客服部管理流程-資料下載頁
2025-05-14 07:35本頁面
【導(dǎo)讀】為了不斷加深對客戶需求的認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作，進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析，負(fù)責(zé)對總經(jīng)理高端愿望的解碼、實(shí)施、回報(bào)；負(fù)責(zé)客服部的規(guī)范化管理工作和全面檢查、考核工作；對客戶的滿意度負(fù)全責(zé)；定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，做好人員思想工作，增強(qiáng)公司核心凝聚力；而保證公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展；負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作，遇到困難應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，以免造成嚴(yán)重的后果；正確引導(dǎo)商戶陳述產(chǎn)品故障情況；移交部門經(jīng)理協(xié)助處理；后續(xù)跟蹤回訪表》上；
【正文】 聞報(bào)道中獲取客戶的有關(guān)信用情況． 銷售業(yè)務(wù)員實(shí)地調(diào)查．即市場部業(yè)務(wù)人員在與客戶的接洽過程中負(fù)責(zé)調(diào)查、收集 客戶信息，將相關(guān)信息提供給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部分析、評估客戶企業(yè)的信用狀況． ． ，客服部有關(guān)人員應(yīng)編制客戶信用調(diào)查報(bào)告，及時(shí)報(bào)告給授信額 度管理小組．業(yè)務(wù)員平時(shí)還要進(jìn)行口頭的日常報(bào)告和緊急報(bào)告． 客戶類別 銷售情況 客戶其他信息 A類 占公司銷售額的 70%左右 企業(yè)形象好、知名度高、有較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢、社會信用狀況良好、合作關(guān)系好．客戶的經(jīng)營規(guī)模達(dá)到經(jīng)濟(jì)規(guī)模，有很好的發(fā)展前景，資產(chǎn)流動(dòng)性很好，管理水平很高，款項(xiàng)支付及時(shí)，具有很強(qiáng)的償債能力． B類 占累計(jì)銷售額的 20%左右 社會信用狀 況一般、合作關(guān)系一般，款項(xiàng)支付一般，但市場競爭力強(qiáng)，有較好的發(fā)展前景，管理水平較高，具有較強(qiáng)的償債能力． C類 占累計(jì)銷售額的 5%左右 社會信用關(guān)系較差，合作關(guān)系一般，款項(xiàng)支付及時(shí)性較差，發(fā)展前景一般，管理水平一般，償債能力一般． D類 占累計(jì)銷售額的 5%左右 社會信用關(guān)系較差，合作關(guān)系不穩(wěn)定，款項(xiàng)支付及時(shí)性差，發(fā)展前景一般，管理水平差，償債能力差． 10 ． ． ． 、 D類客戶要求每月一次． ，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數(shù) 字 ， 要以資料和事實(shí)說話，調(diào)查項(xiàng)目應(yīng)保證明確全面． 現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上級主管報(bào)告， 按“緊急報(bào)告”處理．采取對策必須有上級主管的明確指示，不得擅自處理． ，原則上可采取如下對策： ； ；交易合同取得公證； ； ，有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人迫債，有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債． ． ； 易開始前，應(yīng)進(jìn)行合同評審，對于客戶的信用，授信額度等情況，客服部、財(cái)務(wù) 部要注明意見； ，還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果設(shè)定不同的附加條件，如交換 合同書、提供個(gè)人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)?；蛱峁┑盅簱?dān)保． 、 ，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常點(diǎn)應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級，作為應(yīng)急處理業(yè)務(wù) 可以暫時(shí)停止供貨； ，銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)向上級詳細(xì)報(bào)告，并盡一切可能 收回貨款，將損失降至最低點(diǎn)．業(yè)務(wù)員根據(jù)上級主管的批示，通知客戶中 止雙方交易． （四）、客戶投訴及回訪管理 ，提升客戶滿意度協(xié)同市場部為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)． ：負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報(bào)、處置情況跟蹤、處置效果分析工作． 高效的投訴處理：完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成 閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴 得到高效和圓滿的解決．建立投訴歸檔資料． ： ； ； ； ：挽回不滿意顧客； ，客服部應(yīng)通過定期和不定期回訪了解客戶的需求、市場咨詢， 開展?jié)M意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高 客戶滿意度． 11 ： ，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； （如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） ，內(nèi)容不宜過多． ：一個(gè)避 免，兩個(gè)必保 證 ； 100%的回訪； ；
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