【正文】 熱情，一邊從錢(qián)先生手里接過(guò)行李箱，一邊說(shuō)?！安挥昧嗽蹅兪抢鲜烊肆耍挛缒貋?lái)直接找我取東西就行了。“好吧，那就謝謝您了。下午4點(diǎn)30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來(lái)接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店?！毙⊥f(shuō)：“請(qǐng)您把行李牌交給我。你看……”小童忙說(shuō)：“喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，他下班時(shí)也沒(méi)向我交代這件事?！卞X(qián)先生迫不得已地打斷了小童的話?！癈oncierge”一詞最早起源于法國(guó)，指古代酒店的守門(mén)人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿(mǎn)足客人的要求?！敖痂€匙”（Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國(guó)際組織——“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會(huì)員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬(wàn)能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。這就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)金鑰匙通常是酒店禮賓司(行李部)主管，其崗位職責(zé)主要有：（1）全方位滿(mǎn)足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等，客人有求必應(yīng)。（3）保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。（5）協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。（8）將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門(mén)童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢(xún)。（10）對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。（12）與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。（14）保證大門(mén)外、門(mén)內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求“金鑰匙”要是以其先進(jìn)的服務(wù)理念，真誠(chéng)的服務(wù)思想，通過(guò)其廣泛的社會(huì)聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問(wèn)題，創(chuàng)造酒店服務(wù)的奇跡。（一）思想素質(zhì)（二）能力要求（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂(lè)于和善與人溝通。（3）身體健康，精力充沛。（4）有耐性。（6）協(xié)調(diào)能力。（2）通曉多種語(yǔ)言。（4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。（6）熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)，娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)）。（9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。四、“金鑰匙”在中國(guó)的興起和發(fā)展國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父。在1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國(guó)。（2）回答問(wèn)訊和查詢(xún)電話服務(wù)。（4）電話叫醒服務(wù)。二、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求根據(jù)話務(wù)工作的特點(diǎn)，酒店話務(wù)員必須具備以下素質(zhì)：（1）口齒清林，語(yǔ)言甜癥狀，耳、喉部無(wú)慢性疾病。（3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。（5）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。（7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。三、話務(wù)服務(wù)的基本要求（1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。（3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門(mén)，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。（5）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常。（7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘后（5聲），必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”。（9）如遇查詢(xún)客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員通過(guò)電腦為客人查詢(xún)。（2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。（4）電腦出了故障。（2）電話聽(tīng)筒沒(méi)放好，無(wú)法振鈴。（二）叫醒失誤的對(duì)策為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施：（1）經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故 障。（3）遇到電話沒(méi)有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門(mén)叫醒。了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序。學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見(jiàn)問(wèn)題。掌握客房分配的藝術(shù)。了解商務(wù)樓層的運(yùn)作情況。熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。作為酒店，有義務(wù)接待前來(lái)投宿的旅客。但這并不意味著酒店必須無(wú)條件地接待所有客人。在日本和我國(guó)的某些城市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交報(bào)告，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員酒店通報(bào)不良客人的姓名等資料。（3）多次損害酒店利益和名譽(yù)的人。（5）衣冠不整者。（7）帶寵物者。前臺(tái)員工在接待客人時(shí)，對(duì)于上述人員可以婉言謝絕。出于國(guó)家及公眾安全的需要，各國(guó)警方及公共安全部門(mén)都要求酒店有客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。（3）是酒店取得客源市場(chǎng)的信息的重要渠道。（4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。（5）可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。（二）辦理住宿登記（Checking—in）辦理住宿登記的程序如上：向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒(méi)有預(yù)訂；二是預(yù)計(jì)員或接待員工作也疏忽造成的。如已客滿(mǎn)，可請(qǐng)客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有確認(rèn)函，則向客人表示道歉，同時(shí)客人提供一間價(jià)格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房?jī)r(jià)由酒店承擔(dān)，不用客人支付。假如本酒店已無(wú)空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時(shí)的處理方法相同。（3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。填寫(xiě)住宿登記表（Registering）住宿登記表（Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺(tái)收銀處保存，一聯(lián)交公安部門(mén)備案。（2）房?jī)r(jià)：是結(jié)賬、預(yù)測(cè)客房收入的重要依據(jù)。（4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷(xiāo)品等。住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫(xiě)，尤其是客人的姓名必須填寫(xiě)清楚，易于辨認(rèn)。（2）表明這人的身份。（4）起向?qū)ё饔?。將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號(hào)、房間類(lèi)型及房費(fèi)等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購(gòu)單一起交前臺(tái)收款員（Cashier）保存。三、總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理（一）客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫(xiě)（1）耐心地向客人解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性。