【正文】 天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。 (3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。 ①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物品寄存?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，要先問清客人的身份，須是本店客 人，才予以寄存。 ③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。 ④對(duì)運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對(duì)，并存檔。 ⑤填寫客人“離店行李搬運(yùn)記錄”。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會(huì)面事宜。 (8)問詢員崗位職責(zé) ①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。 ②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。 ③做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。 ②時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 ②全天 24 小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。 ④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價(jià)，避免引起誤解。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。 (1)迎賓崗位職責(zé) ①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。 (7)知識(shí)面 19 前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。 前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。 （ 4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。 (7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況 ，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。 (3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。 二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé) 在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。 (12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。 (8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。 (4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 (3)經(jīng)驗(yàn)要求 一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。 ③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與 外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 ⑥熟練運(yùn)用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。 ②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解 旅客心理和推銷技巧。 16 說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。 講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。 (27)怎么不提前準(zhǔn)備好。 (23)我不管，少問我。 (19)價(jià)簽上都寫著呢 (墻上貼著呢 )，你不會(huì)自己看呀。 15 (12)喊什么，等會(huì)兒！ (13)沒看我正忙著嗎，著什么急。 (6)問別人去！ (7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來”，或告知對(duì)方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。 如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號(hào)人用的東西嗎 ?”等不友好的語言應(yīng)堅(jiān)決不說。 (3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用 “殘廢”一詞。同時(shí)，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機(jī)、收音機(jī)等設(shè)備有無損壞，如有應(yīng)立即報(bào)告主管?？腿穗x開樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。如房間有自動(dòng)叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。因此，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。 晚上利用客人去餐廳用餐的時(shí)間，到房間做夜床并再一次小整理。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng) 要視需要情況及時(shí)補(bǔ)充。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。 每天早晨客人起床后，要把開水送到房間。 客人進(jìn)房后，針對(duì)接待對(duì)象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個(gè)人儀表，站在電梯口迎候。對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。 不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。 酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn) 確地催醒客人，這是職責(zé)。所以，應(yīng)盡量避免出差錯(cuò)。 11 電話總機(jī)服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識(shí)，快捷的判斷來處理事情。 發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家 方言。 、注意措辭 酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。 、明快 接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。 (6)要求的和允許的活動(dòng)。 (2)發(fā)話人姓名及公司。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您 !”。 如對(duì)方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約 5 厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 ，再報(bào)單位，再用問候語 這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，酒店”， 一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。 (10)您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。 (6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧靜怡人。 (2)高層安靜，行政管理辦公客房。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間。 (6)本地特產(chǎn)。 (2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時(shí)間。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。 (3)開車門 酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。 (1)歡迎問候 接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。 (2)注意接站時(shí)的禮儀 對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場迎接。 (9)事假 ①員工沒有特殊理由不得申請(qǐng)休事假。 ③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益。 員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。 (5)工傷假 員工工傷假期享受全薪待遇。 (2)婚假 ①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿 1 年的員工，婚假為 3 天，晚婚者，另增加10 天晚婚假，共計(jì) 13 天。 (9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理。若有特殊原因者，也可請(qǐng)同事或親朋好友及時(shí)向酒店請(qǐng)假。 (3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。 備注：口頭警告一次扣 50 元，書面警告一次扣 100 元，嚴(yán)重警告扣 200 元。 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。 ⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 ⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。 ②在酒店內(nèi)銷售私人物品。 偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。 ⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。 ⑤拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門的調(diào)查。 (3)嚴(yán)重警告 ①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。 對(duì)可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞。 擅離崗位。 ⑨出示假病假條。 ⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。 (2)書面警告 ①一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次。 隨時(shí)吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 ⑩與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止。 ⑥不按指定的員工通道出入。 ②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。 ⑧嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績顯著。 ④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績。 二、員工獎(jiǎng)懲制度 (1)獎(jiǎng)勵(lì)形式 酒店通報(bào)、大會(huì)表揚(yáng)、授予稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。 (5)服裝整潔、大方。 1 現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)資料 第一章 酒店員工手冊(cè) 一、員工入職培訓(xùn)基本要求 (1)新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識(shí)。 (4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。 (8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。 ③工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 ⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大 事件發(fā)生。 為保護(hù)和搶救國家、酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 (1)口頭警告 ①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。 2 ⑤上班遲到、早退。 ⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。 下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。 在非吸煙區(qū)吸煙。 ④不服從上級(jí)的合法、合理命令。 ⑧擅自翻動(dòng)客人物品。 非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。 工作時(shí)間喝酒或酒后上班。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財(cái)物。 3 ④未經(jīng)許可 擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處。 ⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。 向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。 (4)開除或辭退 ①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。 ⑤私換外幣。 ⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國家任何法律。 (2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生 糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時(shí)間長短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。 (8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷。 (1)法定假期 酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦 1 天、春節(jié) 3 天、國際勞動(dòng)節(jié)1 天、國慶節(jié) 2 天。 (4)產(chǎn)假 符合國家規(guī)定且在酒店工作滿 2 年的女員工，懷孕 7 個(gè)月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請(qǐng)休 3 個(gè)月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定 5 工資部分。但最終不得超過 15天。同時(shí)年休假不可以累積。 ②探親假為 15 天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。 ②試用期滿的員工每月可享受 2 天有薪病假，但不可累積。 第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工 培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧， 為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀 送客禮儀 6 一、接待禮儀 (1)掌握抵達(dá)時(shí)間 迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對(duì)顏色的喜好。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。 (2)行李準(zhǔn)備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。 努力爭取客人再來酒店下榻。 (1)酒店所屬星級(jí)。 (5)地 區(qū)城市地圖。 推銷客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須