【正文】 的知識 ,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答 ,查詢要迅速 ,回答要準確快速。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 8 . 使用告別語？ 告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言 中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語 . A、當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。 客房部培訓資料 B、道歉應適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。 8 .與客人交談時語言方面注意事項 A、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人； B、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語； C、避免使人為難的話題； D、語音適當，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄； E、避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力 ； F、不輕易下結(jié)論； H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工； I、態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物； T、盡量給予客人適當?shù)馁澝溃? K、忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。 客房部培訓資料 I、有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。 4） 語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。 3 . 在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語： 1） 不尊重客人的蔑視聲； 2） 缺乏耐心的煩躁聲 ； 3） 自以為是的否定聲 ； 4） 刁難他人的斗氣聲。 3） 確實是顧客的錯誤，但員工缺乏 酒店 所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識?？头坎颗嘤栙Y料 第一章 禮貌禮節(jié)、儀容儀表、身體語言得具體要求 1 . 錯誤觀念和意識： 1） 在客人的需要不符合 酒店 服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當?shù)模覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。 4 . 進行談話培訓 —— 糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度 1） 在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。 5） 要運用語氣詞來表達感情 色彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處 地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。 6 . 與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項 ： A、不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話； B、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點； C、不應看手表； D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮； E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉； F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情； G、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、 *腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀? H、不做說悄悄話狀，也不湊身 *近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。 9 . 常用十四字禮貌用語 您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。 C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。 B、當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。 12 . 接待的標準用語 前臺接待人員做為銷售的首角 ,還必須為客人提供關(guān)于 酒店 的設(shè)施及服務項目的準確信息 ,應熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施 的位置、服務項目和營業(yè)時間。 這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié) ,工作應有序 ,講究效率。 C、工作時要全神貫注 ,不能出 差錯。 內(nèi)外一樣；即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。 客房部培訓資料 新老一樣：即對新來的客人 (第一次來本地的旅游者 )和老客人 (回頭客 )一樣看待。如客人對 酒店 或設(shè)備維修仍不滿意 ,應告知大堂副理 (值班經(jīng)理 ),盡量避免使客人不滿而歸。因此 ,大家要具備應變能力 ,隨時準備應付各種意外 ,充分運用自己的智慧 ,得體地處理 ,做到臨亂不慌 ,臨 危不驚 ,處事有方。 1） 微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李 對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好 /中午好 /下午好 /晚上好！歡迎光臨。客人辦手續(xù)時，應在客人身邊等候。 5） 看管行李 以正確的姿勢立于客人身后約 ，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務員的提示。 6） 搭乘電梯 搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯后應 *近電梯控制臺站立，便于操縱電梯；出電梯時，讓客人先出。 8） 開門后 A、先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間。 9） 隨客進房 隨客人進入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法?！? —— “請問您什么時間取呢？” —— “您能告訴我您的房間號碼嗎 ？” —— 提示客人寄存行李過夜要收取費用（每件行李 2元錢）。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應先開后排右側(cè)車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。 B、當賓客離店時，應在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。 18. 點頭禮 主要用于在同一場合已多次見面或只有一面之緣的朋友之間。握手時要注意：①姿態(tài)要正確。