【正文】 間者應(yīng)介紹些烹調(diào)快捷簡單的菜肴 ⑶ 根據(jù)賓客的年齡段的不同，如老年人和小孩 ⑷ 根據(jù)賓客的一些特殊要求，如民族禁忌 按賓客的消費(fèi)能力來確定菜肴的檔次 ⑴ 高消費(fèi)者：宴會(huì)客人，因其支付能力較強(qiáng)，應(yīng)適時(shí)推薦一些鮑翅燕、高檔海鮮，營養(yǎng)價(jià)值高、觀賞價(jià)值高的菜肴。 分菜方法 主要有餐位分菜法、轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法、龐桌分菜法和廚房分菜法四種。 “八穩(wěn)”即：說話要穩(wěn)，動(dòng)作要穩(wěn)，走路要穩(wěn)，上菜要穩(wěn)，撤盤要穩(wěn)，斟酒要穩(wěn)，擺臺(tái)要穩(wěn)，收尾要穩(wěn)。 28 上菜的整個(gè)過程一般有哪幾道工序 上菜的整個(gè)過程，一般可分為：端托、行進(jìn)、上菜、擺菜、分菜、撤盤等六道工序。 餐巾疊 花操作的四個(gè)要點(diǎn) ⑴ 造型要注意賓客的愛好和忌諱； ⑵ 操作要注意個(gè)人及工具的衛(wèi)生，嚴(yán)禁嘴助叼咬； ⑶ 折疊要注意力求造型有逼真感； ⑷ 整型要絕對(duì)禁止使用綁扎。 三、餐巾折花 疊花用的標(biāo)準(zhǔn)餐巾應(yīng)具備哪些條件 ⑴ 餐巾四邊的規(guī)格要統(tǒng)一、對(duì)稱、相等，整個(gè)餐巾要成正方形，以使折疊時(shí)不至發(fā)生扭曲、偏斜和出現(xiàn)多角的 現(xiàn)象； ⑵ 餐巾的巾角要做成尖圓形，以便于折疊鳥頭、嘴角、花瓣等； ⑶ 餐巾的一角，最好要繡上于拷邊色彩相協(xié)調(diào)的、簡樸素雅的花卉圖案，以起烘托作用。 擺臺(tái)包括哪些內(nèi)容 ? 擺臺(tái)包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放、酒菜飯點(diǎn)果品等的傳送順序和擺設(shè)。 25 餐臺(tái)設(shè)計(jì)中應(yīng)注意避免哪些問題 ? ⑴ 違背旨意，即未按照主人的意愿和要求去設(shè)計(jì)； ⑵ 觸犯戒律，即設(shè)計(jì)的內(nèi)容有違犯客人禁忌的地方； ⑶ 系風(fēng)捕景，即虛無飄渺、毫無根據(jù)地虛構(gòu)和假造； ⑷ 貪圖闊氣，即設(shè)計(jì)豪華、重檔次、講排場； ⑸ 雜亂無章，即混亂、無條理，根本談不上設(shè)計(jì)； ⑹ 多此一舉，即設(shè)計(jì)方案本來還可以，但卻畫蛇添足的添枝加葉。 ⑹ 卸盤 至目的地后，注意保持托盤平衡，隨時(shí)用右手調(diào)整，將托盤平放于工作臺(tái)。 24 ⑷ 托盤 一般用左手托，左手臂自然彎曲成 90 度角，掌心向上，五指分開，掌握平衡，頭正肩平，目視前方，步伐輕捷，舒展自如，擺動(dòng)要小，上不過胸，下不過臍，輕拿輕放。目前酒店一般不用重托，多用小型手推車。常用有不銹鋼、膠木兩大類，以膠木托盤為佳，其特點(diǎn)是防滑、耐用、防腐、輕便。 餐廳服務(wù)基本技能是指從事餐廳服務(wù)接待工作所必須掌握的技藝，包括托盤、餐巾折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜與分菜、餐廳結(jié)帳及其他服務(wù)技能等。 注意事項(xiàng)： ⑴ 只有待所有就餐客人離開餐廳后，才能進(jìn)行大范圍的餐廳整理工作。 送洗餐酒用具 將撤下來的餐酒用品分類送至洗碗間，進(jìn)行清洗、消毒，并做好保潔工作。 按餐酒具種類收臺(tái)，收臺(tái)順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不銹鋼餐具，最后收瓷器類餐具及筷子。 值臺(tái)員應(yīng)禮貌提醒客人不要遺忘物品。 21 收款找零 值臺(tái)員應(yīng)及時(shí)將帳單放入收銀夾中，從客人右側(cè)遞至主人面前，客人付款后，將帳單及現(xiàn)金一起送到帳臺(tái)，然后將零錢與收據(jù)一起交給客人，并向客人道謝。 ⑵ 如屬餐廳服務(wù)方面的意見或建議，查清原因后及時(shí)處理或在今后工作中改進(jìn)。 上水果 ⑴ 客人完全停筷后，值臺(tái)員應(yīng)撤走除煙灰缸、酒杯外的所有餐具，換上干凈餐碟，送上水果。 20 ⑵ 當(dāng)客人吃得差不多時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問客人需要用什么主食。 撤換煙灰缸 ⑴ 當(dāng)桌面煙灰缸中有三個(gè)以上煙蒂時(shí)，應(yīng)為客人及時(shí)撤換煙灰缸。 