【正文】 有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)。（1）微笑要適度微笑雖然是人們交往中最有吸引力，最有價值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加節(jié)制。微笑要適宜，比方說：特別嚴(yán)肅的場合，不宜笑；當(dāng)別人做錯了事、說錯了話時，不宜笑；當(dāng)別人遭受重大打擊，心情悲痛痛苦時，不宜笑。這是一種情緒的調(diào)節(jié)，是內(nèi)心情感的自然流露，決不是故作笑顏、假意奉承?？傊⑿κ且环N特殊語言——“情緒語言”，可以在一定程度上代替語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。站姿站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態(tài)，是人們靜力造型的動作。（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。（2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。行姿（1）在商場內(nèi)行走時要注意禮讓顧客，當(dāng)顧客人多，堵住道路時，應(yīng)輕聲地說“對不起，請借光”、“勞駕，請讓一讓”。（4）通道時，不要并行，不要邊走邊聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。這個手勢，表示出對對方的輕蔑和與指責(zé)。★ 原則:隨時做好為賓客提供結(jié)算服務(wù)的準(zhǔn)備?！?原則:以招呼賓客為先，其他工作次之（安全性工作除外）。３． 一邊收銀一邊與他人聊天?！?禁忌１． 沒有送客語。a)眼看：用眼睛仔細地觀察票面外觀顏色，固定人像水印、安全線、膠印縮微文字、紅色和藍色纖維、隱形面額數(shù)字、光變油墨面額數(shù)字、陰陽互補對印圖案、橫豎雙號等。二、銀行卡信用卡和借記卡的區(qū)別（1）物理構(gòu)成上的區(qū)別 ① 信用卡正面有信用卡標(biāo)志（含激光防偽標(biāo)志），借記卡不一定有； ② 信用卡一定有有效期，借記卡不一定有；③ 信用卡卡號均為凸印的，借記卡卡號有平面印刷的，也有凸印的；（2）受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別信用卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；具有透支功能；可通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機使用，也可脫機采用手工壓卡的方式使用。銀行卡的銷售處理銀行卡必須由持卡人本人使用；當(dāng)收到銀行卡支付時，要仔細驗卡，根據(jù)銀行卡的一些物理特征辨別真假，如果是信用卡還可核對卡面的性別標(biāo)注“MR”或“MS”與付款人性別是否一致。壓卡機一般在POS機具出現(xiàn)故障、通訊線路故障或持卡人的信用卡磁道損壞等情況下，無法進行聯(lián)機交易時，使用壓卡機完成交易。外匯卡的特征由于發(fā)卡行的不同，各外匯卡也各有其特征，現(xiàn)將其共同特征總結(jié)如下：（1）、卡面為全英文；（2）、卡面上有卡號、持卡人姓名、有效期限、防偽標(biāo)識、發(fā)卡公司的標(biāo)識（VISA、MASTERCARD等）、特殊凸?。╒、MC、J等）信息。雙幣種卡通常都是信用卡，在外觀上與單一幣種（如人民幣信用卡和外幣信用卡）的信用卡基本相同，最顯著的區(qū)別在于：卡面有銀聯(lián)和國際組織兩個標(biāo)識。借記卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；不允許透支；必須通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機使用，不可采用手工壓卡方式。c)耳聽：通過抖動使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來辨別人民幣真?zhèn)?。（七）收銀員文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)一、文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)重在細節(jié)，形體端正印象第一； 一聲您好微笑示意，待人接物舉止文雅； 收銀操作嫻熟到位，票據(jù)填寫準(zhǔn)確清晰； 雙手遞物送客離柜，道聲謝謝再次光臨。三、賓客離柜 【標(biāo)準(zhǔn)】 １． 微笑；２． 雙手將所有購貨憑證和找零一并遞交給賓客、唱付； ３． 向賓客道別：“請慢走！”＼“再見！” ＼“請走好！” ★ 原則：禮貌送客。★ 禁忌１．只顧忙于其他工作或接打電話，對賓客臨柜視而不見。