【正文】 如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩?duì)不起，請(qǐng) 稍候片刻”，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話。 （二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì) 電話鈴響了，立即去接聽(tīng)。 在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算；對(duì)方的話未說(shuō)完，自己就先掛線了。接電話的人在接電話中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。客人無(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來(lái)的電話內(nèi)容追根問(wèn)底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。 接聽(tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反 感。對(duì)宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長(zhǎng)；佛教稱方丈、師父。 （ 2）按年齡稱呼 在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。 （ 8）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。 （ 4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。 （ 7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。如 需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。 1我國(guó)佛教四大名山是指什么？ 是安徽九華山、山西五臺(tái) 山、四川峨眉山和浙江普陀山。這是由《中國(guó)旅游報(bào)》在1985年 9月 9日評(píng)定公布的。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。 中國(guó)四大菜系和八大菜系？ 四大菜系：川、魯、粵、蘇； 八大菜系：川、魯、粵、蘇、湘、閩、徽、浙。 什么是酒的酒度？ 酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。 茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？ 茶葉的故鄉(xiāng)是在中國(guó)。 解決客人投訴是我的職責(zé)。 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。 客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 （三）坐姿 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。 酒店部分崗位人員的站姿要求。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 接聽(tīng)電話語(yǔ) 您好，這是? ? 我的名字是?? 對(duì)不起， 請(qǐng)您確認(rèn)一下您撥的 電話號(hào)碼 ，好嗎？ 請(qǐng)撥電話號(hào)碼?? 不要客氣。 完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。 謝謝您的好意。 我明白了。 應(yīng)答語(yǔ) 不 客氣。 （三）基本的文明禮貌用語(yǔ)： 直接稱謂語(yǔ) 先生 /先生 小姐、夫人、女士、太太 /?? 間接稱謂語(yǔ) 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 歡迎語(yǔ) 歡迎您入住我們賓館。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。 微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 與客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 腳在地上劃來(lái)劃去，大腿小腿晃來(lái)晃去，滿不在乎的樣子。 無(wú)精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 1不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。 1不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。 員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。按規(guī)定打卡并簽到、簽退。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。不得留鬢角和胡須。不得將手插入口袋。優(yōu)美的造型； （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： （ 1） 、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。 （ 4）溫度。氣味是由鼻子的上皮嗅覺(jué)神經(jīng)末梢感覺(jué)到的。 （ 1）味覺(jué)。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。 （一）客人基本需求心理分析 營(yíng)養(yǎng)。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。 擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？ 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感 培養(yǎng)員 工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。 綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)?客人節(jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。 每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服 務(wù)等。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。優(yōu) 良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 （ 5）舒適性 賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。 （ 4）時(shí)間性 時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。 （ 2）經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 （二）質(zhì)量意識(shí) 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。 （ 2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。 （ 6）對(duì)容貌 體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 （ 3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 （ 7）正確地稱呼客人。 （ 4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一 規(guī)定的工制服。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。 服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面： 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 IInviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。 （一）服務(wù)意識(shí) 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。三期酒店客房 256 間。 20xx 年 2 月，雨潤(rùn)成功收購(gòu)黃山松柏高爾夫酒店，踏上了旅游酒店事業(yè)的征途。黃山高爾夫酒店于 20xx 年 10 月 1 日正式營(yíng)業(yè)， 20xx年 1 月份被國(guó)家旅游局正式評(píng)定為五星級(jí)酒店。三期酒店建設(shè)已接近尾聲，計(jì)劃于 20xx 年 8 月投入運(yùn)營(yíng)。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。 VViewing（看待）：其 含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí) 刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。 （ 4）著裝整潔。主要有以下幾點(diǎn)： （ 1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。 （ 3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。 （ 6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女 賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。有幾點(diǎn)值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。酒店 的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。 在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。 現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)的方式 有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú) NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。 （ 6）科 學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。 （ 7）快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。 （四）團(tuán)隊(duì)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。 樹立團(tuán)隊(duì)精神 在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。對(duì)于大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō)，在酒店就餐既是需要又是享受。由于營(yíng)養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺(jué)和質(zhì)地等的綜合感覺(jué)效應(yīng)。 （ 2）嗅覺(jué)。它能感覺(jué)食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 衛(wèi)生。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。良好的嗅覺(jué)形象。美好的色澤； 第 四 章 行 為 規(guī) 范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。 男員工：整齊短發(fā)，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)，不允許染怪異發(fā)式。 首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