【正文】 人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。 A．熟悉酒店情況 —— 即是指了解酒店設(shè)計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。 （ 4） 客人之溝通： 主動接觸客人，了解客人對酒店的 意見，從而可獲得改進(jìn)建議。 50 分 總臺之職責(zé) （一）簡介： 總臺接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。 5 分 42．沒按時上下班、打卡考勤。 5 分 38．沒使用指定的員工通道和洗手間。 50 分 34．向客人索取小費和回扣。 50 分 30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收 錢，而中飽私囊。 30 分 26．提供假資料或報告。 20 分 22．穿酒店制服離開酒店。 5 分 17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 10 分 13．穿著酒店制服在非指定場所吸煙。 10 分 9．工作時間收聽收音機(jī)和錄音機(jī)。 10 分 5．在更衣室存放食品、飲品和危險品以及酒店財物。 紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定 處罰扣分 1．非因工作需要未獲上級指示而乘搭客用或貨運電梯。 23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊 天。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 20．禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。掌著柜臺或無精打采站立的壞習(xí) 慣，將影響個人同時也有損酒店的形象。 15．只準(zhǔn)利用休息時間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。 11．公眾假期或年假由各部門主管安 排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請，以利人手協(xié)調(diào)安排。 8．當(dāng)班時不允許用過多時間談?wù)撍饺藛栴}。 5．前廳各個柜臺、后臺辦公室及其它工作場地應(yīng)保 持干凈整潔。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號碼。 FRONT OFFICE RULESamp。 8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。 4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因為這不是客人感興趣的東西 —— 當(dāng)班時應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 12．善于預(yù)見客人需要 —— 見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。 8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施 —— 這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時也可增進(jìn)酒店收益。 5．記住常客的名字并了解他們的愛好。 前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補(bǔ)充 一． DO’S（應(yīng)做） 1．熟悉客房情況（位置、特點等）及客房 設(shè)備。 （二）紀(jì)律處分 1．口頭警告 —— 在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。 43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。 39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。 35．參與賣淫及任何不法行為。 31．欺騙、不忠不信。 27．隨便亂拋客人之行李和物件。 23．閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。 41．尊重客人。 37．堅決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。 33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。 29．提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。 25．人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環(huán)境。 21． 漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。 17．不理酒店財物之遺失或損毀。 13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 9．不刮胡子。 5．制服骯臟，不扣紐扣。 1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班。 19．對接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。 15．適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格? 11． 女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛(wèi)生。 3．緊守崗位。 2．上、下班時，須打卡。 6．保持個人氣味清新。 10． 男服務(wù)員，十個手指的指甲全部要剪短。 14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。 18．工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。 22．在工作期 間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。 4．不修邊幅。 8．頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。 12．臉無表情，板起面孔。 16．私藏和占有失物。 20．常常對工作抱怨，對工作沒精打采。 24．值班時不聽收音機(jī)，看電視等。 28．處理文件井井有條。 32．同事間，和氣相處。 36．服從上司命令與指示。 40．保持言談高雅，互相尊重。 44．住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。 26．使用電話作私人用途。 30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。 34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。 38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會。 42．隨地吐痰，亂 丟紙屑或垃圾。 在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛 巾及其他用品。 4．即時解雇 —— 觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。 4