【正文】 仍不高興怎么辦？搬運重物 ?工作益處：減少損壞；提高效率和服務(wù)；減少了工人的補充，因為由受傷引起的時間損失減少了。 處理無權(quán)解決的問題的情況：?告訴客人能作什么，不能作什么。?步驟： 聽取全部投訴：?點頭表示在聽 ?不要打斷 ?保持神情專注?保持職業(yè)的誠實姿態(tài)。 給適當(dāng)部門打電話（消防部門、警察、醫(yī)院、救護車、護理人員、醫(yī)生）?迅速找到電話，并用適當(dāng)?shù)碾娫捥柎a?說出酒店名稱和地址?說出緊急情況?說出緊急情況的具體位置。 不要討論有爭論的題目，如宗教和政治。 講話禮貌:?用適當(dāng)語言?用適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)?如適當(dāng)說“請”?如適當(dāng)說“謝謝”?用客人正式名字?如不清楚，問客人如何發(fā)音?說“先生”或“夫人”?不要用客人的名。提供或增加小費。外住客人：客人訂房但無法接待，到其它酒店尋房讓客人免費住，酒店付款。雙床房：有兩個雙人床的房。套房：有起居室和居住區(qū)（可用門關(guān)閉）的大房間。溜走：客人不交房費離開酒店。售完：在特殊日子，所有房間都預(yù)訂或有客人住。房間狀態(tài)：有客房出售，即已準(zhǔn)備好，清點完等。房間牌：前臺設(shè)備，是鐵殼的，代表客人房間，顏色和符號是房間的標(biāo)記。便床：便攜式床，一般為雙人床。登記：客人入住手續(xù)。酒店：酒店樓房、土地和與之相連的一切設(shè)備。起居室：有或沒有居住設(shè)備的休息室。經(jīng)營：酒店的操作，特別是和客人服務(wù)直接打交道的活動。夜班審計：平衡酒店帳目，并把全部客人收費附在帳單上的人。月份至日期：這是顯示具體月份作為具體日期的收入和專業(yè)的計算總額。特大號床：由廠家供給的最大號的床；可以是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。房間計算：計算當(dāng)夜出售多少房間。在物品上注明“保留至到來”。 客人帳單：欠帳單。付款是在全部所供房間保證金的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。 團體預(yù)訂：銷售部門處理的規(guī)定的少量預(yù)定房間。 房前：全部公用地方。 前臺：客人辦理入住手續(xù)、保存鑰匙、分發(fā)信件和分送資料的地方。 信號旗：放在房間架上標(biāo)明房間狀態(tài)（離店、剛?cè)胱〉龋┑牟噬芰吓啤? 折扣率：一般指給予旅游公司和班機員工（有些單位可能包括在每天基礎(chǔ)上給政府雇員的折扣）的50%的折扣。 白天定價：按酒店日的一部分租出房間，一般是上午9點至下午6點，定價是該房雙倍價格的50%（？？？）。接待:如答應(yīng)給客人房間,如果酒店無房,那么在介紹另外的房間. 毗鄰房間:兩間或更多的房間相挨著,房間可以用毗鄰而不用連接. 糾正:改正前一天發(fā)生的錯誤. 預(yù)付款:預(yù)付房費. 每天平均率:一天營業(yè)期間對客房的平均收費率.(計算方法:全部客房收入除以出售房間數(shù).) 款項庫存:配給出納處理客人業(yè)務(wù)的?？?每班開始時必須平衡. 單元:根據(jù)銷售或滿足招待而留的一組房間. 成套房間:當(dāng)天客人入住前分配的房號. 訂房協(xié)議:團體訂房的參考資料. 裝訂夾:前臺房間號旁放客人帳單的支架. 預(yù)算核對:客人的吊架和房間架的上下午比較,以便精確地驗證帳目. 入住:從早晨6點開始酒店的一天。（3） 闡述酒店發(fā)展的三個階段：小旅館、酒店、發(fā)展壯大。讓員工簽名。介紹不要匆匆了事。把員工介紹給工作同事并給予適當(dāng)?shù)臍g迎是帶來長期而有工作效率關(guān)系的第一步。