【正文】 霜，然后用手指或海綿塊從中間朝發(fā)際和四周抹勻，注意抹眼瞼。眼影淺粉色、淺棕色、淺紫色、腮紅淺桔色、淺粉色男服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)前，始終保持整潔。賓客最為關(guān)注什么？酒店服務(wù)人員是否能夠做得到，要付出多大的代價(jià)？所有這一切都需要做出一個(gè)正確的評(píng)估。 問茶站姿（謙遜）問茶敬語（請(qǐng)稍等、對(duì)不起、讓您久等了，請(qǐng)慢用）1上茶時(shí)動(dòng)作（不慢不快）1退位（后退半步，再轉(zhuǎn)身離開，不要從賓客前面走過） 賓客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必須禮貌對(duì)待他們，那么，如何有效地向賓客表達(dá)酒店對(duì)他們的禮貌？簡(jiǎn)單而言，酒店服務(wù)人員必須做到給賓客真誠的微笑，服務(wù)人員的真誠，讓賓客注意到服務(wù)人員的眼睛也微笑了起來，讓賓客注意服務(wù)人員豐富好客的表情，給賓客第一良好的印象，如友好的話語。 引路動(dòng)作（偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊(duì)） 站姿要求酒店服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對(duì)每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。l 禮貌禮節(jié)酒店必須訓(xùn)練每位員工友好對(duì)待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動(dòng)打招呼。當(dāng)賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。哼歌、吹口哨，喃喃自語，用腳叩響。用詛咒發(fā)誓的語言，即使是使用中文。但是每個(gè)服務(wù)人員也要懂得：笑的自然。客人來酒店是物質(zhì)上和精神上的享受，不是來受氣的。 與客人交談時(shí)，要先打招呼：談話時(shí)要與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x：禮貌的注視對(duì)方，耐心傾聽，避免迫使客人重復(fù)講過的話。要講究說話藝術(shù)：根據(jù)不同接待對(duì)象，用好敬語、問候語、稱呼語等，敬語的最大特點(diǎn)是彬彬有禮、熱情莊重：?jiǎn)柡蛘Z言要避免涉及客人隱私，既體現(xiàn)真誠的關(guān)懷又不要過于隨便，應(yīng)時(shí)刻讓客人感覺他是受到尊敬的：稱呼語體現(xiàn)在用詞恰當(dāng)、準(zhǔn)確上。 忌諱：將手插在口袋里，搖頭晃腦，腳跟拖地，走路搶行，橫沖直撞等不良動(dòng)作，如遇有急事，可小跑，并對(duì)前面的客人道歉。全身正直，身體重心放在兩腳中間，下顎微縮、兩肩放平，挺胸收腹，雙臂自然下垂，在客人點(diǎn)菜時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，身體微向前傾，手不得扶桌面或椅背，腳不能蹬椅撐，眼睛不能分心旁觀，并與客人保持適當(dāng)距離，就是通常意義上的一步之謠。絲襪顏色應(yīng)是自然肉色，工鞋款式簡(jiǎn)單，黑色，鞋跟最高不超過三寸，要保持清潔。面容：保持棉部清潔，女員工特別是總臺(tái)、商場(chǎng)、餐廳必須化淡妝，自然清雅，避免濃妝艷抹男員工要經(jīng)常剃須，同時(shí)要注意身體沒有異物，如眼屎、牙齒中的殘留。臉面沒有創(chuàng)傷，服務(wù)人員要時(shí)刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦臉。 個(gè)人衛(wèi)生：不宜留長(zhǎng)指甲并經(jīng)常修剪保持干凈，不化彩甲，不做假指甲，除廚房員工外的服務(wù)人員可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油；保持口氣清新，上班前不能吃辛辣帶有異味的食物，如蒜頭等，服務(wù)人員可使用氣味清淡的香水，不宜使用氣味濃烈的香水。 忌諱：縮肩塌背、東到西歪、剔牙、挖耳鼻、抓頭發(fā)等不雅姿態(tài)。 精神面貌：開朗，樂觀，不拘謹(jǐn)，不扭捏，要精力充沛，保持清醒的頭腦，不能因疲勞、挫折而影響對(duì)客服務(wù)的情緒。 避免無聲服務(wù)。 不打斷客人的講話或搶接客人的話頭。只要正確理解“客人永遠(yuǎn)是正確的”實(shí)質(zhì)是“把正確讓給客人”，任何事情都能解決。因?yàn)榭腿司褪巧系郏腿司褪秦?cái)神，不恰當(dāng)或皮笑肉不笑都會(huì)讓客人感覺不舒服。嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子。不停地看手表仿佛表示自己對(duì)工作不夠關(guān)注。切注！微笑時(shí)不僅僅要露出牙齒，在電話線當(dāng)中，要將微笑融入到你的聲音當(dāng)中。酒店經(jīng)常會(huì)遇到這樣的困擾。向別人打招呼是酒店對(duì)每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點(diǎn)都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。 