撤換餐碟 ⑴ 客人用餐過程中，值臺(tái)員應(yīng)不斷巡視自己的服務(wù)區(qū)域，如果發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺 殘?jiān)^ 1/3 時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。 ⑻ 所有菜點(diǎn)上齊后應(yīng)禮貌告訴主人“您的菜上齊了。 ⑸ 如果菜肴有調(diào)料、配料，應(yīng)先上調(diào)、配料，再上菜肴。冷菜一般應(yīng)在點(diǎn)菜后十五分鐘內(nèi)上桌，以免客人久候而影響服務(wù)質(zhì)量。 18 ⑷ 菜肴傳送至餐廳后，應(yīng)及時(shí)招呼值臺(tái)員前來為客人上菜，如果值臺(tái)員正忙于為其他客人服務(wù)，則將菜肴放在工作臺(tái)上，但應(yīng)通知值臺(tái)員，不要放下后悄然離去，影響服務(wù)質(zhì)量。 六、菜肴服務(wù) 傳菜服務(wù) 傳菜員 是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴準(zhǔn)確的傳送至相應(yīng)的工作區(qū)域，供值臺(tái)服務(wù)員上菜。托盤斟酒時(shí)應(yīng)先征詢客人所需何種酒水，待客人選定后再從托盤中取下相應(yīng)酒水進(jìn)行斟倒，并將托盤保持在客人的座椅外，以免意外翻盤。 17 ⑺ 所有酒水一般應(yīng)斟至八分滿，斟到完畢，應(yīng)將剩余酒水放在附近的工作臺(tái)上，并注意隨時(shí)主動(dòng)為客人添加。 ⑶ 將相應(yīng)酒杯送上餐桌后，應(yīng)當(dāng)著客人的面打開酒瓶蓋，并注意瓶 口不要對(duì)著客人。 填寫好的點(diǎn)菜單應(yīng)迅速分送相關(guān)部門或個(gè)人，以盡量縮短客人的等候時(shí)間。 如果客人所點(diǎn)菜肴時(shí)菜單上沒有的，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，迅速去廚房詢問有無原料，能否制作，如獲肯定答復(fù)則填寫點(diǎn)菜單，如獲否定答復(fù)，則向客人道歉，并推薦原料、口味類似的菜肴。 點(diǎn)菜員應(yīng)向客人提出合理化建議，如菜量的多少、冷熱菜的比例、葷素的搭配等，如客人表示趕時(shí)間，則應(yīng)建議客人點(diǎn)些制作簡單、能較快上桌的菜。 15 在餐前服務(wù)過程中，如客人示意點(diǎn)菜，則應(yīng)先接受點(diǎn)菜，后在提供相應(yīng)的各種服務(wù)，以確保滿足客人的需求。如遇客人自行撤去筷套，應(yīng)向客人道謝，并撤走筷套，同時(shí)還應(yīng)撤走花瓶與桌號(hào)牌，放在附近的工作臺(tái)上。 問茶 值臺(tái)員應(yīng)詢問客人所需茶水，為客人泡好茶后，從客人右側(cè)斟茶。 ⑵ 與值臺(tái)員交接后，引領(lǐng)員應(yīng)迅速返回自己迎賓崗位，記錄桌號(hào)、人數(shù)及有關(guān)情況，并等候迎接下一批客人。 ⑷ 拉椅讓座。 ⑵ 如果客人沒有預(yù)訂，則應(yīng)詢問客人用餐人數(shù)，引領(lǐng)客人到餐桌。 ⑸ 把記錄的內(nèi)容向客人復(fù)述，以獲客人確認(rèn)。 直接預(yù)訂 ⑴ 客人前來直接預(yù)訂時(shí)，應(yīng)禮貌問候，并請(qǐng)客 人入座。 12 ⑶ 適時(shí)向客人推銷。 ⑷ 積極與主辦單位或主辦人聯(lián)系，多與廚房和領(lǐng)導(dǎo)人聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)解決。 11 怎樣安排好宴會(huì)的服務(wù)工作？ 事先應(yīng)做好下列工作： ⑴ 根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模，設(shè)計(jì)桌位、座位。 ⑷ 了解當(dāng)天供應(yīng)和估清的品種、價(jià)格、數(shù)量等。 服務(wù)員開餐前應(yīng)做好那些準(zhǔn)備工作？ 應(yīng)做好下列工作： ⑴ 搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作?！? 在餐廳服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ⑴ 真誠的微笑； ⑵ 耐心、不急躁、不慌亂； ⑶ 飽滿的精神； ⑷ 與客人交往的主動(dòng)性； ⑸ 堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”原則； ⑹ 對(duì)客人意見的重視； ⑺ 主動(dòng)預(yù)見客人的需求，服務(wù)在客人開口之前； ⑻ 記住客人的名字，實(shí)行針對(duì)性服務(wù)。 