（2） 如果人事/培訓(xùn)經(jīng)理在進(jìn)行定崗，領(lǐng)員工會見其所在部門的經(jīng)理。它意味著加入新的員工隊伍并為酒店為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)而工作。操作評估表. ?措施:(1) 獲得一份員工崗位工作說明,給員工一份并一起徹底審閱.(2) 闡明操作評價系統(tǒng)的目的及在你酒店如何進(jìn)行這一過程,把資料給員工一份徹底審閱.(3) 討論員工工資等級和90天的試用期. ,又教給員工在酒店指導(dǎo)客人所需要的信息. ?所需材料:酒店地圖,產(chǎn)品知識工作單. ?措施:(1) 給員工一份在參觀酒店中要遵循的地圖.(2) 指出指定給員工用的地區(qū)、如衣柜室、入口、出口.(3) 把員工介紹給其它人員(同事).(4) 把客人最感興趣的地方告訴員工,并指出娛樂室營業(yè)和招待的時間.(5) 安排員工在餐廳用餐兩次,如果可能就整夜停留并參觀客廳及用餐,體驗一下在酒店當(dāng)客人是什么樣.正式定崗位結(jié)束之后 ?給員工一份產(chǎn)品知識工作單. ?和員工一起審閱完整的產(chǎn)品知識小冊子. 參觀酒店應(yīng)包括下述所有地方:?前臺?客廳(各種)?記錄電話?餐廳(指出營業(yè)時間)?付款電話?娛樂室(指出營業(yè)和招待時間)?禮品店?客人洗衣設(shè)備?售貨機?客房主任辦公室，布草品預(yù)備室?制冰機?保安?鐘卡機?雇員休息室?員工衣柜/更衣室 ?員工自助食堂(其它地區(qū))?告示板? ?消火栓? ?宴會廳? ?公共休息室? ?廚房? ?場地?游泳池?娛樂設(shè)備?客房部?維修部?貯藏室?火警?火警門/太平門 ?使用產(chǎn)品知識工作單 參觀酒店后,應(yīng)給新員工提供產(chǎn)品知識工作單,幫助他(或她),不準(zhǔn)確的要糾正.加入酒店員工隊伍之后,總經(jīng)理、部門經(jīng)理和其他管理人員必須會見新員工。4．解釋保險賠償費計劃加入酒店全體工作人員中的員工有權(quán)獲得某些保險賠償費，應(yīng)該完整地解釋這些保險賠費，員工應(yīng)該有機會參與對其適當(dāng)?shù)挠媱潯、 討論酒店的其它方針。這有助于員工對于在方針和措施中設(shè)有明確指出的地方作出適當(dāng)?shù)呐袛唷. 闡明每個員工都是酒店服務(wù)的銷售人員。c. 使用機構(gòu)圖說明組織機構(gòu)。這也給管理人員提供了介紹正式組織機構(gòu)圖的機會，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線路。?所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團環(huán)球指南。這便減少了作為“陌生人”的孤獨感。8．員工和主要培訓(xùn)員會面有機會和高級培訓(xùn)員結(jié)識，員工便感到個人的重要性。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂慮。這減少了從同事那里一點點收集信息的必要。虹橋定位計劃的每個關(guān)鍵特征都至少有一個主要益處?！募幹贫◢徫恢?，從事培訓(xùn)的人員應(yīng)制定一份員工定崗位核對表，填寫完畢后在表格上簽名，也要得到員工的簽名。在沒有人事/培訓(xùn)經(jīng)理的酒店，員工的部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行這一計劃。《星級酒店培訓(xùn)指南》摘抄本書主要介紹虹橋酒店培訓(xùn)指南的內(nèi)容出版商：廣州外語音像出版社酒店管理培訓(xùn)中心▲.入職培訓(xùn) 什么是定崗位?