【導(dǎo)讀】滿意只是起步和標(biāo)準(zhǔn)，感動(dòng)才是水平和能。力，忠誠(chéng)是河源中裕豐田客戶關(guān)系管理追求的目的。讓客戶看車、買車、用車、修車、換車、等車的各個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)。要求全員、全過程、全方位讓全體客戶得到全面滿意。經(jīng)銷商銷售、服務(wù)與維系的無縫連接，從而實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意。Experience）的基礎(chǔ)之上。TCS就是在CS的前面加上了T，從而使。由此，形成經(jīng)銷店客戶關(guān)系3T理念，即全體員工行動(dòng)起來，讓客戶全程體驗(yàn)，、上班時(shí)間應(yīng)穿河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司統(tǒng)一服裝并保持整潔；、工作時(shí)間應(yīng)穿皮鞋并保持光亮。、任何外來人員不得隨意進(jìn)入本部門辦公室。為提升CS滿意度不斷完善內(nèi)部工作流程，善于發(fā)現(xiàn)問題并提出整改方案。CR客戶資料的維護(hù)及更新?；卦L完成后由回訪員進(jìn)行原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，CR主管監(jiān)督和簽名確認(rèn)數(shù)據(jù)的客觀性，在回訪、調(diào)查中，如有客戶反饋不滿，回訪員將其意見制作客戶意見跟進(jìn)表或客。屬于銷售員或售后服務(wù)人員個(gè)人責(zé)任的，根據(jù)考核規(guī)則處罰；協(xié)助市場(chǎng)企劃專員每月CR活動(dòng)的

　　

【正文】 100% 100% ? 按 C 卡客戶分類分析 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 37 通過一系列可量化的指標(biāo)對(duì)客戶群體進(jìn)行分類，由此推斷哪些客戶群是最高可能購(gòu)買現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，哪些對(duì)公司最有價(jià)值。 例如：為我們帶來利潤(rùn)最大的客戶特征是什么，他們使用汽車的主要產(chǎn)品與服務(wù)方式和操作習(xí)慣是什么，不同客戶群體享受公司服務(wù)的方式有哪些差別？通過分析，推斷哪些客戶對(duì)汽車公司最有價(jià)值并定位目標(biāo)客戶，包括： ① 客戶基本分析 ② 客戶結(jié)構(gòu)分析 ③ 客戶群體分類分析 ④ 客戶流動(dòng)情況分析 序號(hào) 分類方式 說明 1 車型 花冠、皇冠、銳志、普銳斯、柯斯達(dá) 2 地區(qū) 源城 、 河源 （ 五縣一區(qū) ） 3 銷售員 李幼娟 、 鄒琦 、 金利桃 4 行業(yè) 工業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)、 IT 業(yè) 5 客戶類型 潛在用戶、正式用戶、內(nèi)部員工、合作伙伴 6 客戶來源 展銷會(huì)、媒體、網(wǎng)絡(luò) 7 客戶狀態(tài) 活躍、停頓、流失 8 客戶貢獻(xiàn)度 鉆石卡客戶、金卡客戶、銀卡客戶、普通卡客戶 9 客戶關(guān)懷 短信問候、電話溝通、寄禮品 10 客戶檔案 11 聯(lián)系信息 110 次 、 1020 次 、 20 次以上 12 交易記錄 04 年、 05 年、 06 年 13 歷史服務(wù)檔案 購(gòu)車、保險(xiǎn)、維修、零部件、精品 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 38 ⑤ 潛在客戶分析 ? 按 C 卡客戶交易區(qū)域分析 通過客戶交易區(qū)域分析，發(fā)現(xiàn)客戶地理位置分布，分析客戶消費(fèi)購(gòu)買的區(qū)域分布，以便針對(duì)重點(diǎn)區(qū)域采取重點(diǎn)營(yíng)銷推廣措施，如車展、小區(qū)推廣、上門營(yíng)銷等。 ? 根據(jù) C 卡行業(yè)客戶分析 汽車購(gòu)買消費(fèi)者行業(yè)分析可以發(fā)現(xiàn)客戶行業(yè)購(gòu)買分布情況，發(fā)現(xiàn)各行業(yè)購(gòu)買與服務(wù)的數(shù)量和比例，分析各行業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的貢獻(xiàn)度，為營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷策略、促銷活動(dòng)、上門營(yíng)銷等提供根據(jù)。 行業(yè) 購(gòu)買人群 購(gòu)買數(shù)量 購(gòu)買比例 購(gòu)買車型 政府部門 電力部門 石化部門 通信部門 教育部門 金融部門 零售行業(yè) 餐飲行業(yè) 房地產(chǎn)業(yè) 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 39 各行業(yè)總計(jì) 100% ? C 卡客戶交易分析 提供分析交易業(yè)績(jī)的方法，包括總交易，組合交易 (比如將幾種產(chǎn)品或服務(wù)合并成一種方案形式向客戶交易，或跨地區(qū)的交易 )，新產(chǎn)品的交易，向老客戶進(jìn)行的交易業(yè)績(jī)等。