【正文】 泄露會(huì)使公司的權(quán)益和利益遭受特別嚴(yán)重的損害。 負(fù)責(zé)保密工作的獎(jiǎng)懲的發(fā)起。 第四條 職責(zé) 負(fù)責(zé)相關(guān)保密信息和資料的管理 。 交易秘密，包括但不限于商品產(chǎn)、供、銷渠道，客戶和供應(yīng)商名單，買賣意向，成交或商談的價(jià)格，商品性能、質(zhì)量、數(shù)量、交貨日期等。 管理秘密，包括但不限于財(cái)務(wù)預(yù)決算資料、各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、人事檔案、工資薪酬、勞務(wù)收入資料、公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意向書、可行性研究報(bào)告、主要會(huì)議記錄等。 客服部職責(zé) 34 第三條 術(shù)語和定義 （一）秘密，是指在一定時(shí)間內(nèi)只限于一定范圍人員知悉的事項(xiàng)，包括但不限于公司的 經(jīng)營(yíng)秘密、管理秘密、技術(shù)秘密和交易秘密等。 客服部職責(zé) 32 客服部工作制度 每天以飽滿的熱情迎接新一天的工作； 嚴(yán)格做到當(dāng)日事當(dāng)日畢 ； 在售后服務(wù)過程中，對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行匯總，并及時(shí)反饋給有關(guān)部門進(jìn)行處理； 在工作過程中，態(tài)度熱情、耐心、細(xì)心； 熟悉公司產(chǎn)品的基本情況及相關(guān)知識(shí)，以便更好的為客戶進(jìn)行服務(wù)； 積極配合其他部門的工作，與其他部門的同事良好地溝通，以便通力合作，高效率地完成各項(xiàng)工作； 從公司大局出發(fā)，為公司樹立良好的服務(wù)印象，一切以大局利益為重； 客服部職責(zé) 33 員工保密制度 第一章 總則 第一條 目的 為保護(hù)員工在公司服務(wù)期間，因工作關(guān)系而獲取的商業(yè)和技術(shù)等專有信息的安全，避免員工在職或離職后因個(gè)人過 失使公司經(jīng)營(yíng)、管理、技術(shù)、交易等專有信息外泄，從而導(dǎo)致公司蒙受經(jīng)濟(jì)、信譽(yù)等損失，特制定本管理制度。 給客戶端茶送水，水不要斟得過滿或太少，七八成為宜，用右手端著杯子下半部，左 手扶杯，送到客戶面前，若使用杯碟，怎用雙手捧著，杯把手應(yīng)對(duì)著客戶右手； 四）、文明禮貌用語 十字文明用語： “您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。在崗位上站立迎賓時(shí)，對(duì)站姿的一般要求是： 女士?jī)赡_并立，雙手虎口交叉自然放在身前；男士若是兩腳并立，則兩手放在身后，若是兩腳開立，兩手定要放在身子兩側(cè)； 不得隨意翻閱和擺弄?jiǎng)e人文件、書籍、食品、衣物等東西，如因工作需移動(dòng)別人物品時(shí)應(yīng)先征得客戶同意、在輕拿輕放，整理完后要放回原處。 儀表端莊大方，不卑不亢，舉止文明，神態(tài)自然，面帶笑容； 接待客戶一般要起立，臉部自然，眼睛平視著對(duì)方，若因工作需要坐著時(shí)，不抬頭、不左顧右盼或漫不經(jīng)心，不上下打量客人； 上崗時(shí)坐姿要端正。正確處理企業(yè)、部門、個(gè)人三者的利益關(guān)系，以大局為重，增強(qiáng)部門間的團(tuán)體協(xié)作，建立“團(tuán)結(jié)、友愛、平等、互助”的員工關(guān)系； 尊重客戶，文明服務(wù)。具有與企業(yè)榮辱與共、命運(yùn)相關(guān)的情感，具有集體榮譽(yù)感、主人翁責(zé)任感，樹立正確的苦樂觀。要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)； 無論通過何種途徑，電話或來訪等，應(yīng) 統(tǒng)一做好客戶問題匯總，按照首問責(zé)任制落實(shí)處理和反饋； 根據(jù)客戶提出問題輕重緩急，給技術(shù)研發(fā)部門合理建議，并跟進(jìn)問題解決情況及時(shí)反饋的信息； 二、 客戶資料 客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透漏給任何人或私自挪作他用；不得擅自復(fù)印，未經(jīng)許可，不得帶出公司； 妥善建檔管理，禁止不相干人員隨意查閱，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失； 文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細(xì)交接記錄。 八、 換班還班必須遵守客服部各項(xiàng)制度。 六、 換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。 四、 換班必須堅(jiān)持技術(shù)業(yè)務(wù)水平相 當(dāng)?shù)脑瓌t。 客服部職責(zé) 27 三、 每人每月?lián)Q班不得超過 2 次。 八、 因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)主管批準(zhǔn) 客服部換班制度 一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。 六、 原 則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。 