【正文】 出的潛在突發(fā)事件，各專員、分公司應(yīng)具體分析目前的管理體系中是否已經(jīng)進(jìn)行了必要的預(yù)防控制，在現(xiàn)有資源條件下是否已經(jīng)將潛在突發(fā)事件發(fā)生的可能性降到最低，否則應(yīng)進(jìn)一步制訂或修訂完善控制措施。日常突發(fā)事件包括但不限于： 顧客需求的突然變化導(dǎo)致的服務(wù)提供不能滿足要求； 突發(fā)的顧客救助； 突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致投資服務(wù)中止，如：投資系統(tǒng)故障； 服務(wù)過(guò)程中的人為事件：服務(wù)人員與顧客間的爭(zhēng)執(zhí)、顧客拒絕配合。 相關(guān)職責(zé)界定 各個(gè)客服專員及分公司負(fù)責(zé)突發(fā)事件及經(jīng)營(yíng)危機(jī)的識(shí)別、控制，以及日常突發(fā)事件的處置。 四、投資 應(yīng)急管理 總則 日常投資服務(wù)過(guò)程中，為切實(shí)保障顧客權(quán)益。 三、日常物業(yè)服務(wù)控制 為全面規(guī)范各客服專員、分公司日常服務(wù)運(yùn)作，公司對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的管理和控制提出了總體要求，各客服專員、分公司根據(jù)公司的總體要求 (本手冊(cè)規(guī)定 )，結(jié) 合本公司實(shí)際情況系統(tǒng)制訂日常服務(wù)運(yùn)作程序及操作規(guī)程，并按本手冊(cè)規(guī)定審批執(zhí)行。 . 日常服務(wù) 一、總則 客服部各專員應(yīng)當(dāng)牢記“怎樣讓客戶賺錢”的基本理念，在日常服務(wù)過(guò)程中，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，加強(qiáng)顧客溝通和交流，全面規(guī)范服務(wù)運(yùn)作流程，嚴(yán)格控制與顧客接觸面上的服務(wù)活動(dòng)，持續(xù)提高顧客滿意程度，并力爭(zhēng)超越顧客期望。 管理手冊(cè)是各項(xiàng)目部級(jí)分公司根據(jù)本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定，結(jié)合本項(xiàng)目部和公司具體情況制訂，陳述在如何延伸、細(xì)化和執(zhí)行公司的規(guī)定要求。為此，各分公司總經(jīng)理必須做到： 采取適宜的措施，如培訓(xùn)、會(huì)議、宣傳欄、簡(jiǎn)報(bào)、個(gè)別溝通等，向下屬各級(jí)員工傳達(dá)公司服務(wù)理念、客戶服務(wù)方針和目標(biāo)； 將管理目標(biāo)落實(shí)到各責(zé)任崗位，并為各崗位人員實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)提供必需資源； 持續(xù)關(guān)注客戶服務(wù)績(jī)效，并在本公司范圍建立正式途徑進(jìn)行溝通和交流； 確保公司各項(xiàng)管理制度在本項(xiàng)目和公司的切實(shí)執(zhí)行； 確保本公司客戶服 務(wù)活動(dòng)符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定； 定期開(kāi)展客戶服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和管理體系。 三、管理體系建立和實(shí)施過(guò)程 公司客戶服務(wù)體系建立和運(yùn)行的總體模式為： 方案管理 識(shí)別、評(píng)審、確定顧客需求和期望，并系統(tǒng)地進(jìn)行客戶服務(wù)策劃，明確服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)部過(guò)程運(yùn)作要求； 目標(biāo)管理 根據(jù)客戶管理方案，全面建立目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)管理者的努力方向和工作責(zé)任； 計(jì)劃管理 通過(guò)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計(jì)劃將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程予以具 體化，連續(xù)監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程，從而確?？蛻舴?wù)運(yùn)作滿足預(yù)期的策劃（方案）的要求。 顧客導(dǎo)向的原則要求我們應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意、贏得顧客忠誠(chéng)為目的，確保顧客需求和期望得到識(shí)別、確定和滿足，并努力超越顧客的期望。 本手冊(cè)及其支持文件著重于界定公司、分公司在客戶服務(wù)管理體系中的職能和角色，并對(duì)客服部具體負(fù)責(zé)操作的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以及分公司提供客戶服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1. 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； 2. 不輕易承諾，不失言； ； 4. 不提高說(shuō)話音調(diào)。 實(shí)施處理方案 對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決 方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。 展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬分析師，銷售人員的問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專員 /主管處理。失去品牌比損失一次交易更可怕。 交流：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？ 【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意 /一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的 工作 結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車愉快 /節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！ 【不滿意 /一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車愉快 /節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！ 二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。 3. 資料處理。 客服部職能 一、客戶資料管理 1. 資料收集。 （七）員工感動(dòng)是客戶感動(dòng)的基礎(chǔ)。 （三）客戶購(gòu)買后的滿足感就是客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 各市分公司、營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)接受省公司客服部客服管理決策、監(jiān)督和評(píng)價(jià)。顧客滿意程度的細(xì)化指標(biāo)應(yīng)包括 (不限于 )：總體滿意程度、服務(wù)人員儀容儀表、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、投訴處理情況、日常服務(wù)等。 