1對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做 “五心”，即：對(duì)老年顧客要耐心；對(duì)病殘顧客要貼心；對(duì)兒童要細(xì)心；對(duì)不好意思開口的顧客要從關(guān)心；對(duì)一般顧客要熱心。 1服務(wù)員的神姿應(yīng)：精神飽滿、生氣勃勃、充滿活力、滿面春風(fēng)、聚精會(huì)神、滿腔熱情、言語親切、動(dòng)作利索。 1服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的坐姿應(yīng)：上身正直、下頷后縮、挺胸收腹、兩眼平視、雙腿收攏、坐位適度、略靠椅背。 餐廳服務(wù)應(yīng)用語，大體可分為 13 種：歡迎語、問候語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀和意愿語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語等。 禮儀：禮儀是由風(fēng)俗或傳統(tǒng)逐漸演變，再經(jīng)過專門規(guī) 定而形成的一種行為規(guī)范。從狹義上說，是指人的外部文明，通常人們所說的多指狹義的，指人們?cè)诖私游锖蛡€(gè)人生活方面所應(yīng)遵守的行為規(guī)范。 2 禮節(jié)禮貌 服務(wù)員的主要職責(zé)： ⑴ 主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)； ⑵ 當(dāng)好顧客的參謀，滿足顧客的合理需要； ⑶ 虛心聽取顧客意見，不斷提高服務(wù)水平； ⑷ 認(rèn)真執(zhí)行和宣傳黨的各項(xiàng)方針政策； ⑸ 自覺做好各項(xiàng)飲食衛(wèi)生工作。 6 2全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control 簡稱 TQC）：就是把經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，形成市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)推廣的一個(gè)完整的質(zhì)量體系，使企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)一步科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。 1餐飲管理的任務(wù)： ⑴ 確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境； ⑵ 廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例； ⑶ 保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種； ⑷ 加強(qiáng)食品原料的采購、儲(chǔ)藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理； ⑸ 做好 成本控制 工作，加強(qiáng)部門物資、財(cái)產(chǎn)的管理； ⑹ 嚴(yán)格餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量； ⑺ 合理組織人力，提高工作效率。 1為什么說 餐飲業(yè) 須具有特色經(jīng)營？ 餐飲業(yè)的競爭手段，已逐步從價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目競爭階段過渡到形成特色、創(chuàng)立品牌的階段。 1齋席：又稱素席。其款式豐富，色、香、味、形 俱佳，餐具講究，如：燕菜席、魚唇席、海參席等。 4 筵席：是指酒饌豐盛的酒席。 宴會(huì)：一般是由國家政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體主辦，但也有以下名義舉行的，是具有一定的政治性質(zhì)和較為講究禮儀程式的招待會(huì)。 服務(wù)程序：所謂 服務(wù)程序，就是按時(shí)間的先后安排的服務(wù)工作步驟。 1 餐飲服務(wù)與管理知識(shí) 服務(wù)的定義：為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 1 酒店員工職業(yè)道德素質(zhì)教育 ??????? Page 26 五、公關(guān)關(guān)系篇 167。 5 民族飲食習(xí)俗文化 ???????????? Page 23 167。 