客服部職責(zé) 26 五、 病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）主管。假期審批權(quán)限：一天由客服部主管批準(zhǔn)；一天以上由行政部批準(zhǔn)。否則，按曠工處理。 二、 遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。 交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。 接班人未到，交班人不得離開。 客服部職責(zé) 24 客服部交接班制度 提前 10 分鐘到崗，認(rèn)真聽取主管點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。 工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。 工作區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。 嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。 樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。 值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。 及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 部門會(huì)議每周一次。 保管好工作必需物品。 嚴(yán)禁在檔案室使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司行政部門同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。 嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非客服部人員進(jìn)入檔案室，凡非客服部人員因公進(jìn)入檔案室，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。 客服部職責(zé) 19 安全保密制度 嚴(yán)守公司機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。 請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù) 情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。 第 38 條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。相關(guān)人員接到報(bào)告后，應(yīng)立即做出處理。 客服部職責(zé) 17 、明碼電報(bào)和私人通信泄露客戶信息。 第 35 條 遵守“三不準(zhǔn)”原則 。 第 33 條 在對(duì)外交往與合作中如果需要提供客戶信息資料的，應(yīng)當(dāng)事先分別通過客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)批準(zhǔn)。 1. 非經(jīng)總經(jīng)理或主管批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。 第 31 條 凡屬“機(jī)密”、“絕密”的客戶信息，登記編目時(shí)，必須在檢索工具備注欄寫上“機(jī)密”、“絕密”字樣，必須單獨(dú)存放、專人管理，其他人員未經(jīng)許可，不得接觸。 第 29 條 歸還客戶檔案或檔案中的資料時(shí)，及時(shí)在外界登記薄上進(jìn)行登記，辦理外借注銷手續(xù)。 ，需客戶服務(wù)經(jīng)理同意后方可借出。 4. 客戶信息管理員對(duì)其進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。 2. 借閱人員填寫借閱報(bào)告，借閱內(nèi)容與借閱報(bào)告相似。查閱密級(jí)文件須經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，已存檔的客戶檔案不得借出，借閱者必須填寫借閱登記冊(cè)。 3. 客戶服務(wù)部審核批準(zhǔn)，即對(duì)申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則給予批準(zhǔn)。 第 27 條 查閱客戶檔案的具體規(guī)定 1. 申請(qǐng)查閱者編寫查閱報(bào)告，在報(bào)告中寫明查閱的對(duì)象、目的、理由、查閱人的概況等。 第 25 條 定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，一定要做好防潮、 客服部職責(zé) 15 放霉變等工作。 第 24 條 發(fā)現(xiàn)字跡褪變和破損的信息要及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。 第 22 條 應(yīng)選用耐久性強(qiáng)、不易褪色的信息書寫材料，如碳素墨水或藍(lán)黑墨水，防止使用字跡容易擴(kuò)散、褪色的圓珠筆、鉛筆或復(fù)寫件、復(fù)印件等。 第 20 條 客戶信息按客戶服務(wù)部的要求分類，按自左至右、自上而下的順序排列。 第 18 條 客戶信息資料作為公司的商業(yè)機(jī)密，一律由客戶服務(wù)部掌管。 