【正文】 ⑹ 宴會(huì)服務(wù)要做到明確分工、細(xì)致安排、有條不紊、秩序井然、服務(wù)熱情 、照顧周到 4 中式點(diǎn)菜餐廳午晚餐服務(wù)規(guī)程 一、預(yù)訂服務(wù) 電話預(yù)訂 ⑴ 電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，超過三聲應(yīng)向客人致歉，用熱情禮貌的語言問候客人。 ⑷ 積極與主辦單位或主辦人聯(lián)系，多與廚房和領(lǐng)導(dǎo)人聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)解決。 ⑵ 尊重賓客的風(fēng)俗，注意避諱客人的禁忌，提前準(zhǔn)備好所需的鮮花、盆景及餐巾折花。 11 怎樣安排好宴會(huì)的服務(wù)工作？ 事先應(yīng)做好下列工作： ⑴ 根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模，設(shè)計(jì)桌位、座位。 ⑹ 做好餐前的各項(xiàng)檢查工作。 ⑷ 了解當(dāng)天供應(yīng)和估清的品種、價(jià)格、數(shù)量等。 a、 準(zhǔn)備好餐酒具； b、 準(zhǔn)備好服務(wù)用品； c、 準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料； d、 準(zhǔn)備好酒水； e、 做好收款準(zhǔn)備。 服務(wù)員開餐前應(yīng)做好那些準(zhǔn)備工作？ 應(yīng)做好下列工作： ⑴ 搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作。 “六知道”，即： ⑴ 知道主辦單位； ⑵ 知道主人及主要客人的身份和國(guó)籍； ⑶ 知 道宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)及用餐標(biāo)準(zhǔn)； ⑷ 知道用何酒水、香煙和水果； ⑸ 知道司機(jī)或工作人員的人數(shù)及用餐標(biāo)準(zhǔn)； 10 ⑹ 知道聯(lián)系人的姓名及電話。” 在餐廳服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ⑴ 真誠(chéng)的微笑； ⑵ 耐心、不急躁、不慌亂； ⑶ 飽滿的精神； ⑷ 與客人交往的主動(dòng)性； ⑸ 堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”原則； ⑹ 對(duì)客人意見的重視； ⑺ 主動(dòng)預(yù)見客人的需求，服務(wù)在客人開口之前； ⑻ 記住客人的名字，實(shí)行針對(duì)性服務(wù)。一見面就給顧客一個(gè)熱情舒適的感覺，可以讓顧客高興而來，滿意而歸。 1對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做 “五心”，即：對(duì)老年顧客要耐心；對(duì)病殘顧客要貼心；對(duì)兒童要細(xì)心；對(duì)不好意思開口的顧客要從關(guān)心；對(duì)一般顧客要熱心。 1禮貌待客應(yīng)做到“五聲”，即：迎客聲、應(yīng)答聲、答謝聲、致歉聲、送客聲。 1服務(wù)員的神姿應(yīng)：精神飽滿、生氣勃勃、充滿活力、滿面春風(fēng)、聚精會(huì)神、滿腔熱情、言語親切、動(dòng)作利索。 1服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)走姿 ：背部挺直、下頷回縮、挺胸收腹、雙眼平視、擺背自然、步伐正直、步態(tài)輕盈、步幅均勻。 1服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的坐姿應(yīng)：上身正直、下頷后縮、挺胸收腹、兩眼平視、雙腿收攏、坐位適度、略靠椅背。 1酒店常用禮節(jié)禮貌用語： 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來本店就餐? 問候語：您好、早上（中午 、晚上）好? 8 征詢語：我能幫您做點(diǎn)什么? 道歉語：對(duì)不起、打擾了? 婉轉(zhuǎn)推托語：對(duì)不起我不能離開、我能用電話給您聯(lián)系嗎? 應(yīng)答語：請(qǐng)稍等? 電話用語：您好，大酒店? 1服務(wù)員的站姿標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)：全身正直、下頷回縮、挺胸收縮、兩眼平視、雙臂下垂、指貼褲縫、腳跟并攏、腳張 60 度。 餐廳服務(wù)應(yīng)用語，大體可分為 13 種：歡迎語、問候語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀和意愿語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語等。表現(xiàn)在對(duì)人表示尊敬的態(tài)度和語言上。 