1 點(diǎn)菜技能基本常識(shí) ???????????? Page 17 167。 2 禮節(jié)禮貌 ???????????????? Page 3 167。 1 餐飲服務(wù)與 管理 知識(shí) ??????????? Page 2 167。 5 基本服務(wù)技能 ?????????????? Page 13 二、點(diǎn)菜技能篇 167。 4 推銷藝術(shù) ???????????????? Page 20 167。 2 餐廳常見疑難問題處理舉例 ???????? Page 25 四、素質(zhì)教育篇 167。 2 衛(wèi)生防疫知識(shí) ?????????????? Page 30 3 一 服務(wù)規(guī)范篇 167。服務(wù)規(guī)范即為服務(wù)范圍類的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等。 ⑵ 筵席的一般常見形式有：高級(jí)筵席、普通筵席、齋席等。 西餐宴會(huì)：是以西方國家舉行宴會(huì)的布置形式、用餐方式、風(fēng)味菜點(diǎn)而舉辦的宴請(qǐng)活動(dòng)。 高級(jí)筵席：是用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，經(jīng)名 廚師 精心烹調(diào)而成的菜品所組成的筵席。民間常用因婚嫁、舉喪、酬謝、團(tuán)聚、送別、迎接而舉行的筵席。 1餐飲發(fā)展呈現(xiàn)的特點(diǎn)： ⑴ 服務(wù)對(duì)象當(dāng)?shù)鼗? ⑵ 經(jīng)營范圍向著系列化、多功能化發(fā)展； ⑶ 經(jīng)營向著特色化發(fā)展雅致悠閑的環(huán)境； ⑷ 未來餐飲企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越 來越高； ⑸ 經(jīng)營方式趨于聯(lián)營； ⑹ 服務(wù)的作用面越來越大； ⑺ 餐飲產(chǎn)品的生命周期越來越短； ⑻ 對(duì)經(jīng)營場地的重新認(rèn)識(shí)。在具體經(jīng)營過程中，餐飲管理目標(biāo)又可細(xì)分為： 5 ⑴ 合適的地點(diǎn)； ⑵ 合適的產(chǎn)品；⑶ 合適的服務(wù)； ⑷ 合適的價(jià)格； ⑸ 好的促銷； ⑹ 好的評(píng)價(jià)；⑺ 好的經(jīng)營管理。 1服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容： 標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化 提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施 以客人為核心設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理。 2服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)具備三個(gè)基本條件： ⑴ 建立服務(wù)規(guī)程； ⑵ 收集質(zhì)量信息； ⑶ 重視員工的培訓(xùn)。 文明行為，從廣義上說，包括道德要求的全部總和。如待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠P(guān)場所的舉止、風(fēng)度和衣著等等。 禮貌服務(wù)的基本要求是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”八個(gè)字。切忌：縮肩塌背、斜肩歪膀、東倒西歪、東張西望等不雅姿態(tài)。切忌：臉色陰沉、搖肩晃膀、走路搶行、橫沖直撞等不良動(dòng)作。 1禮貌服務(wù)的“五先”原則：先女賓后男賓；先客人后主人；先首長后一般；先長輩后晚輩；先兒童后大人。 1迎送賓客應(yīng)掌握的禮貌規(guī)矩：“迎客走在 前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。 “三了解”，即： ⑴ 了解客人的飲食及風(fēng)俗習(xí)慣； ⑵ 了解主要就餐客人的忌諱； ⑶ 了解賓客的特殊需要。 ⑶ 按要求 擺臺(tái) 。 ⑺ 參加餐前例會(huì)，準(zhǔn)時(shí)上崗。 ⑶ 按照客人的需要開好 菜單 ，提前交給 廚房 ，并組織安排好人員，準(zhǔn)備好使用餐具及佐餐調(diào)味品。 ⑵ 仔細(xì)傾聽客人講話，詳細(xì)詢問客人單位及姓名、預(yù)訂的人數(shù)、日期和就餐時(shí)間、餐位要求、聯(lián)系電話等，并準(zhǔn)確記錄。 ⑹ 訂餐結(jié)束后應(yīng)禮貌道別，待