【正文】 聽，找零與給客人的賬單/發(fā)票放置于收銀夾里一起交給客人，并道謝：“這是您的找錢和發(fā)票，多謝光臨。 1注意：嚴格遵循先主賓后主人，按順時針方向服務(wù)操作。 客人抽煙時，主動遞上煙盅（要每人一只），提供點煙服務(wù)、煙盅撤換送服務(wù)。 如客人提出毋須分菜，亦尊重客人的要求，但湯羹類必須分菜。 掌握上菜的時間的銜接或征得主人同意即刻落單，通知上菜。 如有休息區(qū)（椅），則請客人到休息區(qū)（椅）入座，主動拉椅讓座，（假如是臨時點菜，則按遞菜單服務(wù)程序方式進行），隨即送毛巾、上茶，（操作見服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)）按先女賓、主賓，后主人的順序進行。 設(shè)施設(shè)備完好，如有發(fā)現(xiàn)需要維修的，應(yīng)立即報修。 工作臺：餐柜內(nèi)餐具、口布托盤及一切開餐用具要求擺放整齊統(tǒng)一，遵循“上輕下重”的擺放原則并夠數(shù)量，餐柜墊布整潔無歪斜，下欄盤擺放整齊，點菜單、酒水單一應(yīng)俱全。注:準備工作按零點服務(wù)準備工作要求。4）如有預(yù)訂的廳房，在正副主人位前擺放宴會單。各種物品的準備要留有余地。 注意燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。 6）了解本區(qū)域就餐客人的客史資料。 2）檢查VIP定位后的準備工作。 7）若應(yīng)工作需要加班加點時,必須無條件服從, 加班加點的支付加班費或補休,須報部門批準。 3）簽到本由主管負責檢查。 5）各班次應(yīng)完全明確對上級交辦的任何事宜不得遺留和延誤。 程 序： 上班次遺留問題的交接 1）對未能完成的遺留問題,上一個班次應(yīng)負主要責任。 5）環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好。 1）臺面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾破洞無污漬。7）主管發(fā)出“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。3）檢查員工的儀容儀表、精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用。程 序： 于開餐前15分鐘在各自餐區(qū)召開。 3）巳在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無法更改，并盡快上菜。即刻烹飪:客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。 b、查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況。c、將食物交廚師長核查。f、客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。b、接到客人要求，馬上檢查點菜單，核實是否有該菜。 4）由他們向客人道歉，并說明理由，請客人更換菜肴或退菜。酒店標準操作程序與制度standard operating procedure名稱：中餐廳菜肴清退、取消、更換程序 編號：SOPFNB009編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：2頁目 的： 明確食物清退、取消、更改處理程序，保證出品的質(zhì)量。2）立即察看傷勢：a、如屬輕微燙傷，應(yīng)及時護送其到醫(yī)療室處理。3）以最快的速度將此事報告給餐區(qū)當值的最高負責人。3）留意現(xiàn)場人員的舉動。4）如因打架而損毀公司物品，要追究客人賠償。打架1）容易引發(fā)打架的事項為：爭位置，前后碰撞，言語不禮貌。有的客人對個別服務(wù)員不滿的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)換服務(wù)員，勿使服務(wù)員口出怨言、頂撞客人。 醉酒鬧事當客人在宴會中喝醉了酒之后處理程序：1）在客人當中找出一名清醒客人勸導(dǎo)并負責將其送回家。c、如一時不能恢復(fù)供電，應(yīng)對客人解釋道歉，要注意以下幾點：a）清理餐區(qū)的瓷器、布件、什物。f、不可向客人談及失火事件，員工之間也不可談及，以免帶來負面影響。b、以電話通知總機，說出火場所在正確位置、自己姓名和職位，通知值班經(jīng)理、部門經(jīng)理趕到現(xiàn)場。 9）離開崗位時，檢查一切可能引起火災(zāi)的隱患，如煙蒂、電源開關(guān)。 5）臟的餐具處理時，應(yīng)加倍注意，因為臟餐具容易滑動。 程 序： 安全操作1）任何員工必須穿著工服、工鞋上崗，不得擅自更換，檢查工服、工鞋是否有破洞。 當客人投訴（事先經(jīng)鑒定確有其事）出品呈明顯變質(zhì)或不符出售標準時：1）未對酒店聲譽帶來損壞時，按酒店售價賠償。