【正文】 程序。學(xué)生自行準(zhǔn)備其它用具。分工只是要求每個(gè)人的具體側(cè)重點(diǎn)不一樣，但對(duì)于整個(gè)過程要求每一個(gè)人都始終參加。酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理。（Junior Sutit）這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：E、默記需補(bǔ)充的物品。床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。將拾到的物品清點(diǎn)過后，填寫失物交接登記表，表格如下：169?？头啃∈?、酒水領(lǐng)用細(xì)則，膠時(shí)檢查房內(nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。三、在收取衣服時(shí)客人不在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。客房部布草管理制度：為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：`一、對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。客房棋牌管理制度:一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。二、若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；第三篇：酒店消防培訓(xùn)資料（推薦）北京星空假日酒店消防培訓(xùn)資料培訓(xùn)目的：使酒店的員工能夠更加重視消防動(dòng)作，能夠正確貫徹“預(yù)防為主，消防結(jié)合”的工作方針。，進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)?！吨腥A人民共和國消防法》是何時(shí)批準(zhǔn)的？答：是1998年4月9日第九屆全國人大常委會(huì)第五次會(huì)議批準(zhǔn)的，于同年9月1日生效執(zhí)行。1作為一名服務(wù)人員，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)怎么辦？答：應(yīng)當(dāng)冷靜地一面報(bào)警，一面疏散客人，并且積極組織撲救。1酒店防火實(shí)務(wù)中的“查、報(bào)、除、拒、督、學(xué)”六字訣是什么涵義？ 答：“查”：就是認(rèn)真及時(shí)查處火災(zāi)隱患； “報(bào)”：就是立即報(bào)告上級(jí)和保安部； “除”：就是堅(jiān)決消除存在的火災(zāi)隱患； “拒”：就是拒易燃易爆物于酒店門外；“督”：就是上級(jí)督促下級(jí)，同事相互督促防火工作。2什么是燃燒？答：一切發(fā)光發(fā)熱的化學(xué)反映叫燃燒。3對(duì)高層建筑，消防管理的原則是什么？ 答：自防自救。3預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的基本技術(shù)措施是什么？答：控制可燃物、隔離空氣、消除著火源和阻止火勢(shì)蔓延。點(diǎn)火不當(dāng)易發(fā)生爆燃的意外事故，尤其在裝修豪華的宴會(huì)廳、包房等處可燃物較多，對(duì)火鍋爐的操作不規(guī)范，是主要的火災(zāi)隱患。5酒店為什么要定期進(jìn)行全員消防演習(xí)？答：消防演習(xí)是提高酒店安全意識(shí)、保障發(fā)生火災(zāi)時(shí)所有人員能安全撤退的有效途徑?，F(xiàn)在你可以開始你的清潔工作了?，F(xiàn)在按程序查看一下床鋪和浴室簾布。好，從入口開始打掃，從左到右或從右到左。下面是客房打掃的次序：客人要求任何客人要求整理房間，總是及時(shí)滿足。到期房間最后打掃。抹布、浴室清潔劑及毛刷、玻璃清潔劑、家俱蠟?，F(xiàn)在清潔天花板。順便講一下，不要忘記檢查面盆的發(fā)絲。用一塊干的柔軟的抹布，完全擦干。官方網(wǎng)址：○ 清潔梳妝臺(tái)臺(tái)面、邊緣和四周?！?徹底擦洗大理石地板，最后，再檢查一遍。當(dāng)然還需要知道怎么做?，F(xiàn)在清潔家俱。用中性全能清潔劑和柔軟的干抹布清潔電話機(jī)，包括電話線。清潔走廊和門廳官方網(wǎng)址：生間一樣仔細(xì)地清洗你自己用的小便池和馬桶。瞧，不是很容易保持你自己的更衣室和盥洗室干凈嗎。使用玻璃清潔劑擦玻璃門，球形門柄要官方網(wǎng)址：用不銹鋼護(hù)理劑上光，要保證去掉全部污點(diǎn)。塑料表面的椅子等應(yīng)以中性全能清潔劑擦洗。用不銹鋼護(hù)理劑擦亮不銹鋼設(shè)施。尤其是當(dāng)客人不斷涌入餐廳時(shí)?！?補(bǔ)足衛(wèi)生間供應(yīng)品?！?倒空和清潔廢物簍和煙灰缸。徹底清潔里面和外面?，F(xiàn)在，要用家俱蠟為大理石表面增加光亮和防水跡。不要太用勁擦那些污漬，否則你會(huì)將表面劃傷的。要做好一件事，就必須準(zhǔn)備合適的材料和工具。住客客房這些房間內(nèi)的客人外出，但行李留在房間內(nèi)。在你離開房間時(shí)，再最后檢查一遍，家俱是否放置得當(dāng)，床鋪是否筆挺和清潔，以及燈具的接線口面向墻壁。如果是有人住的房間，首先打掃臥室，然后打掃衛(wèi)生間。如必要，可以打開一扇小窗換換空氣。在你的工作報(bào)告中首先寫明你何時(shí)開始打掃房間。50、餐廳廚房應(yīng)采取哪些消防措施？答：1）餐廳、廚房內(nèi)不得亂拉臨時(shí)電氣線路；2）餐廳內(nèi)桌、椅擺放不得阻塞疏散通道： 3）廚房內(nèi)單獨(dú)配足干粉滅火器和滅火毯。超負(fù)荷就意味著電線超熱升溫，當(dāng)升溫到250度，電線的橡膠外殼就著火燃燒，引發(fā)周圍可燃物形成火災(zāi)。3干粉滅火器適合撲救哪些火災(zāi)？答：可燃液體和氣體，帶電設(shè)備的火災(zāi)，而撲救氣體火災(zāi)是它最好的本領(lǐng)。大部分火災(zāi)都是引燃發(fā)生的。2什么叫火災(zāi)？答：凡在時(shí)間和空間上失去控制的，對(duì)財(cái)物和人身造成損害的燃燒現(xiàn)象稱之為火災(zāi)。1廚房油鍋起火時(shí)，最佳的滅火工具是什么？ 答：是石棉滅火毯。1消防水源分為哪兩類？ 答：分為人工水源和自然水源。消防工和的原則是什么？答：一是“誰主管，誰負(fù)責(zé)”；二是“誰使用，誰負(fù)責(zé)”。根據(jù)《消防法》的有關(guān)規(guī)定，旅館防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)履行下列消防安全職責(zé)：、消防安全操作規(guī)范。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。客房洗衣收、送細(xì)則一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。四、失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。.ou{防火工作火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會(huì)造成不可估量的人、財(cái)、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識(shí)。A、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；B、按規(guī)定程序和尺寸做床；C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。一般為一面開口，以供放取物品。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施?？