【導讀】司發(fā)展戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，是我們制定《顧客關(guān)系部管理手冊》的指導思想?！傲闶凵碳宜龅氖亲畲蟪潭鹊木S系顧客”—。如何建立并維持商場與顧客間的良好關(guān)系、引導顧客成為商場的忠實支持者、進而促進商場銷售，就是顧客關(guān)系部的部門職責所在。

　　

【正文】 退貨單》上，其中一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復印件釘在一起備查； ? 退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區(qū)，并將《退貨單》的一聯(lián)貼在商品上。 顧客服務中心工作人員根據(jù)憑證、商品確認是否符合退貨標準 耐心同顧客解釋公司制度，不予退貨 決定退貨，判斷權(quán)限 填寫《退貨單》并由相關(guān)權(quán)限人員簽名確認（一式兩聯(lián)） 收銀臺現(xiàn)場辦理退貨手續(xù)，退還顧客現(xiàn)金并請顧客在退貨單上簽名確認 退貨商品的處理 備注： （ 1）《退貨單》共二聯(lián)，一聯(lián)收銀臺留底，營業(yè)結(jié)束后經(jīng)前臺主管上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品上，營業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。 （ 2）如顧客要求換貨商品現(xiàn)銷售價格與購買時不同，以顧客當初購買商品時小票價格為準。 附： 《顧客換貨單》 《顧客退貨單》 東莞市 大新商貿(mào)有限公司 顧客換貨單 NO 0000902 年 月 日 憑證單號： 1 購物日期： 2 換貨交易號碼： 3 是否缺陷商品： 4 被換商品條碼 被換商品品名 數(shù)量 單價 總金額 金額差異 5 6 7 8 9 10 被換商品條碼 被換商品品名 數(shù)量 單價 總金額 金額差異 合計： 12 制單： 13 授權(quán)核準： 14 收銀員： 15 顧客簽名： 16 說明： 原購物電腦小票或發(fā)票交易號； 顧客購買商品日期； 收銀員作換貨操作時的電腦小票交易號； 商品是否出現(xiàn)質(zhì)量問題不能正常使用； 被換商品的條碼； 被換商品的名稱； 被換商品的數(shù)量； 被換商品的單價； 被換商品的商品總金額； 小票顯示購物價格與換購商品總金額差異； 1換貨商品總金額； 1制單人員（顧客服務中心工作人員）簽名； 1批準操作人員或相應授權(quán)管理人員簽名； 1操作換貨的收銀員簽名； 1顧客簽名。 東莞市大新商貿(mào)有限公司 顧客退貨單 NO 0000902 年 月 日 憑證單號： 1 購物日期： 2 退貨交易號碼： 3 是否缺陷商品： 4 退貨商品條碼 退貨商品品名 數(shù)量 單價 金額 退貨原因 5 6 7 8 9 10 樓面確認： 11 金額差異： 單價差異： 12 總價差異： 13 制單： 14 授權(quán)核準： 15 收銀員： 16 顧客簽名： 17 說明： 原購物電腦小票或發(fā)票交易號； 顧客購買商品日期； 收銀員作退貨操作時的電腦小票交易號； 商品是否出現(xiàn)質(zhì)量問題不能正常使用； 退貨商品條碼； 退貨商品名稱； 退貨商品的數(shù)量； 退貨商品的單價； 退貨商品總金額； 顧客要求退貨的原因； 1樓面商品部門管理人員確認是否屬于商品的質(zhì)量問題； 1顧客購物時的商品（顧客要求退貨的商品）價格與現(xiàn)售價的單價差異； 1總的金額差異； 1制單人員簽名（服務中心工作人員簽名）； 1批準操作人員或相應授權(quán)管理人員簽名； 1操作換貨流程收銀員簽名； 1顧客簽名。 八 發(fā)票開具條理 （一）發(fā)票的領(lǐng)用程序： 發(fā)票的購買由財務部專人負責 分店顧客關(guān)系部負責人根據(jù)需求量到財務部領(lǐng)取，逐本核對號碼，無誤后在登記本上簽收 服務中心工作人員根據(jù)每日需 求量從顧客關(guān)系部負責人領(lǐng)進并簽名確認 營業(yè)結(jié)束后，服務中心人員將當前整本開具完畢的發(fā)票進行金額匯總后交顧客服務部負責人 每周顧客關(guān)系部負責人將已使用的發(fā)票交至財務部換取新發(fā)票。 （二）發(fā)票的開具： 服務中心開具發(fā)票必須按照《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》及其實施細則的有關(guān)規(guī)定開具和使用新版發(fā)票。具體是： 發(fā)票由顧客關(guān)系部負責人到財務部領(lǐng)取、歸還已開具的發(fā)票存根，并做好相關(guān)登記手續(xù)。 發(fā)票統(tǒng)一由 服務中心 專人開具。 發(fā)票只有在顧客購物付款后憑電腦小票才能開具。 開發(fā)票，按金額選擇相應面值的發(fā)票填寫， 按發(fā)票版面限額填開，不得超面額填開。 必須按由小到大的編碼順序填開， 按號碼順序逐個欄次填開，不得跳號、漏號或簡略填開發(fā)票。 開具發(fā)票必須按實際的品名、金額、數(shù)量、時間填寫，不能虛開發(fā)票，不開空白發(fā)票。按發(fā)票規(guī)定范圍填開，不得自行擴大使用范圍；在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)填開，不得夸市、縣攜帶空白發(fā)票填開。 發(fā)票必須由開票人簽名，用藍色或黑色圓珠筆填寫，且必須符合發(fā)票書寫的規(guī)范， 必須內(nèi)容真實，字跡清楚，項目填寫齊全，填開人要簽寫姓 名（中文全名）；開票單位要加蓋發(fā)票專用章或財務專用章。 ，不得拆開使用發(fā)票。填寫有誤的發(fā)票，不得再涂改使用，應完整保存各聯(lián)，并在各聯(lián)發(fā)票上注明“作廢”字樣。 發(fā)票遺失不補開。 不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開發(fā)票； 發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼。 按規(guī)定時限順序填開，不得提前或推后時間填開發(fā)票，全套發(fā)票必須一次性填開，不得分開聯(lián)次單張?zhí)顚?，且各?lián)的內(nèi)容和金額要一致。 發(fā)票一旦遺失，及時上報管理層及財務部，以便及時 找到解決問題的辦法到稅務部門辦理遺失手續(xù)和遺失聲明。 。 （三）發(fā)票的裁剪：請參照發(fā)票聯(lián)要求進行 附：《中華人民共和國發(fā)票管理辦法實施細則》 1993年 12月 28日國家稅務總局國稅發(fā) [1993]157號文件發(fā)布總則 第一條 根據(jù)《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》（以下簡稱）《辦法》）第四十四條規(guī)定，制定本實施細則。 第二條 全國統(tǒng)一發(fā)票監(jiān)制章是稅務機關(guān)管理發(fā)票的法定標志，其形狀、規(guī)格、內(nèi)容、印色由國家稅務總局規(guī)定。除經(jīng)國家稅務總局或國 家稅務總局省、自治區(qū)、直轄市稅務分局和省、自治區(qū)、直轄市地方稅務局（國家稅務總局省、自治區(qū)、直轄市稅務分局和省、自治區(qū)、直轄市地方稅務局以下統(tǒng)稱省級稅務機關(guān)）依據(jù)各自的職責批準外，發(fā)票均應套印全國統(tǒng)一發(fā)票監(jiān)制章。 第三條 發(fā)票種類的劃分，由省級以上稅務機關(guān)確定。 第四條 發(fā)票的基本聯(lián)次為三聯(lián)，第一聯(lián)為存根聯(lián)，開票方留存?zhèn)洳椋坏诙?lián)為發(fā)票聯(lián)，收執(zhí)方作為付款或收款原始憑證；第三聯(lián)記賬聯(lián)，開票方作為記賬原始憑證。增值稅專用發(fā)票的基本聯(lián)次還應包括抵扣聯(lián)，收執(zhí)方作為抵扣稅款的憑證。除增值稅務局專用發(fā)票外，縣（市） 以上稅務機關(guān)根據(jù)需要可適當增減聯(lián)次確定其用途。 