【正文】 或發(fā)送給被投訴人，領(lǐng)表人在“投訴處置記錄表”上登記簽收。2. 重大投訴及重要投訴，經(jīng)服務(wù)部經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理。第9條投訴處理被投訴部門負(fù)責(zé)人要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并根據(jù)“住戶投訴表”做好投訴處理過(guò)程的記錄。投訴處理完畢后，由被投訴部門于當(dāng)天將“住戶投訴表”交到客服部。第10條投訴反饋客服部接待員在收到處理完畢的“住戶投訴意見(jiàn)表”后，在“投訴處置記錄表”登記，同時(shí)將情況上報(bào)給服務(wù)中心主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果回饋給投訴住戶。第11條回訪在投訴處理完畢后，服務(wù)中心主管通知相關(guān)人員安排回訪。第12條重大投訴和重要投訴的處理直接由公司總經(jīng)理、服務(wù)中心經(jīng)理按公司的規(guī)定處理。第13條投訴處理的時(shí)間規(guī)定1. 重大投訴應(yīng)當(dāng)在2天內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)7天。2. 重要投訴一般在3天內(nèi)處理完畢，超時(shí)處理須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。3. 輕微投訴一般在2天內(nèi)處理完畢，超時(shí)處理須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。第5章附則第14條本制度由綜合管理部負(fù)責(zé)起草、修訂，經(jīng)總經(jīng)理審批后生效，自生效之日起執(zhí)行。物業(yè)報(bào)修管理制度第1章總則第1條目的為了完善報(bào)修管理工作，提高業(yè)主或住戶的滿意度，促進(jìn)物業(yè)增值，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，特制定本制度。第2條定義報(bào)修是指業(yè)主或用戶針對(duì)自用設(shè)施設(shè)備或所屬轄區(qū)內(nèi)各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)損壞的情況，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門反映的行為。報(bào)修方式包括來(lái)電、來(lái)訪等。第3條職責(zé)劃分1. 由客戶服務(wù)部人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，并及時(shí)傳達(dá)至工程部，跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成，并負(fù)責(zé)進(jìn)行回訪。如果是在客戶服務(wù)部人員下班后的時(shí)間，則報(bào)修由工程部值班員負(fù)責(zé)，并將報(bào)修單交部門主管簽字確認(rèn)后交客戶服務(wù)部備案。如遇重大問(wèn)題無(wú)法處理，上報(bào)客戶服務(wù)主管或直報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。2. 公司其他部門員工接到業(yè)戶或住戶及相關(guān)人員報(bào)修后，首先記錄相關(guān)信息，然后電話或口頭通知客戶服務(wù)專員。3. 客戶服務(wù)主管每天下班前負(fù)責(zé)檢查接待員處理報(bào)修的記錄，簽字確認(rèn)，保證報(bào)修管理有始有終。4. 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及根據(jù)公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行收費(fèi)。5. 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及具體維修工作的開(kāi)展。第2章報(bào)修處理規(guī)定第4條客戶服務(wù)部人員在接到報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫(xiě)《住戶報(bào)修登記表》。第5條客戶服務(wù)部人員要在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括園區(qū)各單位名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《維修派工單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在2分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)取維修單。第6條工程部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修登記表》上簽收，將《維修派工單》（第二、三聯(lián)）領(lǐng)回工程部，第一聯(lián)由客戶服務(wù)部備存。第7條由工程部經(jīng)理按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員進(jìn)行維修。第8條如報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，且報(bào)修人或報(bào)修單位要求立即解決的，工程部經(jīng)理應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。第9條報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，但報(bào)修人或報(bào)修單位另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)在預(yù)約的維修時(shí)間到來(lái)前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。