【正文】 址與客人或客人所在公司聯(lián)系。 在接待的高峰期，接待人員需保持鎮(zhèn)靜，認(rèn)真接待好每一位顧客，對(duì)客人的不滿及抱怨，要耐心解決并用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來消除客人的不滿情緒。由于許多客人急切地等候辦理入住登記手續(xù)，有些客人又急于辦理離店手續(xù)，還有一些客人有許多問題及要求需要解決，而總臺(tái)接待人員有限，此時(shí)勢(shì)必造成忙亂局面，百引起客人的不滿及抱怨。如果客人沒有使用客房設(shè)備，也未發(fā)生賬務(wù)問題，跟據(jù)客人開房時(shí)長(zhǎng)由大堂副理確定是否收費(fèi)。因此，要求接待人員對(duì)顧客做好解釋工作，征得客人諒解，感謝客人的合作。若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其他內(nèi)容，這時(shí)可告訴客人，酒店會(huì)將這一要求記錄下來，并通知有關(guān)接待人員為客人保密，并保證不打擾客人。接待員在處理此類問題時(shí)，應(yīng)隨時(shí)通報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人，并同客人加以確認(rèn)，同時(shí)在相關(guān)資料上做標(biāo)記，并存入電腦，便于查詢。“升格”開房，即為客人分配 比所需客房高檔的房間，房?jī)r(jià)保持不變，“升格”開房的對(duì)象主要是重要客人和?？?，短期（一天或二天）入住的客人。1將所有團(tuán)隊(duì)資料存檔。如團(tuán)隊(duì)費(fèi)用為掛賬某旅行社，則由相應(yīng)的陪同在《團(tuán)隊(duì)入住登記》表格上簽字即可。將已注有號(hào)的團(tuán)隊(duì)名單或團(tuán)隊(duì)簽證復(fù)印二份，一份交行李組，便于行李員發(fā)送行李，一份接待部留存。同時(shí)應(yīng)及時(shí)把所減房號(hào)從電腦中消除，將該房轉(zhuǎn)換為可出租房狀況。增房與減房。（四）團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)辦理程序在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，接待員應(yīng)根據(jù)《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》，預(yù)排次日到店的團(tuán)隊(duì)用房房號(hào)，并與客房部核對(duì)團(tuán)隊(duì)用房房況設(shè)施等。VIP房如注明要開能電話，需在VIP客人抵店前20分鐘，通知總機(jī)根據(jù)情況開通電話等級(jí)，并通知客房部做好接待準(zhǔn)備。當(dāng)雙方談妥房?jī)r(jià)及房間種類等項(xiàng)事宜后，接待人員即為其安排房間并按預(yù)訂客人接待登記順序請(qǐng)客人辦理入住登記手續(xù)?？腿藷o預(yù)訂，在確定飯店有空房可供出租時(shí)，接待員應(yīng)積極地向客人介紹飯店此時(shí)可借供房類，為使客人滿意的住下，接待員應(yīng)積極地向客人介紹飯店此時(shí)可供房類，為客人滿意的住下，接待員應(yīng)從高到低多報(bào)幾種房?jī)r(jià)，并針對(duì)客人心理，詳細(xì)介紹幾種客房的特點(diǎn)，便于客人挑選。入住手續(xù)辦理完畢后，向客人介紹行李員，并將已寫有客人房號(hào)的房卡交給行李員，讓其陪客人進(jìn)房，并?？腿嗽谧〉昶陂g過得愉快，目送客人離去。如果客人有預(yù)訂，請(qǐng)客人說出自已的姓名、訂房人姓名或訂房人公司名稱，用查預(yù)訂號(hào)、帳號(hào)或查名方式從電腦中找出客人的預(yù)訂資料，并在上面標(biāo)記，與客人確定所預(yù)訂的房間種類、房?jī)r(jià)、離店日期，請(qǐng)客人出示有效證件，核查后，請(qǐng)客人填寫登記單，可根據(jù)客人要求的樓層，房間朝向或房間號(hào)碼，在電腦中挑選房號(hào)。1儲(chǔ)存信息，制作有關(guān)表格：客人辦好入住登記手續(xù)離開后，接待人員要立即將住客登記表的有關(guān)內(nèi)容輸入電腦，相關(guān)事項(xiàng)做好備注：同時(shí)要將登記表交前臺(tái)收銀處一份，另一份前臺(tái)留存。確認(rèn)付款方式（1）現(xiàn)金支付；（2）信用卡支付；（3）轉(zhuǎn)帳方式；（4）記帳憑證；（5）貴賓現(xiàn)金卡。驗(yàn)查有效證件。（3）喝酒過多，或不醒人事，完全推動(dòng)自控能力的客人。房間在清理打掃狀態(tài)中，盡量不售予客人并帶客人進(jìn)房間。要將登記卡放到客人面前，請(qǐng)客人協(xié)助填寫每一項(xiàng)內(nèi)容，填寫的內(nèi)容主要有：國(guó)籍、姓名、出生日期、性別、護(hù)照和證件號(hào)碼，簽證種類、號(hào)碼及期限、職業(yè)、停留事由、入境時(shí)間和地點(diǎn)及接待單位等。散客辦理住宿登記的程序如下：登記一位客人，從開始看見客人，微笑迎接，致以問候，詢問姓名，填寫登記卡以便復(fù)查，并錄入電腦，時(shí)間上要求為3分鐘，具體程序如下：要認(rèn)真讀懂預(yù)定單，清楚明了客人所需要的房間種類，間數(shù)，天數(shù)等。