【正文】 ? PA和安保的工作 花卉植物的質(zhì)量和清潔，雜志書架的整潔，接待廳和會所的整體清潔， ? 宣傳資料架的管理； １１、安全管理 ? 訪客查詢和登記； ? 閑雜人員管理； ? 客人車輛的管理； ? 貴重物品的管理； ? 巡邏和控制； ? 鑰匙現(xiàn)金管理； ? 人員的安排； 總 臺 概 述 總 臺 ? 接待－客人－社會關系 ? 銷售 ? 收銀 ? 問訊 ? 服務中心 ? 總機 ? 信息協(xié)調(diào)中心 總臺與其他工作人員的聯(lián)系 總臺起著信息交換中心的作用 總臺 客房服務 工程人員 餐廳服務 財務人員 安保人員 店長 客史檔案、經(jīng)營狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達留言 提高技能、目標下達、督導操作、員工管理、提供信息 房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務要求 報告 OK房、查房結果、遺留物品、緊急狀況 客房狀態(tài)、 客人維修要求 報告維修結果、 申請計劃維修 客房出租預測、 早餐需求 報告記帳費用 夜審報告、 上繳營業(yè)款和憑證 檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應收款。漢庭酒店前廳管理 目錄 ? 前廳概述； ? 前廳操作程序； ? 前廳管理的要點； ? 總臺操作流程 ? 常見病和診斷； ? 總經(jīng)理與總臺； ? 漢庭前廳服務的探討； 前廳概述 前廳功能 ? 賓客服務功能 酒店的出入口； 酒店的接待廳； 客廳和書房； 信息服務中心； 服務訴求的受理中心； 總機； 前廳功能 ? 經(jīng)營管理功能： 接待處 —— 酒店對外的窗口； 銷售客房； 協(xié)調(diào)賓客服務工作； 控制客房狀況； 負責賓客帳務； 結帳和審計。檢查并尋找差錯原因、 行李運送、報告緊急狀況、協(xié)助服務 總臺與其他工作人員的聯(lián)系 — 案例分析（一） 某汽車會務聯(lián)系了 10月中的用房，報到當天，會務組織者張先生 8： 30來到了酒店，為早上報到的客人取房間，發(fā)現(xiàn)酒店沒有干凈客房，張先生到酒店總臺要找銷售李助理，總臺告訴他李助理今天休息。于是三名疾病控制中心的官員在沒有管理層陪同的情況下，對酒店實施了檢查，并開了整改通知書。 總臺排班表 當班總臺接待員（ 4名） 日期 一 二 三 四 五 六 日 早 /中 中 /夜 休 休 早 /中 中 /夜 休 休 早 /中 中 /夜 休 休 早 /中 中 /夜 中 /夜 休 休 早 /中 中 /夜 休 休 休 休 中 /夜 早 /中 休 休 早／中 早 /中： 7： 00~19： 30，中 /夜： 19： 00~7： 30 高級總臺接待員（ 2名 ） 日 /中 休 日 日 /中 休 日 /中 休 休 日 /中 中 休 日中 休 日 /中 日 /中： 9： 00~21： 30； 日： 9： 00~15： 30； 中： 15： 00~21： 30 培訓生（人數(shù)不定） 總臺服務員競聘要求 ? 待客真誠、熱情； ? 有為客人盡我所能的服務精神； ? 時刻保持微笑； ? 有自我約束能力，善于管理情緒和崗位自律； ? 有事業(yè)心，愿意在漢庭的平臺上發(fā)展，實現(xiàn)自身價值； ? 通過總臺業(yè)務考試，熟練掌握 PMS和總臺操作流程，能獨立操作接待、退房、換房、續(xù)房、班結帳工作； 總臺高級服務員競聘要求 ? 待客真誠、熱情； ? 有為客人盡我所能的服務精神； ? 時刻保持微笑； ? 有自我約束能力，善于管理情緒和崗位自律； ? 有事業(yè)心，愿意在漢庭的平臺上發(fā)展，實現(xiàn)自身價值； ? 業(yè)務嫻熟、熟悉總臺運轉(zhuǎn)系統(tǒng)，能有效保證工作準確性，可以及時為當班接待補位； ? 通過總臺業(yè)務考試，熟練掌握 PMS和總臺操作流程，能獨立操作接待、退房、換房、續(xù)房、班結帳工作； ? 掌握外幣兌換知識，有能力做好預訂控制； ? 具有一定管理能力； ? 有意愿不斷改進總臺操作流程； 總臺設備 ? 電腦 4臺（可制鑰匙、運行 PMS系統(tǒng)、播放酒店客房照片 PPT、控制背景音樂、公安傳輸）； ? 打印機 2臺； ? POS機 1套（包括壓印機）； ? 電話機 3臺（含話務臺）； ? 傳真機 1臺； ? 復印機 1臺；（？） ? 制卡機 12臺 ? 帳單快撈柜 12只，預定快撈柜 1只。 ? 為了避免差錯，值班經(jīng)理看了看房態(tài)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有近 20間房退了房，于是值班經(jīng)理立即指示服務員講該重要的團隊提前排房做鑰匙。 ? 銷售 —— 最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來。 請分析存在的問題。 討論：換房過程中容易發(fā)生的錯誤 ? 換房不查房； ? 換房不問原因； ? 忘記客人預約換房； ? 換房單不進客史和帳夾； ? 沒有收回原房鑰匙； ? 沒有調(diào)整帳夾； ? 沒有留意借用物品、叫醒和留言； ? 沒有調(diào)整 PAY BY和 PAY FOR 前臺的服務項目 — 留言 傾聽訪客的留言要求 填寫留言單 確認留言內(nèi)容 將留言單送入客房 留言單一式兩份 注意點： 盡量請客人自己填寫； 電話留言一定要復述； 要有留言意識； 送留言的時效。 ? 使用不合適的語氣詞表示傾聽 。 障礙服務質(zhì)量的論斷（一） ? 好的服務就是在說話時加 “ 請 /你好 /謝謝 ” ? 看看以下服務用語，怎么說更好。 障礙服務質(zhì)量的論斷（四） ? 和員工講了，員工就應該會做。 ? 銷售意識 讓總臺員工知道珍惜賓客 。 ? 讓總臺員工傾聽客人意見 。 ? 總臺 \安保 \值班經(jīng)理的配合 。 提高前臺服務質(zhì)量的培訓措施 ? 傾聽員工的聲音 不斷矯正員工的心態(tài) 。臺灣客人都是如此。 電話禮儀管理的辦法 ? 電話抽查暗訪 。 ? 等待客人掛機 。 散客離店結賬程序 ? 做好服務準備 ? 對客人的到來表示歡迎 ? 詢問客人房號 ? 取出賬卡內(nèi)資料， ? 通知客房 ? 核對 ? 打印賬單核對 ? 根據(jù)賬單總額收取客人錢款 ? 將賬單和發(fā)票遞給客人 ? 熱情而禮貌，面帶微笑。 F：很抱歉。 散客接待程序 ? 做好服務準備 ? 對客人的到來表示歡迎 ? 確認客人有無預訂 ? 確認客人是否是會員 ? 推薦房間 ? 填寫登記單 ? 分配房間 ? 制作房卡并準備好鑰匙 ? 確認付費方式 ? 向客人道別 ? 通知客房部 ? 完成客人進店后的信