【正文】 責(zé)： 直接上司是經(jīng)理； 對(duì)下屬員工的禮貌、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行督促；三、樓面主任崗位職責(zé) 直接上司：樓面部長 當(dāng)值時(shí)勤巡每張臺(tái)，注意觀察每張臺(tái)的消費(fèi)情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟之類的東西，并隨時(shí)向客人提供推銷服務(wù)。 下班前本區(qū)域的衛(wèi)生搞好，清理臟杯具用具到洗杯房，并檢查地面有無骰子和其它用具用品，如有應(yīng)主動(dòng)拾起，將干凈的杯具擺放于家私柜并鎖好。 如有遇到客人找經(jīng)理或老板時(shí)，應(yīng)向客人問清姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)經(jīng)理或老板在不在。 定期培訓(xùn)本部門員工，不斷提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，做好每月考勤、更期表； 查看飲品、食品的出品要求，做好打荷、分單、分區(qū)工作，安排傳酒員出單，使飲品、食品及時(shí)送到臺(tái)、房； 每日收檔后，清點(diǎn)當(dāng)日員工小費(fèi)，交收銀簽名并做好當(dāng)日傳送部小費(fèi)登記工作； 營業(yè)結(jié)束后，將收檔工作做好，并列隊(duì)由傳送部長總結(jié)今天的工作以及明天的有關(guān)工作事項(xiàng)；一、咨客部經(jīng)理崗位職責(zé)積極參加公司的主管級(jí)會(huì)議，如實(shí)匯報(bào)本部門的近期工作情況，并主持部門會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神和公各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示于要求； 7 具體職責(zé)： 跟進(jìn)咨客每日的考勤，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度； 按時(shí)上下班，穿著整齊制服，保持良好儀容、儀表、行為規(guī)范； 樓面員工均不可私自轉(zhuǎn)房及取消房間，咨客在接到轉(zhuǎn)房通知后應(yīng)立即趕到該房間進(jìn)行轉(zhuǎn)房工作； 具體職責(zé) 做好各項(xiàng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)上交大堂和總辦； 全權(quán)參與獎(jiǎng)懲制度，做到獎(jiǎng)罰分明，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性； 每天對(duì)杯、碟的損壞數(shù)量進(jìn)行登記，分清是樓面損壞還是本部門損壞、分清是自然損壞或是人為損壞 當(dāng)班迎客時(shí)，不能隨便離開工作崗位，如確需暫時(shí)離開，一般不能超過1分鐘，且在離開前上好門板及鎖好門，如由于未做好以上工作而導(dǎo)致客人財(cái)物損失，則追究當(dāng)班者的責(zé)任； 客人至廳房后，應(yīng)先清客人落座，后自我介紹：“XX先生/小姐，晚上好，歡迎光臨，我是廳房服務(wù)員XX，今晚由我為你們服務(wù)，有什么需要請(qǐng)盡管吩咐”；準(zhǔn)確判斷客人的要求，做到有問必答，有求必應(yīng)，及時(shí)端、擦、收、送，讓客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； A、做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)食程度舉止行為準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)的予以滿足； F、當(dāng)營業(yè)結(jié)束，賓客起身走時(shí)，要打手勢(shì)恭送客人：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。主管安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。 配合好廚師，及時(shí)將托盤和出品所須跟配的用品(花簽、匙粳、刀、叉、筷子、汁醬等)準(zhǔn)備好； 每次送食品入房必須敲門三下方可進(jìn)入，禮貌用語“對(duì)不起，打擾一下，”走到臺(tái)桌前半跪式。 C、做到在本負(fù)責(zé)崗位的桌子周圍走走看看，及時(shí)端、擦、收、送； l、準(zhǔn)時(shí)7：00上班(列隊(duì)換好制服，女性以化好淡妝)； 客人叫買單時(shí)，應(yīng)先詢問是否還需要什么，并說：“先生/小姐，請(qǐng)稍等。樓面工作流程樓面工作流程一、KTV(一)營業(yè)前 每晚做好客人存放，取回物、包的登記手續(xù)，客人取包時(shí)，要校正、副券號(hào)碼簽名一致才能發(fā)回，如由于疏忽、錯(cuò)漏而造成客人財(cái)物損失，由當(dāng)班者負(fù)責(zé)。 