年度目標(biāo)包括的內(nèi)容有：質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理目標(biāo)三個(gè)方面。 為此，我們必須做到： 1) 服務(wù)質(zhì)量是每一位員工努力的目標(biāo)和責(zé)任； 2) 認(rèn)真對(duì)待每一位顧客的服務(wù)需求； 3) 與顧客進(jìn)行充分、坦誠(chéng)和持續(xù)的溝通； 4) 不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)過(guò)程及體系的有效性和效率。 嚴(yán)格控制內(nèi)部運(yùn)作成本 ，堅(jiān)持在經(jīng)濟(jì)原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望，建立全員、全過(guò)程的成本控制機(jī)制。 “怎樣讓客戶賺錢”的理念要求我們?cè)陬櫩托枨蠛推谕淖R(shí)別、服務(wù)策劃、服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)控制、服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新等方面必須深入和細(xì)致。但“專責(zé)”并不意味著專職，也可以是兼職。” 為突出本公司在客服管理活動(dòng)中的服務(wù)定位，強(qiáng)化服務(wù)提供者的角色，本手冊(cè)及其支持文件中均將“客服管理”稱為“客戶服務(wù)”。 三、自定義術(shù)語(yǔ) 管理制度 本手冊(cè)沿用省分公司客服部《管理制度匯編》中對(duì)“管理制度”的定義和解釋，并將“管理制度”與 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)中的 “文件”定義統(tǒng)一起來(lái)。 總經(jīng)理： 天津黃金之星貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司云南省分公司 二○一 一年七月 術(shù)語(yǔ)和定義 一、公司簡(jiǎn)稱 本手冊(cè)全部采用天津黃金之星貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司云南省分公司客服部《管理制度匯編》中對(duì)各級(jí)管理組織的簡(jiǎn)稱，如：省分公司客服部、營(yíng)業(yè)部客服部、市分公司客服部。 省分公司客服部在《管理制度匯編》的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶服務(wù)管理的行業(yè)特點(diǎn)和公司的實(shí)際情況進(jìn)一步深化和完善了客戶服務(wù)領(lǐng)域的管理制度，系統(tǒng)地形成本手冊(cè)及其支持文件。未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人員不得復(fù)制或向外單位（個(gè)人）提供本手冊(cè)副本。 本手冊(cè)規(guī)定是天津黃金之星貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司云南省分公司在客戶服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件，所有與客戶服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)和活動(dòng)均必須遵循本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定。 各市分公司、營(yíng)業(yè)部客服部在具體客戶服務(wù)過(guò)程中，必須遵循本手冊(cè)及其支持文件的強(qiáng)制性規(guī)定。 各市分公司、營(yíng)業(yè)部 各市分公司、營(yíng)業(yè)部的日?？蛻舴?wù)運(yùn)作實(shí)施監(jiān)督時(shí)必須依據(jù)本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定。 三、管理手冊(cè)的使用指南 省分公司客服部 通過(guò) 本手冊(cè)及其支持文件的編制和實(shí)施，省分公司客服部可以系統(tǒng)地對(duì)客戶服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行策劃、指導(dǎo)和控制。公司期望通過(guò)《服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)》的編制和實(shí)施，能在以下方面促進(jìn)物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)?！斗?wù)質(zhì)量手冊(cè)》是公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》針對(duì)客戶服務(wù)規(guī)定的進(jìn)一步細(xì)化，系統(tǒng)地闡明了客戶服務(wù)的管理政策和業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范要求。 1) 黃金之星云南省分公司客服部《制度管理匯編》 2) 中華人民共和國(guó)《金融法》； 3) 20xx 版 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)。 省分公司客服部必須按本手 冊(cè)及其支持文件的規(guī)定認(rèn)真履行其在客戶服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé)。 本手冊(cè)及其支持文件明確了省分公司客服部對(duì)各市分公司、營(yíng)業(yè)部客服部業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本要求，是各市分公司、營(yíng)業(yè)部客服部進(jìn)行溝通和決策的基本規(guī)范。 四、管理手冊(cè)的解釋、效力和控制 本服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)必須經(jīng)客服部全體員工通過(guò)并經(jīng)省分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)正式發(fā)布。管理手冊(cè)在各項(xiàng)目、項(xiàng)目部及分 公司內(nèi)的發(fā)放，由該公司、項(xiàng)目行政部門負(fù)責(zé)，必須保證各工作崗位得到最新版本的受控文件。“怎樣為客戶賺錢”的基本理念 ，并以此為己任，在客戶服務(wù)中關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注細(xì)節(jié)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度，以質(zhì)取勝，至誠(chéng)服務(wù)。 此令。 二、相關(guān)管理術(shù)語(yǔ) 本手冊(cè)完全采用 ISO9000:20xx 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義，包括 (不限于 )：質(zhì)量、顧客滿意、管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)、供方、過(guò)程 (流程 )、項(xiàng)目、程序、文件、可追溯性、合格與不合格、糾正措施與預(yù)防措施、審核、評(píng)審等等。它包括對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的分析、服務(wù)的交互過(guò)程與交互質(zhì)量、服務(wù) 質(zhì)量管理 中的信息技術(shù)、 服務(wù)業(yè) 產(chǎn)品營(yíng)銷與 制造業(yè) 產(chǎn)品營(yíng)銷的比較等。 專責(zé)人員 “專責(zé)”是指對(duì)某一項(xiàng)工作的結(jié)果負(fù)完全責(zé)任，或主要責(zé)任。