【正文】 仍不高興怎么辦？搬運重物 ?工作益處：減少損壞；提高效率和服務；減少了工人的補充，因為由受傷引起的時間損失減少了。 處理無權解決的問題的情況：?告訴客人能作什么，不能作什么。?步驟： 聽取全部投訴：?點頭表示在聽 ?不要打斷 ?保持神情專注?保持職業(yè)的誠實姿態(tài)。 給適當部門打電話（消防部門、警察、醫(yī)院、救護車、護理人員、醫(yī)生）?迅速找到電話，并用適當的電話號碼?說出酒店名稱和地址?說出緊急情況?說出緊急情況的具體位置。 不要討論有爭論的題目，如宗教和政治。 講話禮貌:?用適當語言?用適當的音調?如適當說“請”?如適當說“謝謝”?用客人正式名字?如不清楚，問客人如何發(fā)音?說“先生”或“夫人”?不要用客人的名。提供或增加小費。外住客人：客人訂房但無法接待，到其它酒店尋房讓客人免費住，酒店付款。雙床房：有兩個雙人床的房。套房：有起居室和居住區(qū)（可用門關閉）的大房間。溜走：客人不交房費離開酒店。售完：在特殊日子，所有房間都預訂或有客人住。房間狀態(tài)：有客房出售，即已準備好，清點完等。房間牌：前臺設備，是鐵殼的，代表客人房間，顏色和符號是房間的標記。便床：便攜式床，一般為雙人床。登記：客人入住手續(xù)。酒店：酒店樓房、土地和與之相連的一切設備。起居室：有或沒有居住設備的休息室。經營：酒店的操作，特別是和客人服務直接打交道的活動。夜班審計：平衡酒店帳目，并把全部客人收費附在帳單上的人。月份至日期：這是顯示具體月份作為具體日期的收入和專業(yè)的計算總額。特大號床：由廠家供給的最大號的床；可以是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。房間計算：計算當夜出售多少房間。在物品上注明“保留至到來”。 客人帳單：欠帳單。付款是在全部所供房間保證金的基礎上進行的。 團體預訂：銷售部門處理的規(guī)定的少量預定房間。 房前：全部公用地方。 前臺：客人辦理入住手續(xù)、保存鑰匙、分發(fā)信件和分送資料的地方。 信號旗：放在房間架上標明房間狀態(tài)（離店、剛入住等）的彩色塑料牌。 折扣率：一般指給予旅游公司和班機員工（有些單位可能包括在每天基礎上給政府雇員的折扣）的50%的折扣。 白天定價：按酒店日的一部分租出房間，一般是上午9點至下午6點，定價是該房雙倍價格的50%（？？？）。接待:如答應給客人房間,如果酒店無房,那么在介紹另外的房間. 毗鄰房間:兩間或更多的房間相挨著,房間可以用毗鄰而不用連接. 糾正:改正前一天發(fā)生的錯誤. 預付款:預付房費. 每天平均率:一天營業(yè)期間對客房的平均收費率.(計算方法:全部客房收入除以出售房間數.) 款項庫存:配給出納處理客人業(yè)務的?？?每班開始時必須平衡. 單元:根據銷售或滿足招待而留的一組房間. 成套房間:當天客人入住前分配的房號. 訂房協(xié)議:團體訂房的參考資料. 裝訂夾:前臺房間號旁放客人帳單的支架. 預算核對:客人的吊架和房間架的上下午比較,以便精確地驗證帳目. 入住:從早晨6點開始酒店的一天。（3） 闡述酒店發(fā)展的三個階段：小旅館、酒店、發(fā)展壯大。讓員工簽名。介紹不要匆匆了事。把員工介紹給工作同事并給予適當的歡迎是帶來長期而有工作效率關系的第一步。（2） 如果人事/培訓經理在進行定崗，領員工會見其所在部門的經理。它意味著加入新的員工隊伍并為酒店為客人提供高質量的服務的目標作出貢獻而工作。操作評估表. ?措施:(1) 獲得一份員工崗位工作說明,給員工一份并一起徹底審閱.(2) 闡明操作評價系統(tǒng)的目的及在你酒店如何進行這一過程,把資料給員工一份徹底審閱.(3) 討論員工工資等級和90天的試用期. ,又教給員工在酒店指導客人所需要的信息. ?所需材料:酒店地圖,產品知識工作單. ?措施:(1) 給員工一份在參觀酒店中要遵循的地圖.(2) 指出指定給員工用的地區(qū)、如衣柜室、入口、出口.(3) 把員工介紹給其它人員(同事).(4) 把客人最感興趣的地方告訴員工,并指出娛樂室營業(yè)和招待的時間.(5) 安排員工在餐廳用餐兩次,如果可能就整夜停留并參觀客廳及用餐,體驗一下在酒店當客人是什么樣.正式定崗位結束之后 ?給員工一份產品知識工作單. ?和員工一起審閱完整的產品知識小冊子. 參觀酒店應包括下述所有地方:?前臺?客廳(各種)?