（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來(lái)，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。（三）來(lái)訪者查詢(xún)住房客人查到房號(hào)后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候。（2）如果客人肯離開(kāi)，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間?？傊?，處理這類(lèi)問(wèn)題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。第二節(jié) 客房分配的藝術(shù)一、排房的順序客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行：（1）團(tuán)體客人。（3）已付訂金等保證類(lèi)預(yù)訂客人。（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。（7）無(wú)預(yù)訂的散客。二、排房藝術(shù)（一）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層（二）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層（四）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍ㄎ澹┎灰褦硨?duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間（六）要注意房號(hào)的忌諱第三節(jié) 換房與更改離店日期一、房間的調(diào)換調(diào)換房間有時(shí)是按客人的要求進(jìn)行的，有時(shí)則是酒店單方面要求的。（2）住宿過(guò)程中人數(shù)發(fā)生變化?？腿颂岢鲆笳{(diào)換房間時(shí)，首先要通過(guò)電腦等了解有無(wú)空房，能否滿(mǎn)足客人的要求。酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過(guò)錯(cuò)，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對(duì)客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。二、離店日期的變更第四節(jié) 問(wèn)訊與留言管理一、問(wèn)訊（一）有關(guān)住宿旅客的詢(xún)問(wèn)（1）客人是否住在本酒店。（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊通常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。（3）酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2）主要娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)、大專(zhuān)院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。（4）市內(nèi)交通情況。二、留言酒店受理的留言（Message）通常有兩種類(lèi)型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。問(wèn)訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開(kāi)啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門(mén)底下塞入客房。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來(lái)訪客人的留言。三、郵件的處理（一）客人信件的處理程序?qū)τ诳腿说男偶瑧?yīng)先進(jìn)分類(lèi)，然后做相應(yīng)的處理。查找預(yù)期抵店客人的信件。查找離店人信件最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人對(duì)客人郵個(gè)的處理，問(wèn)訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。去客房前，問(wèn)訊員首先應(yīng)通過(guò)電話與客人聯(lián)系。（4）將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。它是一種排小?？拖涞臋还??？陀冒踩９芟渫ǔ７胖迷诳偱_(tái)收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)工作。保管箱的啟用、中途開(kāi)箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序進(jìn)行，并認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)保管記錄，以確保客人貴重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問(wèn)題一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請(qǐng)存放在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對(duì)于客人來(lái)講，是第一重要的，服務(wù)質(zhì)量居于其次。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對(duì)其負(fù)責(zé)。當(dāng)然，酒店對(duì)客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒(méi)按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對(duì)于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。很多酒店為客人在客房?jī)?nèi)提供貴重物品保險(xiǎn)箱，對(duì)于在這種保險(xiǎn)箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時(shí)，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號(hào)。（3）委婉地問(wèn)明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏賬，給酒店造成損失。①檢查客人信用卡的安全性。檢查信用卡的整體狀況是否完整無(wú)缺，有無(wú)任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡?！駲z查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列。如超過(guò)規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán)。②檢查支票是否過(guò)期，金額是否超過(guò)限額。④在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話和地址，并請(qǐng)客人簽名，如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出票單位聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決。（2）收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門(mén)市價(jià)收取。（4）凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。二、一些特殊情況的處理當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí)當(dāng)客人A的賬由客人B支付時(shí)過(guò)了結(jié)賬時(shí)間（一般為當(dāng)天中午12：00）仍未結(jié)賬客人在結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時(shí)收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯(cuò)誤客人結(jié)賬后，沒(méi)有交回房間鑰匙第七節(jié) 商務(wù)樓層管理一、商務(wù)樓層“商務(wù)樓層”（Executive Floor）是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的樓層。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求為了向商務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層員工，無(wú)論是管理人員還是服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)：(1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。(3)知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專(zhuān)以上學(xué)管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。(5)英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書(shū)寫(xiě)能力達(dá)到高級(jí)水平。(7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合。三、商務(wù)樓層日常工作流程（1）07：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接班。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。②B組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對(duì)。（4）早餐服務(wù)從07：00至10：000早餐后開(kāi)當(dāng)日例會(huì)，