服從上級(jí)的指揮完成各自的崗位工作； 營業(yè)中巡查各個(gè)工作崗位，檢查員工的工作狀況，督導(dǎo)員工按規(guī)定做好各項(xiàng)工作；一、清潔部主管崗位職責(zé) l0、不能替他人完成訂房任務(wù)，發(fā)現(xiàn)作解雇處理； 準(zhǔn)時(shí)上班、不遲到、不早退，保持服裝整潔及良好的儀容、儀表、行為規(guī)范； 1規(guī)范地做好迎窖、帶客及送客工作，并充分使用禮貌用語 接受客人預(yù)定的房間，做好電腦登記工作； 直接上司：咨客部長 協(xié)助上司監(jiān)控好每日訂房情況，做好與客人、部門訂房要求的合理安排；三、咨客部長工作職責(zé) l、協(xié)助經(jīng)理管理好咨客部工作，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用禮貌用語，做到微笑服務(wù)； 定期開展培訓(xùn)工作，加強(qiáng)禮貌、禮儀、儀容、儀表、工作紀(jì)律等方面的培訓(xùn)，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)公司的形象； l、對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，全權(quán)管理咨客部的運(yùn)作及日常工作；負(fù)責(zé)本部門的員工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及處理認(rèn)識(shí)變動(dòng)、請(qǐng)假、遲到等日常事宜；每天上班要檢查好個(gè)人的儀容、儀表是否整潔，是否達(dá)到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)； 控制物料，降低成本，節(jié)約開支； 在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，和服務(wù)員一起工作，負(fù)責(zé)本部門的管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量，組織服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)； 1負(fù)責(zé)各區(qū)域員工紀(jì)律、禮貌、禮儀、工作安排和處理日常事務(wù)，盡量要做到不偏不倚，能夠公正、公平、公開； 監(jiān)督傳灑員的服務(wù)禮貌和工作紀(jì)律，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一個(gè)優(yōu)秀的員工。每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。 崗位提要：在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理管理和監(jiān)督好整個(gè)樓面的日常工作。 1認(rèn)真做好本部門員工的報(bào)表，核查員工的出勤率； 當(dāng)經(jīng)理不住場(chǎng)時(shí)，隨時(shí)執(zhí)行經(jīng)理的職責(zé)； 直接上司：樓面經(jīng)理 法律，法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動(dòng)，保證整個(gè)樓面的正常營業(yè)； 為客人服務(wù)支裝洋酒凈飲時(shí)，必須使用分酒器(即拉壺)；紅酒如打有汽水單(七喜)則跟扎壺裝冰粒，攪棒、檸片3片及卡拉壺。倒酒 把冷卻過的香檳酒用托盤端著，并放進(jìn)小冰桶后放在客人右邊的小圓幾上面，把未開過的香檳酒給客人過目，然后擺在桌上，使客人們有期待飲酒的樂趣；開香檳酒時(shí)2. 酒水服務(wù)方法及杯具搭配酒水服務(wù)方法及杯具搭配(一)香檳酒的服務(wù)方法 A、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽；(二)開酒、斟酒規(guī)范 熱飲如：熱鮮奶、熱檸茶等，配糖包、咖啡匙等出品； 原裝就是原罐飲料如：可樂、七喜、新奇士、椰汁等； B、濃縮果汁飲用時(shí)需要用冰水稀釋。 ：武當(dāng)紅(法國) A、蘇格蘭威士忌：如皇家禮炮、黑紅牌、芝華士、格蘭菲迪、順風(fēng)、珍寶等； A. 白蘭地的三大品牌公司：人頭馬、軒尼詩、馬爹利(其中軒尼詩李察是干邑白蘭地中的傳奇之作，采用產(chǎn)量最稀少、品質(zhì)最上乘的大香檳區(qū)的葡萄酒釀制)。1. 酒水知識(shí)：開酒、斟酒規(guī)范一、酒吧酒水常識(shí)(一)酒水知識(shí) 每位員工必須佩戴打火機(jī)，并將火焰調(diào)至中火程度即可； ②用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯壁和杯口； 拿盤子時(shí)，要手執(zhí)盤子的邊緣； 在方便的情況下，直接用客人桌面上的紙巾護(hù)住臟煙缸，用紙巾把贓物抹干凈，即可使用。 右手用于協(xié)助開門，或替客人服務(wù)；Help yourselt．