【正文】 結(jié)賬是按訂單內(nèi)容要求找經(jīng)辦人簽字，送餐員不得打攪VIP客人。打開收銀夾，禮貌的將賬單遞給客人，請其簽單或付現(xiàn)金。２、詢問賓客的房號并做好記錄，同時查閱來電顯示進行核實。６、服務(wù)員應(yīng)會熟練使用會議所用設(shè)備，如燈光、話筒的調(diào)試等。第六節(jié)　會議服務(wù)程序一、會議的形式國際、國內(nèi)的賓客常用飯店這個場所召開各種學(xué)術(shù)交流會、貿(mào)易洽談會、產(chǎn)品展示會、新聞發(fā)布會、單位之間的聯(lián)誼會等，這些會議在內(nèi)容和形式上各不相同。宴會進行中，如發(fā)現(xiàn)煙缸中有兩個煙頭時，就要換上干凈的煙缸，撤換的方法是先用干凈的煙缸蓋住桌上的煙缸，一起拿下后再把干凈的放在桌上，以防止煙灰揚起，污染食物。賓主講話時，服務(wù)員要站在服務(wù)桌旁靜候，在大型宴會場合，看臺服務(wù)員還要列隊立正，以示禮貌。四、宴會服務(wù)程序 （一）、擺臺及餐前準(zhǔn)備擺臺時按照要求鋪好臺布，布置好臺面。場內(nèi)備有茶幾或小餐桌，排放干果及餐用具等，在場內(nèi)四周排放少量椅子供應(yīng)賓客休息。賓主按身份排席次和座次，在禮儀上的要求也比較嚴(yán)格，席間一般有致詞和祝酒。按宴會的標(biāo)準(zhǔn)分類：有一般宴會、中檔宴會和高檔宴會。（二）了解賓客的特殊用餐要求，掌握是否有用素食、軟食的賓客，對老弱病殘及兒童，在進餐時給與必要的照顧。中餐團體餐的擺臺要準(zhǔn)備好公用叉、勺。3）賓客每次離座取菜時，服務(wù)員要把賓客的餐巾整理好擺在賓客的餐具旁。 賓客直接到菜臺取自己喜愛的佳肴。用完湯后，將湯盆連同裝飾盤一起撤下，餐位上只留下吃主菜的刀叉用具。 接受點菜時，在賓客的右邊。吃奶酪時選用較甜的葡萄酒。 玻璃杯具的準(zhǔn)備：啤酒杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香檳杯、白蘭地杯等。如果賓客不能簽單，看臺員應(yīng)及時上報管理人員，給賓客做好解釋工作。G、餐廳用餐高峰期，暫時沒有空位的時候，可以將客人安排到休息區(qū)，奉上茶水讓賓客稍候，并表示歉意，一有空位就立即安排。（二）服務(wù)用品準(zhǔn)備各種托盤、起瓶工具、餐巾紙、牙簽、調(diào)味品、席次牌。（7）客人失誤，將餐具跌落在地上時，要及時更換。每位客人分菜后，菜盤中留下1/10左右，以示菜肴的寬裕和準(zhǔn)備客人添加。因此，分菜亦是餐飲服務(wù)人員必須掌握的基本技能。（2） 左手托盤，在客人左邊向客人出示菜肴后，用右手將菜夾到客人的餐盤里，依反時針方向繞臺為每位客人分菜。小吃穿插在熱菜中上。餐巾花造型美觀、高雅，與氣氛和諧。（二）推折推折是打折時運用的一種手法。目前，用餐巾花襯托餐具已經(jīng)成為宴會桌面綜合藝術(shù)的一部分、餐飲服務(wù)員必須熟練掌握這一基本技能。（五）復(fù)查臺面全部餐具、用具擺放好后，再次整理、檢查臺面，整理調(diào)整椅子，使臺面上餐具、用具布局合理、美觀、整齊，距離均等，位置正確，圖案對正，臺面餐具、用具清潔無破損。第四節(jié) 擺 臺擺臺是將各種餐用具按照要求擺在餐桌上，它是餐廳準(zhǔn)備工作中的一項，也是餐飲服務(wù)員必須掌握的一門基本功。從顏色上看，有白色、黃色、藍色等。飲用香檳酒一般都須事先冰鎮(zhèn)，因此開瓶前一定要擦凈瓶身瓶口。