本分析 同時(shí)會(huì)提供客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)；從而能夠了解哪些類型的交易對(duì)特定的一類或幾類客戶是最有效的；幫助歸納未來交易汽車行業(yè)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的 (應(yīng)具備的 )基本特征從而發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶。 ① 交易匯總分析 ② 交易分析 ③ 交易／客戶滿意度分析 ④ 客戶忠誠(chéng)度分析 ⑤ 客戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品作出反應(yīng)的特征分析 ⑥ 交易／組織效能 (業(yè)績(jī) )分析 按單個(gè)客戶消費(fèi)交易分析（例） 客戶 購(gòu)車金額 精品金額 保險(xiǎn)金額 累計(jì)維修金額 消費(fèi)總金額 張曉五 20 萬 3 萬 10 萬 15 萬 48 萬 王文其 45 萬 8 萬 15 萬 20 萬 88 萬 趙化成 按客戶消費(fèi)交易群體分析（例） 類別 積分 數(shù)量 金額 滿意度與貢獻(xiàn)度 鉆石卡會(huì)員 消費(fèi)積分 20201 分以上 1000 人 對(duì)公司忠誠(chéng)度高， 消費(fèi)檔次高，長(zhǎng)期客戶，對(duì)公司價(jià)值貢獻(xiàn)度大 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 40 金卡會(huì)員 消費(fèi)積分 15001— 20200分 3000 人 對(duì)公司忠誠(chéng)度較高， 消費(fèi)檔次較高，長(zhǎng)期客戶，對(duì)公司價(jià)值貢獻(xiàn)度較大 銀卡會(huì)員 消費(fèi)積分 10001— 15000分 5000 人 對(duì)公司滿意度較高， 消費(fèi)檔次一般，長(zhǎng)期客戶，對(duì)公司價(jià)值貢獻(xiàn)度一般 普通卡會(huì)員 消費(fèi)積分 0— 10000 分 10000人 對(duì)公司滿意度一般， 消費(fèi)檔次一般，或較短期客戶 ? C 卡客戶忠誠(chéng)度分析 幫助發(fā)現(xiàn)忠誠(chéng)的客戶的特征，有助于采取某些措施保留客戶。 ①客戶活躍度分析，分析客戶的購(gòu)買或交易行為。 ②客戶關(guān)系維持期分析，分析客戶關(guān)系的維持期，給出維持時(shí)間最長(zhǎng)的客戶類別屬性和客戶明細(xì)。 ③客戶認(rèn)可的產(chǎn)品范圍分析針對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)，分析客戶維持時(shí)間和持有產(chǎn)品的種類之間的關(guān)系。 ④客戶流失分析，分析停止購(gòu)買或消費(fèi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的客戶數(shù)量和特點(diǎn)。 ⑤客戶保持分析，分析具有和流失的客戶具有相同或相似特征的客戶，從而促進(jìn)采取相應(yīng)措施用以彌補(bǔ)并挽留現(xiàn)存客戶。 ⑥客戶推薦率分析，客戶轉(zhuǎn)介紹推薦是經(jīng)銷商銷售與服務(wù)的忠誠(chéng)度的集中體現(xiàn)。 ? C 卡客戶忠誠(chéng)度分析表 忠誠(chéng)度類別 上期 比率 當(dāng)期 比例 比例升降 問題查找 改進(jìn)建議 其它 客戶滿意度 客戶保有率 客戶流失率 客戶推薦率 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 41 客戶價(jià)值分析報(bào)告 客戶價(jià)值分析報(bào)告主要是對(duì)經(jīng)銷商按 A 卡客戶、 C 卡客戶、 A 卡轉(zhuǎn) C 卡客戶進(jìn)行細(xì)分與評(píng)價(jià)、查找存在問題并提出改進(jìn)對(duì)策。 （ 注明分析報(bào)告時(shí)間、分析報(bào)告撰寫人、分析報(bào)告審批人、傳送對(duì)象等 ） 。 ? 客戶價(jià)值分析報(bào)告內(nèi)容格式 報(bào)告序號(hào) 報(bào)告內(nèi)容 客戶細(xì)分 / 分析評(píng)價(jià) 問題查找 改進(jìn)建議 一 A 卡 C 卡客戶數(shù)量分析 A 卡 C 卡 二 A 卡 C 卡客戶滿意度分析 SSI 得分 CSI 得分 CS 重點(diǎn)改善項(xiàng)目得分 上述三項(xiàng)改善率 三 4R 分析 客戶推薦率 客戶保留率 基盤客戶的 RFM 分析 相關(guān)產(chǎn)品銷售 四 C卡客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)度分析 鉆石卡客戶貢獻(xiàn)度 金卡客戶貢獻(xiàn)度 銀卡客戶貢獻(xiàn)度 普通卡客戶貢獻(xiàn)度 五 下一步 改善課題 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 42 報(bào)告時(shí)間： 編撰者： 審批者： 報(bào)送： ? 