迎賓敬語使用 入座前（有請(qǐng)入座的手勢(shì)）在服務(wù)賓客服務(wù)時(shí)時(shí)提供五聲：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲除了聲音之外，還需要服務(wù)人員真誠的行為，如我們?cè)谄綍r(shí)的工作當(dāng)中常會(huì)在不同的場(chǎng)合遇到賓客，我們起碼要做到：迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問候，放慢腳步，讓路碰到賓客時(shí)，要說，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；過后，再說，謝謝需要賓客等待時(shí)，說請(qǐng)稍等；回來后，說，對(duì)不起，讓您久等了接受近賓客幫助時(shí)，說非常感謝和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答遇到賓客問路或咨詢信息時(shí)，要耐心地提供充分和可靠的信息。第三節(jié)、化妝前廳、餐廳、娛樂部女員工在崗位上須化妝，并在工作中及時(shí)補(bǔ)妝化妝品的要求：口紅以玫瑰色、桃紅、桔色、豆沙色為宜唇線筆的顏色與口紅顏色相一致。服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)前，無污垢、指甲的長(zhǎng)度從手心看不超過1毫米，指甲油表面不可有脫落。用海綿或指尖，把淺棕色眼影粉抹在整個(gè)眼瞼上，沿鼻梁兩側(cè)輕輕地畫一線，用手指尖把線揉開。沿自然嘴形內(nèi)抹口紅。第四節(jié)站立行走 微笑站姿站立姿勢(shì)，又稱站姿或立姿。如果站立姿勢(shì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)人的其他姿勢(shì)便根本談不上優(yōu)美而典雅。這是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美的儀態(tài)的起點(diǎn)，是發(fā)展不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。兩腿并攏立直，腰背挺直，挺胸收腹。無論何種職業(yè)，以服務(wù)為主的工作崗位中常用的站姿有5種：肅立站姿要領(lǐng)是：兩腳并攏，兩膝繃直并嚴(yán)，挺胸抬頭，收腹立腰，雙臂自然下垂，下頜微收，雙目平視。要領(lǐng)是：男服務(wù)員左腳向左橫邁一小步，兩腳展開，兩腳尖與腳跟的距離相等，兩腳之間距離小于肩寬為宜，雙手在腹前交叉，右手大拇指與四指分開搭在左手腕部，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。要領(lǐng)是：站成左丁字步，即左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成90度，身體重心放在兩腳上，左手后背半握拳，右手自然下垂。 如需經(jīng)常用手為服務(wù)對(duì)象做遞送物品一類的服務(wù)，服務(wù)人員就可采用肅立站姿、體前交叉式或體前單屈臂式的站姿，這樣可方便及時(shí)的用手為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)。對(duì)這一點(diǎn)能否認(rèn)真對(duì)待，直接關(guān)系到服務(wù)人員尊重服務(wù)對(duì)象與否，因而是一個(gè)大是大非的重要問題。若你身上背著背包，可利用背包擺出優(yōu)雅的站姿。坐姿坐的姿勢(shì)，一般稱為坐姿。對(duì)廣大服務(wù)人員而言，不論是工作還是休息，坐姿都是其經(jīng)常采用的姿勢(shì)之一。對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正穩(wěn)重。一般來說，在正式社交場(chǎng)合，要求男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無空隙。坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子，腿腳不停地抖動(dòng)。座位高低不同時(shí)，坐姿也有不同要求：低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅背約2厘米，背部靠座椅靠背。座位不高也不低：兩腳盡量向后左方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使用權(quán)兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。要求：上身與大腿，大腿與小腿，小腿垂直于地面，都應(yīng)當(dāng)成直角。要求，上身與大腿，大腿與小腿，皆成直角，小腿垂直地面。（或處于身份地位高時(shí)場(chǎng)合）造型極為優(yōu)雅，有一種大方高貴之感。適用于穿裙子的女性在較低處就座使用。要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。要求：兩大腿首先并攏，雙膝略打開，兩條小腿分開后向內(nèi)側(cè)屈回。（8）大腿疊放式。位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時(shí)腳尖向下。與其它姿勢(shì)所不同的是，它自始至終都處于動(dòng)態(tài)之中，它體現(xiàn)的是人類的運(yùn)動(dòng)之美和精神風(fēng)貌。女性服務(wù)人員行姿特點(diǎn)是：輕松、敏捷、健美。