服務(wù)員手持酒杯的下部，杯中放入一小塊冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子，以降低杯子的溫度。飲料一般多用啤酒、礦泉水、可口可樂及各種果汁等。B、 掌握好重心后，用另一只手護持，將盤托起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上。這些技能，是每個服務(wù)人員所掌握的，是餐飲服務(wù)技能的基本功，熟練的掌握并巧妙運用這些基本功，在堅持賓客第一的服務(wù)宗旨的前提下，就能把餐飲服務(wù)這項平凡的工作做得靈活自如、有聲有色。餐飲部的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，各種原料需要量大，所需勞動力成本及水、電、燃料等能源消耗較多，所以，日常費用支出也較大。因此，只有加強技術(shù)培訓(xùn)，提高技藝和熟練程度，才能縮短產(chǎn)品生產(chǎn)所需的勞動時間，降低成本，從而增加經(jīng)營利潤。第三節(jié) 餐飲部的經(jīng)營特點　　餐飲部是以購進烹飪原材料，經(jīng)過加工烹制成各種主、副食品，同時提供消費場所和設(shè)備，直接為消費者服務(wù)的部門?！。ㄈ┭鐣d宴會廳主要提供宴會服務(wù)，宴會廳承辦的宴會主要有午宴、晚宴、冷餐會、酒會、茶話會、會議等。良好的餐飲服務(wù)可以彌補其他服務(wù)的不足，促進飯店經(jīng)營的發(fā)展餐飲服務(wù)具有與客房服務(wù)、旅游商品銷售及其他服務(wù)相成、共同發(fā)展的關(guān)系。二、餐飲部的基本作業(yè)程序?。ㄒ唬┲贫ú藛巍〔藛问秋埖觑嬍钞a(chǎn)品銷售的品種和價格的一覽表，是整個餐飲服務(wù)的綱領(lǐng)。　?。ㄒ唬└黝惗唷⑴啃　　〔惋嫴繛榭腿颂峁┑氖称?、飲料的品種多達幾十種甚至數(shù)百種，但客人需要的數(shù)量較小，而且大多數(shù)產(chǎn)品不能成批生產(chǎn)?！　。┊a(chǎn)生過程中的管理較為困難　　餐飲部生產(chǎn)的全過程是從采購、制作雋務(wù)，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)很多，任何一環(huán)出現(xiàn)差錯都會影響產(chǎn)品質(zhì)量，都會給餐廳生產(chǎn)過程的管理帶來困難。餐飲服務(wù)只能通過就餐客人購買、消費、享受服務(wù)之后得到的親身感受來評價其好壞。 二、托盤的操作方法?。ㄒ唬┬厍巴校ㄝp托）　　這種托法一般多用于中、小托盤。因此，服務(wù)員必須了解酒水服務(wù)的有關(guān)知識，掌握斟酒的基本技能。一般宴會以提前10分鐘為宜。沖入將滾燙的飲料（水、茶、咖啡）沖入酒液或?qū)⒕啤∫鹤⑷霟犸嬃现猩郎亍．?dāng)操作不慎將杯碰倒或碰破時，應(yīng)向客人表示歉意，并立即將杯扶起或更換酒杯，還要迅速在餐臺由酒水痕跡處鋪上一塊干凈的餐巾。（一）中餐宴會鋪臺布 鋪臺布的方法中餐宴會一般使用圓桌，鋪臺布時服務(wù)員應(yīng)站在陪譯位右側(cè)進行操作。一、中餐宴會擺臺（一） 鋪臺布、定位擺臺前要先洗手，然后按規(guī)定鋪好臺布，將椅子定位，要求從主人開始順時針進行，以資坐墊邊緣距離下垂臺布1厘米，椅子之間距離均等。擺甜品勺、甜品叉：將甜品叉擺放在餐盤正上方，叉把向左，距離餐盤1厘米，甜品勺平的擺放在甜品叉上方，勺把向右，甜品叉、甜品勺的中心點對準(zhǔn)餐盤的中心。