定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、他（或她）的部門、本職工作、周圍環(huán)境，最重要的是熟悉酒店的所有人的過程。 什么時候定崗位？定崗位應(yīng)在聘用的頭幾天內(nèi)進(jìn)行，估計適當(dāng)?shù)亩◢徫恍枰?至4小時。然后將核對表放入員工的個人檔案中，作為定崗位的記錄。下面的表格強調(diào)了這些益處。4．解釋保險賠償費計劃員工立即懂得公司方針的性質(zhì)和范圍。6．闡明員工的新工作員工懂得了對其工作的期望，并懂得該工作對整個工作的貢獻(xiàn)。這表達(dá)了培訓(xùn)員親自關(guān)心員工的感覺?！◢徫贿^程1．提供酒店系統(tǒng)的概述。?措施：a. 放定崗位教育幻燈片；b. 用世界地圖指出本酒店在世界的位置；c. 給雇員提供一份該酒店集團的環(huán)球指面,解釋預(yù)定系統(tǒng)及其好處；d. 討論本酒店集團歷史；e. 闡明酒店以中等范圍的價格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo)；f. 鼓勵員工詢問酒店過去、現(xiàn)在和將來的問題。?所需材料：酒店組織機構(gòu)圖、小冊子、圖表資料。盡可能能簡明扼要地告訴員工組織機構(gòu)中的稱呼關(guān)系。3．解釋方針和措施在定崗位期間，指導(dǎo)員工操作的所有方針和措施要討論。?所需材料：操作的完整指導(dǎo)方針 / 圖表資料。d、 給員工提供一份完整的指導(dǎo)方針文件。新 員 工 定 崗 位方 法 指 南 關(guān)于員工方針措施的關(guān)鍵問題和答案 ?帶姓名卡或識別標(biāo)記的方法是什么？ ?員工允許排列在什么地方？?員工應(yīng)該用什么入口或出口？?從酒店搬東西的方法是什么？?說明酒店使用的時間卡（時間表）?處理病人的方法是什么？?員工個人物品存放何處？?員工什么時候可以使用貯藏區(qū)?什么東西不能帶到工作場地？?管理人員可以要求員工打開個人貯藏區(qū)檢查嗎？?員工用餐地方在何處？?員工什么時間用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少時間？?員工對酒店提供的膳食怎樣付款？?當(dāng)值班時關(guān)于抽煙和吃快餐的規(guī)定是什么？?酒店抽煙和吃快餐的地方在何處？?酒店打電話和接電話的規(guī)定是什么？?員工允許用娛樂設(shè)備嗎？什么時候？?員工可以用客廳嗎？什么時間？?關(guān)于員工的朋友到酒店的規(guī)定是什么？?員工的酒店允許支付工資單和個人支票嗎？?取消約會的方法是什么？?關(guān)于出席員工會議的規(guī)定是什么？?員工休假前應(yīng)定幾次報告？?員工可以要求改變休假時間嗎？?員工在工作時間之外不允許到部門嗎？?當(dāng)宣傳部門代表要信息時應(yīng)和酒店的什么人員聯(lián)系？?對于可能給記者的信息種類員工受限制嗎？?什么是對外人討論公司業(yè)務(wù)的方法？?討論萬一發(fā)生自然災(zāi)害（地震、洪水、暴風(fēng)雨等）要采取的緊急措施。主要管理階層對新員工致以熱烈歡迎。如果高級管理人員了參于了員工的定崗，這說明員工的第一天對酒店也是重要的，這有助于降低員工的流動率。（3） 把員工介紹給其頂頭上司。在這一過程期間，應(yīng)保持友好熱烈的氣氛，使新員工不受拘束。（2） 參觀之后，把遺漏的，在工作崗位或當(dāng)時忙于接待客人的員工找出來、再作第2次介紹。（3） 把完成的核對表放入員工個人檔案。（4） 鼓勵雇員詢問有關(guān)酒店的過去、現(xiàn)在和將來的問題。但在規(guī)定的離店時間之后(一般下午1點)來客才能占據(jù)房間. 離店:離開酒店房間(帶行李),交鑰匙,付款。 定金：為保證定房，客人在到達(dá)之前付給酒店的款。 雙人房：兩人住的房間。 