【導(dǎo)讀】司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是我們制定《顧客關(guān)系部管理手冊》的指導(dǎo)思想?！傲闶凵碳宜龅氖亲畲蟪潭鹊木S系顧客”—。如何建立并維持商場與顧客間的良好關(guān)系、引導(dǎo)顧客成為商場的忠實(shí)支持者、進(jìn)而促進(jìn)商場銷售，就是顧客關(guān)系部的部門職責(zé)所在。

　　

【正文】 退貨單》上，其中一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復(fù)印件釘在一起備查； ? 退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區(qū)，并將《退貨單》的一聯(lián)貼在商品上。 顧客服務(wù)中心工作人員根據(jù)憑證、商品確認(rèn)是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn) 耐心同顧客解釋公司制度，不予退貨 決定退貨，判斷權(quán)限 填寫《退貨單》并由相關(guān)權(quán)限人員簽名確認(rèn)（一式兩聯(lián)） 收銀臺現(xiàn)場辦理退貨手續(xù)，退還顧客現(xiàn)金并請顧客在退貨單上簽名確認(rèn) 退貨商品的處理 備注： （ 1）《退貨單》共二聯(lián)，一聯(lián)收銀臺留底，營業(yè)結(jié)束后經(jīng)前臺主管上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品上，營業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。 （ 2）如顧客要求換貨商品現(xiàn)銷售價格與購買時不同，以顧客當(dāng)初購買商品時小票價格為準(zhǔn)。 附： 《顧客換貨單》 《顧客退貨單》 東莞市 大新商貿(mào)有限公司 顧客換貨單 NO 0000902 年 月 日 憑證單號： 1 購物日期： 2 換貨交易號碼： 3 是否缺陷商品： 4 被換商品條碼 被換商品品名 數(shù)量 單價 總金額 金額差異 5 6 7 8 9 10 被換商品條碼 被換商品品名 數(shù)量 單價 總金額 金額差異 合計： 12 制單： 13 授權(quán)核準(zhǔn)： 14 收銀員： 15 顧客簽名： 16 說明： 原購物電腦小票或發(fā)票交易號； 顧客購買商品日期； 收銀員作換貨操作時的電腦小票交易號； 商品是否出現(xiàn)質(zhì)量問題不能正常使用； 被換商品的條碼； 被換商品的名稱； 被換商品的數(shù)量； 被換商品的單價； 被換商品的商品總金額； 小票顯示購物價格與換購商品總金額差異； 1換貨商品總金額； 1制單人員（顧客服務(wù)中心工作人員）簽名； 1批準(zhǔn)操作人員或相應(yīng)授權(quán)管理人員簽名； 1操作換貨的收銀員簽名； 1顧客簽名。 東莞市大新商貿(mào)有限公司 顧客退貨單 NO 0000902 年 月 日 憑證單號： 1 購物日期： 2 退貨交易號碼： 3 是否缺陷商品： 4 退貨商品條碼 退貨商品品名 數(shù)量 單價 金額 退貨原因 5 6 7 8 9 10 樓面確認(rèn)： 11 金額差異： 單價差異： 12 總價差異： 13 制單： 14 授權(quán)核準(zhǔn)： 15 收銀員： 16 顧客簽名： 17 說明： 原購物電腦小票或發(fā)票交易號； 顧客購買商品日期； 收銀員作退貨操作時的電腦小票交易號； 商品是否出現(xiàn)質(zhì)量問題不能正常使用； 退貨商品條碼； 退貨商品名稱； 退貨商品的數(shù)量； 退貨商品的單價； 退貨商品總金額； 顧客要求退貨的原因； 1樓面商品部門管理人員確認(rèn)是否屬于商品的質(zhì)量問題； 1顧客購物時的商品（顧客要求退貨的商品）價格與現(xiàn)售價的單價差異； 1總的金額差異； 1制單人員簽名（服務(wù)中心工作人員簽名）； 1批準(zhǔn)操作人員或相應(yīng)授權(quán)管理人員簽名； 1操作換貨流程收銀員簽名； 1顧客簽名。 八 發(fā)票開具條理 （一）發(fā)票的領(lǐng)用程序： 發(fā)票的購買由財務(wù)部專人負(fù)責(zé) 分店顧客關(guān)系部負(fù)責(zé)人根據(jù)需求量到財務(wù)部領(lǐng)取，逐本核對號碼，無誤后在登記本上簽收 服務(wù)中心工作人員根據(jù)每日需 求量從顧客關(guān)系部負(fù)責(zé)人領(lǐng)進(jìn)并簽名確認(rèn) 營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)中心人員將當(dāng)前整本開具完畢的發(fā)票進(jìn)行金額匯總后交顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)人 每周顧客關(guān)系部負(fù)責(zé)人將已使用的發(fā)票交至財務(wù)部換取新發(fā)票。 （二）發(fā)票的開具： 服務(wù)中心開具發(fā)票必須按照《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》及其實(shí)施細(xì)則的有關(guān)規(guī)定開具和使用新版發(fā)票。具體是： 發(fā)票由顧客關(guān)系部負(fù)責(zé)人到財務(wù)部領(lǐng)取、歸還已開具的發(fā)票存根，并做好相關(guān)登記手續(xù)。 發(fā)票統(tǒng)一由 服務(wù)中心 專人開具。 發(fā)票只有在顧客購物付款后憑電腦小票才能開具。 開發(fā)票，按金額選擇相應(yīng)面值的發(fā)票填寫， 按發(fā)票版面限額填開，不得超面額填開。 必須按由小到大的編碼順序填開， 按號碼順序逐個欄次填開，不得跳號、漏號或簡略填開發(fā)票。 開具發(fā)票必須按實(shí)際的品名、金額、數(shù)量、時間填寫，不能虛開發(fā)票，不開空白發(fā)票。按發(fā)票規(guī)定范圍填開，不得自行擴(kuò)大使用范圍；在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)填開，不得夸市、縣攜帶空白發(fā)票填開。 發(fā)票必須由開票人簽名，用藍(lán)色或黑色圓珠筆填寫，且必須符合發(fā)票書寫的規(guī)范， 必須內(nèi)容真實(shí)，字跡清楚，項(xiàng)目填寫齊全，填開人要簽寫姓 名（中文全名）；開票單位要加蓋發(fā)票專用章或財務(wù)專用章。 ，不得拆開使用發(fā)票。填寫有誤的發(fā)票，不得再涂改使用，應(yīng)完整保存各聯(lián)，并在各聯(lián)發(fā)票上注明“作廢”字樣。 發(fā)票遺失不補(bǔ)開。 不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開發(fā)票； 發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼。 按規(guī)定時限順序填開，不得提前或推后時間填開發(fā)票，全套發(fā)票必須一次性填開，不得分開聯(lián)次單張?zhí)顚?，且各?lián)的內(nèi)容和金額要一致。 發(fā)票一旦遺失，及時上報管理層及財務(wù)部，以便及時 找到解決問題的辦法到稅務(wù)部門辦理遺失手續(xù)和遺失聲明。 。 （三）發(fā)票的裁剪：請參照發(fā)票聯(lián)要求進(jìn)行 附：《中華人民共和國發(fā)票管理辦法實(shí)施細(xì)則》 1993年 12月 28日國家稅務(wù)總局國稅發(fā) [1993]157號文件發(fā)布總則 第一條 根據(jù)《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》（以下簡稱）《辦法》）第四十四條規(guī)定，制定本實(shí)施細(xì)則。 第二條 全國統(tǒng)一發(fā)票監(jiān)制章是稅務(wù)機(jī)關(guān)管理發(fā)票的法定標(biāo)志，其形狀、規(guī)格、內(nèi)容、印色由國家稅務(wù)總局規(guī)定。除經(jīng)國家稅務(wù)總局或國 家稅務(wù)總局省、自治區(qū)、直轄市稅務(wù)分局和省、自治區(qū)、直轄市地方稅務(wù)局（國家稅務(wù)總局省、自治區(qū)、直轄市稅務(wù)分局和省、自治區(qū)、直轄市地方稅務(wù)局以下統(tǒng)稱省級稅務(wù)機(jī)關(guān)）依據(jù)各自的職責(zé)批準(zhǔn)外，發(fā)票均應(yīng)套印全國統(tǒng)一發(fā)票監(jiān)制章。 第三條 發(fā)票種類的劃分，由省級以上稅務(wù)機(jī)關(guān)確定。 第四條 發(fā)票的基本聯(lián)次為三聯(lián)，第一聯(lián)為存根聯(lián)，開票方留存?zhèn)洳?；第二?lián)為發(fā)票聯(lián)，收執(zhí)方作為付款或收款原始憑證；第三聯(lián)記賬聯(lián)，開票方作為記賬原始憑證。增值稅專用發(fā)票的基本聯(lián)次還應(yīng)包括抵扣聯(lián)，收執(zhí)方作為抵扣稅款的憑證。除增值稅務(wù)局專用發(fā)票外，縣（市） 以上稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)需要可適當(dāng)增減聯(lián)次確定其用途。 第五條 發(fā)票的基本內(nèi)容包括：發(fā)票的名稱、字軌號碼、聯(lián)次及用途，客戶名稱，開戶銀行帳號，商品名稱或經(jīng)營項(xiàng)目，計量單位、數(shù)量、單價、大小寫金額，開票人，開票日期，開票單位（個人）名稱（章）等。