第五條 發(fā)票的基本內(nèi)容包括：發(fā)票的名稱、字軌號碼、聯(lián)次及用途，客戶名稱，開戶銀行帳號，商品名稱或經(jīng)營項目，計量單位、數(shù)量、單價、大小寫金額，開票人，開票日期，開票單位（個人）名稱（章）等。有代扣、代收、委托代征稅款的，其發(fā)票內(nèi)容應包括代扣、代收、委托代征稅種的稅率和代扣、代收、委托代征稅額。增值稅專用發(fā)票還應當包括：購貨人地址、購貨人稅務登記號、增值稅稅率、稅額、供貨方名稱、地址及其稅務登記號。 第六條 在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一式樣的發(fā)票，由國家稅務總局確定。在省 、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一式樣的發(fā)票，由省級稅務機關(guān)確定。本條所說發(fā)票的式樣包括發(fā)票所屬的種類、各聯(lián)用途、具體內(nèi)容、版面排列、規(guī)格、使用范圍等。 第七條 有固定生產(chǎn)經(jīng)營場所、財務和發(fā)票管理制度健全、發(fā)票使用量較大的單位，可以申請制印有本單位名稱的發(fā)票；如統(tǒng)一發(fā)票式樣不能滿足業(yè)務需要，也可以自行設計本單位的發(fā)票式樣，但均須報經(jīng)縣（市）以上稅務機關(guān)批準，其中增值稅專用發(fā)票由國家稅務總局另定。 ２．發(fā)票的開具和保管 第三十條 《辦法》第二十條“特殊情況下由付款方向收款方開具發(fā)票”是指收購單位和扣繳義務人支付個 人款項時開具的發(fā)票。 第三十一條 向消費者個人零售小額商品或者提供零星服務的，是否可免予逐筆開具發(fā)票，由省級稅務機關(guān)確定。 第三十二條 《辦法》第二十二條所稱“不符合規(guī)定的發(fā)票”是指開具或取得的發(fā)票是應經(jīng)而未經(jīng)稅務機監(jiān)制，或填寫項目不齊全，內(nèi)容不真實，字跡不清楚，沒有加蓋財務印章或發(fā)票專用章，偽造、作廢以及其他不符合稅務機關(guān)規(guī)定的發(fā)票。 第三十三條 填開發(fā)票的單位和個人必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務確認營業(yè)收入時開具發(fā)票。未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務一律不準開具發(fā)票。 第三十四條 開具發(fā)票后，如發(fā)生銷貨退回需開紅字發(fā)票的，必須收 回原發(fā)票并注明“作廢”字樣或取得對方有效證明；發(fā)生銷售折讓的，在收回原發(fā)票并注明“作廢”字樣后，重新開具銷售發(fā)票。 第三十五條 單位和個人在開具發(fā)票時，必須做到按號碼順序填開，填寫項目齊全，內(nèi)容真實，字跡清楚，全部聯(lián)次一次復寫、打印，內(nèi)容完全一致，并在發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)加蓋財務印章或者發(fā)票專用章。 第三十六條 開具發(fā)票應當使用中文。民族自治地主可以同時使用當?shù)赝ㄓ玫囊环N民族文字。外商投資企業(yè)和外國企業(yè)可以同時使用一種外國文字。 第三十七條 《辦法》第二十四條“機外發(fā)票”是指經(jīng)稅務機關(guān)批準，在指定印制發(fā)票企 業(yè)印制的供計算機開具的發(fā)票。 第三十八條 對根據(jù)稅收管理需要，須跨省、自治區(qū)、直轄市開具發(fā)票的，由國家稅務總局確定。省際毗鄰市縣之間是否允許跨省、自治區(qū)、直轄市開具發(fā)票，由有關(guān)省級稅務機關(guān)確定。 第三十九條 《辦法》第二十七條所稱“規(guī)定的使用區(qū)域”，包括《辦法》以及國家稅務總局和省級稅務機關(guān)規(guī)定的使用區(qū)域。 第四十條 《辦法》第二十八條所稱“發(fā)票登記簿”的式樣的使用辦法，以及發(fā)票使用情況報告的形式和期限，由省級稅務機關(guān)確定。 第四十一條 使用發(fā)票的單位和個人應當妥善保管發(fā)票，不得丟失。發(fā)票丟失，應于 丟失當日書面報告主管稅務機關(guān)，并在報刊和電視等傳播媒介上公告聲明作廢。 