客服部管理流程(參考版)
2025-05-18 07:35本頁面
【正文】 （六） 客戶投訴處理 流程 客服部接到客戶投訴后，填寫客戶投訴記錄表，需要根據(jù)相關(guān)信息與客戶共同明確投 訴的內(nèi)容和可能的解決方案，并告知客戶投訴問題的解決時(shí)間． 了解客戶 投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理 ． 如果 投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴 成立 ， 則根據(jù)客戶投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查 并及時(shí)將其分發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與部門進(jìn)行決策和處理． 分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人． 客戶投訴的需求如果屬于退還貨的要求則進(jìn)入退換貨管理流程；如果屬于服務(wù)要求則進(jìn) 入服務(wù)管理流程 . 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn) 行部門研討提出不同相關(guān)解決方案，上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過 目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示，對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn) 行處罰負(fù)責(zé)處理的人員在處理完成后，反饋處理信息給客服部，形成處理結(jié)果記錄 . 客服部負(fù)責(zé)跟蹤客戶對處理結(jié)果的滿意程度和工作建議，對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜 合評價(jià)，進(jìn)一步填入處理結(jié)果記錄，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平 . 7 四、 客服部內(nèi)部管理制度 （一）、客服部人員管理規(guī)范 服務(wù)，有一定相關(guān)知識技能． ，維護(hù)公司榮譽(yù)，擴(kuò)大公司影響力的義務(wù)． ． ，在會議上參加討論，為公司發(fā)展提出意見和 建議． . （二）、 客戶信息管理 ．建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管理． 客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并 及時(shí)更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建 立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系． 、完善及日常管理工作． 、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督． 、更新及日常維護(hù)工作． ． ． 、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客 戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等 需求計(jì)劃和對客戶信息的分析等． 客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等． 客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模 (員工人數(shù)、銷售額等 )、經(jīng)營管理特點(diǎn)等． 業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實(shí)績，經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競爭者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等． 、存在的問題、保持的優(yōu)勢、 未來的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等． 、提供、積累和保管 市場部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個(gè)星期一向客服部提供《客戶信息報(bào)告》． 對每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服 部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場分析． 市場部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶情況的變化，及時(shí)填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容．并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形 8
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