有代扣、代收、委托代征稅款的，其發(fā)票內(nèi)容應(yīng)包括代扣、代收、委托代征稅種的稅率和代扣、代收、委托代征稅額。增值稅專用發(fā)票還應(yīng)當(dāng)包括：購貨人地址、購貨人稅務(wù)登記號、增值稅稅率、稅額、供貨方名稱、地址及其稅務(wù)登記號。 第六條 在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一式樣的發(fā)票，由國家稅務(wù)總局確定。在省 、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一式樣的發(fā)票，由省級稅務(wù)機(jī)關(guān)確定。本條所說發(fā)票的式樣包括發(fā)票所屬的種類、各聯(lián)用途、具體內(nèi)容、版面排列、規(guī)格、使用范圍等。 第七條 有固定生產(chǎn)經(jīng)營場所、財務(wù)和發(fā)票管理制度健全、發(fā)票使用量較大的單位，可以申請制印有本單位名稱的發(fā)票；如統(tǒng)一發(fā)票式樣不能滿足業(yè)務(wù)需要，也可以自行設(shè)計本單位的發(fā)票式樣，但均須報經(jīng)縣（市）以上稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，其中增值稅專用發(fā)票由國家稅務(wù)總局另定。 ２．發(fā)票的開具和保管 第三十條 《辦法》第二十條“特殊情況下由付款方向收款方開具發(fā)票”是指收購單位和扣繳義務(wù)人支付個 人款項(xiàng)時開具的發(fā)票。 第三十一條 向消費(fèi)者個人零售小額商品或者提供零星服務(wù)的，是否可免予逐筆開具發(fā)票，由省級稅務(wù)機(jī)關(guān)確定。 第三十二條 《辦法》第二十二條所稱“不符合規(guī)定的發(fā)票”是指開具或取得的發(fā)票是應(yīng)經(jīng)而未經(jīng)稅務(wù)機(jī)監(jiān)制，或填寫項(xiàng)目不齊全，內(nèi)容不真實(shí)，字跡不清楚，沒有加蓋財務(wù)印章或發(fā)票專用章，偽造、作廢以及其他不符合稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定的發(fā)票。 第三十三條 填開發(fā)票的單位和個人必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)確認(rèn)營業(yè)收入時開具發(fā)票。未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不準(zhǔn)開具發(fā)票。 第三十四條 開具發(fā)票后，如發(fā)生銷貨退回需開紅字發(fā)票的，必須收 回原發(fā)票并注明“作廢”字樣或取得對方有效證明；發(fā)生銷售折讓的，在收回原發(fā)票并注明“作廢”字樣后，重新開具銷售發(fā)票。 第三十五條 單位和個人在開具發(fā)票時，必須做到按號碼順序填開，填寫項(xiàng)目齊全，內(nèi)容真實(shí)，字跡清楚，全部聯(lián)次一次復(fù)寫、打印，內(nèi)容完全一致，并在發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)加蓋財務(wù)印章或者發(fā)票專用章。 第三十六條 開具發(fā)票應(yīng)當(dāng)使用中文。民族自治地主可以同時使用當(dāng)?shù)赝ㄓ玫囊环N民族文字。外商投資企業(yè)和外國企業(yè)可以同時使用一種外國文字。 第三十七條 《辦法》第二十四條“機(jī)外發(fā)票”是指經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，在指定印制發(fā)票企 業(yè)印制的供計算機(jī)開具的發(fā)票。 第三十八條 對根據(jù)稅收管理需要，須跨省、自治區(qū)、直轄市開具發(fā)票的，由國家稅務(wù)總局確定。省際毗鄰市縣之間是否允許跨省、自治區(qū)、直轄市開具發(fā)票，由有關(guān)省級稅務(wù)機(jī)關(guān)確定。 第三十九條 《辦法》第二十七條所稱“規(guī)定的使用區(qū)域”，包括《辦法》以及國家稅務(wù)總局和省級稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定的使用區(qū)域。 第四十條 《辦法》第二十八條所稱“發(fā)票登記簿”的式樣的使用辦法，以及發(fā)票使用情況報告的形式和期限，由省級稅務(wù)機(jī)關(guān)確定。 第四十一條 使用發(fā)票的單位和個人應(yīng)當(dāng)妥善保管發(fā)票，不得丟失。