【正文】 ；B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：E、默記需補(bǔ)充的物品。B、開門：*a在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎？”后，方可進(jìn)入房間；如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？*c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。工作車不僅減輕了勞動強(qiáng)度、省時，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。清潔衛(wèi)生服務(wù)（一）、客房一、工作車的準(zhǔn)備工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種?？偨y(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。（Junior Sutit）這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床?？头抗芾淼慕M織形式客房的種類與設(shè)備一、房的種類（Single Room）這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標(biāo)準(zhǔn)。我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；。酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。記錄本、筆、辦公桌客房部經(jīng)理、領(lǐng)班的工作內(nèi)容進(jìn)行了解。分工只是要求每個人的具體側(cè)重點(diǎn)不一樣，但對于整個過程要求每一個人都始終參加。實(shí)訓(xùn)十 客房部員工編制 學(xué)時：2學(xué)時掌握確定客房部工作人員人數(shù)的方法。學(xué)生自行準(zhǔn)備其它用具。：布草車及相關(guān)布草整理客房、更換補(bǔ)充物品、開床。實(shí)訓(xùn)七 客房查房流程及要求 學(xué)時：1學(xué)時：掌握查房的方法和程序。實(shí)訓(xùn)六 做房綜合實(shí)訓(xùn) 學(xué)時：2學(xué)時要求學(xué)生通過對客房臥室部分的實(shí)際清掃，熟練掌握客房日常衛(wèi)生的工作方法。實(shí)訓(xùn)五 衛(wèi)生間清潔 學(xué)時：1學(xué)時要求學(xué)生通過對客房衛(wèi)生間部分的清潔實(shí)訓(xùn)，熟練掌握清潔衛(wèi)生間的方法。實(shí)訓(xùn)四 西式鋪床 學(xué)時：1學(xué)時要求學(xué)生通過西式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的西式做床方法。實(shí)訓(xùn)三 中式鋪床 學(xué)時：1學(xué)時要求學(xué)生通過中式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的做床方法。帶領(lǐng)學(xué)生到高星級（四星及以上）的酒店訪問、學(xué)習(xí)、了解，主要部門：客房及清掃服務(wù)、洗衣房及洗衣房操作、布草間、客房操作間等。電水壺內(nèi)如無水，應(yīng)為客人添加。擦壁柜時，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。六、做床正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。(2)如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。三、進(jìn)入房間、敲門(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。客房空房和住客房間的清掃流程一、房間清掃順序(1)開房率高時：按“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進(jìn)行打掃。：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。：燈板無水漬無塵，定期清潔保養(yǎng)。：無塵、無污跡、定期清潔。：數(shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。：鋪法正確，床單及枕套無污點(diǎn)、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)?？头啃l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈?！?，應(yīng)對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修?！保芽腿说牧粞?傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。” ，應(yīng)提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓?！?：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？” ，應(yīng)致歉：?您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系。③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間。(4)洗衣服務(wù)①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。(3)房餐服務(wù)房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。②檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。第二周學(xué)習(xí)ISO文件內(nèi)容。客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃 第一周樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。房內(nèi)無人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動征求意見，得到允許后方可進(jìn)入房間?！辈榭腿诉M(jìn)行演示?！拔覀兊囊鹿窭镉性∨?、拖鞋，您如果有貴重物品我們這里還為您提供了保險(xiǎn)箱，如果您有衣服需要清洗我們這里有洗衣單和洗衣袋。“我們的衛(wèi)生間24小時為您提供冷熱水?！备鶕?jù)實(shí)際情況為客人演示。