客服部職責(zé) 14 公司建立客戶檔案，并編制“客戶檔案一覽表”供查閱。 第 15 條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)公司所有客戶信息、客戶信息報(bào)表的匯總、整理。 第 13 條 為確?？蛻粜畔⒔y(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)字的正確和可靠，客戶信息主管、客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)上報(bào)、分發(fā)的報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真審查，簽字后方能報(bào)出。 第 11 條 客戶服務(wù)部編制的客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表如有個(gè)別項(xiàng)需要修改，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并將修 改后的式樣送客戶服務(wù)部備案，不必再辦審批手續(xù)。 第 3 章 客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理 第 9 條 客戶信息統(tǒng)計(jì)表由客戶信息管理人員根據(jù)收集的客戶信息的分析整理而編制。 第 7條 客戶服務(wù) 部在具體的實(shí)施過程中，應(yīng)根據(jù)信息的性質(zhì)和信息源的特點(diǎn)，選擇不同的收集方法。 第 5條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定信息收集計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃合理分工，并派專人負(fù)責(zé)。 第 3 條 適用范圍 本制度為給客戶信息管理活動(dòng)提供依據(jù)，客戶信息收集管理相關(guān)人員必須遵照本制度。 第 2 條 客戶的界定 1. 客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。 第 17條 本制度自＿＿年＿月＿日起執(zhí)行。文件銷毀后，監(jiān)銷人應(yīng)在“銷毀登記表”上簽字。 2. 經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的檔案，可單獨(dú)存放半年，經(jīng)驗(yàn)證確無保留價(jià)值時(shí)，再行銷毀，以免誤 毀。“復(fù)制有密集檔案”時(shí)，需經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 第 14 條 客戶檔案的保密 要求 1. 客戶檔案管理人員和借閱檔案的人員要樹立高度的責(zé)任心，加強(qiáng)保密意識(shí)、安全意識(shí)，雙方共同做好保密工作。如延長(zhǎng)借閱時(shí)間，須辦理借閱手續(xù)。 5. 檔案一般不得借出檔案室。 4. 必要時(shí)，客戶檔案管理人員應(yīng)對(duì)所提供檔案出具證明，證明材料寫好后應(yīng)仔細(xì)校對(duì)和審查。 2. 市場(chǎng)部、銷售部、客戶服務(wù)部等部門需要使用客戶檔案時(shí)需經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人同意，“在客戶借閱申請(qǐng)表上”簽字。 2. 客戶檔案管理人員應(yīng)做好客戶檔案的防火、防潮、防曬、防蟲、防損、防盜、防塵工作，以提高檔案的安全性，對(duì)破損檔案應(yīng)及時(shí)補(bǔ)修。 第 11 條 檔案交接要求 工作變動(dòng)或因故離職時(shí)應(yīng)將經(jīng)辦的文件材料向街辦人員交待清楚，不得擅自帶走或銷毀。 4. 其他文件材料依其形成規(guī)律或特點(diǎn)，應(yīng)保持文件之間的密切聯(lián)系并進(jìn)行系統(tǒng)的排列。 2. 正文在前，附件在后。 第 9 條 客戶檔案的排列 客戶檔案內(nèi)文件材料應(yīng)區(qū)分不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件材料應(yīng)依序排列在一期，具體排列順序要求如下。 第 8 條 文件材料歸檔要求 1. 在歸檔的文件材料中，應(yīng)將每份文件的正文與附件、印件與底稿、請(qǐng)示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形成的同一文件，分別裝訂在一起，不得分開。 5. 客戶檔案質(zhì)量總體要求包括遵循文件的形成規(guī)律和特點(diǎn)，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，區(qū)分不同的價(jià)值，便于保管和利用。 3. 保證經(jīng)辦文件的系統(tǒng)完整（公文上的各種附件一律不準(zhǔn)抽存）。 第 3 章 客戶檔案的歸檔 第 6 條 立卷要求 1. 歸檔的文件材料必須按客戶區(qū)別保管。 2. 每月的“應(yīng)收賬款統(tǒng)計(jì)表”、“客戶信用評(píng)估 報(bào)告”等資料由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)在次月＿日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。