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度。頻度一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離恰好等于自己的腳長(zhǎng)。如果走路時(shí)腰部松懈，就會(huì)有吃重的感覺，不美觀；如果拖著腳走路，更顯得沒有朝氣，十分難看。常見的走姿有以下幾種：隨意步、舞臺(tái)步、旗袍步、時(shí)裝步、體操步、上定步等。服務(wù)人員在服務(wù)過程中行走時(shí)應(yīng)注意，最忌步態(tài)不雅，走成內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎，更不能奔來跑去；走路時(shí)不要大甩手，扭腰擺臂，左顧右盼；不要雙腿過于彎曲，走路不成直線；不要腳蹭地面；不要橫沖直撞，行進(jìn)中一定要目中有人，盡量減少在人群中穿行的機(jī)會(huì)；不要雙手插褲兜；不要阻擋道路，多人一起行走不要排成橫隊(duì)；不要悍然搶行，有急事要超過前面的行人，不得跑步，可以大步超過并轉(zhuǎn)向被超越者致意道歉；行進(jìn)中服務(wù)人員應(yīng)有意識(shí)使之悄然無聲，不應(yīng)制造個(gè)種噪音。出入房門——引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象出入房門要先通報(bào)；要以手開關(guān)；要反手開關(guān)門面向他人；禮讓服務(wù)對(duì)象請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出；要為服務(wù)對(duì)象拉門。 經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，并努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)；在工作一天后盡量保證充足的睡眠即使在最繁忙的時(shí)段，服務(wù)人員也要盡量使自己放松，因?yàn)檫@樣才能使微笑開起來輕松自在；長(zhǎng)時(shí)間的工作，當(dāng)感到非常疲勞時(shí)可以抽空去一趟洗手間，放松自己，保持微笑；有魅力的微笑是天生的，但依靠自身的努力也完全可以擁有。面部肌肉跟其他的肌肉一樣，使用得越多，越可以形成正確的移動(dòng)。不是連著練，而是一個(gè)音節(jié)一個(gè)音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。伸直背部，坐在鏡子前面，反復(fù)練習(xí)最大地收縮或伸張。張大嘴能感覺到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態(tài)10秒。 保持微笑30秒。保持這個(gè)狀態(tài)10秒。練習(xí)各種笑容的過程中，就會(huì)發(fā)現(xiàn)最適合自己的微笑。 普通微笑慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一齊往上提。 大微笑一邊拉緊肌肉，使之強(qiáng)烈地緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個(gè)左右的上門牙。尤其是照相時(shí)不能敞開笑而傷心的人，如果重點(diǎn)進(jìn)行這一階段的練習(xí)，就可以獲得很大的效果。意想不到的是兩側(cè)的嘴角不能一齊上升的人很多。笑的時(shí)候特別露很多牙齦的人，往往笑的時(shí)候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。然后確認(rèn)能看見多少牙齦。 拉上嘴唇如果希望在大微笑時(shí)，不露出很多牙齦，就要給上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。第五節(jié)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面?！苯F(tuán)隊(duì)意識(shí)，一是認(rèn)識(shí)、二是嚴(yán)格地培訓(xùn)。酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，是奉獻(xiàn)的行業(yè)，只有讓員工有了團(tuán)隊(duì)的歸屬感，才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，熱愛酒店事業(yè)。擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通一方面酒店是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行業(yè)，強(qiáng)調(diào)指令通暢，另一方面酒店是無時(shí)無刻的與人交流的行業(yè)，做為團(tuán)隊(duì)的大腦要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。團(tuán)隊(duì)的三個(gè)條件和特征 團(tuán)隊(duì)就是銜接斷層，這是余世維的論述。而失敗的團(tuán)隊(duì)往往也失敗在這三個(gè)方面。因?yàn)橄旅娴娜硕紵o法揣摩你的心思。你要做的事情只是決策。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具有很強(qiáng)的狼性。