第10條對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部經(jīng)理在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審，回復(fù)報(bào)修人員是否可以維修，征得報(bào)修人員對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。第11條工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，在有應(yīng)答時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“我是溪水物業(yè)公司工程部的維修工，這是我的工作證和您的報(bào)修單?！睒I(yè)主或住戶確認(rèn)無(wú)誤后，說(shuō)：“我可以進(jìn)來(lái)維修了嗎?”經(jīng)業(yè)主或住戶同意后，換上一次性鞋套，方可進(jìn)入業(yè)主家中。第12條維修人員在進(jìn)行維修前應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，有不相同的情況時(shí)，在《維修派工單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)主或住戶解釋清楚，并向報(bào)修的業(yè)主或住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主或住戶同意維修后開(kāi)始維修。如業(yè)主或住戶不同意維修的，要提醒業(yè)主或住戶考慮，同意后再進(jìn)行報(bào)修，維修人員及時(shí)返回工程部向工程部經(jīng)理說(shuō)明情況，與工程部經(jīng)理一同在《維修派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部備案。第13條如果維修材料是業(yè)主或住戶提供的，維修人員應(yīng)對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等）填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示業(yè)主或住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意的是要尊重業(yè)主或住戶的選擇。第14條維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額，并請(qǐng)業(yè)主或住戶試用或檢查合格后，在《維修派工單》上簽名確認(rèn)。第15條維修人員將《維修派工單》(第3聯(lián))交回工程部，經(jīng)主管確認(rèn)后將第2聯(lián)送還到客戶服務(wù)部，工程部同時(shí)進(jìn)行收費(fèi)登記，并到客服部由收費(fèi)員簽字并開(kāi)收據(jù)，由工程部維修人員將收據(jù)第2聯(lián)送還到業(yè)主或住戶手中。第3章業(yè)主/住戶回訪第16條客戶服務(wù)部人員在維修工作完成后2天內(nèi)(最多不超過(guò)3天)通過(guò)電話回訪的形式向業(yè)主或住戶進(jìn)行回訪，了解維修工作的效果，以及業(yè)主或住戶對(duì)對(duì)維修工作的意見(jiàn)和建議。第17條客戶服務(wù)部人員將業(yè)主或用戶意見(jiàn)和建議記錄在《維修回訪記錄表》，并定期對(duì)回訪記錄進(jìn)行匯總。第4章附則第18條本制度由綜合管理部與客服部、工程部共同制定，經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效。第19條本制度自2016年5月1日起實(shí)施。服務(wù)收費(fèi)規(guī)定第1章總則第1條目的為規(guī)范本公司各項(xiàng)費(fèi)用的收取管理，特制定本規(guī)定。第2條適用范圍本規(guī)定適用于物業(yè)管理費(fèi)和其他各項(xiàng)費(fèi)用的收取，具體包括以下幾項(xiàng)。1. 管理服務(wù)費(fèi)、水費(fèi)、房屋本體維修基金。2. 工程維修、清潔、家政等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)。3. 停車費(fèi)等多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)用。4. 裝修費(fèi)用的收取。第3條職責(zé)劃分1. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)管理費(fèi)用和固定停車費(fèi)的收取。2. 其他職能部門負(fù)責(zé)與本部門相關(guān)的有償服務(wù)費(fèi)用的收取。3. 車輛管理人員負(fù)責(zé)臨時(shí)停車費(fèi)用的收取。4. 財(cái)務(wù)部每月負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的審核，匯總等相關(guān)工作。第2章管理費(fèi)的收繳第4條從業(yè)主入伙之日起計(jì)收管理費(fèi)。第5條客戶服務(wù)部收費(fèi)員于每月5日前將業(yè)主/住戶上月的用水、用電的抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入，并打印出業(yè)主/住戶上月應(yīng)繳費(fèi)用清單和收費(fèi)通知單。第6條客戶服務(wù)部收費(fèi)員于每月10日前向業(yè)主/住戶發(fā)放收費(fèi)通知單，并根據(jù)住戶的不同情況采取不同的派發(fā)方式。1. 一般情況下，可直接將收費(fèi)通知單投放到住戶信箱中。2. 需要直接送達(dá)的，應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)送交住戶家中，并請(qǐng)住戶簽收。3. 需要郵寄的，應(yīng)貼足郵資，并在兩個(gè)工作日內(nèi)到郵局發(fā)送。第7條客戶服務(wù)部收費(fèi)員每月于銀行劃款的前一日前將住戶上月應(yīng)交費(fèi)數(shù)據(jù)送劃款銀行進(jìn)行銀行托收。