【正文】 如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄?，?稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。 （二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對 電話鈴響了，立即去接聽。 在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回撠熑危?jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。如對方實在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。 接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反 感。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。 （ 2）按年齡稱呼 在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。 （ 8）致謝語、再見語。 （ 4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。 （ 7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。如 需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。 1我國佛教四大名山是指什么？ 是安徽九華山、山西五臺 山、四川峨眉山和浙江普陀山。這是由《中國旅游報》在1985年 9月 9日評定公布的。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。 中國四大菜系和八大菜系？ 四大菜系：川、魯、粵、蘇； 八大菜系：川、魯、粵、蘇、湘、閩、徽、浙。 什么是酒的酒度？ 酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。 茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？ 茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。 解決客人投訴是我的職責。 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 （三）坐姿 就坐時的姿態(tài)要端正。 酒店部分崗位人員的站姿要求。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。在為客人服務(wù)時，要注意以下幾點： 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 接聽電話語 您好，這是? ? 我的名字是?? 對不起， 請您確認一下您撥的 電話號碼 ，好嗎？ 請撥電話號碼?? 不要客氣。 完全是我們的過錯，對不起。 謝謝您的好意。 我明白了。 應(yīng)答語 不 客氣。 （三）基本的文明禮貌用語： 直接稱謂語 先生 /先生 小姐、夫人、女士、太太 /?? 間接稱謂語 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 歡迎語 歡迎您入住我們賓館。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 微笑服務(wù)，對客人熱情友好。 和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。 1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。 員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。按規(guī)定打卡并簽到、簽退。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。不得進行過分復雜和夸張的化妝。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。不得留鬢角和胡須。不得將手插入口袋。優(yōu)美的造型； （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： （ 1） 、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。 （ 4）溫度。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。 （ 1）味覺。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。 （一）客人基本需求心理分析 營養(yǎng)。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。 擴大參與，加強溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。怎樣樹立團隊意識呢？ 培養(yǎng)員工的團隊情感 培養(yǎng)員 工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。 綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為 客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。 每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服 務(wù)等。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。優(yōu) 良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點： ①主動熱情； ②盡職盡責； ③耐心周到； ④文明禮貌。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 （ 5）舒適性 賓客住進酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習慣。 （ 4）時間性 時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。 （ 2）經(jīng)濟性 經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 （二）質(zhì)量意識 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。 （ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 （ 6）對容貌 體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 （ 3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 （ 7）正確地稱呼客人。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一 規(guī)定的工制服。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。 服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面： 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 IInviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 （一）服務(wù)意識 西方酒店認為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。三期酒店客房 256 間。 20xx 年 2 月，雨潤成功收購黃山松柏高爾夫酒店，踏上了旅游酒店事業(yè)的征途。黃山高爾夫酒店于 20xx 年 10 月 1 日正式營業(yè)， 20xx年 1 月份被國家旅游局正式評定為五星級酒店。三期酒店建設(shè)已接近尾聲，計劃于 20xx 年 8 月投入運營。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。 VViewing（看待）：其 含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責、義務(wù)、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務(wù)員時 刻保持客人在我心中的真誠感。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 （ 4）著裝整潔。主要有以下幾點： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。 （ 3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。 （ 6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。對男賓可稱“先生”，已婚女 賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。有幾點值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。酒店 的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準時和省時。 在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。 現(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。服務(wù)的方式 有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。 （ 6）科 學的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。 （ 7）快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。 （四）團隊意識 團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。 樹立團隊精神 在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。 （ 2）嗅覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 衛(wèi)生。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。良好的嗅覺形象。美好的色澤； 第 四 章 行 為 規(guī) 范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。 男員工：整齊短發(fā)，前不遮眉，后不過領(lǐng)，不允許染怪異發(fā)式。 首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