【正文】 4 1 總則 目的 制定 本手冊(cè)的 目的是 為了 規(guī)范客服部?jī)?nèi)部管理，確?？?服部工作能夠高效有序的進(jìn)行。 附件九 客服人員 月考核統(tǒng)計(jì)表 ..................................................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 附件七 客服人員常用服務(wù)用語 ..................................................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 附件五 十 種客戶服務(wù)的好習(xí)慣 ..................................................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 附件三 呼入咨詢、投訴、故障申告業(yè)務(wù)流程 ..........................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 1 客服部 運(yùn)營(yíng) 管理手冊(cè) ****年 **月 2 目 錄 1 總則 .................................................................................................................... 4 目的 ............................................................................................................. 4 適用范圍 ..................................................................................................... 4 2 組織架構(gòu) ............................................................................................................ 4 組織架構(gòu) ..................................................................................................... 4 崗位設(shè)置和人員配比 ................................................................................. 5 崗位職責(zé) ..................................................................................................... 5 3 招聘管理 .......................................................................................................... 10 招聘流程 ................................................................................................... 10 招聘說明 .................................................................................................... 11 4 培訓(xùn)管理 .......................................................................................................... 11 培訓(xùn)流程 ................................................................................................... 12 課程設(shè)計(jì) ................................................................................................... 13 培訓(xùn)要求 ................................................................................................... 13 5 管理制度 .......................................................................................................... 14 請(qǐng)示報(bào)告制度 ........................................................................................... 14 會(huì)議制度 ................................................................................................... 14 值班制度 ................................................................................................... 15 辦公場(chǎng)地管理制度 ................................................................................... 15 衛(wèi)生管理制度 ........................................................................................... 16 日常管理 ................................................................................................... 16 考勤管理 ................................................................................................... 17 請(qǐng)假制度 ................................................................................................... 18 交接班制度 ............................................................................................... 18 換班制度 ................................................................................................... 19 解聘條例 ................................................................................................... 19 6 綜合測(cè)評(píng) .......................................................................................................... 20 崗位能力 ................................................................................................... 20 個(gè)人素質(zhì) ................................................................................................... 21 人際關(guān)系 ................................................................................................... 22 7 職業(yè)發(fā)展 .......................................................................................................... 24 級(jí)別劃分 ................................................................................................... 24