【正文】 他 ? 理解客人需求 —— 獲取客人心中的 “ 排房表 ” ? 給予客人建議 —— 站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的 ? 記錄信息 —— 與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后，需要記錄預(yù)訂信息了 ? 復(fù)述補(bǔ)充 —— 確保工作無(wú)差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié) ? 跟進(jìn)或話別 —— 最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問(wèn)訊，問(wèn)訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累。 ? 為了避免差錯(cuò)，值班經(jīng)理看了看房態(tài)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有近 20間房退了房，于是值班經(jīng)理立即指示服務(wù)員講該重要的團(tuán)隊(duì)提前排房做鑰匙。 排房的時(shí)機(jī)和順序。 總臺(tái)排班表 當(dāng)班總臺(tái)接待員（ 4名） 日期 一 二 三 四 五 六 日 早 /中 中 /夜 休 休 早 /中 中 /夜 休 休 早 /中 中 /夜 休 休 早 /中 中 /夜 中 /夜 休 休 早 /中 中 /夜 休 休 休 休 中 /夜 早 /中 休 休 早／中 早 /中： 7： 00~19： 30，中 /夜： 19： 00~7： 30 高級(jí)總臺(tái)接待員（ 2名 ） 日 /中 休 日 日 /中 休 日 /中 休 休 日 /中 中 休 日中 休 日 /中 日 /中： 9： 00~21： 30； 日： 9： 00~15： 30； 中： 15： 00~21： 30 培訓(xùn)生（人數(shù)不定） 總臺(tái)服務(wù)員競(jìng)聘要求 ? 待客真誠(chéng)、熱情； ? 有為客人盡我所能的服務(wù)精神； ? 時(shí)刻保持微笑； ? 有自我約束能力，善于管理情緒和崗位自律； ? 有事業(yè)心，愿意在漢庭的平臺(tái)上發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值； ? 通過(guò)總臺(tái)業(yè)務(wù)考試，熟練掌握 PMS和總臺(tái)操作流程，能獨(dú)立操作接待、退房、換房、續(xù)房、班結(jié)帳工作； 總臺(tái)高級(jí)服務(wù)員競(jìng)聘要求 ? 待客真誠(chéng)、熱情； ? 有為客人盡我所能的服務(wù)精神； ? 時(shí)刻保持微笑； ? 有自我約束能力，善于管理情緒和崗位自律； ? 有事業(yè)心，愿意在漢庭的平臺(tái)上發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值； ? 業(yè)務(wù)嫻熟、熟悉總臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，能有效保證工作準(zhǔn)確性，可以及時(shí)為當(dāng)班接待補(bǔ)位； ? 通過(guò)總臺(tái)業(yè)務(wù)考試，熟練掌握 PMS和總臺(tái)操作流程，能獨(dú)立操作接待、退房、換房、續(xù)房、班結(jié)帳工作； ? 掌握外幣兌換知識(shí)，有能力做好預(yù)訂控制； ? 具有一定管理能力； ? 有意愿不斷改進(jìn)總臺(tái)操作流程； 總臺(tái)設(shè)備 ? 電腦 4臺(tái)（可制鑰匙、運(yùn)行 PMS系統(tǒng)、播放酒店客房照片 PPT、控制背景音樂(lè)、公安傳輸）； ? 打印機(jī) 2臺(tái)； ? POS機(jī) 1套（包括壓印機(jī)）； ? 電話機(jī) 3臺(tái)（含話務(wù)臺(tái)）； ? 傳真機(jī) 1臺(tái)； ? 復(fù)印機(jī) 1臺(tái)；（？） ? 制卡機(jī) 12臺(tái) ? 帳單快撈柜 12只，預(yù)定快撈柜 1只。 ? 新老搭配 。于是三名疾病控制中心的官員在沒(méi)有管理層陪同的情況下，對(duì)酒店實(shí)施了檢查，并開(kāi)了整改通知書(shū)。 張先生不能忍受糟糕的服務(wù)，決定向總經(jīng)理趙先生投訴。檢查并尋找差錯(cuò)原因、 行李運(yùn)送、報(bào)告緊急狀況、協(xié)助服務(wù) 總臺(tái)與其他工作人員的聯(lián)系 — 案例分析（一） 某汽車會(huì)務(wù)聯(lián)系了 10月中的用房，報(bào)到當(dāng)天，會(huì)務(wù)組織者張先生 8： 30來(lái)到了酒店，為早上報(bào)到的客人取房間，發(fā)現(xiàn)酒店沒(méi)有干凈客房，張先生到酒店總臺(tái)要找銷售李助理，總臺(tái)告訴他李助理今天休息。 