因而插入時容易將杯口污染，不符合衛(wèi)生的原則，現(xiàn)在已經(jīng)日漸少用。（三）卷卷是將餐巾卷成圓筒形后制出各種花型的一種手法。放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。擺放熱菜之前，應(yīng)將轉(zhuǎn)盤上的冷菜作調(diào)整，將新菜要擺在主賓與主人前面。（1） 男主人將菜肴分入餐盤后交給站在他左邊的服務(wù)。餐桌分菜餐桌分菜是服務(wù)員將菜肴先奉至餐桌上，向客人介紹觀賞后，服務(wù)員站在主人右側(cè)的譯陪之間，在客人的注視之下，將菜肴一一分給第一位在座的客人?？腿司筒蜁r，服務(wù)員要注意觀察動態(tài)，當(dāng)客人用完一道菜后，應(yīng)先征求客人瘋，待得到肯定答復(fù)后才能撤換。（3） 先將刀、叉，分別放入托盤兩側(cè)，然后撤菜盤放在托盤中間。在具體分工下，每一個環(huán)節(jié)的工作不僅要保證完整，準(zhǔn)確無誤，而且必須是一環(huán)緊扣一環(huán)，任何一個環(huán)節(jié)的不協(xié)調(diào)，都會影響服務(wù)質(zhì)量，甚至產(chǎn)生麻煩，造成不可挽回的損失，因此餐廳服務(wù)人員之間的協(xié)作和聯(lián)系是十分重要的。４） 賓客點菜后，要想賓客重述一遍，核對無誤后，開出單據(jù)。 1)接到訂單后要檢查單上桌號、菜肴名稱和有關(guān)事項，以防出現(xiàn)差錯。2）湯類:湯有冷湯類和熱湯類之分。詢問賓客是否預(yù)訂，并按人數(shù)將賓客引領(lǐng)到預(yù)留或適當(dāng)?shù)牟团_，拉開椅子，按女士優(yōu)先的原則安排賓客就座。5）呈送酒單和接受點酒:在賓客點完菜后，服務(wù)員應(yīng)立即呈遞酒單，讓賓客選擇與自己所點菜肴相配的佐餐酒。10）送奶酪和水果：服務(wù)員將賓客所點奶酪上桌，并配上胡椒瓶、鹽瓶、黃油、面包、（涼）蔬菜。 準(zhǔn)備好賓客取菜用的公用叉、勺、菜夾，標(biāo)識菜肴名稱的菜牌。（四）自助餐上飲料酒水與中餐零點服務(wù)程序相同。絕不能因為團體用餐人數(shù)多就簡化服務(wù)程序，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們常說的“酒席”、“席位”、“席次”也源于此。根據(jù)主辦人的要求，在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，宴會服務(wù)員和廚師等有關(guān)人員需預(yù)先擬定周密計劃，對宴會進行安排。招待會:招待會使一種靈活方便、經(jīng)濟實惠的宴請方式，其菜點以冷菜為主（有時也安排幾道熱菜），酒水飲料的品種比較豐富。（二） 審閱菜單，了解賓客 要仔細審閱菜單，了解宴會主要賓客的國籍、民族、宗教信仰及飲食上的特殊要求，對于參加宴會的其他人員在有條件的情況下也要了解。重點宴會要求用冷菜罩將菜品蓋好 。大型宴會上菜速度要以主桌為準(zhǔn)，全場統(tǒng)一，不允許任何一桌擅自提前或推后。（重點宴會的水果需要上每人每份）1當(dāng)餐臺上的水果用完后，就可撤掉水果盤、水果叉，并在餐臺上擺好鮮花，表示宴會結(jié)束。如需使用投影儀、話筒、同傳等設(shè)備，服務(wù)員要與音控員或工程部聯(lián)系，一起做好準(zhǔn)備工作，會議開始前，服 務(wù)員要根據(jù)通知要求、檢查音箱設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、照明設(shè)備是否達到標(biāo)準(zhǔn)。