記錄電話?餐廳(指出營業(yè)時間)?付款電話?娛樂室(指出營業(yè)和招待時間)?禮品店?客人洗衣設備?售貨機?客房主任辦公室，布草品預備室?制冰機?保安?鐘卡機?雇員休息室?員工衣柜/更衣室 ?員工自助食堂(其它地區(qū))?告示板? ?消火栓? ?宴會廳? ?公共休息室? ?廚房? ?場地?游泳池?娛樂設備?客房部?維修部?貯藏室?火警?火警門/太平門 ?使用產品知識工作單 參觀酒店后,應給新員工提供產品知識工作單,幫助他(或她),不準確的要糾正.加入酒店員工隊伍之后,總經理、部門經理和其他管理人員必須會見新員工。4．解釋保險賠償費計劃加入酒店全體工作人員中的員工有權獲得某些保險賠償費，應該完整地解釋這些保險賠費，員工應該有機會參與對其適當的計劃。c、 討論酒店的其它方針。這有助于員工對于在方針和措施中設有明確指出的地方作出適當的判斷。f. 闡明每個員工都是酒店服務的銷售人員。c. 使用機構圖說明組織機構。這也給管理人員提供了介紹正式組織機構圖的機會，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線路。?所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團環(huán)球指南。這便減少了作為“陌生人”的孤獨感。8．員工和主要培訓員會面有機會和高級培訓員結識，員工便感到個人的重要性。闡明了工作性質，減少了憂慮。這減少了從同事那里一點點收集信息的必要。虹橋定位計劃的每個關鍵特征都至少有一個主要益處?！募幹贫◢徫恢螅瑥氖屡嘤柕娜藛T應制定一份員工定崗位核對表，填寫完畢后在表格上簽名，也要得到員工的簽名。在沒有人事/培訓經理的酒店，員工的部門經理應進行這一計劃。《星級酒店培訓指南》摘抄本書主要介紹虹橋酒店培訓指南的內容出版商：廣州外語音像出版社酒店管理培訓中心▲.入職培訓 什么是定崗位?定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、他（或她）的部門、本職工作、周圍環(huán)境，最重要的是熟悉酒店的所有人的過程。 什么時候定崗位？定崗位應在聘用的頭幾天內進行，估計適當的定崗位需要3至4小時。然后將核對表放入員工的個人檔案中，作為定崗位的記錄。下面的表格強調了這些益處。4．解釋保險賠償費計劃員工立即懂得公司方針的性質和范圍。6．闡明員工的新工作員工懂得了對其工作的期望，并懂得該工作對整個工作的貢獻。這表達了培訓員親自關心員工的感覺?！◢徫贿^程1．提供酒店系統(tǒng)的概述。?措施：a. 放定崗位教育幻燈片；b. 用世界地圖指出本酒店在世界的位置；c. 給雇員提供一份該酒店集團的環(huán)球指面,解釋預定系統(tǒng)及其好處；d. 討論本酒店集團歷史；e. 闡明酒店以中等范圍的價格向客人提供高質量服務的目標；f. 鼓勵員工詢問酒店過去、現(xiàn)在和將來的問題。?所需材料：酒店組織機構圖、小冊子、圖表資料。盡可能能簡明扼要地告訴員工組織機構中的稱呼關系。3．解釋方針和措施在定崗位期間，指導員工操作的所有方針和措施要討論。?所需材料：操作的完整指導方針 / 圖表資料。d、 給員工提供一份完整的指導方針文件。新 員 工 定 崗 位方 法 指 南 關于員工方針措施的關鍵問題和答案 ?帶姓名卡或識別標記的方法是什么？ ?員工允許排列在什么地方？?員工應該用什么入口或出口？?從酒店搬東西的方法是什么？?說明酒店使用的時間卡（時間表）?處理病人的方法是什么？?員工個人物品存放何處？?員工什么時候可以使用貯藏區(qū)?什么東西不能帶到工作場地？?管理人員可以要求員工打開個人貯藏區(qū)檢查嗎？?員工用餐地方在何處？?員工什么時間用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少時間？?員工對酒店提供的膳食怎樣付款？?當值班時關于抽煙和吃快餐的規(guī)定是什么？?酒店抽煙和吃快餐的地方在何處？?酒店打電話和接電話的規(guī)定是什么？?員工允許用娛樂設備嗎？什么時候？?員工可以用客廳嗎？什么時間？?關于員工的朋友到酒店的規(guī)定是什么？?員工的酒店允許支付工資單和個人支票嗎？?取消約會的方法是什么？?關于出席員工會議的規(guī)定是什么？?員工休假前應定幾次報告？?員工可以要求改變休假時間嗎？?