【正文】 情況緩急規(guī)定時(shí)間內(nèi)自行調(diào)配 客服 培訓(xùn) : 給老客戶制作提升優(yōu)化方案，策劃關(guān)鍵詞和標(biāo)題描述。 10 培訓(xùn)課題而及培訓(xùn)周期 客服部新人培訓(xùn)課程 時(shí)間 課題 備注 第一天上午 (09:0011:00) 01產(chǎn)品介紹及注冊(cè)標(biāo)準(zhǔn) 第一天下午 (13:3015:00) 02系統(tǒng)操作 第一天下午 (16:0016:30) 小測(cè) 第二天上午 (09:0011:00) 03物料提交實(shí)施細(xì)則 第二天下午 (13:3015:30) 04產(chǎn)品知識(shí)串講 (上 ) 第二天下午 (16:3017:30) 小測(cè) 第三天上午 (09:0011:00) 04產(chǎn)品知識(shí)串講 (下 ) 第三天下午 (13:3015:00) 05專業(yè)版賬戶策劃 第三天下午 (16:0016:30) 小測(cè) 第四天上午 (09:0011:00) 06專業(yè)版優(yōu)化策略 第四天下午 (13:3015:00) 07網(wǎng)盟推廣 第四天下午 (16:1016:30) 小測(cè) 第五天上午 (09:0011:00) 08網(wǎng)盟推廣系統(tǒng)操作 第五天下午 (13:3015:00) 09百度推廣助手 第六天上午 (09:0011:00) 10百度統(tǒng)計(jì) 第七天下午 (13:3015:00) 考核 11 三 、服務(wù)質(zhì)量管理 百度溫州客服每日 8 小時(shí) KPI 工作流程 適用范圍：所有轉(zhuǎn)正以后的一線客服； 時(shí)間范圍： AM 8:3011:30,PM 13:0017:30。 案例要求及時(shí)間： 2) 培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)以周為單位，匯總案例并發(fā)送至總部接口郵箱。 11） 培訓(xùn)主管每月應(yīng)總結(jié)當(dāng)月基礎(chǔ)培訓(xùn)及晉升培訓(xùn)，在月末最后一個(gè)工作日發(fā)送至總部接口郵箱。 9） 日常培訓(xùn)每季度累積不應(yīng)少于 8 小時(shí)。 7） 日常培訓(xùn)包含但不限于以下培訓(xùn)形式： PPT 培訓(xùn)、小組討論總結(jié)、情景模擬、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、戶外培訓(xùn)。 4) 儲(chǔ)備干部培訓(xùn)大綱 日常內(nèi)訓(xùn) (包含產(chǎn)品更新培訓(xùn) ) 1） 定期培訓(xùn)精選案例； 2） 及時(shí)培訓(xùn)產(chǎn)品更新知識(shí)； 3） 定期組織內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享培訓(xùn)； 4） 分享培訓(xùn)總部組織的集中培訓(xùn)內(nèi)容； 5） 其他解決一線問題，提升客服工作能力的培訓(xùn)。對(duì)應(yīng)工作表：《基礎(chǔ)培訓(xùn)學(xué)員質(zhì)控表》； 3) 新員工轉(zhuǎn)正考核后，培訓(xùn)主管根據(jù)上述計(jì)劃表及質(zhì)控表，記錄所有培訓(xùn)講師表現(xiàn)，并總結(jié)這一階段的培訓(xùn)流程，對(duì)應(yīng)工作表：《基 礎(chǔ)培訓(xùn)流程質(zhì)控表》； 4) 新員工基礎(chǔ)培訓(xùn)階段的培訓(xùn)課件及需要達(dá)到的教學(xué)目標(biāo)參見《 百度競(jìng)價(jià)排名客戶服務(wù)中心基礎(chǔ)培訓(xùn)教學(xué)大綱 》。 九、文筆與創(chuàng)意 口 造句 口 廣告創(chuàng)意 口 創(chuàng)意取名 注 ： 前九項(xiàng)題目中，每個(gè)提問項(xiàng)中至少要提一個(gè)問題，并對(duì)已提問題在“口”中打“ √”； 面試時(shí)間控制在 3045 分鐘； 面試完畢后，若時(shí)間充足可進(jìn)行靈活提問 面試完畢后，一定要留出 510 分鐘時(shí)間給面試者提問。 口 您的下屬未按期完成您所布置給他的任務(wù)，如果您的上司責(zé)怪下來，您認(rèn)為這是誰的責(zé)任 ，為什么？ 口 描述一下您對(duì)上司所布置任務(wù)的完成思想與過程。