【正文】 女性擔(dān)任門(mén)童由長(zhǎng)者擔(dān)任門(mén)童雇用外國(guó)人做門(mén)童二、行李服務(wù)管理酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（Baggage Handler）提供的。指揮門(mén)前交能做好門(mén)前保安工作回答客人問(wèn)訊送客為了做好門(mén)童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門(mén)童工作：（1）形象高大、魁梧。熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)與管理。了解門(mén)童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。否則，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給接待工作帶來(lái)困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。f1—D（二）超額預(yù)訂數(shù)的確定超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。如客人屬于保證類(lèi)預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。（2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。七、超額預(yù)訂（一）超額預(yù)訂及其處理超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。三、拒絕預(yù)訂如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒（Turning down）。第三節(jié) 預(yù)訂的受理一、接受預(yù)訂訂房員接受客人預(yù)計(jì)時(shí)，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫(xiě)“預(yù)訂單”。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter amp。（二）美國(guó)式（American Plan，簡(jiǎn)稱(chēng)“AP”）不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱(chēng)為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。分時(shí)度假（timeshare）組織訂房?？梢酝ㄟ^(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。二、預(yù)訂的種類(lèi)（一）臨時(shí)預(yù)訂（Advance Reservation）臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。了解超額預(yù)訂及其處理的方法。了解國(guó)際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。他愿意以任何方式提供幫助。這一小小的錯(cuò)誤使得他失去了很大一筆傭金。有一次竟然無(wú)故沒(méi)來(lái)上班。最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工。她把過(guò)去三個(gè)月的經(jīng)營(yíng)情況與自己所做的預(yù)測(cè)進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有75％的預(yù)測(cè)是正確的。[案例]燕青是國(guó)際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開(kāi)完一個(gè)管理會(huì)議。總臺(tái)的設(shè)計(jì)，一般要求考慮兩個(gè)因素：總臺(tái)的外觀總臺(tái)的大小第二章 前廳部管理人員及其管理技巧[教學(xué)目的]大堂的設(shè)計(jì)要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個(gè)親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。（10）地面面層美觀。（7）背景音樂(lè)適宜。（3）大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。對(duì)酒店大堂與部臺(tái)的設(shè)計(jì)有個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。前廳與客房管理教 案第一章 前廳部概述[教學(xué)目的]了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。[教學(xué)方法] 講授法[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過(guò)程] 第一節(jié) 前廳部的地位及主要任務(wù)一、前廳部的地位首先，前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧?kù)o、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來(lái)越多的酒店開(kāi)始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開(kāi)展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營(yíng)理念。（4）整體布局合理，裝飾華麗。最好客人播放各種輕音樂(lè)、民族音樂(lè)等，音量適中。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。大堂的設(shè)計(jì)要特別注意以下兩點(diǎn)：其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。了解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。今天的討論主要集中在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部存在的問(wèn)題上。她還發(fā)現(xiàn)大部分時(shí)間，前廳部的勞動(dòng)力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。一個(gè)是阿娜，總機(jī)話務(wù)員，她在接電話時(shí)，對(duì)客人很不耐煩，三言?xún)烧Z(yǔ)應(yīng)付了事。問(wèn)他的時(shí)候，他說(shuō)以后再也不遲到了。最近，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部還就有關(guān)情況向前臺(tái)接待員做了了解。問(wèn)題：你認(rèn)為何雷先生會(huì)向她提哪些建議？第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述一、前廳部副經(jīng)理二、前臺(tái)主管三、前臺(tái)領(lǐng)班[本節(jié)略講，學(xué)生參看教材]第三節(jié) 前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。第三章 預(yù)訂業(yè)務(wù)[教學(xué)目的]（二）確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂（Confirmed reservation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過(guò)了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。旅行社訂房。國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。（三）修正美式（Modified American Plan，簡(jiǎn)稱(chēng)“MAP”）包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。Jam）、咖啡或茶。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類(lèi)型、價(jià)格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類(lèi)等項(xiàng)內(nèi)容。婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過(guò)渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。同時(shí)，派車(chē)將客人免費(fèi)送往這家酒店。（2）免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。假設(shè)，X=超額預(yù)訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率；r2=預(yù)訂而未到率；D=預(yù)期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X=（A—C+X）F2X=設(shè)超額預(yù)訂率為R，則R==例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來(lái)10月2日續(xù)住房數(shù)為200間，預(yù)期離店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問(wèn)，就10月2日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為最佳？（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？解（1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為X===62（間）（2）超額預(yù)訂率為R===%（3）該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為A—C+X=600—200+62=462（間）答：就10月2日而言，該酒店應(yīng)該接受62間超額訂房；；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為462間/八、預(yù)訂員注意事項(xiàng)在受理客人預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)：（1）接聽(tīng)電話時(shí)，必須使有禮貌用語(yǔ)，口齒清晰，應(yīng)酬得體。