please．請(qǐng)慢用。儀表：客人到來時(shí)，你給予客人的第一印象。(二)禮貌的主要內(nèi)容：遵守秩序言必有信敬老尊賢待人和氣儀表端莊(指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度)講究衛(wèi)生(職業(yè)道德、衛(wèi)生)理解寬容(得理讓人、把理讓給客人)熱情有度(有分寸)遵守時(shí)間女士優(yōu)先(不要問及女士,消極的個(gè)人私事,指年齡,胖瘦,收入等.)(三)風(fēng)度:是一個(gè)人德才,:談話時(shí)的全部特征人所有的舉止(坐,走,看等方面表現(xiàn))服飾工作作風(fēng)禮貌行為(四)服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度不卑不亢落落大方(五)儀容、儀表、儀態(tài)儀表：泛指一個(gè)人的外表儀容：泛指一個(gè)人的面容儀態(tài)：指行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)(六)形態(tài)規(guī)范正確的站立姿勢(shì)上壓：指兩腿肌肉和軀干部線往上伸。 可靠：可靠是一個(gè)人成熟的標(biāo)志，亦是職業(yè)服務(wù)人所必具的品質(zhì)，一個(gè)可信賴的人首先對(duì)完成工作的承諾負(fù)責(zé)，同時(shí)能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時(shí)間完成所交給的任務(wù)，可靠性是在招收新員工時(shí)必須考慮的一個(gè)因素。 ⑦迎客時(shí)說“晚上好，歡迎光臨”，同時(shí)鞠躬(以35度的鞠躬禮)。 ⑩……你怎么這樣 ⑦……我們規(guī)定是這樣的。 ④……不行，我會(huì)給人罵的! 細(xì)致要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。 主動(dòng)就是要求服務(wù)員見到客人要主動(dòng)打招呼、主動(dòng)問候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)周到。 (三)對(duì)待客人一視同仁。 B、不索要小費(fèi)，不暗示、不接受客人贈(zèng)送物品。本俱樂部的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 1凡住宿員工，如有違反以上規(guī)定，人事部將視情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分。人事部和保安部有權(quán)隨時(shí)檢查宿舍。 凡在宿舍住宿的員工必須遵守員工宿舍規(guī)定的作息時(shí)間熄燈睡覺。如有違反立即作開除處理。 基于集體宿舍之原因，員工須注意防盜，不要在宿舍存放現(xiàn)金及貴重物品，如有丟失，公司將不負(fù)任，何責(zé)任。不準(zhǔn)亂動(dòng)宿舍房間內(nèi)的一切設(shè)備及公共區(qū)域設(shè)施。 特殊崗位還需交本市戶口擔(dān)保書(如：收銀部) 獎(jiǎng)優(yōu)：對(duì)于在培訓(xùn)期間學(xué)習(xí)認(rèn)真、訓(xùn)練刻苦、工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能拔尖、其它方面均達(dá)到公司有關(guān)規(guī)定要求的員工給予提前辦理試用或入職手續(xù)，以鼓舞士氣。努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)技能，為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外保安部協(xié)助指導(dǎo)各項(xiàng)培訓(xùn)工作考核及補(bǔ)充。2天全體員工參加工作中的言談、行為舉止及服務(wù)態(tài)度。統(tǒng)一授課、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣，員工才能有章可依，公司才能在整體方面達(dá)到總的服務(wù)目標(biāo)。 小房____間,最低消費(fèi)____元,可容納____人。 總統(tǒng)房____間,最低消費(fèi)____元,可容納____人。 五、營業(yè)地址：深圳市羅湖區(qū)迎風(fēng)路8號(hào)都都酒店3，4，5,樓. 二、CI形象設(shè)計(jì)聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)2008年北京奧運(yùn)會(huì)著名設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)。 “攜手共進(jìn)，創(chuàng)造美好前程” 我非常高興能有機(jī)會(huì)和您們彼此合作，并深信這種合作對(duì)我們之間都是有益和有效的，我們的共同目標(biāo)是以高水平的企業(yè)管理，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，高品味的工作環(huán)境，使來賓滿意，使員工得到收益和進(jìn)步，為公司贏得聲譽(yù)和效益。 