欲望 =幸福或成功，即幸福是個(gè)人偏好的滿足程度，舉例來說，一個(gè)兒女滿堂、子女孝敬的老人他認(rèn)為自己與李嘉誠有同樣的成功感，您怎樣理解。 口 談?wù)勀J(rèn)真追求過的一件事或一個(gè)人，并說說過程和結(jié)果。 口 談?wù)勀罱某潆娊?jīng)歷，并說說它對(duì)您的益處。 口 您認(rèn)為自己有什么資格來勝任這份工作？ 口 說說您未來 23 年的職業(yè)定位計(jì)劃。 七、上進(jìn)心與自信心 口 談?wù)勀髮W(xué)經(jīng)歷中令您感到成功的事例及成功的因素。 口 您有沒有過在感情上的失敗或不順利經(jīng)歷，它對(duì)您那時(shí) 和現(xiàn)在的生活有什么樣的影響？ 口 假如您喜歡上了一個(gè)人，但您對(duì)他 (她 )表白后受到拒絕并說你們是不可能的，拒絕的原因是她已有男朋友，但她也并不討厭 你，接著您將采取什么行動(dòng)？ 口 假如在公眾場(chǎng)合中，有一個(gè)人有意當(dāng)眾揭您的短處或您的隱私，您怎樣去處理？ 口 談?wù)勀酝殬I(yè)生涯中最有壓力的一、兩件事，并說說是如何克服的。 口 如果讓您重新選擇一次，您對(duì)自己的專業(yè)領(lǐng)域會(huì)有所改變嗎？ 7 六、情緒控制力 (壓力承受力 ) 口 我們的工作與生活歷程并不是一帆風(fēng)順的，談?wù)勀墓ぷ骰蛏罨蚯髮W(xué)經(jīng)歷中出現(xiàn)的挫折或低潮期，您是如何克服的？ (如果回答無此經(jīng)歷，問 )您的生活是不是太過于順暢，成長中往往伴隨著失敗，您覺得自己的成長來自于哪些方面？ 口 請(qǐng)您舉一個(gè)您親身經(jīng)歷的事例來說明您對(duì)困難或挫折有一定的承 受力？ 口 假如你的上司是一個(gè)非常嚴(yán)厲、領(lǐng)導(dǎo)手腕強(qiáng)硬，時(shí)常給您巨大壓力的人，您覺得這種領(lǐng)導(dǎo)方式對(duì)您有何利、弊？ 口 您的領(lǐng)導(dǎo)給您布置了一項(xiàng)您以前從未觸及過的任務(wù)，您打算如何去完成它？ (如果有類似的經(jīng)歷說說完成的經(jīng)歷。 口 您是怎樣理解自然科學(xué) (比如數(shù)學(xué) )與社會(huì)科學(xué) (比如說政治經(jīng)濟(jì)學(xué) )之間關(guān)系的或者說兩者有何異同？ 口 就 您個(gè)人的理解說說您對(duì)我們公司所處行業(yè) (互聯(lián)網(wǎng)行業(yè) )的前景和生存途徑。 口 請(qǐng)您簡要介紹一下自己的成長歷程。 口 您先說說您最近服務(wù)的這家公司 (由簡歷而定 )的基本情況吧。 二 、流程： 面試官自我介紹。面試時(shí)間 固定在周二到周五的時(shí)間，以避開工作高峰。 8. 有電話營銷及類似工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 1) 招聘流程 2) 面試流程：流程包含初試、復(fù)試兩個(gè)環(huán)節(jié)。 1. 招聘職位：百度客服專員 工作性質(zhì)：全職 工作地點(diǎn)： 學(xué)歷要求： 本科 以上 職位要求： 2. 幫助企業(yè)用戶的成功推廣，為企業(yè)制定優(yōu)化方案 3. 保證客戶續(xù)費(fèi) 4. 較強(qiáng)的營銷意識(shí)及銷售技巧 5. 數(shù)據(jù)分析能力，較強(qiáng)的學(xué)習(xí)力和溝通能力 6. 對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愿意與企業(yè)共同成長。 b) 每個(gè)客服承擔(dān)季度點(diǎn)擊消費(fèi)任務(wù)不得超過 40 萬，客服組長應(yīng)在分配任務(wù)時(shí)審查帳號(hào)消費(fèi)承擔(dān)情況，如發(fā)現(xiàn)超過 40 萬，則需要將部分客戶分配給其它客服，以保證服務(wù)質(zhì)量。 1 溫州國技互聯(lián) 信息技術(shù)有限公司 客服 管理部標(biāo)準(zhǔn)化工具書 2021 年 12 月版 2 溫州百度服務(wù)中心星級(jí)運(yùn)營管理制度 細(xì)則 一、人員招聘 管理 ?? ?????????????????????? 3 招聘計(jì)劃制定 ???????????????????????? 3 招聘面試 ???????????????????????? 4 二 、員工培訓(xùn)管理 ???????????????????????? 