【正文】 人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。 A．熟悉酒店情況 —— 即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。 （ 4） 客人之溝通： 主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)酒店的 意見，從而可獲得改進(jìn)建議。 50 分 總臺(tái)之職責(zé) （一）簡(jiǎn)介： 總臺(tái)接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對(duì)酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。 5 分 42．沒按時(shí)上下班、打卡考勤。 5 分 38．沒使用指定的員工通道和洗手間。 50 分 34．向客人索取小費(fèi)和回扣。 50 分 30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收 錢，而中飽私囊。 30 分 26．提供假資料或報(bào)告。 20 分 22．穿酒店制服離開酒店。 5 分 17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 10 分 13．穿著酒店制服在非指定場(chǎng)所吸煙。 10 分 9．工作時(shí)間收聽收音機(jī)和錄音機(jī)。 10 分 5．在更衣室存放食品、飲品和危險(xiǎn)品以及酒店財(cái)物。 紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定 處罰扣分 1．非因工作需要未獲上級(jí)指示而乘搭客用或貨運(yùn)電梯。 23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊 天。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 20．禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。掌著柜臺(tái)或無精打采站立的壞習(xí) 慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。 15．只準(zhǔn)利用休息時(shí)間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙。 11．公眾假期或年假由各部門主管安 排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請(qǐng)，以利人手協(xié)調(diào)安排。 8．當(dāng)班時(shí)不允許用過多時(shí)間談?wù)撍饺藛栴}。 5．前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場(chǎng)地應(yīng)保 持干凈整潔。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號(hào)碼。 FRONT OFFICE RULESamp。 8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。 4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西 —— 當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 12．善于預(yù)見客人需要 —— 見客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢問。 8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施 —— 這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。 5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆?。 前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補(bǔ)充 一． DO’S（應(yīng)做） 1．熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房 設(shè)備。 （二）紀(jì)律處分 1．口頭警告 —— 在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。 43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。 39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。 35．參與賣淫及任何不法行為。 31．欺騙、不忠不信。 27．隨便亂拋客人之行李和物件。 23．閱讀報(bào)紙、雜志及書籍或作任何私人工作。 41．尊重客人。 37．堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。 33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。 29．提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。 25．人在柜臺(tái)，須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。 21． 漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。 17．不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。 13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 9．不刮胡子。 5．制服骯臟，不扣紐扣。 1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班。 19．對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。 15．適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格? 11． 女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長(zhǎng)。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。 3．緊守崗位。 2．上、下班時(shí)，須打卡。 6．保持個(gè)人氣味清新。 10． 男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。 14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。 18．工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。 22．在工作期 間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。 4．不修邊幅。 8．頭發(fā)過長(zhǎng)，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。 12．臉無表情，板起面孔。 16．私藏和占有失物。 20．常常對(duì)工作抱怨，對(duì)工作沒精打采。 24．值班時(shí)不聽收音機(jī)，看電視等。 28．處理文件井井有條。 32．同事間，和氣相處。 36．服從上司命令與指示。 40．保持言談高雅，互相尊重。 44．住客的姓名，房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。 26．使用電話作私人用途。 30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。 34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。 38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。 42．隨地吐痰，亂 丟紙屑或垃圾。 在客房?jī)?nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛 巾及其他用品。 4．即時(shí)解雇 —— 觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。 4