第8條收費(fèi)員在銀行托收后的兩日內(nèi)讀取已經(jīng)托收成功的數(shù)據(jù)，根據(jù)托收情況向全額托收的住戶出具收款單據(jù)，向托收不成功的住戶發(fā)放催款通知單。第9條業(yè)主未辦理銀行托收手續(xù)或銀行托收不成功的，由業(yè)主到客服部用現(xiàn)金或支票支付，收費(fèi)員實(shí)行手動(dòng)收款，并出具單據(jù)，交給住戶作為款項(xiàng)收妥的依據(jù)。第10條對(duì)于銀行托收不成功，也未到管理處客服部用現(xiàn)金或支票補(bǔ)交的住戶，每天按所欠費(fèi)用的‰的比例收取滯納金，滯納金的收取時(shí)間從應(yīng)交之日起到支付之日止。滯納金的計(jì)算公式：本金(1+‰)n，n為天數(shù)。第11條如果在費(fèi)用收取過(guò)程中遇到拒不交費(fèi)等情況，按照費(fèi)用收取的相關(guān)流程進(jìn)行處理。第3章有償服務(wù)費(fèi)用的收繳第12條由工程部、保潔部等部門或相關(guān)單位的工作人員在為住戶提供各項(xiàng)有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，并請(qǐng)住戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。第13條各部門主管應(yīng)根據(jù)用戶簽字后的服務(wù)單對(duì)本部門員工計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行審核，并在部門審核欄內(nèi)簽名確認(rèn)。第14條現(xiàn)金繳費(fèi)的，由經(jīng)辦人按有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)直接收取，部門負(fù)責(zé)人出具票據(jù)，再由其于每天下班之前統(tǒng)一匯總交至客服部收費(fèi)員處。第15條委托銀行繳費(fèi)的，收費(fèi)員根據(jù)服務(wù)單上的相關(guān)記錄，將應(yīng)收費(fèi)用進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，在銀行劃款時(shí)通過(guò)銀行扣款代收。第4章停車費(fèi)的收繳第16條購(gòu)買月、季、年卡的車主由客戶服務(wù)部收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取停車費(fèi)，并辦理申請(qǐng)、延期、充值、報(bào)停、注銷等相關(guān)手續(xù)。第17條臨時(shí)停車的由秩序管理部車輛管理人員按照停車費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向車主收取停車費(fèi)，并于每天下班前將收取的停車費(fèi)上交客戶服務(wù)部收費(fèi)員或公司財(cái)務(wù)室。第5章附則第18條本規(guī)定由客戶服務(wù)部制定修改，自頒布之日起實(shí)施。保潔工作管理制度第1章總則第1條目的 為了規(guī)范保潔管理工作，更好地進(jìn)行保潔工作，提高業(yè)主或住戶的滿意度，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于本公司對(duì)于保潔工作的管理和控制。第2章保潔工作日常管理第3條保潔人員工作要求1. 遵紀(jì)守法，遵守公司規(guī)章制度，按時(shí)按量完成保潔任務(wù)。2. 按時(shí)上下班，工作期間需穿工作服，戴口罩。3. 不得將公司的保潔器具私用。4. 不得在上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情。第4條保潔工作管理1. 轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行分配到人、專人管理、專人負(fù)責(zé)的制度。 2. 保潔員每日按規(guī)定時(shí)間，到規(guī)定地點(diǎn)清潔屬于自己的責(zé)任區(qū)域。 3. 根據(jù)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行清潔。 4. 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到“六不”，即不見(jiàn)積土、不見(jiàn)雜物、不見(jiàn)積水、不漏收集、不亂倒垃圾和不見(jiàn)人畜糞便；還要做到“六凈”，即路面凈、路沿凈、雨水口凈、樹(shù)坑墻根凈、果殼箱凈。5. 裝修垃圾和生活垃圾，按規(guī)定及時(shí)集中到指定地點(diǎn)。 6. 保潔人員要搞好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生意識(shí)，共同創(chuàng)造優(yōu)美、潔凈的物業(yè)環(huán)境。7. 落實(shí)檢查、考核措施，確保保潔工作達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 第3章清潔工具領(lǐng)用與歸還 第5條領(lǐng)用清潔工具時(shí)必須填寫(xiě)領(lǐng)用登記表。第6條領(lǐng)用清潔工具時(shí)，領(lǐng)用人需自行檢查設(shè)備的完好程度，因檢查不周，而影響正常工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。第7條在使用時(shí)，必須按照正確的方法進(jìn)行操作。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)停止使用，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作，違者罰款。第8條因使用不當(dāng)而造成設(shè)備損壞者，按規(guī)定賠償。第9條歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無(wú)損、清潔，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。第4章常用工具操作注意事項(xiàng)第10條在使用前，一定要充分了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)。