第四十二條 《辦法》第三十三條所稱“發(fā)票換票證”僅限于在本縣（市）范圍內(nèi)使用。需要調(diào)出外縣（市）的發(fā)票查驗證明時，應與該縣（市）稅務機關(guān)聯(lián)系，使用當?shù)氐陌l(fā)票換票證。 第四十三條 發(fā)票的真?zhèn)斡啥悇諜C關(guān)鑒定。 第四十四條 收執(zhí)發(fā)票或保管發(fā)票存根聯(lián)的單位，接到稅務機關(guān)“ 發(fā)票填寫情況核對卡”后，應在十五日內(nèi)填寫有關(guān)情況報回?！鞍l(fā)票填寫情況核對卡”的式樣由國家稅務總局確定。 ３ . 罰則 第四十五條 稅務機關(guān)對違反發(fā)票管理法規(guī)的行為進行處 罰，應將處理決定書面通知當事人；對違反發(fā)票管理法規(guī)的案件，應立案查處，對違反發(fā)票管理法規(guī)的行政處罰，由縣以上稅務機關(guān)決定；罰款額或沒收非法所行款額在 1000元以下的，可由稅務所自行決定。 第四十六條 下列行為屬于未按規(guī)定印制發(fā)票、生產(chǎn)發(fā)票防偽專用品的行為： （一） 未經(jīng)省級稅務機關(guān)指定的企業(yè)私自印制發(fā)票； （二） 未經(jīng)國家稅務總局指定的企業(yè)么自生產(chǎn)發(fā)票防偽專用品、私自印制增值稅專用發(fā)票； （三） 偽造、私刻發(fā)票監(jiān)制章，偽造、私造發(fā)票防偽專用品； （四） 印制發(fā)票的企業(yè)未按“發(fā)票印制通知書”印制發(fā)票，生產(chǎn)發(fā)票防偽專用品的企業(yè)未按“發(fā)票防偽 專用品生產(chǎn)通知書”生產(chǎn)防偽專用品； （五） 轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓發(fā)票監(jiān)制章和發(fā)票防偽專用品； （六） 印制發(fā)票和生產(chǎn)發(fā)票防偽專用品的企業(yè)未按規(guī)定銷毀廢（次）品而造成流失； （七） 用票單位私自印制發(fā)票； （八） 未按稅務機關(guān)的規(guī)定制定印制發(fā)票和生產(chǎn)發(fā)票防偽專用品管理制度； （九） 其他未按規(guī)定印制發(fā)票和生產(chǎn)發(fā)票防偽專用品的行為。 第四十七條 下列行為屬于未按規(guī)定領(lǐng)購發(fā)票的行為 : （一） 向稅務機關(guān)以外的單位和個人領(lǐng)購發(fā)票； （二） 私售、倒買倒賣發(fā)票； （三） 販運、窩藏假發(fā)票； （四） 向他人提供發(fā)票或者借用他人發(fā)票； （五） 盜?。ㄓ茫┌l(fā)票； （六） 其他未按規(guī)定領(lǐng)購發(fā)票的行為。 第四十八條 下 列行為屬于未按規(guī)定開具發(fā)票的行為 : （一） 應開具而未開具發(fā)票； （二） 單聯(lián)填開或上下聯(lián)金額、增值稅銷項稅額等內(nèi)容不一致； （三） 填寫項目不齊全； （四） 涂改發(fā)票； （五） 轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開發(fā)票； （六） 未經(jīng)批準拆本使用發(fā)票； （七） 虛構(gòu)經(jīng)營業(yè)務活動，虛開發(fā)票； （八） 開具票物不符發(fā)票； （九） 開具作廢發(fā)票； （十） 未經(jīng)批準，跨規(guī)定的使用區(qū)域開具發(fā)票； （十一） 以其他單據(jù)或白條代替發(fā)票開具范圍； （十二） 擴大專業(yè)發(fā)票或增值稅專用發(fā)票開具范圍； （十三） 未按規(guī)定報告發(fā)票使用情況； （十四） 未按規(guī)定設置發(fā)票登記簿； （十五） 其他未按規(guī)定開具發(fā)票的行為。 第四十九條 下列行為屬于未按規(guī)定取得發(fā)票的行為 : （一） 應取得而 未取得發(fā)票； （二） 取得不符合規(guī)定的發(fā)票； （三） 取得發(fā)票時，要求開票方或自行變更品名、金額或增值稅稅額； （四） 自行填開