２．長時間打電話。西方人比東方人更忌諱別人的這種指點。使用得當(dāng)，會給人以更深刻鮮明，明確的印象，給人的視覺以好感和美感，產(chǎn)生“此時無聲勝有聲”的作用。（2）與顧客迎面行走時，要謙讓地主動給顧客讓路。（4）離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊。（6）雙腳呈V字型或T字型。（2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺。舉止是一種無聲的語言，是展示自己才華和修養(yǎng)的外在形式。我們提倡發(fā)自內(nèi)心的微笑，因為發(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個人自信、真誠、友善、愉快的心態(tài)表露，同時又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛。（3）微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑是發(fā)自內(nèi)心的快樂。笑得得體，笑得適度，才能充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。但“微笑要適中、敬語要適當(dāng)，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語要讓人聽得見”卻不是輕而易舉能作到的?！拔⑿Ψ?wù)”是評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感。與人初次見面，給對方一個親切的微笑，瞬時就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。若服務(wù)人員對顧客特意投來的目光視而不見，會使顧客感到不快。向顧客行注目禮應(yīng)成為每個服務(wù)人員必須做到的最基本要求。接待顧客要求：（1）顧客臨柜面帶笑容，使用敬語，復(fù)核三聯(lián)購貨單，唱收唱付，加蓋收訖章將購貨單（二聯(lián)）及電腦小票一并遞交顧客，同時對顧客表示謝意；（2）在接待顧客時，不得邊打私人電話邊收款；（3）上班時間不在營業(yè)場地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得看書看報、吃零食等；（4）遇到顧客要求補用貴賓卡或更換付款方式時，必須耐心接待；（5）不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；（7）遇結(jié)帳或交接班時，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進行結(jié)帳或交接；（8）當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問時，不應(yīng)簡單地對顧客說“不知道”，“你去問別人”等，應(yīng)努力地幫助解決問題；（9）遇顧客投訴，應(yīng)耐心接待，并及時交于銀管或收銀中心處理。營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：核對購貨單、電腦單，清點現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔細填寫現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單后送至規(guī)定的存放地點。營業(yè)接待：（1）站立收銀臺一側(cè)，迎接第一位消費客人的光臨；（2）使用敬語，唱收唱付，規(guī)范操作；（3）迎客后半小時仍無顧客臨柜，可落座。（二）收銀員一日工作流程營業(yè)準(zhǔn)備：（1）打掃收銀臺及周邊衛(wèi)生，清潔pos機顯示屏；（2）更換收訖章的日期，準(zhǔn)備零鈔、發(fā)票、計算器、筆、雙色印臺、私章、打印紙等收銀用具。（3）備收銀用具開業(yè)前收銀員應(yīng)將當(dāng)日收銀所需用具準(zhǔn)備妥當(dāng)。因此，在接待顧客時要十分講究語言的使用藝術(shù)，比如對顧客的稱謂要得當(dāng)，盡可能使用幽默、委婉的語句來接待顧客，用詞要準(zhǔn)確、生動。（3）對購買行為不同的顧客一樣對待。對不同民族、不同國籍的顧客都要一樣熱情、周到、耐心。（五）一視同仁所謂一視同仁，即收銀員對自己的服務(wù)對象決不因人而異、厚此薄彼。周到就是千方百計為顧客著想，盡一切可能為顧客提供完美的服務(wù)。（三）熱情待客在接待顧客時，收銀員應(yīng)盡量做到：主動、熱情、耐心、周到。可以說，誠實守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收銀員職業(yè)道德永不過時的行為規(guī)范。（二）誠實守信誠實就是為人真誠、坦率、不口是心非。