【正文】 有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)。（1）微笑要適度微笑雖然是人們交往中最有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加節(jié)制。微笑要適宜，比方說：特別嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不宜笑；當(dāng)別人做錯(cuò)了事、說錯(cuò)了話時(shí)，不宜笑；當(dāng)別人遭受重大打擊，心情悲痛痛苦時(shí)，不宜笑。這是一種情緒的調(diào)節(jié)，是內(nèi)心情感的自然流露，決不是故作笑顏、假意奉承?？傊?，微笑是一種特殊語(yǔ)言——“情緒語(yǔ)言”，可以在一定程度上代替語(yǔ)言上的更多解釋，有時(shí)往往起到無聲勝有聲的作用。站姿站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態(tài)，是人們靜力造型的動(dòng)作。（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。（2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。行姿（1）在商場(chǎng)內(nèi)行走時(shí)要注意禮讓顧客，當(dāng)顧客人多，堵住道路時(shí)，應(yīng)輕聲地說“對(duì)不起，請(qǐng)借光”、“勞駕，請(qǐng)讓一讓”。（4）通道時(shí)，不要并行，不要邊走邊聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。這個(gè)手勢(shì)，表示出對(duì)對(duì)方的輕蔑和與指責(zé)。★ 原則:隨時(shí)做好為賓客提供結(jié)算服務(wù)的準(zhǔn)備?！?原則:以招呼賓客為先，其他工作次之（安全性工作除外）。３． 一邊收銀一邊與他人聊天。★ 禁忌１． 沒有送客語(yǔ)。a)眼看：用眼睛仔細(xì)地觀察票面外觀顏色，固定人像水印、安全線、膠印縮微文字、紅色和藍(lán)色纖維、隱形面額數(shù)字、光變油墨面額數(shù)字、陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案、橫豎雙號(hào)等。二、銀行卡信用卡和借記卡的區(qū)別（1）物理構(gòu)成上的區(qū)別 ① 信用卡正面有信用卡標(biāo)志（含激光防偽標(biāo)志），借記卡不一定有； ② 信用卡一定有有效期，借記卡不一定有；③ 信用卡卡號(hào)均為凸印的，借記卡卡號(hào)有平面印刷的，也有凸印的；（2）受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別信用卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；具有透支功能；可通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，也可脫機(jī)采用手工壓卡的方式使用。銀行卡的銷售處理銀行卡必須由持卡人本人使用；當(dāng)收到銀行卡支付時(shí)，要仔細(xì)驗(yàn)卡，根據(jù)銀行卡的一些物理特征辨別真假，如果是信用卡還可核對(duì)卡面的性別標(biāo)注“MR”或“MS”與付款人性別是否一致。壓卡機(jī)一般在POS機(jī)具出現(xiàn)故障、通訊線路故障或持卡人的信用卡磁道損壞等情況下，無法進(jìn)行聯(lián)機(jī)交易時(shí)，使用壓卡機(jī)完成交易。外匯卡的特征由于發(fā)卡行的不同，各外匯卡也各有其特征，現(xiàn)將其共同特征總結(jié)如下：（1）、卡面為全英文；（2）、卡面上有卡號(hào)、持卡人姓名、有效期限、防偽標(biāo)識(shí)、發(fā)卡公司的標(biāo)識(shí)（VISA、MASTERCARD等）、特殊凸?。╒、MC、J等）信息。雙幣種卡通常都是信用卡，在外觀上與單一幣種（如人民幣信用卡和外幣信用卡）的信用卡基本相同，最顯著的區(qū)別在于：卡面有銀聯(lián)和國(guó)際組織兩個(gè)標(biāo)識(shí)。借記卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；不允許透支；必須通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，不可采用手工壓卡方式。c)耳聽：通過抖動(dòng)使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來辨別人民幣真?zhèn)?。（七）收銀員文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)一、文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)重在細(xì)節(jié)，形體端正印象第一； 一聲您好微笑示意，待人接物舉止文雅； 收銀操作嫻熟到位，票據(jù)填寫準(zhǔn)確清晰； 雙手遞物送客離柜，道聲謝謝再次光臨。三、賓客離柜 【標(biāo)準(zhǔn)】 １． 微笑；２． 雙手將所有購(gòu)貨憑證和找零一并遞交給賓客、唱付； ３． 向賓客道別：“請(qǐng)慢走！”＼“再見！” ＼“請(qǐng)走好！” ★ 原則：禮貌送客?！?禁忌１．只顧忙于其他工作或接打電話，對(duì)賓客臨柜視而不見。２．長(zhǎng)時(shí)間打電話。西方人比東方人更忌諱別人的這種指點(diǎn)。使用得當(dāng)，會(huì)給人以更深刻鮮明，明確的印象，給人的視覺以好感和美感，產(chǎn)生“此時(shí)無聲勝有聲”的作用。（2）與顧客迎面行走時(shí)，要謙讓地主動(dòng)給顧客讓路。