【正文】 年收銀員勞次,勞效第一名,獎(jiǎng)勵(lì)30元.(獎(jiǎng)勵(lì)及處罰細(xì)則詳見收銀操做分冊(cè)34頁(yè))案例:有收銀員因服務(wù)熱情周到(雙手遞上商品),(將兩件商品裝入一件商品包裝),崗位職責(zé):(1)快速,準(zhǔn)確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務(wù),回答顧客咨詢(3)嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則(4)公司財(cái)產(chǎn)(收銀機(jī)驗(yàn)鈔機(jī)收銀臺(tái)電腦等)的保養(yǎng)(5)負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺(tái)的清潔衛(wèi)生3,介紹收銀機(jī)的組成部分,購(gòu)物袋的放置及用途(演示收銀程序)4,工作流程:參加晨會(huì),到總收銀室領(lǐng)取購(gòu)物袋,打印發(fā)票,備用金,換取零鈔,清理收銀臺(tái),了解促銷活動(dòng),檢查收銀機(jī),營(yíng)業(yè)期間收銀,接待顧客,進(jìn)行交接班,到總收銀室上交銷售款,及時(shí)賠付差錯(cuò),工作制度:a,上班時(shí)間:早班中班下班跳班及高峰班(最好用筆寫下一星期的班次)提前15分鐘到崗做準(zhǔn)備工作b,吃飯時(shí)間:忙時(shí)(雙休及節(jié)假日或特殊情況)30分鐘,閑時(shí)40分鐘(吃飯時(shí)需脫下工作服及號(hào)牌)c,請(qǐng)假:提前3天寫請(qǐng)假條由課長(zhǎng)批準(zhǔn)方可辭職:提前15天寫辭職申請(qǐng)為親戚朋友或熟人結(jié)賬收銀的屬于重度過錯(cuò)d,收銀員上洗手間的時(shí)間為10分鐘,不準(zhǔn)兩人同行e,因不唱收唱付引起買賣糾紛的,著裝:不可穿著無袖上衣,安全意識(shí):防騙防盜a,暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)需鎖上抽屜,收好貴重物品,如:,關(guān)閉消磁器B,解繳款時(shí)注意現(xiàn)金安全,現(xiàn)金不可外露,收款找零時(shí)要仔細(xì)(收銀員被騙100元案例,顧客拿100元面值結(jié)帳,)7,必備物品:500元備用金,至少2個(gè)夾子,1支筆,1把鎖,2個(gè)小盒子,需收取其住房押金，首先詢問客人以何種方式付款。You are 。進(jìn)餐及長(zhǎng)時(shí)間離開一定將銷售款裝入收銀盒，交內(nèi)行保管?？梢哉f，對(duì)不起，我現(xiàn)在零錢不多了。（3）紙幣票面存在紙質(zhì)較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。（8）識(shí)別假幣：一摸二看三聽。（5）假幣紙質(zhì)非常光滑，真幣中毛主席圖象處采取凹凸印法。四、常見問題處理：五、幾種付款方式特別注意面值卡、信用卡、現(xiàn)金的混合付款的方式（上機(jī)演示）培訓(xùn)六、近期的營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)賬培訓(xùn)收銀技能強(qiáng)化一、收銀技能a、點(diǎn)鈔：390張－400張鈔票，100秒優(yōu)秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格b、真假鈔辨認(rèn)（1）真幣100元面額防偽標(biāo)志處(正面右上角)反白光。★ 禁忌玩手機(jī)。要求微笑服務(wù)，實(shí)際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表示形式。（2）善于體會(huì)顧客目光目光是人們表情中表達(dá)力最強(qiáng)的也是最微妙的。接待顧客要求：（1）顧客臨柜面帶笑容，使用敬語，復(fù)核三聯(lián)賬單，唱收唱付，加蓋收訖章和本人簽字后將賬單及電腦小票一并遞交顧客，同時(shí)對(duì)顧客表示謝意；（2）在接待顧客時(shí)，不得邊打私人電話邊收款；（3）上班時(shí)間不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營(yíng)業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得看書看報(bào)、吃零食等；（4）遇到顧客要求補(bǔ)用貴賓卡或更換付款方式時(shí)，必須耐心接待；（5）不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；（7）遇結(jié)帳或交接班時(shí)，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進(jìn)行結(jié)帳或交接；（8）當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問時(shí)，不應(yīng)簡(jiǎn)單地對(duì)顧客說“不知道”，“你去問別人”等，應(yīng)努力地幫助解決問題；（9）遇顧客投訴，應(yīng)耐心接待，并及時(shí)交于銀管或收銀中心處理。（5）檢查電腦及發(fā)票機(jī)情況，是否正常運(yùn)行；（6）檢查環(huán)境：包括照明燈光、環(huán)境衛(wèi)生等。