可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。是酒店取得客源市場(chǎng)信息的重要渠道。有效地保障飯店利益，防止客人逃賬。盡量滿足客人的住宿要求，提供有針對(duì)性的服務(wù)。 遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出?！耦A(yù)訂員注意事項(xiàng)在受理客人預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)：● 免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或電傳費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。5．3．2．對(duì)于超額預(yù)訂，從實(shí)踐上雖然是可以理解的，但從法律意義上講，則是違法的，因?yàn)榫频杲邮芰丝腿说念A(yù)訂，就意味著在酒店與客人之間確立了關(guān)于客房出租的某種合同關(guān)系，而酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，勢(shì)必會(huì)因此而在某個(gè)時(shí)間，使某個(gè)或某些客人不能按“合同”約定的條件（預(yù)訂要求）入住，這就相當(dāng)于酒店單方面撕毀合同，因此，客人有權(quán)利進(jìn)行起訴。 在接到客人要求改變預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員首先應(yīng)查看電腦或有關(guān)預(yù)訂控制記錄，看看是否能夠滿足客人的變更要求。 預(yù)訂的變更是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。如果在客人取消預(yù)訂以前，預(yù)訂部門（或總臺(tái)）已將該客人（或團(tuán)體）的預(yù)訂情況通知各有關(guān)接待單位（如客房部、餐飲部等），那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一新的信息通知以上單位。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。,如果發(fā)現(xiàn)客人有取消或更改訂房,則要及時(shí)修改預(yù)訂記錄,補(bǔ)充預(yù)訂已來不及,則要迅速將更改情況通知前臺(tái)接待處,以便及時(shí)出租給其它未預(yù)訂而來店的“散客”。 某某酒店四. 百幕大式,通常還包括雞蛋和火腿或香腸或咸肉等肉類. 修正美式包括房費(fèi)和早餐,除此而外,還包括一頓午餐或晚餐(二者任選一).(四) 歐洲式只包括房費(fèi),而不包任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式,為世界上大多數(shù)酒店所采用.(二) 確認(rèn)類預(yù)訂,可以給予較高的信用,因?yàn)檫@些客人的地址已被驗(yàn)證,向他們收取欠款的風(fēng)險(xiǎn)比較小.對(duì)于確認(rèn)類預(yù)訂,酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間,過了規(guī)定時(shí)間,客人如未抵店,也未與酒店聯(lián)系,則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人.(三) 預(yù)訂的種類酒店通常有三種類型的預(yù)訂:(一) 電話預(yù)訂電話訂房較為普遍,它的特點(diǎn)是速度快,方便,而且便于客人與酒店之間的溝通,以便客人能夠根據(jù)酒店客房的實(shí)際情況,及時(shí)調(diào)整其預(yù)訂要求,電話的清晰度以及受話人的聽力水平等的影響,電話訂房容易出錯(cuò),因此,預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄,并在記錄完畢之后,向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,得到客人的確認(rèn).在接受電話預(yù)訂時(shí),要求預(yù)訂員必須熟悉本月,本季可提供客房情況,如因某種原因,不能馬上答復(fù)客人,則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼和姓名,待查清預(yù)訂情況后,再通知客人是否可以接受預(yù)訂.(二)第一章預(yù)訂的方式與種類一. 接受預(yù)訂訂房員接受客人預(yù)訂時(shí),首先要查閱預(yù)訂控制簿或電腦,如有空房,則立即填寫(預(yù)訂單).該表通常印有客人姓名,抵離店時(shí)期及時(shí)間,房間類型,價(jià)格,結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn),種類等項(xiàng)內(nèi)容.二. 拒絕預(yù)訂如果酒店無法接受客人的預(yù)訂,不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù),還可