（4）遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書(shū)要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。[教學(xué)方法] 講授法 模擬演練[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過(guò)程] 第一節(jié) 門(mén)童及行李服務(wù)管理一、門(mén)童（一）門(mén)童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求門(mén)童的主要職責(zé)是：迎賓首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。（2）記憶力強(qiáng)。行李員在歐美國(guó)家又稱(chēng)“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）。行李領(lǐng)班的職責(zé)行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門(mén)童為客人提供服務(wù)。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門(mén)位置。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項(xiàng)。（4）搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用大力過(guò)大，更不許用腳踢客人的行李。（8）介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)。（4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來(lái)不必要的麻煩?！薄昂?，您就你行行李放這兒吧?！毙⌒焖毂肀硎?。4點(diǎn)50分光景，錢(qián)先生匆匆趕到行李房，不見(jiàn)小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說(shuō)：“您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出來(lái)?！卞X(qián)先生焦急地問(wèn)：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“請(qǐng)您無(wú)論如何想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕6點(diǎn)多的班機(jī)回去。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見(jiàn)多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。圖4—1和圖4—2分別為國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)會(huì)徽與中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)徽。（4）檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。（9）控制酒店門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)。（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶(hù)外工作。（三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（5）熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。（8）能幫助客人購(gòu)買(mǎi)各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車(chē)價(jià)格（大約數(shù)）。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。第三節(jié) 總機(jī)房服務(wù)與管理一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍如下：（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。（5）火警電話的處理。（4）有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。（8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。（4）話務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。（8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。（3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。（3）睡得太死，電話鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。第五章 總臺(tái)接待管理[教學(xué)目的]在國(guó)外，如果酒店無(wú)緣無(wú)故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過(guò)酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過(guò)期失效，或有偽造跡象等）。（6）患重病及傳染病者。二、住宿登記（一）住宿登記的必要性（1）是公安部門(mén)和警方的要求。住宿登記表中有關(guān)客人的國(guó)籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房?jī)r(jià)等都是酒店客源市場(chǎng)的重要信息。通過(guò)住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。無(wú)論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。（2）預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房已沒(méi)有了。正確填寫(xiě)這些內(nèi)容對(duì)于搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理具有重要意義：（1）房號(hào)：便于查找、識(shí)別住店客人及建立客賬，保障客人安全。（5）接待員簽名：可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。（3）起一定的促銷(xiāo)作用。對(duì)于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項(xiàng)（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記錄客人需自付的款項(xiàng)。（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房?！保ㄋ模┞糜瓮荆〉昕腿艘笱幼。?）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。（五）客人離店時(shí)，帶走客房物品。（4）要求延期之預(yù)期離店客人。（8）不可靠的預(yù)訂客人。（3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。必要時(shí)，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。（2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。”（一）訪客留言“訪客留言”是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。住客留言單一式二聯(lián)，問(wèn)訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。（3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。（三）郵寄服務(wù)第五節(jié) 貴重物品?？鸵弧①F重物品保管酒店通常為客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免費(fèi)寄存貴重物品。保管箱的每個(gè)箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時(shí)使用，才能打開(kāi)和鎖上保險(xiǎn)箱。顯然，這種做法對(duì)客人來(lái)講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因?yàn)椋旱谝唬凑諊?guó)際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時(shí)使用時(shí)，才能找開(kāi)保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬(wàn)無(wú)一失，因?yàn)榫频曦?fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會(huì)用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開(kāi)保管箱。第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) （一）散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)（1）客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門(mén)鑰匙及房卡（“Hotel Passport”）。（4）注意做好“驗(yàn)卡”工作?！駲z查信用卡的有效日期及適用范圍。