第11條操作前要先清理場(chǎng)地，防止因接線板、電機(jī)進(jìn)水或電線卷入正在操作的設(shè)備而損壞設(shè)備。第12條擦地機(jī)、拋光機(jī)、地氈清洗機(jī)、吸水機(jī)、吸塵器等設(shè)備，均需按照使用說(shuō)明正確操作。第13條高壓水槍在脫水情況下不能操作。第14條牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，確保安全操作。1. 保潔人員在使用機(jī)器時(shí)，一定不能用濕手接觸電源插座等，以免觸電。2. 在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開(kāi)動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。3. 保潔人員要嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。4. 在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，以安全為重。第5章獎(jiǎng)懲第15條部門主管每周對(duì)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)于完成質(zhì)量好的給予獎(jiǎng)勵(lì)，相反則進(jìn)行懲罰。第6章附則第16條本制度由綜合管理部草擬、制定，由公司總經(jīng)理審核后實(shí)施。垃圾收集處理辦法第1條為了進(jìn)一步規(guī)范小區(qū)垃圾的收集和處理，特制定本規(guī)定。第2條本物業(yè)管轄區(qū)各個(gè)場(chǎng)所應(yīng)視具體情況分別設(shè)置垃圾桶、垃圾箱、垃圾車、煙灰筒、紙簍、茶葉筐等臨時(shí)存放垃圾的容器，但需注意以下幾點(diǎn)。1. 存放容器要按垃圾種類和性質(zhì)配備。2. 存放容器要按垃圾的產(chǎn)生量放置在各個(gè)場(chǎng)所。3. 存放容器要易存放、易清倒、易搬運(yùn)、易清洗。4. 有些場(chǎng)所的存放容器應(yīng)加蓋，以防異味散發(fā)。5. 存放容器及存放容器周圍要保持清潔。第3條垃圾收集清運(yùn)1. 每天早上8點(diǎn)半前，業(yè)主根據(jù)垃圾分類將垃圾送到垃圾房或垃圾桶。2. 每天早上8點(diǎn)半前，外圍區(qū)域的保潔人員必須將小區(qū)設(shè)置的垃圾箱里的垃圾以袋裝的形式送到垃圾房。3. 在清除垃圾時(shí)，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上。4. 要注意安全，不能將垃圾從上往下扔。5. 要經(jīng)常沖洗垃圾間，保持垃圾間的整潔，防止產(chǎn)生異味及飛蟲(chóng)。6. 配合做好垃圾清運(yùn)工作。第4條垃圾房衛(wèi)生1. 確保垃圾房無(wú)堆積垃圾。2. 垃圾做到日產(chǎn)日清。3. 所有垃圾集中堆放在堆放點(diǎn)，做到合理、衛(wèi)生，四周無(wú)散積垃圾。4. 可作廢品回收的垃圾，要另行處理。5. 垃圾間保持清潔、無(wú)異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲(chóng)害。6. 按要求將垃圾裝袋。第5條本規(guī)定由公司保潔部負(fù)責(zé)制定和解釋。綠化工作管理制度第1章總則第1條目的為了給業(yè)主和住戶提供清潔衛(wèi)生、清新優(yōu)雅的居住和工作環(huán)境，同時(shí)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域綠化工作的實(shí)施進(jìn)行控制，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于轄區(qū)內(nèi)的綠化草坪及盆栽植物的施工、養(yǎng)護(hù)。第3條職責(zé)劃分1. 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審定綠化方案和確定綠化工程承包商。2. 保潔部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定綠化制度，擬定綠化方案，簽訂綠化工程合同。3. 綜合管理部經(jīng)理和保潔主管負(fù)責(zé)綠化工程施工質(zhì)量監(jiān)控和日常綠化管理。4. 其他綠化工作人員具體負(fù)責(zé)執(zhí)行綠化養(yǎng)護(hù)工作。第4條綠化管理目標(biāo)1. 不斷完善綠化服務(wù)工作。2. 滿足業(yè)主對(duì)綠化服務(wù)工作的要求。3. 保證轄區(qū)內(nèi)所有植物的種植、養(yǎng)護(hù)工作的質(zhì)量。第2章綠化工作人員管理第5條綠化工作人員的紀(jì)律綠化工人員都應(yīng)遵守以下6條規(guī)定。1. 遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章、制度。2. 上班穿工作服，佩戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。3. 服從安排，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。4. 不做有損公司形象的事，不收取業(yè)主（用戶）的錢物。5. 熟練掌握?qǐng)@藝技術(shù)，熱愛(ài)綠化工作，文明服務(wù)，禮貌待人。6. 愛(ài)護(hù)綠化工具器械。第6條綠化工作人員的培訓(xùn)定期配合人力資源部組織對(duì)所有綠化工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)。1. 綠化管理人員在通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并取得相應(yīng)資質(zhì)后，方可上崗。2. 綠化操作人員在培訓(xùn)、考核合格后上崗，執(zhí)行《人力資源控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。第3章綠化工作管理第7條綠化工作標(biāo)準(zhǔn)1. 各類植物無(wú)枯