【正文】 彌撒，逢星期日及教內(nèi)重要節(jié)日，教友濟濟一堂，現(xiàn)已被列為上海市文物保護單位。西方酒店業(yè)的發(fā)展雛型——客棧（最早出現(xiàn)在古希臘和羅馬）客棧時代——大飯店時代——飯店業(yè)新時期——新型飯店時期酒店的功能（三大主體功能）1） 在旅游發(fā)展方面的功能A 是創(chuàng)匯創(chuàng)收的基地；B 旅游吸引物之一（如新開發(fā)的一些旅游景點、休閑場所等）；C 市場拉動作用。A 一星級飯店要求清潔、舒適、價格合理。四星級飯店的臥室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最主要的是額外服務(wù)要齊全，全體員工必須經(jīng)過良好的培訓(xùn)，要有禮貌，能夠主動幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。商務(wù)性酒店的特點商務(wù)性酒店的主要特點包括：嚴謹、活潑、方便、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)。第六個字母C，即Creation(創(chuàng)造)，其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。D 是顧客對酒店的要求，也是服務(wù)性行業(yè)應(yīng)具備的服務(wù)道德。g 時刻牢記我們是在依靠顧客，而不是顧客在依靠我們。所以我們要在第一時間里了解客人的需求，以便提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，要知道顧客是缺乏耐心的，尤其是一些趕時間或素質(zhì)不高的客人。F 愛美的心理需求；2) 相對應(yīng)的服務(wù)；A 服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人的異常情況，滿足賓客安全心理；B 健身項目要保證賓客健康的心理需求；C 康樂場所要設(shè)立社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求；D 要在服務(wù)中體現(xiàn)物有所值；E 要滿足賓客愛美之心。第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。 第六個習(xí)慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。第十個習(xí)慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。2）員工與賓客的關(guān)系每一位客人都希望酒店看重自己，把自己作為VIP來接待。牢記這么兩句話：一、客人總是對的；二、即使客人錯了，按第一條辦。言必有信：言必信，行必果，孔子曰“與朋友交，言而有信”。洛克曾經(jīng)說過，一切美德是靠禮儀來推銷，而禮儀這個概念是由法語演變而成，法語是通行證。禮儀的歷史沿襲1） 禮儀起源的“五種說法”A天神生禮說（圖騰崇拜時期），禮亦順天；B 春秋時期，禮是天、地、人統(tǒng)一的體現(xiàn)；C 禮儀起源于儒家學(xué)派的人性說，“以仁為本，克己愛人，己所不欲，勿施于人”；D 禮是儒家學(xué)派人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物“克己復(fù)禮，克己制禮”；E 禮生于理，起于民俗，這一點有了哲學(xué)道德群眾基礎(chǔ)的禮儀與部落群居發(fā)展而產(chǎn)生、發(fā)起的，早在原始社會時期，就產(chǎn)生了握手禮，一萬八千年前，山頂洞人葬禮，里面就有陪葬品。兇禮：比如葬禮。以上這些禮儀都有一個基本的特征：A 等級性，不同身份、不同地位的官方人士和不同職務(wù)的人士做出相關(guān)的規(guī)定；B 對等性，禮儀是雙方的，根據(jù)職務(wù)和高低安排相應(yīng)等的人；C 共通性，雙方必須熟悉和共同；D 實用性，講究簡潔文明。a 接電話時不能使用“喂——”回答。B 使用禮貌用語。b 明確通話的目的。D 講話的內(nèi)容要有順序，簡潔、明了。