（4）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊。（6）雙腳呈V字型或T字型。（2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺。舉止是一種無聲的語(yǔ)言，是展示自己才華和修養(yǎng)的外在形式。我們提倡發(fā)自內(nèi)心的微笑，因?yàn)榘l(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個(gè)人自信、真誠(chéng)、友善、愉快的心態(tài)表露，同時(shí)又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛。（3）微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑是發(fā)自內(nèi)心的快樂。笑得得體，笑得適度，才能充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。但“微笑要適中、敬語(yǔ)要適當(dāng)，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語(yǔ)要讓人聽得見”卻不是輕而易舉能作到的?！拔⑿Ψ?wù)”是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要標(biāo)志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感。與人初次見面，給對(duì)方一個(gè)親切的微笑，瞬時(shí)就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。若服務(wù)人員對(duì)顧客特意投來的目光視而不見，會(huì)使顧客感到不快。向顧客行注目禮應(yīng)成為每個(gè)服務(wù)人員必須做到的最基本要求。接待顧客要求：（1）顧客臨柜面帶笑容，使用敬語(yǔ)，復(fù)核三聯(lián)購(gòu)貨單，唱收唱付，加蓋收訖章將購(gòu)貨單（二聯(lián)）及電腦小票一并遞交顧客，同時(shí)對(duì)顧客表示謝意；（2）在接待顧客時(shí)，不得邊打私人電話邊收款；（3）上班時(shí)間不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營(yíng)業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得看書看報(bào)、吃零食等；（4）遇到顧客要求補(bǔ)用貴賓卡或更換付款方式時(shí)，必須耐心接待；（5）不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；（7）遇結(jié)帳或交接班時(shí)，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進(jìn)行結(jié)帳或交接；（8）當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問時(shí)，不應(yīng)簡(jiǎn)單地對(duì)顧客說“不知道”，“你去問別人”等，應(yīng)努力地幫助解決問題；（9）遇顧客投訴，應(yīng)耐心接待，并及時(shí)交于銀管或收銀中心處理。營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：核對(duì)購(gòu)貨單、電腦單，清點(diǎn)現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔細(xì)填寫現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單后送至規(guī)定的存放地點(diǎn)。營(yíng)業(yè)接待：（1）站立收銀臺(tái)一側(cè)，迎接第一位消費(fèi)客人的光臨；（2）使用敬語(yǔ)，唱收唱付，規(guī)范操作；（3）迎客后半小時(shí)仍無顧客臨柜，可落座。（二）收銀員一日工作流程營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：（1）打掃收銀臺(tái)及周邊衛(wèi)生，清潔pos機(jī)顯示屏；（2）更換收訖章的日期，準(zhǔn)備零鈔、發(fā)票、計(jì)算器、筆、雙色印臺(tái)、私章、打印紙等收銀用具。（3）備收銀用具開業(yè)前收銀員應(yīng)將當(dāng)日收銀所需用具準(zhǔn)備妥當(dāng)。因此，在接待顧客時(shí)要十分講究語(yǔ)言的使用藝術(shù)，比如對(duì)顧客的稱謂要得當(dāng)，盡可能使用幽默、委婉的語(yǔ)句來接待顧客，用詞要準(zhǔn)確、生動(dòng)。（3）對(duì)購(gòu)買行為不同的顧客一樣對(duì)待。對(duì)不同民族、不同國(guó)籍的顧客都要一樣熱情、周到、耐心。（五）一視同仁所謂一視同仁，即收銀員對(duì)自己的服務(wù)對(duì)象決不因人而異、厚此薄彼。周到就是千方百計(jì)為顧客著想，盡一切可能為顧客提供完美的服務(wù)。（三）熱情待客在接待顧客時(shí)，收銀員應(yīng)盡量做到：主動(dòng)、熱情、耐心、周到?？梢哉f，誠(chéng)實(shí)守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收銀員職業(yè)道德永不過時(shí)的行為規(guī)范。（二）誠(chéng)實(shí)守信誠(chéng)實(shí)就是為人真誠(chéng)、坦率、不口是心非。古人云：“工欲善其事，必先利其器”，這“器”就是收銀員將優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成行動(dòng)的手段，而這手段就是過硬的技能、豐富的知識(shí)和精湛的技藝。