 條 客戶(hù)檔案的內(nèi)容 客戶(hù)檔案所含資料的類(lèi)別包括但不限于下列報(bào)表、計(jì)劃和方案。 第 3 條 管理職責(zé) 1. 客戶(hù)服務(wù)部檔案管理人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的管理工作。 客服部職責(zé) 7 檔案管理 第 1 章 總則 第 1 條 目的 為完善本公司客戶(hù)檔案管理體系，提高客戶(hù)服務(wù)工作效率和水平，特制定本制度。 6）做好對(duì)外公關(guān)工作。 4）在與客戶(hù)聯(lián)系中，要有禮 有節(jié)，不違背公司利益，又使客戶(hù)滿(mǎn)意。 2）協(xié)助辦理相關(guān)的手續(xù)，并做好檔案管理工作。 （ 6）完成上級(jí)臨時(shí)安排的工作任務(wù)。 （ 4） 處理好與有關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)作工作。 （ 2） 負(fù)責(zé)辦理客戶(hù)開(kāi)戶(hù)簽約手續(xù)。 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)： （ 1）負(fù)責(zé)本部門(mén)的全面工作。 客服部職責(zé) 6 三、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。 5. 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等” 6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。 投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 總結(jié)評(píng)價(jià)。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。 提出處理方案。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。 投訴處理流程： 投訴受理 即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。 投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客 投訴解決策略：短 — 渠道短 平 — 代價(jià)平 快 — 速度快 認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系 客服部職責(zé) 4 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。建立投訴歸檔資料。 開(kāi)始：您好我是，請(qǐng)問(wèn)您是先生 /小姐嗎？ 打擾您了。 回訪內(nèi)容： 1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； 2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期） 注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。 二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪 客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。客服 主管按照負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 客服部職責(zé) 1 天津黃金之星貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司云南省分公司 客服部部門(mén)職責(zé) 部 門(mén)：客 服 部 部門(mén)人員設(shè)置：部門(mén)經(jīng)理 客服人員數(shù)名 部 門(mén) 概 論：客服部是公司為加強(qiáng)售后服務(wù)，服務(wù)公司顧客的服務(wù)部門(mén)。 部 門(mén) 職 責(zé)： 一、客戶(hù)資料管理 1. 資料收集。 2. 資料整理。 3. 資料處理?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 客服部職責(zé) 2 從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》 （此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。 回訪規(guī)范及用語(yǔ) 回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)； 必須保證會(huì)員客戶(hù)的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶(hù)在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。 交流：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意嗎？ 【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 客服部職責(zé) 3 【不滿(mǎn)意 /一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束： 【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快 /節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！ 【不滿(mǎn)意 /一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快 /節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！ 二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效 率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。 投訴處理工作的三個(gè)方面： ； ； 。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴判斷 了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。 展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人，如屬分析師，銷(xiāo)售人員的問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員 /主管處理。 根據(jù) 實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。 客服部職責(zé) 5 實(shí)施處理方案 對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。 對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1. 不爭(zhēng)論； 不惡言；不動(dòng)怒； 2. 不輕易承諾，不失言； ； 4. 不提高說(shuō)話音調(diào)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的 業(yè)務(wù)技巧。 全權(quán)處理客服部一切工作事務(wù)，做好部門(mén)工作的指導(dǎo)監(jiān)督和管理。 （ 3） 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，安排工作人員現(xiàn)場(chǎng)接待、答疑。 （ 5）做好部門(mén)員工的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)能力，作好部門(mén)整體管理。 客服人員 崗位職責(zé)： 1）協(xié)助 客服部經(jīng)理 為客戶(hù)服務(wù)。 3）負(fù)責(zé)與客戶(hù)溝通聯(lián)系，為客戶(hù)解決困難。 5）協(xié)助 客服部 經(jīng)理處理投訴問(wèn)題的落實(shí)、解決。 7) 承辦公司交辦的其它事宜。 第 2 條 歸檔范圍 客戶(hù)服務(wù)部、市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)所有與客戶(hù)有關(guān)的表格、計(jì)劃、文案等。 2. 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)“客戶(hù)檔案管理制度”的編制與客戶(hù)檔案管理工 作的檢查、監(jiān)督與指導(dǎo)。 1. 客戶(hù)基本資料表。 3. 客戶(hù)銷(xiāo)售合同及復(fù)印件。 5. 客戶(hù)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表。 第 5 條 客戶(hù)資料提供部門(mén)與接收人員 1. 每月的“客戶(hù)基本資料表”、“客戶(hù)銷(xiāo)售合同”及復(fù)印件、“客戶(hù)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表”等資料由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)在次月＿日前向可維護(hù)服務(wù)部檔案管理人員提供。 “客戶(hù)資質(zhì)評(píng)級(jí)表”、“客戶(hù)信息分析報(bào)告”等資料由客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員負(fù)責(zé)在次月＿日前向客戶(hù)服務(wù)部檔案管理人員提供。 2. 涉及內(nèi)容較多、信息跨年的，應(yīng)按年度立卷。 4. 為同意立卷規(guī)范，保證案卷質(zhì)量，客戶(hù)檔案立卷工作需要客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督下，由客戶(hù)檔案管理人員負(fù)責(zé)組卷、編目 。 客服部職責(zé) 9 第 7 條 案卷封面的填寫(xiě)要求 案卷封面，應(yīng)逐項(xiàng)按規(guī)定用毛筆或鋼筆書(shū)寫(xiě)，字跡要工整、清晰。 2. 不同年度的文件應(yīng)區(qū)分放置，歸屬同一個(gè)客戶(hù)檔案。 1. 批復(fù)在前，請(qǐng)示在后。 3. 印件在前，底稿在后。 第 10 條 檔案卷內(nèi)文件目錄要求 客戶(hù)檔案必須按規(guī)定的格式逐件填寫(xiě)卷內(nèi)文件目錄，填寫(xiě)的字跡要工整，卷內(nèi)目錄放在卷首。 客服部職責(zé) 10 第 4 章 客戶(hù)檔案的管理 第 12 條 客戶(hù)檔案的保管 1. 客戶(hù)檔案 的保管要做到“四不”，也就是“不散”（不使檔案分散）、“不亂”（不使檔案互相混亂）、“不丟”（檔案不丟失、不泄密）、“不壞”（不使檔案遭到損壞）。 第 13 條 客戶(hù)檔案的借閱 1. 客戶(hù)檔案為本公司的機(jī)密文件，一般情況下不得外借，如遇特殊情況需經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。 3. 檔案的借閱者應(yīng)負(fù)責(zé)檔案的完整和完好，不得私自影印、復(fù)制、翻印，不得擅自拆散、調(diào)換、抽取、污損、加標(biāo)注，不得轉(zhuǎn)借，如有違紀(jì)，酌情處罰。檔案證明材料只能證明某事在檔案上有無(wú)記載，而不能對(duì)某事下結(jié)論。如有特殊情況，可以進(jìn)行短期外借，時(shí)限最多為 10 天，但必須經(jīng)過(guò)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理借閱手續(xù)。逾期不還者， 客服部職責(zé) 11 客戶(hù)檔案管理人員要及時(shí)催還。 2. 檔案分“一般檔案”和“有密集檔案”兩類(lèi)，“有密集檔案”只許在檔案室查閱，不許帶理檔案室。 第 15 條 客戶(hù)檔案的銷(xiāo)毀 1. 對(duì)超過(guò)保存期限的檔案，由客戶(hù)服務(wù)部檔案管理人呢元登記造冊(cè)，經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理和檔案形成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)共同鑒定，報(bào)客戶(hù)總監(jiān)批準(zhǔn)后，按規(guī)定銷(xiāo)毀。 3. 銷(xiāo)毀文件必須在指定地點(diǎn)進(jìn)行，并紙指派專(zhuān)人監(jiān)銷(xiāo)，嚴(yán)禁將銷(xiāo)毀的文件作為他用或做廢紙出售。 第 5 章 附則 第 16 條 本制度由客戶(hù)服務(wù)部制定、解釋及修改。 客戶(hù)信息管理制度 客服部職責(zé) 12 第 1 章 總則 第 1 條 目的 為加強(qiáng)客戶(hù)信息規(guī)范化管理，從而規(guī)范公司對(duì)客戶(hù)的管理，確保有序開(kāi)展工作，高效地利用客戶(hù)信息，為公司相關(guān)決策提供依據(jù)，特制定本制度。 2. 公司有關(guān)的律師、 財(cái)務(wù)顧問(wèn)、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資等協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類(lèi)客戶(hù)。 第 2 章 客戶(hù)信息收集 第 4條 本公司應(yīng)該與有業(yè)務(wù)關(guān)系的公司、機(jī)構(gòu)、組織等保持聯(lián)系，及時(shí)了解其需求的動(dòng)向，并通過(guò)他們收集各類(lèi)間接信息。 第 6條 客戶(hù)服務(wù)部做好基礎(chǔ)工作，如建立客戶(hù)信息庫(kù)和客戶(hù)名錄，掌握全國(guó)主要大型公司的名錄及聯(lián)系方式等。 第 8條 信息收集工作采取以客戶(hù)服務(wù)部為主、其他部門(mén)配 客服部職責(zé) 13 合的方式、要使公司的每一位職員都關(guān)心和參與該項(xiàng)工作。 第 10 條 其他相關(guān)部門(mén)若因工作需要，要求提供有關(guān)客戶(hù)信息資料的定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表，須經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第 12 條 客戶(hù)服務(wù)部編制的各種客戶(hù)信息資料定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表，必須根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)工作需要，進(jìn)行統(tǒng)一印刷、保管和發(fā)放。 第 4 章 客戶(hù)信息歸檔管理 第 14 條 銷(xiāo)售人員每接觸、發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)，均應(yīng)建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭，客戶(hù)檔案的版式應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 第 16 條 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)公司所有客戶(hù)信息、客戶(hù)信息報(bào)表的匯總、整理