【正文】 。 1初起火災的撲救方案： ⑴ 報警； ⑵ 指揮人員疏散，用最近的滅火器材滅火； ⑶ 做好防爆工作； ⑷ 做好救護工作； ⑸ 做好警惕工作； ⑹ 事故處理。 1報火警 119 的注意點 ? 注意判斷火情，報上級領導，在火勢變大的情況下得到上級領導的批準應馬上報火警 119，報警時應講清楚失火單位、地址、火災性質以 及火災范圍等。 47 1出現火災要做到三不放過： ⑴ 事故原因不放過； ⑵ 事故責任者與群眾未受到教育不放過； ⑶ 沒有消防措施不放過。 1消防安全工作中的四懂四會 四懂： A、懂得工作過程中不安全因素和火災隱患； B、懂 得火災預防措施； C、懂得撲救初起火災； D、懂得組織人員疏散。 滅火四方法： a、窒息法； b、抑制法； c、冷卻法； d、隔離法。 消防工作中每個公民應承擔法定的義務： 維護消防安全，保護 消防設施，預防火災事故，并對違反消防法規(guī)、影響消防安全的行為予以制止并舉報。 消防工作原則：專門機關與群眾相結合。 消防工作目的：防患于未燃。 167。 總之，要搞好與消費者之間的 關系，必須把消費者放在首位。 消費者有哪些權益 ⑴ 購買決策權； ⑵ 銷貨方式選擇權； ⑶ 選購權； ⑷ 更換、退貨及賠償權； ⑸ 取得售后服務權力； ⑹ 信息反饋權。 交際的原則是什么 ⑴ 入境問俗，入鄉(xiāng)隨俗； ⑵ 以誠取信； ⑶ 投人所好； ⑷ 己所不 欲，勿施于人； ⑸ 寬以待人； ⑹ 幽默。 45 公關人員應具備的良好品德是什么 公關人員應具備：組織能力、適應能力、表達能力、宣傳能力。 1 公共關系 什么是公關關系 公共關系就是社會組織預測趨勢，發(fā)現問題，有計劃地、積極而持久地運用各種傳播溝通手段、改善與 公共的關系，加強組織與公眾之間的相互理解、相互信賴、相互支持，以促進組織利益和公眾利益實現的一種管理活動或職能。 五．處理投訴的技巧 一）、投訴應注意的問題 不要讓客人在公開場所發(fā)泄，應找一個安靜的地方，如辦工室 既要誠懇表示歉意，又要爭取客人諒解，但客人在火頭上切記擺道理、下結論、裝傻乞憐、轉嫁責任、與其爭論； 要有充分的心里準備，耐心傾聽客人訴說，精神專主，看著客人面帶微笑，并對客人的訴說表示同情和理解； 說話要語氣親切、語調溫和，確認問題，記錄要點，能采取補救措施的要立即行動； 涉及賠償問題時要態(tài)度誠懇，友好協商； 二）、補救服務 必須盡最大努力去滿足客人 的需求； 對那些覺得吃了虧的客人，要讓他們在物質上、精神上、更要在心理上得到補償； 素質 餐廳服務員 應具備什么樣的素質 用 8 句話 32 個字來概括即：身體健康、體貌端正、品德良好、年富力強、熱愛本職、良好涵養(yǎng)、思維敏捷、知識面廣。 三、客人投訴的類型： 對設備的投訴； 對服務態(tài)度的投訴； 對服務質量的投訴； 對異常事件的投訴。 1 常見投訴處理方法 一、處理投訴的基本原則： 酒店員工應正確認識投訴，客 人對酒店的投訴是正?，F象，也是客人對酒店信任的表現，正確處理投訴時提高服務質量的必要保證。 椰汁雪蛤膏：可口，但補益力不強。 田雞粥：功效雖不及林蛙，但性質應該差不多。食療配方如下： 燕窩、雪蛤膏同燉：美化肌膚的功效最為明顯。不過同中有異，燕窩適合任何體制的人士食用，無論如何體虛都沒問題，但雪蛤膏滋陰之余，卻始終帶少許補，外感初起者，大便稀爛無胃口者都不宜食用。民間相傳，婦女產后可用雞生腸、雞蛋仔煮酒大補身，原理正在于此。 雪 蛤膏最主要的成分為蛋白質，只有 4%為脂肪，而且還是不含膽固醇的優(yōu)質脂肪酸。以產地論，東北三?。汉邶埥⒓?、遼寧省的出品最佳。雪蛤膏有促進新陳代謝、潤肺養(yǎng)陰、健腎益精之功能，咸甜皆宜。金絲燕在剛長成學飛時筑的第一個巢時拌的唾液叫碎燕，屬燕窩的次品；在完全生育成熟時，第二次筑巢時采集的唾液稱為燕盞，品質較好；在金絲燕繁殖時未生育后代而筑的第三個巢時，因繁殖期帶血，故而稱為血燕，屬燕窩中的上品。 ⑵ 種類： A、根據燕窩的形成時間可分為：官燕、血燕、白燕、毛燕等； B、根據級別可分為：燕盞、燕條、燕絲、碎燕等?，F代醫(yī)學研究指出，燕窩含有促進細胞分裂的激素及表皮生長因子，此等因子激素可刺激細胞生長、繁殖，對人體組織成長，細胞再生，以及由細胞誘發(fā)的免疫功能均有促進作用。 ?? 41 燕窩 中醫(yī)理論認為燕窩“養(yǎng)陰潤燥，益氣補中，治虛損，咳嗽痰咳，咯血，吐血，久痢，噎膈反胃。 中東鮑：產于中東地區(qū)，硬身，煲時最好以火腿等一起使用，味道較好，近幾年經改良，鮑魚身已有形格。 ⑴ 功效：滋陰、平衡血壓、滋補養(yǎng)顏的食療功效。尤以明目力量大，故有“明目魚”之稱，可治療肝腎陰虛，骨蒸勞熱及肝血虛，視物昏暗等癥。 E、魚翅、鮑魚均屬珍稀菜肴，品嘗時需充分考慮環(huán)境的協調，優(yōu)雅、清靜、舒適的環(huán)境配上周到的服務，更能給客人高雅享受的感受。 C、隨魚翅一起上桌的浙醋和銀芽，并非是混合在上湯中一起食用，浙醋的作用是在享用魚翅這類比較難消化的食物后，呷一口以作開胃消滯的作用，而銀芽則是供享用煲翅之余爽口之用，有些人在翅中加醋，加芥醬（辣醬），都會破壞上湯的鮮味，吃乃效果不佳了。 尾鰭 制成勾翅 胸鰭 制成翼翅，即翅片 腹鰭 俗稱必勾翅，外形不好看，但翅針成分亦豐 ⑶ 食用魚翅方法： A、魚翅每人以 23 兩最適宜，過多則滯。 C、按照濕發(fā)后形態(tài)來分： 包翅（酒店多寫作鮑翅），又稱作排翅，翅針緊連著柔軟的骨膜，成梳形扇狀。 脊翅：又稱只翅，取自背鰭，翅針較幼短，多做包翅用。 ⑴ 功效：《本草綱目》稱魚翅能補五臟、長腰力、益氣清痰、開胃；《藥性考》稱魚翅可以補血、補氣、補腎、補肺，開胃進食。 干熟貨：由生貨初加工、刮砂、起骨、曬干而成。 （二）、干貨與生貨： 干貨的作用：便于貯藏、運輸，使某原料增加特殊風味。主要有廣州、潮州、東江三地風味構成。 八大菜系： 四川菜系（川）、廣東菜系（粵）、江蘇菜系（蘇）、山東菜系（魯）、福建菜系（閩）、浙江菜系（浙）、安徽菜系（徽）、湖南菜系（湘） 十大菜系則另加北京菜系（京）、上海菜系（滬）。 中國菜的特點：選料講究、刀工精細、配料巧妙、烹調方法多樣、講究器皿、火候講究。 班領班交接好后，方可下班。 德國：口味喜清淡、愛酸、甜味道，以面食為主，喜歡中國的京菜、魯菜、淮揚菜等，喜歡土豆、豆芽、豆腐，對拔絲類的菜肴也感興趣，不喜歡吃魚。 38 美國：慣例“女士優(yōu)先”，愛吃廣東風味的菜肴，喜歡吃對蝦、牛肉、雞、羊肉、青豆、菜心、蘑菇等，他們不愛好動物內臟、豆腐、海參之類。 二、其他國家飲食習俗 日本：日本人忌諱綠色，主食為米飯，副主食是鮮魚和蔬菜，喜清淡、少油。全羊待客是滿族人盛情款待 客人的表示。忌食豬肉、狗肉、驢肉、騾肉，俗稱忌大葷；不吃動物血和自死或非經穆斯林祈禱后所宰的牲畜，以及牛羊肉罐頭和黃油；不吃無鱗魚、水魚、海參等水產品；不吃非清真店制作的點心；有些伊斯蘭教人還不喝酒、不吸煙。 回族：回族人重禮節(jié)，講究禮貌，民族自尊心很強，規(guī)矩較多，他們嚴禁露頂，外出必須戴帽子；回族人信奉伊斯蘭教，以面食為主，副食以牛肉、羊肉。 各民族人民都要互相尊重其他民族的風俗習慣，特別是漢族人民要尊重各少數民族的風俗習慣。 167。比如客人來預定宴席，每桌 1000 元，覺得有點貴，但基本上還是滿意的，這時就跟客人說， 37 “就這樣定了，我一定關照廚師把你的菜做得好一點，宴會布置得優(yōu)雅一點，保證你滿意，我給您去開收據。 利用第三者意見： 就是借鑒社會上有地位的知名人士對菜點的評價，來說明菜點的品質和價格的公道。例“這道菜不但味道好，而且營養(yǎng)豐富，久吃還有醫(yī)療作用，可以延年益壽等等。”讓客人聽了有理，消除疑火。 辯解技術： 指對賓客的異議怎樣去消除它，可采用先肯定后否定的辯解法。 （三）、 賓客的消費心理和推銷工作 按賓客的消費動機來推銷 ⑴ 便飯：經濟實惠或快吃早走，品種不要太多，要求快，可介紹物廉價美、湯菜類 ⑵ 調劑口味：大多為慕名而來，可介紹風味特色、名菜名點 ⑶ 宴請：品種要求豐富，注意菜肴的精美 ⑷ 聚餐：要求熱鬧，飲酒較多，注重推介酒水，菜肴避免浪費 按賓客的特性來推銷 ⑴ 炫耀性：可介紹一些 特色，數量要少而精 ⑵ 茫然性：可介紹一些風味菜肴 ⑶ 習慣性：給予對口的介紹 按賓客的年齡和身份來推銷 ⑴ 不同年齡段對菜肴的需求 老齡顧客：要求菜肴嫩、爛、酥、松，容易消化，忌推內臟、含蛋白質較高的食品 青年顧客：要求菜肴香、脆、爽，品種豐富多樣 少年兒童：要求新鮮、少骨無刺、造型美觀、帶甜味的菜肴 ⑵ 不同身份賓客 工薪階層：價廉、量大、實惠 知識分子、干部：質細、清淡、少而精 華僑：家鄉(xiāng)風味 36 ⑶ 特殊的飲食要求 不同民族：如回族、滿族對菜肴的要求 不同 宗教：如伊斯蘭教徒、佛教徒對菜肴的要求 不同國籍：如日本、法國等國家對菜肴的要求 四、推銷技巧 形象解剖術： 就是把食品的形象特點，用生動的語言加以具體化，使客人產生好感，從而引起食欲，達到購買的目的。 二聽：即聽顧客的口音，從而判斷他是從何地來，便于確定口味特點等。 服務心理：指的是如何根據賓客的心理活動規(guī)律進行服務，使服務與被服務之間的矛盾消除，達到和諧統一的要求?！? 三、如何掌握推銷技能 （一）、 推銷心理 35 心理：指的是人的心理活動，心理現象及其規(guī)律。例“這道菜雖然要 30 元，但 6 位平均下來不過 5 元錢，您只花 5 元錢就能品嘗到正 宗的??” 借他人之口法：例“客人們都反映我們這里的做的很好，您愿意來一份嗎？” 親近法：例“您時這里的?？停裢砦医榻B一道好菜給您。例“這道菜確實比較名貴，但其原料在市場上價格就不低，成菜工藝也較為復雜，口味也別具特色，您不妨嘗一嘗。例“這道菜我們只有這幾天有，而且只有我們店才有，您不妨嘗一嘗。例“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)素，還對有些病癥有輔助療效。 推銷術除前章點菜技巧篇所述以外，還須注意“主隨客便”，對不同的客人應作不同的推銷。 167。 1 注意多介紹餐廳特別好介紹的，急需推銷的品種和時令菜，急銷菜的售出可降低 成本 ，時令菜更受客人歡迎。 對暫時售完的菜要及時掌握好，萬一客人問起，可說“對不起，剛好賣完了”，并介紹相近的菜肴給賓客。 提醒客人所點菜肴是否太多或太少，可建議調節(jié)菜肴之大小。 推銷語氣要婉轉，盡量描述得繪聲繪色，有時會令顧客在不餓時也會引起食欲，多主動推銷，客人也會接受你的建議。 當賓客不能決定點什么菜肴時，應提供建議，最好是建議中檔菜，然后隨機浮動，或者先征詢賓客所喜歡的菜式及口味，然后依據對應的推銷。 要緊記客人的姓名和愛好的食品，那么客人再次光臨時，你可以稱呼客人的姓名和介紹菜式，使客人高興滿意，并增加對你的信任。 1 在做好全面檢查，與值167。 在生意較忙翻桌率較高時，點菜生（高服）尤其要行動敏捷和值臺員一起收臺、擺臺，以最快的速度讓客人入座，并迅速為客人 點菜?！比缓笱杆倥c廚房聯系，以最快的速度上菜。 點菜生（高服）在巡臺過程中，要及時發(fā)現問題，盡量把問題解決在客人提出之前。 菜點好后可向客人把所點菜肴復述一遍，然后詢問客人喝什么酒水，酒水點好后，迅速準確的告知當值服務員，并迅速下單，若客人一時難以決定喝什么酒水，可由服務員自己點，以免耽誤其它桌子的點菜。 當客人入座前，應主動上前問好，幫助值臺員斟茶、脫筷套等，同時征詢客人是否點菜。 32 開餐前，整理好自己的儀表，并督促幫助服務員做好各項衛(wèi)生工作。 167。 ⑶ 普通消費者：占大多數，可推薦一些家常菜煲類較經濟實惠的菜肴。 二、點菜員（高服）應具備的基 本條件 具有良好的語言表達能力 對菜點知識要有充分的認識