計(jì)算一個(gè)忠誠(chéng)客戶的終生價(jià)值 假定一個(gè) 30 歲的人將在今后的 25 年內(nèi)購(gòu)買 5 輛車，單車均價(jià)為 20 萬元。 那么，經(jīng)銷商得到其終生購(gòu)車額是 20 萬 5 輛 =100 萬； 假定一個(gè)客戶平均每年進(jìn)店五次進(jìn)行維修保養(yǎng)，每次平均服務(wù)消費(fèi)為 2020 元，一個(gè)客戶的終生消費(fèi)額： 125 萬 那么，經(jīng)銷商得到其累計(jì)維修額是 2020 元 5 次 =1 萬元 25 年 =25 萬； 假定經(jīng)銷商能從每輛新車銷售盈利 2 萬元， 那么，經(jīng)銷商得到客戶終生購(gòu)車?yán)麧?rùn)為 5 輛 2 萬 =10 萬元， 假定經(jīng)銷商的平均服務(wù)利潤(rùn)為 30%， 那么，經(jīng)銷商得到客戶終生服務(wù)利潤(rùn) 萬 25 年 = 萬 一個(gè)客戶終生利潤(rùn)額 18 萬 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 43 顧客人數(shù)與消費(fèi)金額比例圖示 （對(duì)照表） 級(jí)別 A B C D 人數(shù)比 10% 20% 30% 40% 消費(fèi)比 40% 30% 20% 10% 人利比 1:4 1: 1: 1: 注 1 ：人利比 = 消費(fèi)比 / 人數(shù)比 顧客資料對(duì)照表 姓名 A B C D 人數(shù)比 10% 20% 30% 40% 人數(shù) 消費(fèi)額 消費(fèi)比 平均值 人利比 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 44 總?cè)藬?shù) =______________________人 總消費(fèi)金額 = _____________________元 說明： 。 ，即（總顧客人數(shù) *人數(shù)比）。 ，將此級(jí)顧客之個(gè)別消費(fèi)額加總即可。 =這一級(jí)之消費(fèi) /總消費(fèi)金額。 =消費(fèi) /人數(shù)。 =消費(fèi)比 /人數(shù)比。 總?cè)藬?shù) =______________________人 總消費(fèi)金額 = _____________________元 說明： 。 ，即（總顧客人數(shù) *人數(shù)比）。 ，將此級(jí)顧客之個(gè)別消費(fèi)額加總即可。 =這一級(jí)之消費(fèi) /總消費(fèi)金額。 =消費(fèi) /人數(shù)。 =消費(fèi)比 /人數(shù)比。 舉例：業(yè)務(wù)部門對(duì)公司收入和贏利的貢獻(xiàn) 舉例： 公司 未來工作重點(diǎn) 67 44 12 9 16 40 3 5 2 2 銷售收入 贏利 新車 二手車 服務(wù) 零部件 其它 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 45 客戶價(jià)值報(bào)告時(shí)間頻率 客戶價(jià)值分析報(bào)告，根據(jù)各經(jīng)銷商要求不同，從時(shí)間階段上，可以分月度報(bào)告、季度報(bào)告、半年度報(bào)告、年度報(bào)告等。上報(bào)總經(jīng)理及各相關(guān)部門，以供改進(jìn)工作和決策參考。 月度報(bào)告 季度報(bào)告 半年報(bào)告 年度報(bào)告 1 月客戶價(jià)值分析報(bào)告 第一季度客戶價(jià)值分析報(bào)告 上半年客戶 價(jià)值分析報(bào)告 2 月客戶價(jià)值分析報(bào)告 3 月客戶價(jià)值分析報(bào)告 4 月客戶價(jià)值分析報(bào)告 第二季度客戶價(jià)值分析報(bào)告 5 月客戶價(jià)值分析報(bào)告 6 月客戶價(jià)值分析報(bào)告 7 月客戶價(jià)值分析報(bào)告 第三季度客戶價(jià)值分析報(bào)告 下半年客戶 價(jià)值分析報(bào)告 8 月客戶價(jià)值分析報(bào)告 9 月客戶價(jià)值分析報(bào)告 10 月客戶價(jià)值分析報(bào)告 第四季度客戶價(jià)80 66 90 34 50 20 20 33 10 58 47 57 新車 二手車 服務(wù) 零部件 ? 保險(xiǎn) 互聯(lián)網(wǎng) ? 著重關(guān)注 有些關(guān)注 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司