各部門英文名稱 Office(EO)總辦 Office(FO) and Beverage(FB)餐飲部(HK)房務(wù)部 Resource(HR)人力資源部 and Marketing(SM)市場營銷部 Department(FIN)財(cái)務(wù)部(ENG)工程部 Department(SEC)安保部 Department(pur)采購部 pany 電腦公司 management department企業(yè)管理部 洗滌部前廳部第二篇：酒店客房部培訓(xùn)資料酒店客房部培訓(xùn)資料房間介紹程序，如客人已進(jìn)房則按敲門程序進(jìn)入房間。G: I see, ，謝謝。B: How many pieces of luggage do you have?請問您有多少件行李？G: Just this 。Please contact me if you have any further ，請和我聯(lián)絡(luò)。請您在線上稍侯好嗎？I’ll tell him to call you back when he ，我會請他回電。This is the Shenzhen guest Hotel,，可以回答：This is Room ’ll transfer your call to Restaurant ，我?guī)湍D(zhuǎn)接到餐廳預(yù)約柜臺。8．當(dāng)客人的英語難以理解時面對客人的疑問，不要只是一味地傻笑，或是一直說Yes, ，要向客人提出疑問，或是先向?qū)Ψ秸f“Just a moment, please.”, 然后請求他人協(xié)助。7． 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時，可以說：Have a nice 。Thank you very 。I am very sorry for the I am very sorry for the 。I am afraid I can’t do ，我恐怕沒辦法那樣做。Just a moment, 。（一）在正式的英語表現(xiàn)里，疑問基本句型可分為下列四種： I ~ you ~ you ~ I ~?只要理解這四種基本的句型，就可以處理大部分業(yè)務(wù)上的狀況1． 自己要做什么事時，就使用May I ~May I have your name, please?請問尊姓大名May I have your checkout time, please?請問您什么時候結(jié)帳離開？May I see your passport, please?請讓我看一下您的護(hù)照好嗎？May I know your nationality, please?請問您的國籍是什么？2． 麻煩客人時，可使用Could you ~Could you fill out the form, please?請您填寫這張表格好嗎？Could you write that down, please?請您寫下來好嗎？Could you draft the fax, please?請您寫下傳真的草稿好嗎？Could you hold the line, please?請不要掛電話好嗎？3．詢問客人的喜好或是做什么時，可使用Would you ~Would you like tea or coffee?請問您要喝茶還是咖啡？Would you like to take a taxi?請問您要搭計(jì)程車嗎？Would you mind sitting here?請問您介意坐在這里嗎？** 只要在疑問詞后加“Would you ~”，就可以提出大部分的詢問。最好說“Excuse me, Sir(Ms)”, ，可以直接使用Excuse me，但是不可以直接稱呼boy或girl.* 正視對方的眼睛，以顯示出你的信心和誠意。請您往這邊走好嗎？* 不要說OK, Sure, Yeah等等，而要說Certainly, Sir.* Hey, uhhuh, Hang on 等等，也不適合在酒店中使用。第一篇：酒店英語培訓(xùn)資料大家一定要注意和外賓交往時要注意文化差異，學(xué)習(xí)英語的過程同時也是學(xué)習(xí)英語國家文化的過程，我在日常英語培訓(xùn)的過程中總結(jié)了這些酒店常用英語并附上注釋，希望大家每天堅(jiān)持背幾句，做到脫口而出。例如：非正式英語 正式英語What’s your name? May I have your name?您貴姓？ 請問您貴姓大名？Do you want some tea? Could you like some tea?您要喝茶嗎？ 請問您想喝茶嗎？Over here, you e this way please?這邊請。* 對男性客人，尊稱為Sir。但是使用手勢時要特別小心，因?yàn)閷τ诓煌瑖?、民族而言，手勢的意義也大不相同。Certainly, ，先生。Could you wait a little longer, please?請您稍候好嗎？拒絕客人時，不要一口回絕說“No.”，要委婉一些。如果是公司的錯，就說：“We are sorry.”。Thank you, ，先生。Here it 。Thank you for staying with 。“Information Desk I help you?”問詢處，請問您要服務(wù)嗎?如果是外線打錯時，可以回答：I am afraid you have the wrong ，您打錯電話了。I am afraid is on another you hold the line, please? 不好意思，郝先生正在講電話。We look forward to hearing from 。G: Thank 。我先將您的行李放在柱子旁邊。B: Please enjoy your 。：“我給您介紹一下房間的設(shè)備設(shè)施好嗎？”：“這是空調(diào)開關(guān)及風(fēng)速調(diào)節(jié)按鈕?！??！?、拖鞋和洗衣單擺放位置，可根據(jù)客人需要使用?！保骸拔覀兊碾娫捑哂幸绘I通功能，您可以根據(jù)電話上的圖標(biāo)提示進(jìn)行撥打。住客房的清掃流程進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。1房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門。樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大??；做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；磁卡鎖的使用客房保險(xiǎn)箱的使用控制板的使用電視的使用與調(diào)臺；1空調(diào)的使用；1衛(wèi)生間設(shè)備的使用；1房間的報(bào)修范圍及報(bào)修程序。(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服務(wù)時，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。③注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務(wù)。③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費(fèi)。④必要時，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，