晒﹥晌豢腿俗∷?。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。離開前，要求客人出示與客房號(hào)相符的鑰匙卡。實(shí)訓(xùn)十一 編制客房預(yù)算 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)掌握客房部預(yù)算的編制方法。實(shí)訓(xùn)九 客人離店查房 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)掌握賓客辦理離店查房的相關(guān)程序。按照一定順序清掃客房。（1）床：規(guī)格為12020044（厘米）（2）一套床上用品及其規(guī)格：床單 284x200(厘米)毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙長44(厘米)（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護(hù)墊）、床頭板、工作臺(tái)，地面鋪有地毯；拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。實(shí)驗(yàn)二 進(jìn)房服務(wù) 1學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊螅菏箤W(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力。女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。住客房間的清掃流程進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。(2)打開窗戶。二、準(zhǔn)備工作(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。：物品擺放整齊，用后清潔干凈。：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開啟自如。：干凈無灰塵，使用靈活。” ，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！”，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢?！保约航鉀Q不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示”，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問可以給您打掃房間嗎？”，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問您找哪個(gè)房間的客人”，再問“請(qǐng)問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”，另一部電話響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。(2)客人離店時(shí)的送別工作①當(dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。②送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。1案例培訓(xùn)。1房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看?！拔覀兊奈募A里為您提供了信紙和信封，我們的寬帶網(wǎng)是24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)，您如果需要上網(wǎng)我們可以為您提供網(wǎng)線?？腿怂幏块g位置及逃生路線圖時(shí)應(yīng)對(duì)客人說：“這是您樓層的火災(zāi)疏散圖，紅顏色標(biāo)注的是您所在的房間和消防通道的位置。G: 。歡迎光臨迎賓館。他應(yīng)該會(huì)在下午5點(diǎn)左右回來。We hope to see you again ?！癟hank you.”時(shí)回答You are 。I am very sorry to have kept you 。* 在面對(duì)語言不通的外籍人士時(shí)，一定要多加利用手勢(shì)和肢體語言。正式英語通常會(huì)讓人誤解為極艱深的英語，其實(shí)，只要套用一定格式的句子和單詞，就可以了。* 別說“I don’t know.”回答“不知道”是非常不禮貌的說法。When would you like to visit Shanghai?請(qǐng)問您想要何時(shí)參觀深圳？When would you like to have lunch?請(qǐng)問您想在哪里用餐？What time would you like to eat?請(qǐng)問您想何時(shí)用餐？Who would you like to contact?請(qǐng)問您想和誰聯(lián)絡(luò)？Which kind of room would you prefer?請(qǐng)問您喜歡哪一種房間？How would you like to settle your bill?請(qǐng)問您的賬單如何處理？How long would you like to stay?請(qǐng)問您要逗留多久？How many tickets would you like to buy?請(qǐng)問您要買幾張票？4．在提供建議協(xié)助、征求意見時(shí)，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~?Shall I draw the curtains?請(qǐng)問需要我把窗簾拉上嗎？Shall I draw you a map?請(qǐng)問要我為您畫一張地圖嗎？Shall I make the reservation for you?請(qǐng)問要我為您安排預(yù)約嗎？（二）招呼語Good morning.(用于中午以前)Good afternoon.(用于中午至下午六點(diǎn)以前)Good evening.(用于下午六點(diǎn)過后)在這些招呼語的后面接句子，例如：Good morning, you checkingout?早上好，先生，請(qǐng)問您要退房嗎？Good afternoon, to Shenzhen guest ，先生，歡迎光臨深圳迎賓館Good evening, I help you?晚上好，小姐，請(qǐng)問我能為您服務(wù)嗎？后面也可以接上自己酒店名稱、部門名稱，如：Good morning, is the Front I help you?早上好，先生。Excuse me, let me ，先生，麻煩讓我過一下。，可以說Here you 。Pardon?對(duì)不起？Pardon me?對(duì)不起？I beg your pardon?對(duì)不起請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？Could you repeat that, please?請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？若是不敢肯定對(duì)方所說的部分內(nèi)容時(shí)，可以將不明白的部分重復(fù)一遍，如：Excuse me, you mean you lost your room key？不好意思，先生，您是說您丟了房間的鑰匙？電話英語的應(yīng)對(duì)1． 接電話時(shí)不可以簡單地回答“Hello”,而應(yīng)報(bào)上自己的公司或所屬單位的名稱。May I have your name and phone number, please?