員工在工作時間之外不允許到部門嗎？?當宣傳部門代表要信息時應和酒店的什么人員聯(lián)系？?對于可能給記者的信息種類員工受限制嗎？?什么是對外人討論公司業(yè)務的方法？?討論萬一發(fā)生自然災害（地震、洪水、暴風雨等）要采取的緊急措施。主要管理階層對新員工致以熱烈歡迎。如果高級管理人員了參于了員工的定崗，這說明員工的第一天對酒店也是重要的，這有助于降低員工的流動率。（3） 把員工介紹給其頂頭上司。在這一過程期間，應保持友好熱烈的氣氛，使新員工不受拘束。（2） 參觀之后，把遺漏的，在工作崗位或當時忙于接待客人的員工找出來、再作第2次介紹。（3） 把完成的核對表放入員工個人檔案。（4） 鼓勵雇員詢問有關酒店的過去、現(xiàn)在和將來的問題。但在規(guī)定的離店時間之后(一般下午1點)來客才能占據房間. 離店:離開酒店房間(帶行李),交鑰匙,付款。 定金：為保證定房，客人在到達之前付給酒店的款。 雙人房：兩人住的房間。 平價：酒店和團體預先同意的對團體的特殊房價。 前臺辦公室：保存客人資料的地方；也是副經理辦公室。 全部免費：對房間、酒店用餐、電話、服務人員全不收費。 保證金：錢由計劃人員交給酒店，至少要在活動前24小時定。 保證預定：公司、旅游公司或個人答應，如果客人不到酒店也付房費，或在合理時間內不取消訂房。 扣留行李：代替付房費扣留的客人物品。招待房：用來招待（雞尾酒會等），一般是集會或會客室。資料架：按字母順序保存的全部客人資料的旋轉架。由兩個雙人墊子交插放在兩個彈簧組件上構成。收拾房間：當客人登記房間時，換床上被單，打掃房間和浴室。未住店：客人確實訂房但沒有認領房間。故障房間：由于實際原因如油漆或管道損壞，客人不能住的房間。性能指標：整個酒店的操作。大號房：有大號床的房間。重新安排：因酒店不能承諾訂房而在另外酒店招待客人。搬入：把便床放入客人房間。分配房間：送客人到指定的房間。房價計算：一般按最低和最高價的平均價對團體或公司服務收費的協(xié)商價格。多售：為增加住房率在營業(yè)時期接受訂房多天直到售完日期。閑置房間：實際上無人住的房（可能漏掉），后臺白天沒有發(fā)現(xiàn)，由此，由于認為有人住就沒出租。收拾：客人走后打掃房間，以便早服務。VIP：由于各種原因被經理指定接受特殊招待的客人。臨時住客：沒有訂房要求而住的客人。工具、設備和材料：無。 認真聽客人講：?保持神情專注?保持“職業(yè)”的誠實姿態(tài)?要顯出感興趣?不要打斷客人講話?禮貌地點頭表示理解客人。討論問題： 如果客人要求你叫他或她的名怎么辦？ 在餐廳你叫客人的名字嗎？ 你能指導客人到別人那里嗎？ 如果客人要談“個人話題”，怎么辦？ 如果客人催你講你的詳細情況怎么辦？ 如果客人讓你對有爭論的問題發(fā)表意見怎么辦？處理緊急情況 工作益處：提供安全，給客人以快速適當行動的好印像；限制不利條件；在緊急情況中給予盡可能好的結果。 叫前臺 ?通知前臺采取行動 ?讓前臺通知總經理/緊急情況值班經理 援助最急需的地方?不要打擾處理緊急情況人員的工作。 肯定客人的心情：?接受客人的談話 ?不為自己或酒客辯護 ?作表示同情的說明 ?不要作辯解。?把問題交給能處理的人。?工具、設備和材料：搬運重物的手推車。 抓緊重物：?當搬運時把重物靠近身體 / 牢固地抓信重物的底邊或角。 搬運重物：?如可能就用手推車 /如果需要轉身就以腳為中心旋轉。4． 穿舒適的鞋，這可提供良好的支撐和保護。?步驟： 使用禮貌語言：和客人講話稱呼名稱（參考關于“和酒店客人談話的指導培訓計劃）。 如果客人需要進一步幫助就提供服務。 填物品部分：列出全部報告丟失或損壞的物品 /提供詳細情況。 填寫被通知的公共機構：登記回答電話的雇員或公司名稱 /登記公司名稱 /登記電話號碼 /登記報告號碼。?步驟： 獲得維修申請表。 盡可能清楚地記錄問題說明。?步驟：１、 保持鎮(zhèn)靜并控制音調。５、 在經理值班日記上寫完報告：?只登記事實，不填意見。?步驟：回答電話?15秒內回答所有電話 ?識別虹橋 ?說出姓名 ?詢問要什么 ?給打電話的人愉快的職業(yè)性的第一印象。?步驟：１、 歡迎客人并找出需搬運的行李 ?向客人微笑 ?用客人名字稱呼 ?問客人有多少行李 ?迅速流暢地答復客人的需要。5．讓客人滿意?希望客人居留愉快 ?使用適當的語言，給客人提供進一步的服務并把適當的分機電話號碼告訴客人，以便打電話 ?