發(fā)票丟失，應(yīng)于 丟失當(dāng)日書面報告主管稅務(wù)機(jī)關(guān)，并在報刊和電視等傳播媒介上公告聲明作廢。 第四十二條 《辦法》第三十三條所稱“發(fā)票換票證”僅限于在本縣（市）范圍內(nèi)使用。需要調(diào)出外縣（市）的發(fā)票查驗(yàn)證明時，應(yīng)與該縣（市）稅務(wù)機(jī)關(guān)聯(lián)系，使用當(dāng)?shù)氐陌l(fā)票換票證。 第四十三條 發(fā)票的真?zhèn)斡啥悇?wù)機(jī)關(guān)鑒定。 第四十四條 收執(zhí)發(fā)票或保管發(fā)票存根聯(lián)的單位，接到稅務(wù)機(jī)關(guān)“ 發(fā)票填寫情況核對卡”后，應(yīng)在十五日內(nèi)填寫有關(guān)情況報回?！鞍l(fā)票填寫情況核對卡”的式樣由國家稅務(wù)總局確定。 ３ . 罰則 第四十五條 稅務(wù)機(jī)關(guān)對違反發(fā)票管理法規(guī)的行為進(jìn)行處 罰，應(yīng)將處理決定書面通知當(dāng)事人；對違反發(fā)票管理法規(guī)的案件，應(yīng)立案查處，對違反發(fā)票管理法規(guī)的行政處罰，由縣以上稅務(wù)機(jī)關(guān)決定；罰款額或沒收非法所行款額在 1000元以下的，可由稅務(wù)所自行決定。 第四十六條 下列行為屬于未按規(guī)定印制發(fā)票、生產(chǎn)發(fā)票防偽專用品的行為： （一） 未經(jīng)省級稅務(wù)機(jī)關(guān)指定的企業(yè)私自印制發(fā)票； （二） 未經(jīng)國家稅務(wù)總局指定的企業(yè)么自生產(chǎn)發(fā)票防偽專用品、私自印制增值稅專用發(fā)票； （三） 偽造、私刻發(fā)票監(jiān)制章，偽造、私造發(fā)票防偽專用品； （四） 印制發(fā)票的企業(yè)未按“發(fā)票印制通知書”印制發(fā)票，生產(chǎn)發(fā)票防偽專用品的企業(yè)未按“發(fā)票防偽 專用品生產(chǎn)通知書”生產(chǎn)防偽專用品； （五） 轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓發(fā)票監(jiān)制章和發(fā)票防偽專用品； （六） 印制發(fā)票和生產(chǎn)發(fā)票防偽專用品的企業(yè)未按規(guī)定銷毀廢（次）品而造成流失； （七） 用票單位私自印制發(fā)票； （八） 未按稅務(wù)機(jī)關(guān)的規(guī)定制定印制發(fā)票和生產(chǎn)發(fā)票防偽專用品管理制度； （九） 其他未按規(guī)定印制發(fā)票和生產(chǎn)發(fā)票防偽專用品的行為。 第四十七條 下列行為屬于未按規(guī)定領(lǐng)購發(fā)票的行為 : （一） 向稅務(wù)機(jī)關(guān)以外的單位和個人領(lǐng)購發(fā)票； （二） 私售、倒買倒賣發(fā)票； （三） 販運(yùn)、窩藏假發(fā)票； （四） 向他人提供發(fā)票或者借用他人發(fā)票； （五） 盜取（用）發(fā)票； （六） 其他未按規(guī)定領(lǐng)購發(fā)票的行為。 第四十八條 下 列行為屬于未按規(guī)定開具發(fā)票的行為 : （一） 應(yīng)開具而未開具發(fā)票； （二） 單聯(lián)填開或上下聯(lián)金額、增值稅銷項(xiàng)稅額等內(nèi)容不一致； （三） 填寫項(xiàng)目不齊全； （四） 涂改發(fā)票； （五） 轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開發(fā)票； （六） 未經(jīng)批準(zhǔn)拆本使用發(fā)票； （七） 虛構(gòu)經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，虛開發(fā)票； （八） 開具票物不符發(fā)票； （九） 開具作廢發(fā)票； （十） 未經(jīng)批準(zhǔn)，跨規(guī)定的使用區(qū)域開具發(fā)票； （十一） 以其他單據(jù)或白條代替發(fā)票開具范圍； （十二） 擴(kuò)大專業(yè)發(fā)票或增值稅專用發(fā)票開具范圍； （十三） 未按規(guī)定報告發(fā)票使用情況； （十四） 未按規(guī)定設(shè)置發(fā)票登記簿； （十五） 其他未按規(guī)定開具發(fā)票的行為。 第四十九條 下列行為屬于未按規(guī)定取得發(fā)票的行為 : （一） 應(yīng)取得而 未取得發(fā)票； （二） 取得不符合規(guī)定的發(fā)票； （三） 取得發(fā)票時，要求開票方或自行變更品名、金額或增值稅稅額； （四） 自行填開