禮儀：禮儀是由風(fēng)俗或傳統(tǒng)逐漸演變，再經(jīng)過專門規(guī) 定而形成的一種行為規(guī)范。 禮節(jié)：是指人們之間表示尊敬的形式。從狹義上說，是指人的外部文明，通常人們所說的多指狹義的，指人們?cè)诖私游锖蛡€(gè)人生活方面所應(yīng)遵守的行為規(guī)范。它包括物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。 2 禮節(jié)禮貌 服務(wù)員的主要職責(zé)： ⑴ 主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)； ⑵ 當(dāng)好顧客的參謀，滿足顧客的合理需要； ⑶ 虛心聽取顧客意見，不斷提高服務(wù)水平； ⑷ 認(rèn)真執(zhí)行和宣傳黨的各項(xiàng)方針政策； ⑸ 自覺做好各項(xiàng)飲食衛(wèi)生工作。 全面管理有四個(gè)特點(diǎn)： ⑴ 全方位的管理； ⑵ 全過程管理； ⑶ 全員參與的管理； ⑷ 方法多種多樣的管理。 6 2全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control 簡(jiǎn)稱 TQC）：就是把經(jīng)營(yíng)管理、專業(yè)技術(shù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，形成市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)推廣的一個(gè)完整的質(zhì)量體系，使企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)一步科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。 1服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成： ⑴ 服務(wù)態(tài)度； ⑵ 禮節(jié)禮貌；⑶ 安全感； ⑷ 穩(wěn)定感； ⑸ 環(huán)境氣氛； ⑹ 服務(wù)效率；⑺ 適時(shí)適量； ⑻ 方便周到。 1餐飲管理的任務(wù)： ⑴ 確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境； ⑵ 廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例； ⑶ 保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種； ⑷ 加強(qiáng)食品原料的采購(gòu)、儲(chǔ)藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理； ⑸ 做好 成本控制 工作，加強(qiáng)部門物資、財(cái)產(chǎn)的管理； ⑹ 嚴(yán)格餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量； ⑺ 合理組織人力，提高工作效率。 1 餐飲管理 的目標(biāo)：從大的方面來說，就是通過餐飲經(jīng)營(yíng)使得客人滿意、投資者滿意、員工滿意。 1為什么說 餐飲業(yè) 須具有特色經(jīng)營(yíng)？ 餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)手段，已逐步從價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)階段過渡到形成特色、創(chuàng)立品牌的階段。此種筵席起源于宗教寺廟。 1齋席：又稱素席。此種筵席經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，不尚浮華。其款式豐富，色、香、味、形 俱佳，餐具講究，如：燕菜席、魚唇席、海參席等。它的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，服務(wù)環(huán)節(jié)較多，接待較為講究。 4 筵席：是指酒饌豐盛的酒席。宴 會(huì)按照中國(guó)的飲食習(xí)慣，用中國(guó)酒、中國(guó)菜肴、中餐餐具、行中國(guó)的傳統(tǒng)禮節(jié)。 宴會(huì)：一般是由國(guó)家政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體主辦，但也有以下名義舉行的，是具有一定的政治性質(zhì)和較為講究禮儀程式的招待會(huì)。 宴會(huì)和筵席的常見形式 ⑴ 宴會(huì)的一般常見形式有：中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)、國(guó)宴、晚宴、冷宴酒會(huì)、雞尾酒會(huì)、招待會(huì)、家宴、便宴、茶會(huì)等。 服務(wù)程序：所謂 服務(wù)程序，就是按時(shí)間的先后安排的服務(wù)工作步驟。 服務(wù)規(guī)范：規(guī)范即標(biāo)準(zhǔn)之意。 