有了這種作風(fēng)，收銀員對(duì)待自己所從事的職業(yè)活動(dòng)就會(huì)當(dāng)真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。收銀員如果不喜歡自己所從事的收銀工作，那么收銀工作對(duì)他來說就成為一種包袱，一種外在強(qiáng)制，他的職業(yè)活動(dòng)就是被動(dòng)的，消極的，斤斤計(jì)較的?？傊?wù)語(yǔ)言是非常豐富的，用好語(yǔ)言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種柜臺(tái)本領(lǐng)，而且是服務(wù)規(guī)范所要求的。通過這些致謝致歉語(yǔ)言，使顧客感到親切。交易用語(yǔ)是收銀員在收銀過程拉近中使用的專業(yè)語(yǔ)言，是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。收銀員在接待消費(fèi)者的全過程中，語(yǔ)言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運(yùn)用好“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等文明禮貌用語(yǔ)。規(guī)范服務(wù)，禮貌待客收銀員應(yīng)依照工作程序和要求提供服務(wù)，對(duì)待結(jié)帳或詢問的顧客都要主動(dòng)熱情，禮貌待客，微笑服務(wù)，必要時(shí)應(yīng)提供幫助。臨危不懼，以穩(wěn)治亂遇意外事件（特別是惡性犯罪行為）應(yīng)盡量做到自身冷靜、迅速報(bào)警、爭(zhēng)取援助，與壞人周旋、以確保收銀款項(xiàng)與憑證完整無缺。先收后付，禁止交叉收銀員的收款程序應(yīng)為先接受顧客交付的款項(xiàng)或平整單據(jù)，待結(jié)算完畢后將需要付給顧客的所有手續(xù)材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帳。專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁離崗收銀工作必須由指定的專人負(fù)責(zé)，不得交給與收銀工作無正式責(zé)任關(guān)系的其他人代管。（3）工作期間暫離開崗位時(shí)應(yīng)注意做到：鎖好收銀臺(tái)，并出示“對(duì)不起，暫停服務(wù)，請(qǐng)到臨近收銀臺(tái)付款”的明示牌。檢查pos機(jī)是否正常，打印紙是否充足 ?。隨時(shí)準(zhǔn)備照顧顧客照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應(yīng)給予協(xié)助。其工作是以貨幣計(jì)量為基本形式而采用專門的方法，對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行核算和監(jiān)督的一種管理活動(dòng)。1積極參加收銀培訓(xùn)并完成上級(jí)分配的其他工作。認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報(bào)告，投款需有人見證，并在“收點(diǎn)交款本報(bào)告”上簽名。工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)；備用金必須班班交接，天天核對(duì)，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。：接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后，同客人一起進(jìn)入保險(xiǎn)箱存放處，由收銀員操作開啟保險(xiǎn)箱，將內(nèi)箱交給客人（注意不要將內(nèi)箱打開），然后暫回避，待客人存取完物品以后，將內(nèi)箱接過，放入保險(xiǎn)箱內(nèi)鎖好。每班做好交接記錄?？腿藨{此單及保險(xiǎn)箱鑰匙存取物品。特殊情況應(yīng)由銷售部經(jīng)理確認(rèn)并在臨時(shí)入住登記單上簽字擔(dān)保。，首先確認(rèn)其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡，在pos機(jī)上直接提取相應(yīng)的授權(quán)。會(huì)員卡培訓(xùn)資料跟應(yīng)收、審計(jì)結(jié)合，準(zhǔn)備培訓(xùn)資料定期不定期進(jìn)行培訓(xùn)stay.第三篇：收銀員培訓(xùn)資料范文酒店收銀員培訓(xùn)資料現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定及收銀管理規(guī)定:(1)一般違紀(jì):,情節(jié)輕微的(2)輕度過失罰款10元:,離崗吃飯,造成收銀臺(tái)排隊(duì).(3)在進(jìn)行收銀操作時(shí),因收銀員操作不當(dāng)造成的多掃或少掃,情節(jié)輕微(4)收銀員未按規(guī)定消磁的(5)收銀員吃飯超時(shí)或離機(jī)超時(shí)在半小時(shí)內(nèi).(6)發(fā)生收銀差錯(cuò)未在三日內(nèi)補(bǔ)賠輸機(jī)的.(7)因不唱收唱付引起買賣糾紛的,:a,因收銀員熱情服務(wù),得到顧客留言表?yè)P(yáng),在門店廣播公開表?yè)P(yáng)一次,在晨會(huì)進(jìn)行事例宣傳及表?yè)P(yáng),一季度對(duì)受表?yè)P(yáng)最多的收銀員,對(duì)在收銀過程中發(fā)現(xiàn)小偷等盜竊行為,收銀員拾金不昧及時(shí)上交門店服務(wù)臺(tái),參加集團(tuán)技能比武,獲前三名,一次性獎(jiǎng)勵(lì)100300元,年底對(duì)全