若無法明確當事人，由廚房當值最高負責人承擔責任。酒店標準操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 出品失誤賠償制度 編號：SOPFNB007編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：1頁目 的：明確出品責任，保證出品質(zhì)量。 預(yù)訂婚宴21席以上30席以內(nèi)，須交付定金5000元。對受理的投訴典型案例，作為今后培訓(xùn)教材，以杜絕類似投訴問題重復(fù)出現(xiàn)，同時將此投訴典型案例抄送給人力部。2）絕不與客人爭辯，始終以“客人第一重要，客人就是上帝”為服務(wù)意識。處理投訴程序：1）當接到客人投訴，第一時間須通知餐廳最高負責人出面處理。 對成績較佳的員工，通過餐飲部與人事部的相商，作出相應(yīng)獎勵，以激發(fā)出品部人員的上進心及工作積極性。 出品部與餐廳在運作當中的配合意識講述。 1職業(yè)道德教育。 分部整體運作的要求。 《食品衛(wèi)生法》的加深認識及執(zhí)行要求。*周期性的培訓(xùn)計劃 烹任原料知識及加工方法。 3)閱讀出品部標準工作程序，令其明白該所在分部門整體運作內(nèi)容，及工作要求。三、出品部培訓(xùn)計劃：*新入職員工培訓(xùn)計劃 通過人事部接受入店教育，了解酒店員工手冊的內(nèi)容。所有工作人員，身體健康，講究個人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。 冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作，應(yīng)派專人負責。擺放餐具的各個下欄盆必須保持干凈。 餐具擺放好之后必須加柜門，并保持柜門干凈。 清洗中西廚房運水煙罩機和垃圾隔油箱。熱房、冷房的貨架必須安放整齊，并保持干凈。 冷房員工不能用切過洋蔥、三文魚等食物的刀和木板切水果，必須清潔后再切。d、對庫存食品要掌握先進先出，易腐先出，掌握食品儲存的期限，防止發(fā)生霉爛、軟化、發(fā)臭、蟲蛀、鼠咬,對超過保存期的食品應(yīng)及時處理。5）食品貯藏a、食品不得與有害物質(zhì)及其他雜物混放在一起，直接入口食品應(yīng)專庫存放。3）烹調(diào)加熱食品：要先殺滅細菌，盛裝時餐具要潔凈。d)蛋之類的加工，注意不能使表面的污物沾染食物。4）工作結(jié)束后，自覺關(guān)好水龍頭，以免地上積水。15）餐具實行一沖、二洗、三漂、四消毒制度。11）晚班負責對爐灶、臺面、冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作。7）及時向廚師長報告腸炎、皮膚發(fā)炎、發(fā)癢及呼吸系統(tǒng)等疾病。3）工作時要杜絕不良的工作習慣，不在廚房吸煙。窗簾垂掛要統(tǒng)一，保證廳內(nèi)沒有蒼蠅。四、宴會部衛(wèi)生管理制度餐具整潔無缺損，席巾、臺巾無洞無污跡。 e、天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落。 4）餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：a、地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞。 e、服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好。 1）檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式 2）對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標準： a、瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮。程 序：一、中餐廳衛(wèi)生管理制度每周衛(wèi)生時間安排周一：酒精擦試電話機、電源開關(guān)周二：開水加熱器、毛巾加熱器、醬油醋壺、微波爐衛(wèi)生周三：電視機衛(wèi)生周四：電風扇衛(wèi)生周五：垃圾筒衛(wèi)生周六：醬油醋壺拋光周日：傳菜板及鏡子衛(wèi)生每月兩次大掃除（15日、30日）主要內(nèi)容：包廂、大廳及公共區(qū)域衛(wèi)生，天花板、墻紙、排風口、紗窗、窗簾、精品包廂走廊及屋檐、燈具、沙發(fā)、掛件、綠色植物等。 營業(yè)結(jié)束后的勞動紀律 1）嚴格遵守餐廳的善后整理工作。 29）不得與客人爭吵,或批評客人,或強迫推銷。 26）清除所有不必要的餐具,如有需要則需補齊?？腿俗吆蟛趴蓮氐浊謇砉ぷ髋_或餐桌。 20）只允許在不影響服務(wù)的狀況下,才可以同客人有節(jié)制地交談，且不能將客人的談話內(nèi)容私自傳播。 17）不可用手接觸任何食物。13）不允許對某一臺客人有特別親熱的行為,讓客人有種印象：你對別的客人的服務(wù)比對他的服務(wù)要好。9）不可斜靠墻壁或服務(wù)臺。