清理會場，撤掉會議所用設(shè)備，輕拿輕放防止損壞。５、按記錄內(nèi)容準(zhǔn)確開單，并及時通知出品點（廚房、酒吧）準(zhǔn)備相關(guān)彩電、飲料。送餐途中保持平穩(wěn)，避免灑漏。４、在送餐服務(wù)時，服務(wù)要使用敬語，按操作規(guī)范嚴(yán)格操作，絕不可認(rèn)為是單獨工作而馬虎從事，影響賓館的聲譽。C、VIP的送餐服務(wù)詳細了解相關(guān)的預(yù)定信息，特別是關(guān)于VIP賓客的飲食喜好和禁忌。送餐員一定要把調(diào)味品等準(zhǔn)備齊全與菜肴一起送入房間。了解當(dāng)日的送餐預(yù)定信息、菜品供應(yīng)信息。３、要有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)。４、如果賓客有衣帽等物品，服務(wù)員應(yīng)及時取下遞送給賓客，并幫助主要賓客穿戴。宴會過程中，要適時地為賓客續(xù)添酒水并換上干凈的煙缸。如賓客沒到齊，服務(wù)員把賓客帶到休息去區(qū)，并為賓客斟到茶水，送上毛巾。D、布巾類：臺布、口布、小毛巾等、E、其它類：筷子、筷架、調(diào)味品、煙缸、牙簽、席次牌、酒籃、冰桶、冰夾等。國外冷餐會通常不排席次和座次，我國舉辦冷餐會一般設(shè)主賓席并排座次。席間有致詞、祝酒和樂隊伴奏。（三）從餐桌的變化來看，圓桌桌面上又增加了轉(zhuǎn)盤、鮮花。旅行團或會議的結(jié)賬方法也有所不同。二、餐前準(zhǔn)備（一） 安排桌位根據(jù)團體餐的人數(shù)身份和用餐標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置專用餐廳或餐桌。3）看菜臺服務(wù)員要密切地與廚房聯(lián)系，對需要添加的菜品，要盡可能做到提前通知廚房，不能等菜臺上的菜肴用完后在取，否則會影響賓客進餐。菜臺上擺放著各種精美菜點和餐具，菜臺周圍配有餐桌和座椅。7）送上頭菜（開胃菜）：假如配用頭菜，則先斟陪酒，后上頭菜。4）呈示菜單和接受點菜：上酒水后，由服務(wù)員按先女后男、先賓后主的順序為每位客人遞送一份干警的菜單。4）主菜：主菜又稱主盆。（二）整理備餐柜 補充各種消耗用平品和各類布巾，準(zhǔn)備好下餐所需要的各種飲料、調(diào)味品、餐用具 （三）及時查看賓客意見卡 發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施加以解決。10）在賓客進餐過程中，才上完時要主動的提醒賓客，并詢問賓客是否添加菜肴，服務(wù)要殷勤周到。?。隆⒗先嘶驓埣踩税才旁陔x門口較近的地方就座，因為這樣的位置進出較為方便，走動時不太引人注意。第一節(jié)　中餐零點服務(wù)程序一、 餐前準(zhǔn)備（一）餐具、用具的準(zhǔn)備這要根據(jù)賓客進餐的情況，選好所使用的餐具、用具，經(jīng)認(rèn)真消毒后，碼放在備餐柜或服務(wù)桌上。（2）吃完帶骨、帶殼的食物之后。（三）分菜注意事項 分菜要掌握好數(shù)量，做到鄰座一個樣，先后后分一個樣。（2） 飲料從右邊用右手送上。（2） 其他食物用右手從客人的右手送上，用過的餐具從右邊撤下。