1 餐飲服務(wù)與管理知識(shí) 服務(wù)的定義：為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 1 消防安全常識(shí) ?????????????? Page 28 167。 1 酒店員工職業(yè)道德素質(zhì)教育 ??????? Page 26 五、公關(guān)關(guān)系篇 167。 1 常見 投訴 處理方法 ???????????? Page 24 167。 5 民族飲食習(xí)俗文化 ???????????? Page 23 167。 3 點(diǎn)菜技巧及注意事項(xiàng) ??????????? Page 19 167。 1 點(diǎn)菜技能基本常識(shí) ???????????? Page 17 167。 4 中式餐廳午晚餐服務(wù)規(guī)程 ????????? Page 6 167。 2 禮節(jié)禮貌 ???????????????? Page 3 167。 餐 飲 部 培 訓(xùn) 資 料 來源： 鶴城區(qū)就業(yè)培訓(xùn)學(xué)校 發(fā)布時(shí)間： 2020 年 1 月 發(fā)布人： 張瑋瑋 2 目 錄 一、服務(wù)規(guī)范篇 167。 1 餐飲服務(wù)與 管理 知識(shí) ??????????? Page 2 167。 3 餐前準(zhǔn)備 ???????????????? Page 5 167。 5 基本服務(wù)技能 ?????????????? Page 13 二、點(diǎn)菜技能篇 167。 2 點(diǎn)菜生操作程序及要求 ?????????? Page 18 167。 4 推銷藝術(shù) ???????????????? Page 20 167。 6 菜點(diǎn)知識(shí) ???????????????? Page 24 三、 投訴處理 篇 167。 2 餐廳常見疑難問題處理舉例 ???????? Page 25 四、素質(zhì)教育篇 167。 1 公關(guān)關(guān)系學(xué) ???????? ??????? Page 27 六、消防衛(wèi)生知識(shí)篇 167。 2 衛(wèi)生防疫知識(shí) ?????????????? Page 30 3 一 服務(wù)規(guī)范篇 167。 餐飲服務(wù)可理解為：餐廳為客人提供的一系列有關(guān)餐飲消費(fèi)的設(shè)施、餐具、菜肴酒水和幫助客人用餐的一系列活動(dòng)。服務(wù)規(guī)范即為服務(wù)范圍類的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等。 服務(wù)規(guī)范與服務(wù)程序之間的關(guān)系：服務(wù)程序包涵于服務(wù)規(guī)范之中，是服務(wù)規(guī)范中的一個(gè)重要組成部分。 ⑵ 筵席的一般常見形式有：高級(jí)筵席、普通筵席、齋席等。 中餐宴會(huì)：是指有中國(guó)傳統(tǒng)的具有民族形式的宴會(huì)。 西餐宴會(huì)：是以西方國(guó)家舉行宴會(huì)的布置形式、用餐方式、風(fēng)味菜點(diǎn)而舉辦的宴請(qǐng)活動(dòng)。中式筵席是擺設(shè)圓餐桌，用中國(guó)餐具，吃中國(guó)菜肴，喝中國(guó)釀造的美酒。 高級(jí)筵席：是用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，經(jīng)名 廚師 精心烹調(diào)而成的菜品所組成的筵席。 1普通筵席：是用豬、牛、羊肉和雞、鴨、魚等一般原料制作的菜品和一般餐具所組成的筵席。民間常用因婚嫁、舉喪、酬謝、團(tuán)聚、送別、迎接而舉行的筵席。此種筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油為主要原料，仿葷菜菜式制作而成。 1餐飲發(fā)展呈現(xiàn)的特點(diǎn)： ⑴ 服務(wù)對(duì)象當(dāng)?shù)鼗? ⑵ 經(jīng)營(yíng)范圍向著系列化、多功能化發(fā)展； ⑶ 經(jīng)營(yíng)向著特色化發(fā)展雅致悠閑的環(huán)境； ⑷ 未來餐飲企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越 來越高； ⑸ 經(jīng)營(yíng)方式趨于聯(lián)營(yíng)； ⑹ 服務(wù)的作用面越來越大； ⑺ 餐飲產(chǎn)品的生命周期越來越短； ⑻ 對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的重新認(rèn)識(shí)。餐飲企業(yè)只有形成自己的獨(dú)特風(fēng)格，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在具體經(jīng)營(yíng)過程中，餐飲管理目標(biāo)又可細(xì)分為： 5 ⑴ 合適的地點(diǎn)； ⑵ 合適的產(chǎn)品；⑶ 合適的服務(wù)； ⑷ 合適的價(jià)格； ⑸ 好的促銷； ⑹ 好的評(píng)價(jià)；⑺ 好的經(jīng)營(yíng)管理。 