【正文】 內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。 13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。 12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米。 10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米。 8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。 6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。 五. 擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢(shì)插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； 6.宴會(huì)主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會(huì)的主位更加突出； 4.餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型； 2. B.折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭(zhēng)一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5.在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾； 3.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作。 A. 11.由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。 10.重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。 ，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。用左手托盤，左手向上彎曲成90186。裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。托盤服務(wù)規(guī)范及程序客人之間說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走； 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢(shì)要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！罢?qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好 8餐廳其它禮貌用語 “先生（小姐）再見?！跋壬ㄐ〗悖┞?，歡迎下次光臨。“祝您心情愉快?！白Ｄ湛鞓??！白Ｄ缛湛祻?fù)?！白Ｄ禄橛淇??！?” 6祝福聲 ” ” ” ” “好的，我馬上就去” “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。“對(duì)不起，打擾一下” “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間” “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？” “謝謝您的提醒” “謝謝您的光臨” 1“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”“請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……” “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”“對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……” “請(qǐng)問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？” “請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走” ” “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐。“先生（小姐）您好！歡迎光臨。 ： 1服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、遞茶、上菜、撤菜、 上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。 手勢(shì)：遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。 行走：不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 站立服務(wù)：服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）； 個(gè)人衛(wèi)生： 著裝: ，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 服務(wù)員儀容儀表總體要求： 餐廳疑難問題處理 二十五餐廳一日工作規(guī)范 二十三洗刷、消毒工作規(guī)范 二十吧臺(tái)工作規(guī)范 十八退菜服務(wù)規(guī)范 十六西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 十二 2004年1月 審批 編制準(zhǔn) 程作部 餐酒店餐飲部新人入職培訓(xùn)凱盛大酒店 飲工標(biāo)序 一餐廳儀表儀容 二餐廳服務(wù)禮貌用語 三端托服務(wù)規(guī)范 四口布折花規(guī)范 五餐廳擺臺(tái)規(guī)范 六斟酒服務(wù)規(guī)范 七上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八訂餐服務(wù)規(guī)范 九迎賓服務(wù)規(guī)范 十送客服務(wù)規(guī)范 十一中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范 十三西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 十五傳菜生工作規(guī)范 十七布草房服務(wù)規(guī)范 十九餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一餐廳部交接班制度 二十二餐廳服務(wù)不合格分類 二十四顧客投訴處理辦法 一、1. 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）； 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。 打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式. 服務(wù)員應(yīng)做到“三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 1服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/” “請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。 “請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？” “請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 3感謝聲 3.“感謝您的意見（建議），我們一定改正“謝謝您的幫助” “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 4道歉聲 “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜 “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了” “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！” “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應(yīng)答聲 ” “好的，我馬上安排。“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！爸x謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！拔颐靼琢?。“祝您用餐愉快?！靶履旰谩?“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” ” ” ” ” 7送別聲 ” ” “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒” ” ” 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果。 三. 1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。 3. 4.掌心向上，五指分開， 5. 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 8. 9.行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。1. 2.折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）； 4.折花要簡(jiǎn)單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。餐巾折花的選擇和擺放 1.一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 3.小型宴會(huì)的餐巾折花（杯花），要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型（動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； 5.擺放折花時(shí)，花形正面要對(duì)正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)。 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 3鋪 臺(tái) 布臺(tái)布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。 5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等。 7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米。 9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，；三杯中心成一橫直線。 11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米