而許多飯店行業(yè)卻沒有向員工講明這種象接力賽一的影響和這種接力賽的團(tuán)隊(duì)精神。由此可見，建立接力型團(tuán)隊(duì)的意識(shí)既是增強(qiáng)紀(jì)律意識(shí)手段，也是增強(qiáng)紀(jì)律意識(shí)的目的?！北亲佑终f：“若然，則眉有何能，亦居我上？”眉毛說：“我也不愿與諸君相爭(zhēng)，我若居眼鼻之下，不知你一個(gè)面皮，安放哪里？團(tuán)隊(duì)建設(shè)也有相似的道理，團(tuán)隊(duì)，很像人的五官。外層的螞蟻被燒得“噼啪”直響，死傷無數(shù)，但蟻球勇猛向外滾動(dòng)，終于突出火圈。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者常常低估下屬對(duì)其是否信用的重視程度，破壞自己做出的承諾。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，不是無原則地搞一團(tuán)和氣。放棄原則，遷就個(gè)別人的不當(dāng)做法和行為，雖然滿足了個(gè)別人的利益需要，但卻起到誤導(dǎo)作用，由此必然導(dǎo)致人心渙散，從而失去了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，沒有凝聚力，那還有什么團(tuán)隊(duì)精神？真正的團(tuán)隊(duì)是，為一個(gè)具體的目標(biāo)工作，超越職能部門和上下級(jí)關(guān)系。⑶客人不是打擾我們的人，而是我們工作的目標(biāo)。⑺客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)和吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不會(huì)在和客人的爭(zhēng)吵中獲勝，即使你是對(duì)的⑻客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求要像解決我們自己的需求一樣對(duì)待。　?、苋绾卫斫狻翱腿擞肋h(yuǎn)是“對(duì)”的”：⑴當(dāng)顧客的需求不符合酒店工作程序和服務(wù)程序時(shí)（按客人的需求去做）⑵員工有意無意的一些小疏忽，小錯(cuò)誤，導(dǎo)致過激行為和語言時(shí)（不能與客人爭(zhēng)執(zhí)）⑶當(dāng)客人“不對(duì)”時(shí)要寬待相處，主動(dòng)吧“對(duì)”讓給客人，吧錯(cuò)留給自己。能力和程度。　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指酒店的服務(wù)能夠滿足大部分賓客的大部分需求。⑸快捷的服務(wù)效率。⑼完善的服務(wù)設(shè)施。⑴員工是酒店品牌的代表。）③微笑（以微笑待人，微笑處理問題）④多元化角色。服務(wù)提供者　　　　　　使客人滿意　溝通者　　　　　　　　了解客人需求并使客人理解你　終生學(xué)習(xí)者　　　　　　使自己不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步?、琶總€(gè)人都有自己的管理范圍和責(zé)任⑵企業(yè)意識(shí)（同企業(yè)有共同命運(yùn)，同發(fā)展的意思）⑶成本意識(shí)?、菆F(tuán)隊(duì)精神酒店從業(yè)人員的素質(zhì)要求　一，酒店從業(yè)人員的基本素質(zhì)⑴樂業(yè)，敬業(yè)的精神⑵教強(qiáng)的交際能力⑶良好的語言水平（要有良好的禮貌用語，會(huì)表達(dá)能力）⑷規(guī)范的儀容舉止⑸嫻熟的技能技巧⑹熱情的服務(wù)態(tài)度⑺靈活的應(yīng)變能力⑻較寬的知識(shí)面。經(jīng)常閱讀一些有關(guān)酒店的書籍。實(shí)際上，“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范行為，品質(zhì)以及人們對(duì)善惡的評(píng)價(jià)等。1．提高職業(yè)認(rèn)識(shí)。3．磨煉職業(yè)意志。崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為突現(xiàn)職業(yè)的理想而堅(jiān)持不懈。第八節(jié)、民族風(fēng)俗回族人的飲食禁忌(包括為什么不吃豬肉) 大致分類回族人在飲食方面有本民族的特色的禁忌。如雞、鴨、鵝、鵪鶉、鴿、麻雀、大雁等。反之則不可以，如豬、狗、貓、虎、豹、狼、獅、鼠、蛇、驢、馬、騾、狗及猴、熊、象等。據(jù)說是因?yàn)榧彝脧膽言械疆a(chǎn)崽的周期為一個(gè)月，而且母家兔在正常的氣候下，每個(gè)月都可以來月經(jīng)并進(jìn)行繁殖，也就是說家兔可以每年繁殖十多胎。肉棘、胰子、污血管、淤血塊、散臟毛等各種污物，都應(yīng)該給去掉，特別是絞餡尤其要洗凈弄清潔。這到底是怎么回事呢？這個(gè)問題要從回族的族源和形成說起，早在隋唐時(shí)代，很多回族先民就已來到中國，如薩珊波斯(今伊朗一帶）人、中亞諸國胡人（包括昭武九姓粟特人）、猶太人等，史書中稱他們?yōu)椤拔饔蚝恕?、“胡商”、“波斯胡”、“色目人”等。第二，即使放豬者是土著埃及人，也沒有人愿意把自己的女兒嫁給他，或是從牧豬人中間討一個(gè)老婆，因而牧豬人不得不在他們中間相互結(jié)婚。伊斯蘭教《古蘭經(jīng)》中關(guān)于飲食禁忌的章節(jié)：(2:173) 他只是對(duì)你們禁忌自死的、 血、豬肉、與宰割時(shí)不以