1服務(wù)質(zhì)量的定義：按國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ ISO）的定義，是指產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能滿足明確或隱含的需求能力的特征和特性的總和。 1服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容： 標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化 提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施 以客人為核心設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理。 全面管理有別于傳統(tǒng)管理的兩個(gè)觀念：一是側(cè)重預(yù)防為主，防患于未然，從事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防；二是在酒店內(nèi)部樹立“如果你不直接為客人服務(wù)，那么你就應(yīng)該為客人服務(wù)的人服務(wù)”的觀念，即強(qiáng)調(diào)工作 的下一個(gè)環(huán)節(jié)就是你的服務(wù)對(duì)象，你必須讓其滿意。 2服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)具備三個(gè)基本條件： ⑴ 建立服務(wù)規(guī)程； ⑵ 收集質(zhì)量信息； ⑶ 重視員工的培訓(xùn)。 服務(wù)員的工作準(zhǔn) 則：“文明經(jīng)商、禮貌待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便群眾” 7 文明：是指人類社會(huì)進(jìn)步狀態(tài)，與“野蠻”相對(duì)。 文明行為，從廣義上說，包括道德要求的全部總和。 職業(yè)道德：是指人們?cè)趶氖赂黜?xiàng)職業(yè)工作時(shí)，從思想到行為應(yīng)遵循的道德規(guī)范和準(zhǔn)則。如待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠P(guān)場(chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等等。 禮貌：是人們?cè)谏鐣?huì)的日常生活中形成的一種道德品種。 禮貌服務(wù)的基本要求是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”八個(gè)字。 服務(wù)業(yè)員工 14 字禮貌用語是：您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見、對(duì)不起、沒關(guān)系。切忌：縮肩塌背、斜肩歪膀、東倒西歪、東張西望等不雅姿態(tài)。切忌：前俯后仰、搖腿翹腳、腿腳打顫、弓腰塌背等難堪舉動(dòng)。切忌：臉色陰沉、搖肩晃膀、走路搶行、橫沖直撞等不良動(dòng)作。切忌：臉色陰沉、無精打采、心不在焉、嘴冒臟話等無知舉止。 1禮貌服務(wù)的“五先”原則：先女賓后男賓；先客人后主人；先首長(zhǎng)后一般；先長(zhǎng)輩后晚輩；先兒童后大人。 9 1為什么要開展“ 微笑服務(wù) ”活動(dòng)？ 因?yàn)槲⑿Ψ?wù)可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，還可以反映一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操，又可以表達(dá)服務(wù)員對(duì)用餐顧客的歡迎情感。 1迎送賓客應(yīng)掌握的禮貌規(guī)矩：“迎客走在 前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。 3 餐前準(zhǔn)備 接到宴會(huì)通知單后，服務(wù)員應(yīng)掌握哪些事宜？ 要掌握“六知道”和“三了解”。 “三了解”，即： ⑴ 了解客人的飲食及風(fēng)俗習(xí)慣； ⑵ 了解主要就餐客人的忌諱； ⑶ 了解賓客的特殊需要。 ⑵ 準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需物品。 ⑶ 按要求 擺臺(tái) 。 ⑸ 掌握客源情況。 ⑺ 參加餐前例會(huì)，準(zhǔn)時(shí)上崗。要突出主席，設(shè)置茶臺(tái)，按季節(jié)做好室內(nèi)調(diào)溫。 ⑶ 按照客人的需要開好 菜單 ，提前交給 廚房 ，并組織安排好人員，準(zhǔn)備好使用餐具及佐餐調(diào)味品。 ⑸ 遇有重要領(lǐng)導(dǎo)人或國(guó)際影響大的宴會(huì)，應(yīng)提前與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，與地方公安保衛(wèi)部門聯(lián)系。 ⑵