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)找不開錢的情況。營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：核營(yíng)業(yè)點(diǎn)單據(jù)、電腦賬單，清點(diǎn)現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔細(xì)填寫現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單后送至規(guī)定的存放地點(diǎn)。暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)需鎖上抽屜、收好貴重物品，保證財(cái)產(chǎn)安全。崗位職責(zé)：參照最新崗位職責(zé)內(nèi)容工作流程：班前準(zhǔn)備，所用印刷品領(lǐng)用到位、備用金、換取零鈔，清理收銀臺(tái)，了解促銷活動(dòng)，檢查收銀機(jī)，營(yíng)業(yè)期間收銀、接待顧客，進(jìn)行交接班，打印報(bào)表，按正規(guī)程序投幣投賬。獎(jiǎng)勵(lì)：（1）因收銀員熱情服務(wù)，得到顧客與相關(guān)部門表?yè)P(yáng)。（4）收銀員未按規(guī)定投幣投賬的。收銀員無論何種原因推諉顧客，情節(jié)輕微的。下班前提前關(guān)機(jī)，不接待顧客。14．收銀過程中一定要注意商品的數(shù)量、重量、價(jià)格是否與實(shí)際相符，逐一掃描，并堅(jiān)持先將購(gòu)物袋打開，掃一件商品放一件商品在購(gòu)物袋中的原則，避免出錯(cuò)，出現(xiàn)錯(cuò)掃漏掃情況達(dá)一次者，將記一般過錯(cuò)一次，并予以10元罰款。12．收銀員如在收銀過程中收到假鈔，一定由自已賠償。9．所有留存的單據(jù)都要簽上自己的名字，并視同現(xiàn)金保存好，特別是信用卡回單，如遺失一律按金額賠償。（拒絕顧客時(shí)語氣要柔和）收銀員不能為親戚朋友或熟人結(jié)帳，堅(jiān)持避嫌制度不要為購(gòu)物袋和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)禮貌與顧客解釋，購(gòu)物袋只負(fù)責(zé)為顧客裝好商品。中國(guó)酒店在線商學(xué)院對(duì)于已發(fā)生的問題要及時(shí)上報(bào) d、如何快速收銀三、常見問題及處理辦法打印機(jī)卡紙：重新調(diào)整打印機(jī)，重新上紙（未出紙時(shí)聯(lián)系電腦人員）遇到疑難問題可打電話咨詢：（內(nèi)線）總收銀室8004 電腦房8003 一樓收銀臺(tái)8010 二樓洗化柜收銀臺(tái)8007（電話在一號(hào)收銀機(jī)）顧客要求換零錢時(shí)，原則上不對(duì)外換零錢，給予顧客解釋。硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數(shù)字，圖案模糊不清等情形之一。五種人民幣不宜流通的相關(guān)規(guī)定紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。7．假幣（100面額）正面左下腳“100”字處不隨光線變色，只顯現(xiàn)一種顏色。3．假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對(duì)光看才清晰。十二、近期的營(yíng)銷活動(dòng)介紹THREE DAY 收銀技能強(qiáng)化一、收銀技能a、點(diǎn)鈔：390張－400張鈔票，100秒優(yōu)秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格 輸機(jī)：100支商品的13位數(shù)字條碼。B、二樓收銀臺(tái)收款時(shí)遇到開票單據(jù)，看清金額后收錢。(2)信用卡結(jié)帳時(shí)注意付款方式一定不能選錯(cuò)。中國(guó)酒店在線商學(xué)院九、退貨由課長(zhǎng)安排專人退貨，一般是六號(hào)機(jī)。與電腦中生成的銷售記錄一致現(xiàn)金繳款單、MIS、知而行、禮卷的繳款單分開打，不可打入一張紙八、失效條碼及無條碼商品的原因及解決辦法a、編碼錯(cuò)誤：向課長(zhǎng)求助，請(qǐng)求核實(shí)商品的售價(jià)及條碼若找不到商品條碼，而顧客持堅(jiān)購(gòu)買，則簽字，收銀員收錢，并請(qǐng)賣場(chǎng)主管簽字認(rèn)可，將例外情況記錄交給組長(zhǎng)，請(qǐng)賣場(chǎng)解決。C 不參與積分（原因）D回收（顧客消費(fèi)完后由收銀員回收上交至總收銀室）F為顧客查詢面值卡余額（上機(jī)演示）知而行卷（或現(xiàn)金卷）A 使用：核對(duì)卷上顯示的商品、使用日期。B 刷不出卡的原因：24小時(shí)內(nèi)新辦的卡；其它門店的卡。三、收銀員日常服務(wù)用語規(guī)范由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。（4）服裝內(nèi)衣類單獨(dú)裝。裝袋的注意事項(xiàng)：（1）生鮮食品不得于干貨食品．百貨食品混合裝袋。而收銀員又沒有要回先前找給顧客的零錢）必備物品：500元備用金，至少2個(gè)夾子，1支筆，1把鎖，2個(gè)小盒子，一塊抹布。