日本人在與人交談的時候平均每幾秒鐘就會發(fā)生一次點頭或稱“是”，但他有時候的意思并不真正表示同意對方，只不過是“是嗎、啊、有那么一回事等等”表示驚訝、疑問，有時候只不過是一句回應(yīng)的話罷了。2）公共浴室日本最早的浴室是男女共用的，后來一個美國人到了日本（1868年），并把所見所聞編成書，還配有插圖，引起了日本政府的注意，后來就禁止男女在一起共浴了。4—死 14—要死 42—去死 9—苦發(fā)音相近 4989—。如果有客人的話，先讓客人洗，但千萬要注意不能放掉洗澡水，他們洗澡一般是先在外面擦洗，然后用小勺洗去身上的肥皂水，最后才進浴缸里泡。我們可以從如下幾方面來了解日本的一些習(xí)俗與文化。重點：A 要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）B 注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以免打錯電話。3）撥打電話的順序、基本用語、注意事項A 準(zhǔn)備：確認撥打?qū)Ψ降男彰?、電話號碼。F 放回電話聽筒，等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。電話禮儀1）接聽電話的四個原則A 電話鈴響三聲內(nèi)接聽；B 電話機旁準(zhǔn)備好筆和紙；C 確認記錄下的時間、地點、對象和事件等主要事項；D 告知對方自己的姓名，必要時說明自己的部門、崗位等相關(guān)情況。比如在公務(wù)禮儀方面形成：升國旗、鳴禮炮、禮賓隊、國禮。在周朝，禮儀主要包括五個部分的內(nèi)容：吉、兇、寅、軍、嘉。作為管理者有三種人：（1）塑造個人形象，具有個人魅力的人； （2）通過充電，成為有思想的人； （3）完成造行政命令的人。儀式：指一定場合舉行的具有專門程序規(guī)范化的活動，如簽字儀式、酒會、接待外國元首、開業(yè)、國宴等等。主要內(nèi)容包括遵守秩序、言必有信、敬老尊賢、待人和氣、儀表端莊、講究衛(wèi)生等。三是要有“客人總是對的”的觀念。宰客可圖一時之利，但難以長久，卻會永遠失去這位賓客。盡一切努力，重新贏得客人的信任。第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。 只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。餐飲服務(wù)心理餐飲提供給賓客的需求有：膳食、飲料、服務(wù)賓客基本需求心理1) 營養(yǎng)；2) 風(fēng)味（味覺、嗅覺、觸覺、溫度）；3) 衛(wèi)生。服務(wù)人員要時時刻刻記住重視客人的需求就是自己的工作或服務(wù)目標(biāo)，而不是呆板地站在自己的工作崗位上，需要有補位意識（團隊協(xié)作精神）。里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言，如何理解呢？首先我們要理解“賓客”的含義：a 我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母；b 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)：c 賓客的每次呼叫，每項服務(wù)需求都可能帶來收入，而不是麻煩，我們應(yīng)該抓住每個機會為酒店創(chuàng)收；d 我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化：e 賓客要求得到的是關(guān)注、熱情、周到、禮貌，我們要采用換位思想，站在客人的角度去思考問題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人身份、需求、風(fēng)俗、生活習(xí)慣等，如回民的生活習(xí)慣……美國人的數(shù)字觀念等。2）為何要提高自身服務(wù)意識A 這是酒店本身的性質(zhì)和任務(wù)所決定的； B 它對提高對客服務(wù)質(zhì)量有重要意義，如果一個從事酒店行業(yè)的工作人員沒有較高的服務(wù)意識，那么他就不可能把顧客放在第一位，也就無從談起為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第四個字母V，即Viewing(看待)，其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓?，F(xiàn)代飯店經(jīng)營服務(wù)的特點現(xiàn)代飯店作為以旅游服務(wù)為中心、通過借助有形設(shè)施而出售無形服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)濟單位，其服務(wù)設(shè)施利服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。三星級飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。5） 飯店的社會功能A 促進文化的溝通與交流；B 飯店形成社會的經(jīng)濟文化中心；C 促進各地投資環(huán)境的改善，同時本身也是構(gòu)成投資的一部分；D 促進社會服務(wù)水平的提高。3） 酒店業(yè)最早的雛形是——客棧。徐家匯天主教堂為中世紀(jì)哥特式建筑，可容納3000多名教徒進行活動。占地達2萬余平方米。作為我國唯一被批準(zhǔn)以金融貿(mào)易命名的開發(fā)區(qū)，陸家嘴已經(jīng)吸引了50多家中外金融機構(gòu)在此落戶，其中外資銀行就達28家之多，包括世界著名的花旗銀行、富士銀行和匯豐銀行。而穿越這一夢幻之旅的載客系統(tǒng)采用的是從法國引進的無人駕駛、環(huán)保型的SK車廂，銀白色、全透明的車廂視野開闊，同時車廂內(nèi)6聲道高保真音響系統(tǒng)送出的音樂和音響效果與眼前的景觀變幻相結(jié)合，使人產(chǎn)生一種身臨其境的震撼。O ASIA ，同時也是全國首家獲得中國權(quán)威機構(gòu)認證，通過ISO9002的國際性展覽館。1988年改名魯迅公園, 經(jīng)過半個世紀(jì)的改造和建設(shè)，不僅保留了英國自然風(fēng)景園的布局形式，而且揉合了中國造園藝術(shù)，形成了上海城市公園特色，是上海一座名聞遐爾的紀(jì)念性文化休息公園。會議室的布置均恢復(fù)了原貌，家具物品是按原樣仿制的。不久，按照中共中央指示，中共代表團撤回延安，在撤離時，周公館交“民主同盟”代為保管。既然是當(dāng)年黨的駐滬辦事處，為何又稱周公館呢？這其中有一段曲折。一幅由孫中山親自繪制的上海地圖。2上海景點 上海孫中山故居在復(fù)興公園西側(cè)香山路7號（原莫里哀路29號），有一座深灰色的兩層樓房，樓前是一片正方形的草坪，三面環(huán)繞著冬青、玉蘭、香樟和松柏，是一座幽靜的歐式花園住宅，系當(dāng)年旅居海外的華僑，為支持孫中山的革命活動集資購贈。全稱“百樂門大飯店舞廳”。其中有40多個大型展廳，占地面積約計22萬平方米。哈同和他妻子羅迦陵逝世后，園廢地荒。整個場區(qū)均位于上海地區(qū)河浜交錯的深厚軟土地基上（軟基深約30m）。可以讓游客如同置身在海洋深處，全方位、多角度地觀賞神秘的海底世界及珍奇異彩、光怪陸離的海洋生物，充分感受和體驗大海的深邃與博大，喚醒人們對大自然的關(guān)心和保護。濱江花園采用了多層次的立體設(shè)計，綠地、花壇、噴泉、塑像錯落有致，別具一格。 老街分為南北兩大街，南大街以特色小吃為主，北大街以旅游工藝品、古玩、字畫為主。漫步新天地，仿佛時光倒流，有如置身于二十世紀(jì)二、三十年代的上海，但一步跨進每個建筑內(nèi)部，則非?，F(xiàn)代和時尚；親身體會新天地獨特的理念：昨天、明天，相會在今天。 龍華旅游城，衡山路歐陸風(fēng)情街，宜山路建材家具街以及眾多的社區(qū)購物中心，連鎖便利店迅速的發(fā)展，成為區(qū)域上夜的重要組成部分。西館是一幢三層大空間的標(biāo)準(zhǔn)展館。薛寶釵住的衡蕪院是由藤蘿山石和小樓組成的院落。每年的“三巡日”，即城隍神出巡的日子，上海城內(nèi)居民家中十室九空，居民全部在城隍娘娘圣誕（三月二十八），上海城隍廟內(nèi)包括廟附近的商家全部張燈結(jié)彩，為城隍神歡慶圣誕，廟內(nèi)香火旺盛。 