古人云：“工欲善其事，必先利其器”，這“器”就是收銀員將優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成行動的手段，而這手段就是過硬的技能、豐富的知識和精湛的技藝。有了這種作風(fēng)，收銀員對待自己所從事的職業(yè)活動就會當(dāng)真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。收銀員如果不喜歡自己所從事的收銀工作，那么收銀工作對他來說就成為一種包袱，一種外在強制，他的職業(yè)活動就是被動的，消極的，斤斤計較的。總之，服務(wù)語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種柜臺本領(lǐng)，而且是服務(wù)規(guī)范所要求的。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。交易用語是收銀員在收銀過程拉近中使用的專業(yè)語言，是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。收銀員在接待消費者的全過程中，語言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等文明禮貌用語。規(guī)范服務(wù)，禮貌待客收銀員應(yīng)依照工作程序和要求提供服務(wù)，對待結(jié)帳或詢問的顧客都要主動熱情，禮貌待客，微笑服務(wù)，必要時應(yīng)提供幫助。臨危不懼，以穩(wěn)治亂遇意外事件（特別是惡性犯罪行為）應(yīng)盡量做到自身冷靜、迅速報警、爭取援助，與壞人周旋、以確保收銀款項與憑證完整無缺。先收后付，禁止交叉收銀員的收款程序應(yīng)為先接受顧客交付的款項或平整單據(jù)，待結(jié)算完畢后將需要付給顧客的所有手續(xù)材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帳。專人負責(zé)，嚴(yán)禁離崗收銀工作必須由指定的專人負責(zé)，不得交給與收銀工作無正式責(zé)任關(guān)系的其他人代管。（3）工作期間暫離開崗位時應(yīng)注意做到：鎖好收銀臺，并出示“對不起，暫停服務(wù)，請到臨近收銀臺付款”的明示牌。檢查pos機是否正常，打印紙是否充足 ?。隨時準(zhǔn)備照顧顧客照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應(yīng)給予協(xié)助。其工作是以貨幣計量為基本形式而采用專門的方法，對經(jīng)濟活動進行核算和監(jiān)督的一種管理活動。1積極參加收銀培訓(xùn)并完成上級分配的其他工作。認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在“收點交款本報告”上簽名。工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報；備用金必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。：接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后，同客人一起進入保險箱存放處，由收銀員操作開啟保險箱，將內(nèi)箱交給客人（注意不要將內(nèi)箱打開），然后暫回避，待客人存取完物品以后，將內(nèi)箱接過，放入保險箱內(nèi)鎖好。每班做好交接記錄?？腿藨{此單及保險箱鑰匙存取物品。特殊情況應(yīng)由銷售部經(jīng)理確認(rèn)并在臨時入住登記單上簽字擔(dān)保。，首先確認(rèn)其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡，在pos機上直接提取相應(yīng)的授權(quán)。會員卡培訓(xùn)資料跟應(yīng)收、審計結(jié)合，準(zhǔn)備培訓(xùn)資料定期不定期進行培訓(xùn)stay.第三篇：收銀員培訓(xùn)資料范文酒店收銀員培訓(xùn)資料現(xiàn)場管理規(guī)定及收銀管理規(guī)定:(1)一般違紀(jì):,情節(jié)輕微的(2)輕度過失罰款10元:,離崗吃飯,造成收銀臺排隊.(3)在進行收銀操作時,因收銀員操作不當(dāng)造成的多掃或少掃,情節(jié)輕微(4)收銀員未按規(guī)定消磁的(5)收銀員吃飯超時或離機超時在半小時內(nèi).(6)發(fā)生收銀差錯未在三日內(nèi)補賠輸機的.(7)因不唱收唱付引起買賣糾紛的,:a,因收銀員熱情服務(wù),得到顧客留言表揚,在門店廣播公開表揚一次,在晨會進行事例宣傳及表揚,一季度對受表揚最多的收銀員,對在收銀過程中發(fā)現(xiàn)小偷等盜竊行為,收銀員拾金不昧及時上交門店服務(wù)臺,參加集團技能比武,獲前三名,一次性獎勵100300元,年底對全