上菜時，服務(wù)員雙手將菜放在轉(zhuǎn)盤的邊緣，轉(zhuǎn)到主人位與主賓位之間報上菜名，簡要介紹菜肴特色，再順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤一周，讓每一位賓客都看到菜肴的形狀、顏色，然后請賓客品嘗。翻拉花卉的葉子時，要注意對稱的葉子大小一致，距離相等。動物類動物類包括魚、蟲、鳥獸，其中以飛禽走獸為主，如：白鶴、孔雀、鴕鳥，動物類造型有的塑其整體，有的取其特征，形態(tài)逼真，生動活潑。（七）菜單菜單共兩份，分別平放在正、副主人的餐具右側(cè)，距離餐具1厘米，距離桌邊1厘米。擺水杯：水杯在公用餐具上桌后在擺放，將疊好的口布花插放在水杯中，擺放在紅酒杯的左側(cè)，口布花觀賞面面對客人，擺放整齊、高矮有序、突出正副主人位，有頭的動物造型一半要求頭朝右。 鋪臺布的標(biāo)準(zhǔn)臺布一律正面向上，臺布之間要求中心線對正，臺布壓貼的地方要求平整。講話結(jié)束，服務(wù)員要送上一杯酒，供祝酒之用。除去錫箔后用餐巾擦拭瓶口，再將開酒鉆的螺絲錐刺入軟木塞，然后加壓旋轉(zhuǎn)酒鉆。西餐宴會應(yīng)先斟酒后上菜，其斟倒順序為女主賓、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人。（三）斟酒量上餐在斟倒各種酒水時，一般均以八成滿為宜，以示對客人的尊重。D、 托托盤的手腕要放松以便調(diào)整托盤的平穩(wěn)，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然押擺動。服務(wù)的好壞，會立即受到客人的當(dāng)面檢驗。　?。ǘ╀N售量受到進餐時間的限制　　由于客人一日三餐的進餐時間大致相同，使餐廳銷售量受到很大限制?！　。ㄈ┥a(chǎn)量不固定　　餐飲部的生產(chǎn)隨機性很強。（三）組織廚房生產(chǎn)，對廚房實行業(yè)務(wù)管理。二、餐飲部的組織機構(gòu) 餐飲部管理組織機構(gòu)部門經(jīng)理部門副經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售領(lǐng)班預(yù)定代表銷售代表行政總廚主廚頭廚二廚三廚廚工辦公室主任辦公室副主任質(zhì)檢干事培訓(xùn)干事衛(wèi)生防疫干事管事部領(lǐng)班清潔工布草間收銀領(lǐng)班財務(wù)部經(jīng)理財務(wù)部主管收銀主任財務(wù)人員電腦管理員收銀員餐廳經(jīng)理副經(jīng)理前臺主任領(lǐng)班迎賓員酒吧員服務(wù)員傳菜員餐飲部銷售預(yù)訂服務(wù)結(jié)構(gòu)A、預(yù)訂服務(wù)結(jié)構(gòu)預(yù)訂中心餐廳經(jīng)理服務(wù)員臺面布置、餐前準(zhǔn)備傳菜員服務(wù)員傳送菜品酒水、菜品服務(wù)客收集客人意見收銀臺收銀員準(zhǔn)確的為客人結(jié)帳主管制定菜單廚房制作菜品B、銷售服務(wù)結(jié)構(gòu)銷售中心信息收集整理開展促銷活動處理銷售業(yè)務(wù)收集市場信息收集公司內(nèi)部信息收集同行信息提供優(yōu)惠條件制定營銷計劃與客戶聯(lián)絡(luò)感情跟辦布置督導(dǎo)受理業(yè)務(wù)第二節(jié) 餐飲部在主要服務(wù)場所與基本作業(yè)程序一、餐飲部在主要服務(wù)場所（一）餐廳分為服務(wù)式餐廳和自助式餐廳服務(wù)式餐廳：是向賓客提供特色菜肴，出售美味精致在食品，能根據(jù)賓客需要提供靈活、良好的餐