④要熱情。 優(yōu)雅的談吐概括為十句話：講究文明，不說臟話；控制情緒，不說氣話；注重修養(yǎng)，不說大話；具體真實，不說空話；坦誠相見，不說假話；新鮮活潑，不說套話；謙讓隨和，不說官話；要言不煩，不說廢話；力求簡潔，不宜多話；明白曉暢，不說胡話。初見面說“久仰”；久未聯(lián)系說“久違”；等候客人說“恭候”；客人到來說“光臨”；看望別人說“拜訪”；歡迎購物說“光顧”；起身走時說“告辭”；中途先走說“失陪”；請人勿送說“留步”；陪伴朋友說“奉陪”；請人批評說“指教”；求人解答用“請問”；請人指教說“賜教”；請人指正說“雅正”；贈送作品說“斧正”；對方來信說“惠書”；向人祝賀說“恭喜”；贊人見解用“高見”；請人幫助說“勞駕”；托人辦事用“拜托”；麻煩別人說“打擾”；求人方便用“借光”；物歸 原主說“奉還”；請人諒解說“包涵”。 服飾禮儀。 四要適時，即色彩要合適，款式要得當。 3） 明確進餐桌次：居中為上，以右為上，臨臺為上。 在宴會服務中，我們餐廳服務員要做到“六知”（即知道主賓身份、宴會標準、參加人數(shù)、安排桌數(shù)、開席時間和 菜式品種）和“三了解”（了解賓客風俗習慣、生活忌諱、特殊需要）。 2） 要站姿莊重。要注意：①行走時切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿；②在公共場合與客人同行，不要搶行，更不要從客人中間穿行；③兩人以上行走時，不要成橫排，不要趴肩、拉手、搭背、摟腰；④在通道行走，要靠一側(cè)行走，不要走 在通道中間，如遇客人，應禮讓客人先行；⑤不要邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。只有樹立了正確的酒店理念，善于靈活運用酒店禮儀，我們才能真正懂得服務的內(nèi)涵和精要，才能把我們的 服務工作推上一個新的高度。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應簡明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對方的內(nèi)容，用筆記錄后在復述，同時留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。 C、打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。 F、 酒店 某些業(yè)務部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務上感情聯(lián)絡的電話，宜選擇恰當?shù)臅r機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果 . 2 . 總機話務員接聽電話的禮儀 酒店總機話務的服務是酒店聲音的櫥窗，其職責是溝通 酒店 與外界、 酒店 與住客、住客之間的聯(lián)系?！被颉霸缟虾?！ /中午好！ /下午好！ /晚上好！總機。 2） 轉(zhuǎn)接電話的禮儀： A、接起電話：“早上好！ /中午好！ /下午好！ /晚上好！ /洗浴。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨便告知對方，可將電話轉(zhuǎn)接到可以解決對方的疑問的部門。” 4） 叫醒服務禮儀： 如果客人要求叫醒，應記錄清楚房號和時間，準確在電腦上進行相應設(shè)置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進行人工叫醒。 b) 消防中心接到報告后通知酒店消防隊、保安部、當值主管及值班經(jīng)理。 f) 報告煙感必須快捷和準確，煙感處理后由消防員將煙感系統(tǒng)復位。 c) 無法復位時應立即報告客房中心。 g) 用電正常后，應全面巡視所區(qū)域，檢查送電后的安全情況。 2) 處理 a) 若是漏水找合適的水桶將漏水的地方接住，以免浸濕地毯。 f) 將因漏水而影響到的客房暫時進行封房處理，以免前臺接待將房間出租給客人而引起投訴。 c) 安排樓層有關(guān)人員協(xié)助調(diào)查，提供線索，及時將案情向上級主管報告。 4) 聯(lián)絡 隨時與酒店保安部聯(lián)系，了解事態(tài)的進展情況以便及時跟進。 b) 及時跟進相關(guān)賠償單據(jù)的簽字入賬。 3) 匯報 及時將事故的經(jīng)過詳細報告行政管家。 4. 傷、病客人的處理 1) 如有發(fā)現(xiàn)有客人生病，應立即通知客房中心。 5. 行為怪異客人的處理 1) 報告 發(fā)現(xiàn)行動怪異的客人應立即向當值主管報告，由主管知會值班經(jīng)理及保安部。 b) 若房內(nèi)無人應答，應結(jié)合房態(tài)進行檢查。 e) 待客房領(lǐng)班、值班經(jīng)理、保安員全部到齊后，一起進入房間進行檢查。 b) 客人點算物品無異后，與客人道別。 b) 進入房間前由值班經(jīng)理按門鈴并報上身份，然后與非住客了解詳細情況，記錄非住客的個人資 料。如木材、棉、毛、麻、紙張火災等。 如汽油、煤油、原油、甲醇（甲醇是無色有酒精氣味易揮發(fā)的液體）、乙醇、瀝青、石蠟火災等。 如煤氣、天然氣、甲烷（甲烷是沒有顏色、沒有氣味的氣體，遇火花會發(fā)生爆炸。 處置方法：用“ 1211”（鹵代烷的一種）或干粉滅火器、二氧化碳滅火器效果好，因為這三種滅火器的滅火藥劑絕緣性能好，不會發(fā)生觸電傷人的事故 (千萬不能用水撲救 )。 4） 可燃氣體滅火要領(lǐng) a） 關(guān)閉供氣閥門 ； b） 用沙子撲滅 ； c） 嚴禁用水滅火 。 1） 一旦著火，火災信息要傳到本層服務員和消控中心。 5） 根據(jù)單位值班負責人的命令，向需要疏散旅客發(fā)出通報。 4） 棉被護身法：用浸濕過的棉被蓋在身上，后自定逃生路線后用最快的速度直接鉆進火場并沖到安全區(qū)域，但千萬不可用塑料雨衣作為保護。 8） 攀爬避火法：通過攀爬陽臺、窗口的外沿和建筑周圍的腳手架，雨篷等突出物以躲避火勢。 3） 擺放射水姿勢，對準燃燒點射水。首先撕下鉛封、拔掉保險銷，然后在距火源 1． 5～ 3 米處，一手抱住滅火器底部，另一手握住壓把開關(guān)，將噴嘴對準火焰的根部，用力按下壓把，壓桿就將密封開啟，滅火劑就在氮氣壓力作用下噴出，松開壓把，噴射中止。 2） 火災現(xiàn)場包括下列三個范圍： a） 發(fā)生火災引起燃燒的場所。 4） 發(fā)生火災事故，安全部及有關(guān)人員應主動配合公安機關(guān)查清原因，查明肇事責任者，并提出處理意見，對有意隱瞞火災事故不報告者、提供偽證者，要追究責任，嚴肅處理。例如：加床、嬰兒床、萬能插座、吹風機等； 7） 清潔服務區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓梯等； 8） 及時向領(lǐng)班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“ DND”房間，遺留物品的上交及匯報； 9） 補充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標準擺放； 10） 填寫好每日 工作報告 表； 11） 保養(yǎng)好所使用的機器設(shè)備，如吸塵機； 12） 負責保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室； 13） 向領(lǐng)班及時報告房間狀態(tài)； 14） 完成領(lǐng)班安排的特別的工作； 15） 向領(lǐng)班報告沒有清潔的房間并說明原因； 16） 隨時準備應付緊急情況； 17） 在必要時上其他班次； 18） 發(fā)現(xiàn)任何可疑的人應及時報告； 19） 客人到達時要表示歡迎，遇到客人時要有禮貌的問候 20） 把當天所有的重大事件登記在交班本上，交班務必簡單明了，保證下個班次的同事知曉該區(qū)域重要事項，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下 班。 第八章 簽到、簽退程序；鑰匙、對講機領(lǐng)出歸還程序 客房部培訓資料 第九章 客房部樓層公區(qū)衛(wèi)生 1.