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正文內(nèi)容

客服部管理制度手冊(a)-wenkub.com

2025-05-10 08:07 本頁面
   

【正文】 ? 對 業(yè)戶 ? 為 業(yè)戶 提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與 業(yè)戶 談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人 以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感; ? 對 業(yè)戶 一視同仁,切忌有兩位 業(yè)戶 同時有事相求時,對一位 業(yè)戶 過分親熱或長時間傾談,而冷落了另一位 業(yè)戶 。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 15 ? 語言 ? 問候語:您好、早安、午安、早、 早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了; ? 歡迎語:歡迎您來 項目 、歡迎您入住本樓、歡迎光臨; ? 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財; ? 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來; ? 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了; ? 道謝語:謝謝、非常感謝; ? 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的; ? 征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么?需要我?guī)湍鍪裁矗磕袆e的事嗎? ? 請求語:請您協(xié)助我們 ?? 、請您 ?? 好嗎? ? 商量語 : ?? ,您看這樣好不好? ? 解釋語:很抱歉,這種情況, 客服中心 的規(guī)定是這樣的; ? 基本禮貌用語 10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。 ? 坐 就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,就座時應(yīng)坐在椅子的 3/4處,嚴禁將雙手夾在腿中間。 ? 個人衛(wèi)生 ? 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油; ? 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣物。 作業(yè)規(guī)程 總則 客服 經(jīng)理 每天巡視當值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《客服部日檢考評表》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。 對違規(guī) 業(yè)戶 的處罰工作,只能由物業(yè)總經(jīng)理、客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進行勸導(dǎo)、教育,嚴禁進行越權(quán)處罰。 必要時由公司做出決定對違章 業(yè)戶 提起仲裁或司法訴訟。當事人如置之不理,應(yīng)及時將情況反饋到客服部經(jīng)理。 違章的處理方法 ? 違章處理的一般方式和使用順序 ? 即時勸導(dǎo)、教育 , 適于一般違章事件 ; ? 限期整改 , 適用于違反本規(guī)程 款項,尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件 ; ? 賠償經(jīng)濟損失 , 適用于違反本規(guī)程 ,給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件 ; ? 通報批評 , 適用于不接受違章處理意見的 業(yè)戶 ; ? 提起訴訟 , 適用于給園區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用,經(jīng) 物業(yè)公司多方 (業(yè) 委會 )調(diào)解無效的違章事件 。 ? 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 違章停車; ? 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品; ? 聚眾賭博、打架斗毆; ? 其他違反治安管理的行為 。 ? 處理盡量不傷和氣,事后主張緩和關(guān)系的原則 。 ? 合法的原則 。 ? 利用社區(qū)文化進行 公共管理 當前, 公共管理 難的一個重要原因是 業(yè)戶 對物業(yè)管理工作理解不夠,對物業(yè)管理公司的工作了解 西安亞美物業(yè)管理有限公司 10 不多,因此,如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、管家式服務(wù)、規(guī)則、益處,如何讓 業(yè)戶 了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得 業(yè)戶 支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個方面 。 ? 有分寸、適度,是進行 公共管理 時極為重要的 工作方法 。 所謂“合理”,就是要合乎情理,符合人的一般行為道德準則和行為習(xí)慣 .這一原則非常重要,學(xué)會“說理”是當前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個至關(guān)重要的話題 。 完成 物業(yè)經(jīng)理 交辦的其它工作。 夜間嚴格按照工 作安排時間段巡視檢查各部門工作,保障在夜間 各項工作 正常運行。 次日上報物業(yè)總經(jīng)理。 負責(zé)處理 項目 各 業(yè)戶 在值班期間的工程報修等相關(guān)工作安排,并跟進處理相關(guān)情況。 全力協(xié)助 各部門 經(jīng)理 開展日常工作,貫徹落實部門工作并對質(zhì)量進行管理。 負責(zé)次月采購計劃的制定。 負責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作 。 負責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況 ,和垃圾清運工作。 必 須按 時上、下班,禮貌待客,準時優(yōu)質(zhì)完成 業(yè)戶 所要求完成的服務(wù)項目。 牢記客服中心所有有償和無償服務(wù)項目,熟記《 項目 部門運作手冊》的全部內(nèi)容。 對于功能卡的發(fā)放 要仔細核對房號,做好登記。 負責(zé)對 業(yè)戶 來電來函 的電話回訪工作。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 6 客服 中心 崗位職責(zé) 報告上級 : 客服 助理 聯(lián)系部門 : 工程部、 公共事務(wù) 部、財務(wù)部、行政人事部(公司) 。 做好每日對樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的巡視,并認真填寫《巡視記錄表》,發(fā)現(xiàn)問題上報主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門及時整改,對整改完畢的項目及時跟進 。 對超出服務(wù)范圍的服務(wù)盡最大努力滿足 。 負責(zé)每日對所負責(zé)區(qū)域進行巡視, 在巡視中注意檢查各種不安全隱患,發(fā)現(xiàn)問題認真記錄,并通知客服 經(jīng)理 和相關(guān)部門及時處理 .將處理結(jié)果以書面形式報告客服 經(jīng)理 。 及時與客服 中心 溝通,對所負責(zé)區(qū)域的 業(yè)戶 報修進行跟進。 . 負責(zé)每日本部門工作日志的填寫工作。 . 對客服管家的日常工作進行監(jiān)督、檢查。 . 與客戶緊密聯(lián)系,了 解客戶動態(tài),及時處理相關(guān)問題。 . 對 物業(yè) 總 經(jīng)理 負責(zé),認真完成上級交辦的其他工作 。認真填寫《特殊事件報告》, 培訓(xùn)客服人員的安全意識,防火意識。 . 定期對 VIP客 戶進行走訪,征求客戶意見,建立良好客戶關(guān)系,提高公司的企業(yè)形象??刂莆锲废模诓唤档头?wù)質(zhì)量的前提下,進行成本控制。 . 對服務(wù)產(chǎn)品的過程控制和實施,包括對:各類 服務(wù)實施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收
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