【正文】 作出經(jīng)濟(jì)賠償，但必須有明文規(guī)定。保管箱的每個(gè)箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時(shí)使用，才能打開和鎖上保險(xiǎn)箱。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加保客箱的數(shù)量。（三）郵寄服務(wù)第五節(jié) 貴重物品?？鸵弧①F重物品保管酒店通常為客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免費(fèi)寄存貴重物品。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問訊處聯(lián)系。（3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。（二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序（1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。查找住店客人的信件。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確?！保ㄒ唬┰L客留言“訪客留言”是指來訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。（5）國際國內(nèi)航班飛行情況。（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。（三）店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容：（1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。（2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。（2）客人房間號(hào)。必要時(shí)，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。如能滿足客人的要求，則請(qǐng)服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫“換房通知單”同時(shí)，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。（3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障?？腿艘笳{(diào)換房間，通常有以下幾種情況：（1）正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。（8）不可靠的預(yù)訂客人。（6）?？汀＃?）要求延期之預(yù)期離店客人。（2）重要客人（VIP）。（五）客人離店時(shí)，帶走客房物品。如實(shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店?！保ㄋ模┞糜瓮?，住店客人要求延?。?）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。（2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。對(duì)于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項(xiàng)（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記錄客人需自付的款項(xiàng)。（5）起聲明作用。（3）起一定的促銷作用。確定付款方式填寫房卡房卡也稱為“HOTEL PASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要作用是：（1）向客人表示歡迎。（5）接待員簽名：可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。（3）抵離店日期、時(shí)間：正確記錄客人抵離店日期、時(shí)間，對(duì)結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時(shí)間戳打上客人的入住時(shí)間。正確填寫這些內(nèi)容對(duì)于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義：（1）房號(hào)：便于查找、識(shí)別住店客人及建立客賬，保障客人安全。（4）預(yù)訂客人提前抵店。（2）預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房已沒有了。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價(jià)格出租給客人。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。確認(rèn)客人有無預(yù)訂接待預(yù)定客人時(shí)，可能會(huì)遇到下列情況，應(yīng)靈活處理：（1）在當(dāng)天預(yù)計(jì)單上并沒有該客人的名字。通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生?？腿说男彰⒎块g號(hào)碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房?jī)r(jià)等都是酒店客源市場(chǎng)的重要信息。（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。二、住宿登記（一）住宿登記的必要性（1）是公安部門和警方的要求。（8）經(jīng)濟(jì)困難者。（6）患重病及傳染病者。（4）無理要求過多的?？?。（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。對(duì)于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。[教學(xué)方法] 講授法 模擬演練[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過程] 第一節(jié) 住宿登記中的若干問題一、客人的選擇酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。第五章 總臺(tái)接待管理[教學(xué)目的]（2）客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。（3）睡得太死，電話鈴響沒聽見?？腿朔矫妫?）錯(cuò)報(bào)房號(hào)。（3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。四、叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策（一）叫醒失誤的原因叫醒失誤的原因有以下幾種：酒店方面（1）接線生漏叫。（8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。（6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。（4）話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。（2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。（8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。（6）熟悉電腦操作及打字。（4）有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。（2）聽寫迅速，反應(yīng)快。（5）火警電話的處理。（3）“免電話打擾”服務(wù)。第三節(jié) 總機(jī)房服務(wù)與管理一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍如下：（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)?！敖痂€匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。（14）能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格（大約數(shù)）。（10）能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。（8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場(chǎng)所、酒吧的信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。（5）熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。（三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（5）應(yīng)變能力。能適應(yīng)長時(shí)間站立工作和戶外工作。（2）語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。（11）在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。（9）控制酒店門前車輛活動(dòng)。（6）對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄，（7）對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。（4）檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。圖4—1和圖4—2分別為國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)會(huì)徽與中國飯店金鑰匙組織會(huì)徽?！敖痂€匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意?！八跀D公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系……”第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求一、“金鑰匙”“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念?！卞X先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“請(qǐng)您無論如何想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕6點(diǎn)多的班機(jī)回去。”錢先生說：“小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí)他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。4點(diǎn)50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說：“您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出來?！卞X先生說完便匆匆離去?！毙⌒焖毂肀硎尽！笆遣皇且k個(gè)手續(xù)？”錢先生問。”“好，您就你行行李放這兒吧。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到他就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了。（4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來不必要的麻煩。（2）檢查行李。行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)。（10）將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。（8）介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。（6）引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。（4）搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。（2）搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項(xiàng)。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。行李領(lǐng)班的職責(zé)行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對(duì)于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。行李員在歐美國家又稱“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）。做一個(gè)優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過：培養(yǎng)出一個(gè)出色的門童往往需要花上十多年的時(shí)間。（2）記憶力強(qiáng)。記下客人所乘出租車的牌號(hào)。[教學(xué)方法] 講授法 模擬演練[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過程] 第一節(jié) 門童及行李服務(wù)管理一、門童（一）門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求門童的主要職責(zé)是：迎賓首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。第四章 前廳服務(wù)管理[教學(xué)目的]（4）遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。（3）填寫預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫清楚。F2X=設(shè)超額預(yù)訂率為R，則R==例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日續(xù)住房數(shù)為200間，預(yù)期離店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為最佳？（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？解（1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為X===62（間）（2）超額預(yù)訂率為R===%（3）該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為A—C+X=600—200+62=462（間）答：就10月2日而言，該酒店應(yīng)該接受62間超額訂房；；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為462間/八、預(yù)訂員注意事項(xiàng)在受理客人預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)：（1）接聽電話時(shí)，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。r2+C假設(shè)，X=超額預(yù)訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率；r2=預(yù)訂而未到率；D=預(yù)期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X=（A—C+X）大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。（2）免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。（4）對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：（1）誠懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。六、預(yù)訂的變更預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。四、核對(duì)預(yù)訂為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)（Reconfirming即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？ 核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月進(jìn)行，具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對(duì)下月同一天到店的客人或訂房；五、預(yù)訂的取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。確認(rèn)預(yù)訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項(xiàng)內(nèi)容。