5）服從上級管理人員的工作分配或調(diào)動、如有異議,事后再申訴。營業(yè)時間內(nèi)的勞動紀律1）當客人進入餐廳時,以親切的微笑迎接客人,禁止迎接客人時態(tài)度冷漠、隨便(非營業(yè)時間同樣對待)。程 序：營業(yè)前的勞動紀律1）嚴格遵守上下班時間,執(zhí)行考勤、簽到制度。 8）不用手指挖鼻孔、牙縫及耳朵。 4）制服每天更換一次,并力求整潔。 12）注意口腔清潔,飯后必須刷牙或漱口。噴灑少量的香水。 7）著膚色的長筒襪,襪子不抽絲、不脫落。 3）裙子長度應(yīng)符合標準尺寸,不能隨意放長或縮短。 17）注意口腔清潔,飯后必須刷牙或漱口。 13）嚴禁留長發(fā)燙發(fā),兩鬢不能碰到耳廓,后發(fā)不碰衣領(lǐng)。 9）一律著黑色襪,免用鮮艷的花襪和白色襪子。 5）名牌應(yīng)掛在左胸袋口上,不能歪斜。 2）鈕扣是否掉了、服裝是否綻線、任何細微之處都要注意。程 序： 男員工的儀表儀容 1）要穿整潔熨平的工衣,注意褲折縫是否挺括。 4）鋼筆、圓珠筆必須放在內(nèi)袋里,不要插在外衣的胸袋里。 8）不允許襯衫下擺露到褲外。 12）必須每天修面,經(jīng)常剪鼻毛,免用香味太濃的化妝品。 16）保持雙手清潔衛(wèi)生,禁止留指甲。 2）穿工衣前必須刷一下衣服,留意扣子及服裝是否綻線。 6）注意保持工鞋的完好和光亮。不使用香味過濃的化妝品。 11）注意雙手清潔衛(wèi)生，禁止留指甲、涂指甲油。 3）每天工作前或飯前洗手一次,并注意修剪指甲。 7）打噴嚏時,應(yīng)用手帕遮住,并離開工作地方洗手一次。酒店標準操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 餐飲部勞動紀律編號：SOPFNB002編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：3頁目 的：加強員工勞動紀律管理。4）不得在營業(yè)區(qū)域化妝或梳頭發(fā)。4）客人要入座時,一定要上前協(xié)助拉椅讓座。8）在服務(wù)中,不可用手觸摸頭部或置于口袋中,若不可避免接觸口、鼻部,必須事后清潔手部。12）服務(wù)中不可故意背對客人。 16）上熱餐用熱盤,上冷餐用冷盤。 19）盡量在服務(wù)中避免同客人閑聊,若不得如此,必須控制音量以及不能將臉正對著食物。 23）在最后一位客人用完餐具后,不要急于清理杯盆，除非客人要求才處理或已經(jīng)過客人的同意。需要用手捻食的食物,洗手盅必須馬上送上。 28）客人想從你那兒學(xué)習餐飲知識,應(yīng)熱情地向他們介紹。31）服從上級的工作調(diào)動或分配。酒店標準操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 食品衛(wèi)生管理制度編號：SOPFNB003編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：5頁目 的：加強各餐區(qū)及廚房的衛(wèi)生管理，完善食品衛(wèi)生管理制度。每周須做衛(wèi)生周一：清洗布菲爐架、鐵欄桿 周二：出菜口衛(wèi)生、木制欄桿 周三：布菲臺、柜子、兒童椅 周四：送餐車清洗、A區(qū)桌腳 周五：B區(qū)桌腳 周六：所有餐廳門 周日：C區(qū)桌腳 每月須做衛(wèi)生每月的第一個星期日與第三個星期日做全面衛(wèi)生。 d、布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新。 c、餐廳工作臺：隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。 d、燈具、空調(diào)：完好有效、明亮無塵、出風口無積灰。4）每月檢查沙發(fā)、凳子。若發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，及時噴灑適量空氣清新劑。2）講究個人清潔衛(wèi)生，每天洗澡，每周洗發(fā)，戴好白帽子，穿好白工作服，并將個人物品存入個人衣柜，切勿放在廚房。6）品嘗食品要使用一個清潔的勺。10）烹調(diào)設(shè)備和工具經(jīng)常洗滌清潔。14）升降機衛(wèi)生由傳菜部定時負責清潔工作。3）廚房抹布要常搓洗，不能一布多用，以免交叉污染，消毒后的餐具不要用抹布擦抹。c、開啟罐裝物品要先清潔表面，并用專用開啟刀打開。c、配制時間要盡量接近烹調(diào)時間。c、菜肴裝盤不宜過早。制定食品出入庫質(zhì)量檢查制度和庫存食品衛(wèi)生質(zhì)量定期檢驗制度。 冷房員工必須戴好口罩，用手拌菜必須戴好一次性手套。 熱房、冷房的工作臺必須工作完畢后馬上清理干凈。 清洗中西廚房動洗碗間天花板及排風口。每月衛(wèi)生工作內(nèi)容： 清洗好餐具之后必須清洗好洗碗機并及內(nèi)外的清潔工作。 下班之前，對各區(qū)域內(nèi)外的地面及死角進行清洗。 烹調(diào)設(shè)備和工具，如不注意清理油垢和殘渣，往往影響烹