平價：酒店和團體預(yù)先同意的對團體的特殊房價。 前臺辦公室：保存客人資料的地方；也是副經(jīng)理辦公室。 全部免費：對房間、酒店用餐、電話、服務(wù)人員全不收費。 保證金：錢由計劃人員交給酒店，至少要在活動前24小時定。 保證預(yù)定：公司、旅游公司或個人答應(yīng)，如果客人不到酒店也付房費，或在合理時間內(nèi)不取消訂房。 扣留行李：代替付房費扣留的客人物品。招待房：用來招待（雞尾酒會等），一般是集會或會客室。資料架：按字母順序保存的全部客人資料的旋轉(zhuǎn)架。由兩個雙人墊子交插放在兩個彈簧組件上構(gòu)成。收拾房間：當(dāng)客人登記房間時，換床上被單，打掃房間和浴室。未住店：客人確實訂房但沒有認(rèn)領(lǐng)房間。故障房間：由于實際原因如油漆或管道損壞，客人不能住的房間。性能指標(biāo)：整個酒店的操作。大號房：有大號床的房間。重新安排：因酒店不能承諾訂房而在另外酒店招待客人。搬入：把便床放入客人房間。分配房間：送客人到指定的房間。房價計算：一般按最低和最高價的平均價對團體或公司服務(wù)收費的協(xié)商價格。多售：為增加住房率在營業(yè)時期接受訂房多天直到售完日期。閑置房間：實際上無人住的房（可能漏掉），后臺白天沒有發(fā)現(xiàn)，由此，由于認(rèn)為有人住就沒出租。收拾：客人走后打掃房間，以便早服務(wù)。VIP：由于各種原因被經(jīng)理指定接受特殊招待的客人。臨時住客：沒有訂房要求而住的客人。工具、設(shè)備和材料：無。 認(rèn)真聽客人講：?保持神情專注?保持“職業(yè)”的誠實姿態(tài)?要顯出感興趣?不要打斷客人講話?禮貌地點頭表示理解客人。討論問題： 如果客人要求你叫他或她的名怎么辦？ 在餐廳你叫客人的名字嗎？ 你能指導(dǎo)客人到別人那里嗎？ 如果客人要談“個人話題”，怎么辦？ 如果客人催你講你的詳細(xì)情況怎么辦？ 如果客人讓你對有爭論的問題發(fā)表意見怎么辦？處理緊急情況 工作益處：提供安全，給客人以快速適當(dāng)行動的好印像；限制不利條件；在緊急情況中給予盡可能好的結(jié)果。 叫前臺 ?通知前臺采取行動 ?讓前臺通知總經(jīng)理/緊急情況值班經(jīng)理 援助最急需的地方?不要打擾處理緊急情況人員的工作。 肯定客人的心情：?接受客人的談話 ?不為自己或酒客辯護 ?作表示同情的說明 ?不要作辯解。?把問題交給能處理的人。?工具、設(shè)備和材料：搬運重物的手推車。 抓緊重物：?當(dāng)搬運時把重物靠近身體 / 牢固地抓信重物的底邊或角。 搬運重物：?如可能就用手推車 /如果需要轉(zhuǎn)身就以腳為中心旋轉(zhuǎn)。4． 穿舒適的鞋，這可提供良好的支撐和保護。?步驟： 使用禮貌語言：和客人講話稱呼名稱（參考關(guān)于“和酒店客人談話的指導(dǎo)培訓(xùn)計劃）。 如果客人需要進(jìn)一步幫助就提供服務(wù)。 填物品部分：列出全部報告丟失或損壞的物品 /提供詳細(xì)情況。 填寫被通知的公共機構(gòu)：登記回答電話的雇員或公司名稱 /登記公司名稱 /登記電話號碼 /登記報告號碼。?步驟： 獲得維修申請表。 盡可能清楚地記錄問題說明。?步驟：１、 保持鎮(zhèn)靜并控制音調(diào)。５、 在經(jīng)理值班日記上寫完報告：?只登記事實，不填意見。?步驟：回答電話?15秒內(nèi)回答所有電話 ?識別虹橋 ?說出姓名 ?詢問要什么 ?給打電話的人愉快的職業(yè)性的第一印象。?步驟：１、 歡迎客人并找出需搬運的行李 ?向客人微笑 ?用客人名字稱呼 ?問客人有多少行李 ?迅速流暢地答復(fù)客人的需要。5．讓客人滿意?希望客人居留愉快 ?使用適當(dāng)?shù)恼Z言，給客人提供進(jìn)一步的服務(wù)并把適當(dāng)?shù)姆謾C電話號碼告訴客人，以便打電話 ?