方便檢索 。漢庭酒店前廳管理 目錄 ? 前廳概述； ? 前廳操作程序； ? 前廳管理的要點(diǎn)； ? 總臺(tái)操作流程 ? 常見(jiàn)病和診斷； ? 總經(jīng)理與總臺(tái)； ? 漢庭前廳服務(wù)的探討； 前廳概述 前廳功能 ? 賓客服務(wù)功能 酒店的出入口； 酒店的接待廳； 客廳和書(shū)房； 信息服務(wù)中心； 服務(wù)訴求的受理中心； 總機(jī)； 前廳功能 ? 經(jīng)營(yíng)管理功能： 接待處 —— 酒店對(duì)外的窗口； 銷售客房； 協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作； 控制客房狀況； 負(fù)責(zé)賓客帳務(wù)； 結(jié)帳和審計(jì)。 完整 。 ? 事前控制和事后檢查； ? 重視財(cái)務(wù)人員的意見(jiàn)，體現(xiàn)財(cái)務(wù)人員的作用； ? 每班和每天核檢； ? 錄入準(zhǔn)確和完整； ５、交接班 全天候運(yùn)營(yíng)的保證 ? 交接班有統(tǒng)一的規(guī)范－－內(nèi)容和填寫(xiě)格式； ? 設(shè)立實(shí)用的交接班表格； 交接班的內(nèi)容 ? 行李； ? 貴重物品寄存； ? 借用物品； ? 總卡； ? 前臺(tái)備用金； ? 發(fā)票、保證金單、早餐券； ? 會(huì)員卡； ? 重要事項(xiàng)； ６、總臺(tái)銷售 永恒的主題 ? 上門(mén)散客的銷售；－－留住每一位客人； ? 預(yù)訂受理；－－購(gòu)買意向促成； ? 預(yù)訂客人二次銷售；－－提升營(yíng)業(yè)額； ? 會(huì)員卡銷售；－－培養(yǎng)忠實(shí)客戶； ? 住客回訪和再次邀請(qǐng)；－－提高回頭率； 總臺(tái)銷售管理 ? 意識(shí)的培訓(xùn)；－－養(yǎng)成每位員工珍惜每位客人的意識(shí)； ? 銷售培訓(xùn)；－－預(yù)訂、會(huì)員卡、上門(mén)接待的話術(shù)； ? 銷售排行榜－－當(dāng)班 RevPAR； ? 總臺(tái)板報(bào)－－營(yíng)業(yè)指標(biāo)倒計(jì)時(shí)； ? 會(huì)員卡排行榜－－競(jìng)賽和獎(jiǎng)勵(lì)； 總臺(tái)當(dāng)班銷售管理 ? 總臺(tái)銷售意識(shí)的培養(yǎng)； ? 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況確定當(dāng)日折扣； ? 業(yè)務(wù)高峰時(shí)，排房、推薦技巧； ? 業(yè)務(wù)高峰時(shí)，預(yù)訂控制； ? 總臺(tái)銷售心理學(xué)； ? 預(yù)訂銷售； ? 總臺(tái)值班經(jīng)理的銷售配合； ? 滿房時(shí)的銷售； ７、未處理事項(xiàng)的管理 培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣 ? 待處理工作筐 規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置； ? 總臺(tái)員工隨身便箋，養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣； ? 及時(shí)處理； ? 交班； ? 檢查； ? 匯報(bào)； 待處理工作筐的作用 ? 總臺(tái)的必須品 ? 提高工作效率； ? 避免差錯(cuò)和遺失； ? 分配忙閑時(shí)間段工作量； ? 統(tǒng)一各班組人員的操作手勢(shì)； 待處理工作筐的管理 ? 統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法 —— 設(shè)待處理工作筐； ? 來(lái)不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐；如：未排房預(yù)訂，未輸入 PMS的住宿登記單，未及時(shí)歸檔的預(yù)訂單，留言單，未入帳夾的保證金單； ? 業(yè)務(wù)高峰結(jié)束，總臺(tái)是否在處待處理工作； ? 確定待處理工作的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)； ? 每班結(jié)束前完成待處理工作，需移交下班處理的寫(xiě)在交接班核對(duì)記錄上； ８、重要物品的管理 ? 現(xiàn)金； ? 會(huì)員卡； ? 早餐券； ? 發(fā)票收據(jù)； ? 客人寄存物品； 重要物品管理的原則 ? 班班清點(diǎn)、每班交接； ? 固定的存放地點(diǎn)； ? 健全領(lǐng)用制度； 重要物品的管理 ? 列入總經(jīng)理定期安全檢查的項(xiàng)目； ? 值班經(jīng)理每日檢查的頻