上海 博物館上海博物館始建于1952年12月,是國內(nèi)外著名的中國古代藝術(shù)博物館。1853年上海小刀會起義時，豫園點春堂曾作為起義軍的城北指揮部，現(xiàn)堂內(nèi)陳列著當(dāng)年小刀會的武器、自鑄的錢幣，以及發(fā)布的文告等文物。老介福商廈、電器商城、曼克頓廣場、海倫賓館、絲綢商廈、新世界商城、華聯(lián)商廈、一百商廈、廣電大廈、輕工大廈、上海商城、錦滄文華大酒店等現(xiàn)代化的大型、高層建筑使南京路更加雄偉、繁榮。黃昏時，情侶相伴在此散步，或是一家三口雙休日在此共享天倫之樂都十分合適。世紀(jì)大道如今成為上海一道不可多得的景觀。 外灘建筑群，位于外白渡橋至南浦大橋的黃浦江西岸，全長4公里，是九十年代上海十大新景觀和十佳旅游景點之一。 具體交通：公交車888870、8787地鐵二號線、輪渡陸金線等 上海 金茂大廈金茂大廈位于上海浦東新區(qū)陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)黃金地段，與著名的外灘風(fēng)景區(qū)隔江相望。 核心內(nèi)容、根本宗旨：全心全意為中外旅游者服務(wù)。B 微笑是眼睛和嘴巴結(jié)合發(fā)出的信息。用熱水或香皂，避免接觸不潔之物； 身體：常洗澡，勤換衣褲，不可用過濃的香水；頭發(fā)：勤洗頭，保持干凈無頭皮屑；牙齒：每天刷牙，保持口腔清潔，口氣清新，牙齒中無殘渣物；臉部：每天洗臉，保持干凈；指甲：勤剪指甲，指甲中無污垢。手：不要和同事在公共區(qū)域牽手或搭肩，手擺動幅度不要太大。2 姿勢要求1）坐姿： 離坐或入坐應(yīng)輕，不要突然，以免弄出聲音，或引起客人不必要的驚慌。男員工不得留鬢角，后面頭發(fā)不得超過衣領(lǐng)。親愛的員工：真誠地歡迎您成為上海櫻楓酒店這個大家庭的一員，相信您的加入能給這個大家庭注入新的活力！每一位櫻楓酒店的成員都有接受培訓(xùn)的義務(wù)和權(quán)力，新入職員工更是如此。頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋眼和耳朵。著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化，并適合酒店的工作環(huán)境。根據(jù)酒店規(guī)定，穿著合適的工作鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要保持干凈。身體：身體前傾，保持上身挺拔，肩部放松，顯得精神抖擻。 C 我們在衣著方面有什么樣的要求與講究a 確保你的制服干凈整潔，否則立即換掉；b 剪斷線頭，但不要拉起來，以免將線抽出；c 確保制服合身；d 常換洗衣服，只穿洗好燙平的衣服；切忌:A 將袖子卷起，B 在襯衣領(lǐng)子和袖子沒有扣好的情況下到處走動；C 讓內(nèi)衣褲從制服中露出來；D 在制服內(nèi)放雜物；E 隨身帶的筆要放在上衣口袋里等等……2) 個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生方面，在《員工手冊》里也談了很多，如：手：勤洗手。2) 微笑：A 微笑的含義：a 見到賓客很高興；b 賓客是受歡迎的；c 祝賓客有愉快的一天。6 旅游職業(yè)道德：廣大旅游工作者做好旅游服務(wù)必須遵循的行為規(guī)范。目前，“東方明珠”年觀光人數(shù)和旅游收入在世界各高塔中僅次于法國的艾菲爾鐵塔而位居第二，從而擠身世界著名旅游景點行列。攀中華第一樓，盡覽金茂八大景觀前所未有的奇妙觀光旅程，就在金茂大廈！ 具體交通：公交線路88870、8787隧道三、四、五、六線等 上海 外灘近年來，外灘一直作為上海的象征出現(xiàn)在世人面前。世紀(jì)大道的景觀設(shè)計采取非對稱性斷面形式，在大道北側(cè)人行道上布置了八處游憩園；在嶗山西路和揚高路路口設(shè)置了兩處雕塑廣場，以及休閑小品、藝術(shù)畫廊等等。健身區(qū)附近有英語角，節(jié)假日有不少學(xué)生、英語愛好者聚會與此，是練習(xí)英語口語、交朋識友的好地方。近年來南京路發(fā)生了巨變，新的商廈群體及賓館拔地而起，大型商廈與百年老店、名店、特色商店交錯林立，互為襯托。豫園始建于明嘉靖年間，有明代四川