f、多掃、漏掃達(dá)三次記一般過錯(cuò)（遇多掃時(shí)如果小票已經(jīng)結(jié)出，可詢問顧客是否愿意購(gòu)買多刷出數(shù)量的商品；如果顧客堅(jiān)持只買原有數(shù)量的商品，請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)退貨）安全意識(shí)：防騙防盜a、暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)需鎖上抽屜、收好貴重物品，保證財(cái)產(chǎn)安全。工作制度：a、上班時(shí)間：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班（最好用筆寫下一星期的班次）提前15分鐘到崗做準(zhǔn)備工作b、吃飯時(shí)間：忙時(shí)（雙休及節(jié)假日或特殊情況）30分鐘，閑時(shí)40分鐘（吃飯時(shí)需脫下工作服及號(hào)牌）c、請(qǐng)假：提前3天寫請(qǐng)假條由課長(zhǎng)批準(zhǔn)方可辭職：提前15天寫辭職申請(qǐng)d、員工上班時(shí)間不得購(gòu)物，購(gòu)物需走員工通道（7號(hào)機(jī)）為親戚朋友或熟人結(jié)賬收銀的屬于重度過錯(cuò)e、收銀員上洗手間的時(shí)間為10分鐘，不準(zhǔn)兩人同行。E、年底對(duì)全年收銀員勞次、勞效第一名，獎(jiǎng)勵(lì)30元。一年內(nèi)對(duì)受表?yè)P(yáng)次數(shù)最多的一次性獎(jiǎng)勵(lì)收銀員50元。（5）收銀員吃飯超時(shí)或離機(jī)超時(shí)在半小時(shí)內(nèi)。（2）輕度過失罰款10元：未正常關(guān)機(jī)。當(dāng)班不佩戴號(hào)牌或佩戴他人號(hào)牌。第一篇：酒店收銀員培訓(xùn)資料中國(guó)酒店在線商學(xué)院酒店收銀員培訓(xùn)資料工作制度現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定及收銀管理規(guī)定：（1）一般違紀(jì)：上班站姿不規(guī)范。打烊時(shí)提前關(guān)機(jī)，不接待顧客。收銀員無論何種原因推諉顧客，情節(jié)輕微的。（4）收銀員未按規(guī)定消磁的。獎(jiǎng)勵(lì)：a、因收銀員熱情服務(wù)，得到顧客留言表?yè)P(yáng)，在門店廣播公開表?yè)P(yáng)一次，在晨會(huì)進(jìn)行事例宣傳及表?yè)P(yáng)，一季度對(duì)受表?yè)P(yáng)最多的收銀員，獎(jiǎng)勵(lì)20元。D、參加集團(tuán)技能比武，獲前三名，一次性獎(jiǎng)勵(lì)100300元，并可直接晉級(jí)升高一級(jí)收銀員。崗位職責(zé)：(1)快速、準(zhǔn)確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢（3）嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則（4）公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)驗(yàn)鈔機(jī)收銀臺(tái)電腦等）的保養(yǎng)（5）負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺(tái)的清潔衛(wèi)生介紹收銀機(jī)的組成部分、購(gòu)物袋的放置及用途（演示收銀程序）中國(guó)酒店在線商學(xué)院工作流程：參加晨會(huì)，到總收銀室領(lǐng)取購(gòu)物袋、打印發(fā)票、備用金、換取零鈔，清理收銀臺(tái)，了解促銷活動(dòng)，檢查收銀機(jī)，營(yíng)業(yè)期間收銀、接待顧客，進(jìn)行交接班，到總收銀室上交銷售款，及時(shí)賠付差錯(cuò)，單據(jù)保管。短褲或裙不可短過膝蓋。C、收款找零時(shí)要仔細(xì)（收銀員被中國(guó)酒店在線商學(xué)院騙100元案例，顧客拿100元面值結(jié)帳，當(dāng)收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱有零錢。二、裝袋注意事項(xiàng)正確選擇購(gòu)物袋：根據(jù)商品的多少、重量來選擇購(gòu)物袋的大小數(shù)量?；瘜W(xué)用劑單獨(dú)裝。中國(guó)酒店在線商學(xué)院以下商品可以考慮不予放購(gòu)物袋：量少、體積小、方便攜帶的商品，如各種禮盒、一支筆等；有把的商品，如電開水壺、桶等；體積大于購(gòu)物袋不便裝袋的商品；超過購(gòu)物袋承重量的商品。五、幾種卡、卷的辦理和使用及常見問題處理：會(huì)員卡A 辦理：購(gòu)物滿58元帶身份證免費(fèi)辦理；加一元帶身份證辦理。B 刷不出的原因：還未開通；需加磁；已到期。所有繳款單，包括正單和負(fù)單都要上交到內(nèi)行用白紙打印，兩張繳款單都需簽名確認(rèn)繳款單和小票不能隨意更改。、向求助，請(qǐng)求生鮮電子秤條碼請(qǐng)求重新計(jì)價(jià)。（不消磁的后果）十一、注意事項(xiàng)：a、(1)付款方式一定不能輸錯(cuò),有新來收銀員把面值卡結(jié)帳輸成提貨單結(jié)帳。（5）商品的件數(shù)一定要和電腦上的件數(shù)一致，同品牌商品看條碼驗(yàn)證是否與結(jié)帳商品相同。（