8 基礎(chǔ)培訓(xùn) ???????????????????????? 8 晉升培訓(xùn) ???????????????????????? 8 日常培訓(xùn) ???????????????????????? 8 案件收集 ???????????????????????? 8 培訓(xùn)課件及周期 ???????????????????????? 9 三 、服務(wù)質(zhì)量管理 ???????????????????????? 10 日常作業(yè)流程 ???????????????????????? 11 客戶會(huì)作業(yè)流程 ???????????????????????? 15 品質(zhì)控制流程 ???????????????????????? 15 四 、組織結(jié)構(gòu)管理 ???????????????????????? 16 組織結(jié)構(gòu)圖 ???????????????????????? 16 崗位職責(zé)說明 ???????????????????????? 17 崗位考核辦法 ???????????????????????? 23 績效考核表 ???????????????????????? 23 五 、 人員激勵(lì) 管理 ???????????????????????? 21 人員 激勵(lì) ???????????????????????? 26 人員晉升 ? ??????????????????????? 26 晉升標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????????? 26 團(tuán)隊(duì)文化 ???????????????????????? 28 六 、工作 量化 管理 ??????? ????????????????? 28 客服專員工作安排 ???????????????????????? 28 客服組長工作安排 ???????????????????????? 28 客服 經(jīng)理 工作安排 ???????????? ???????????? 29 七 、 部門制度 管理 ???????????????????????? 30 工作匯報(bào)管理 ???????????????????????? 30 安全保密管理 ?????????????????? ?????? 30 部門會(huì)議管理 ???????????????????????? 30 現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范管理 ???????????????????????? 30 部門請(qǐng)假管理 ???????????????????????? 31 考勤制度 ???????????????????????? 31 老客戶優(yōu)惠政 ???????????????????????? 31 投訴處理流程 ???????????????????????? 32 投訴賠償管理 ???????????????????????? 32 客服部值日制度 ???????????????????????? 32 八 、服務(wù)話述管理 ???????????????????????? 33 首次開戶 ???????????????????????? 33 初次產(chǎn)品教學(xué) ???????????????????????? 35 首次糾偏 ???????????????????????? 37 留言板安裝 ???????????????????????? 39 續(xù)費(fèi) ???????????????????????? 40 客戶會(huì)邀會(huì) ???????????????????????? 48 3 一、人員招 聘 招聘計(jì)劃的制定： 1) 根據(jù)預(yù)計(jì)新單數(shù)量和人員淘汰數(shù)量，按季度制定招聘人員規(guī)劃，并分解到各月招聘計(jì)劃，與 HR 人力資源部門協(xié)調(diào)招聘資源。應(yīng)按照質(zhì)量要求和公司所需級(jí)別進(jìn)行提前招聘人員規(guī)劃 a) 范例： 當(dāng)本季度銷售新單預(yù)計(jì) 390 單，客服中心等級(jí)為 3 星，現(xiàn)有總?cè)藬?shù)為 30 人，則在沒有人離職的情況下，需要在季度初新招聘 3 人，做為當(dāng)季度客服儲(chǔ)備。 2) 各客服組長，按月、季度申請(qǐng) 招聘需求，客服經(jīng)理匯總