管理理念：嚴(yán)謹(jǐn)、互助及高效率和科學(xué)管理制度讓公司成為行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者。 日. (一)層次化 這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是我們根據(jù)本公司的工作實(shí)際，按照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定而訂立。遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真聽講，做好筆記，上課時(shí)不準(zhǔn)交頭接耳，竊竊私語，吃東西，吸煙等違紀(jì)行為。辭職：為了維護(hù)公司正常的工作秩序，保證培訓(xùn)工作逐項(xiàng)落實(shí)到實(shí)處，確保人力資源儲(chǔ)備充足，公司規(guī)定：三日后到開業(yè)前員工一律不能辭職，同樣不予以退還保證金（特殊情況例外）。 公司各部門運(yùn)作程序及方案不得向外界宣揚(yáng)。 為了給員工創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)寧靜、舒適、安全的住宿環(huán)境，員工宿舍由人事部統(tǒng)一管理并制定如下規(guī)章制度，凡在宿舍的員工必須嚴(yán)格執(zhí)行。 員工必須愛護(hù)宿舍房間內(nèi)的一切設(shè)備，節(jié)約水電，人走燈滅。 為了宿舍防火安全起見，員工必須注意防火安全，嚴(yán)禁在宿舍區(qū)域內(nèi)吸煙，以免引起火災(zāi)；不得在宿舍內(nèi)亂接插頭及在宿舍內(nèi)進(jìn)行自炊，并嚴(yán)禁使用大功率電熱器，由于違章使用而肇事由本人負(fù)全責(zé)；對(duì)于公司防火設(shè)施，除緊急情況外，嚴(yán)禁員工動(dòng)用任何公司的防火設(shè)施。洗好的衣物只能晾在人事部指定的區(qū)域。 1員工要自覺出示證件并服從宿舍管理人員的管理。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證，本部員工的職業(yè)道德主要包括以下內(nèi)容：熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為基本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、組織利益、部門利益和公司整體利益的相互關(guān)系。 三、對(duì)待客人： ①概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，并應(yīng)該將自己融人服務(wù)內(nèi)，從自己要求最高的服務(wù)為最低標(biāo)準(zhǔn)，英文“SERVICE”解為微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等。 b. 服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)的統(tǒng)一性：服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格時(shí)，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的服務(wù)，因而服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量具有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制具有更重要的意義。 (2) 什么是顧客： (3) 經(jīng)濟(jì)頭腦：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的職員要為公司降低成本，為公司著想，杜絕浪費(fèi)。 紙巾節(jié)約使用。 忠誠：一個(gè)服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)努力按規(guī)章制度辦事，忠誠也是保證服務(wù)質(zhì)量的前提條件。 1技巧：不斷提高自身的服務(wù)技巧。(注：如做事小心、慎重，禮貌待人、談話)；禮節(jié)：是指語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定，被稱為禮節(jié)；禮儀：在比較大、比較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。自律：自我約束的紀(jì)律；I am sorry to have kept you waiting不好意思，讓您久等了。 托盤必須干凈、無破損； 在圓托盤上擺放東西時(shí)，須將高、重的物體放在靠身體的一側(cè)，較低、較輕的放在外面； 當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭必須征詢客人的