【正文】 TOSIX BOX tosix TOSIX BOX tosix 16．內(nèi)容：敲門進房程序 一、觀察門外情況 注意是否有“請勿打擾”標志。 五、恢復供電后檢查各類電器設備是否完好、正常運行。 三、檢查電梯運行情況。 TOSIX BOX tosix 15．內(nèi)容：停電處理程序 一、突然停電，所管區(qū)域人員接到通知后，應立即趕赴現(xiàn)場，檢查應急燈、走火通道指示、防火門等情況及停電原因。 將洗衣上的標簽摘下和洗衣單一起送給客人。 再次與客人確認送返時間后 ,查驗洗衣單是否填 寫正確 (填寫洗衣數(shù)量房號日期 )。 向客人說明洗衣的收取要求收費標準及送返時間 ,一般正常濕洗衣物當日收取于次日返回 (24 小時 ).凈燙衣物 4 個小時內(nèi)送返。 TOSIX BOX tosix 特殊情況下 ,干洗衣物可接受外包服務 (外包服務 :洗衣的送返時間及價格由協(xié)議洗衣店定 )。 收出的借物不許放在工作間或工作車內(nèi)，要立即歸還，并及時將前臺的《物品借用登記表》收回，取消借物記錄，兩聯(lián)借物單同時作廢。 客人退房時，服務員要仔細檢查房內(nèi)有無借物。 收回借物后務必及時通知前臺將該房的《物品借用登記表》作廢?！段锲方栌玫怯洷怼芬宦?lián)送前臺，一聯(lián)由客房收存。由領班或服務員送去。 五、如果有必要，在客人同意及在場的情況下，由保安部檢查房間， 六、如果客人要求報公安部門，由保安部負責處理。 三、保護現(xiàn)場，不得讓外人進入。 TOSIX BOX tosix 13．內(nèi)容：客人失竊處理程序 一、接到客人報失后，應向客人了解失竊時間、地點、失竊物品等，并立即報部門經(jīng)理和值班經(jīng)理。并由客人簽字確認后，一聯(lián)留客房部保存；一聯(lián)交前臺入帳。 三、索賠 TOSIX BOX tosix 如客人有疑義或拒絕賠償時，應上報營運經(jīng)理協(xié)助解決。 查閱被損壞物品的賠償價格。 將襪子掛在衣架上。 五、鞋、襪類 TOSIX BOX tosix 將鞋擺放整齊放入桌子下方或床頭柜下方。 如果影響清掃，移動后，清掃完畢放回原處。 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金 或貴重首飾要放回原處，不要隨意亂放。 清掃后盡可能放回原處，不要放錯位臵。 對文件紙張、物品，擦完塵后，放回原處，不要隨便移動位臵。 在枕頭下存放的衣物和晾干的衣物均不要亂放，應疊整齊，放在原處。 TOSIX BOX tosix TOSIX BOX tosix 11．內(nèi)容：清潔客人用品程序 一、衣物 把客人的外衣掛上衣架，擺放整齊。 五、將窗框上的水跡和地上的水跡擦干。要求從上至下，從邊角處刮起，最后也要在邊角處結(jié)束，嚴禁帶水的刮條從玻璃中間起刮。注意配玻璃清潔劑時應按照比例，不能過濃。 三、將廢臺布鋪放在需刮洗玻璃的下方（以防止污水弄臟臺面或地面）。 TOSIX BOX tosix 10．內(nèi)容：玻璃清潔程序 一、準備工具，玻璃清潔劑、水桶、抹布至少二塊（其中有兩塊廢臺布）、 裝有玻璃清潔劑溶液的噴壺、玻璃刮、玻璃毛套。地磚和地板必須每天用拖把或抹布清潔。 —— 地面衛(wèi)生：公共區(qū)域的地面分為大理石、花崗巖、地磚、地毯及地板。 —— 換煙筒：煙筒上往往放一層細砂。 六、其他一些操作程序。 四、然后進行日常清潔：玻璃、扶手、柱子、墻面、大門、燈具、家具、吸塵、拖地等等。 TOSIX BOX tosix 二、檢查所帶的清潔工具，如抹布、清潔藍、清潔劑、百潔布、地推、拖把等。 TOSIX BOX tosix 9．內(nèi)容：公共區(qū)域清潔程序 使公共區(qū)域整潔干凈，各種物品放臵井然有序。 TOSIX BOX tosix 如失物由別人代領，需要由代領人交驗本人和失主的身份證件和復印件，按程序領取。 貴重物品須留存失主身份證件的復印件。 四、遺留物品的 認領和代領 失主認領失物時需要詳細說明失物的名稱、顏色、數(shù)量、顯著特征及遺失日期和房號。 收到遺留物品的員工在遺失物品記錄本上簽字。 食品、飲料兩天后發(fā)放員工，水果次日發(fā)放。 將同意發(fā)放的遺留物品發(fā)放員工。 主管、領班要記錄每班次工作日志，并寫明當天新遺留物品收存或發(fā)放情況。 食品、衣物或物品應分開存放，每類物品應用塑料袋收存并在外部貼上標簽，注明相關信息 。嚴禁任何理由的耽擱及私自處理。 如拾遺物品后不能立即交主管，服務員必須立即通知領班代送到。 主管在接到時作簡明內(nèi)容， 并立即電話詢問前臺該房間客人有無離店，將該房遺失物品信息告知前臺，以便及時與客人或團隊負責人取得聯(lián)系。 ⑤部門經(jīng)理定期檢查鑰匙的清點情況；以確保清點工作被正確的執(zhí)行。 ③中班服務員下班和客房部辦公室鎖門之前，并和前臺交接清楚。 八、客房部文員須每天三次清點鑰匙： ①在每天早晨將鑰匙卡發(fā)放給服務員之前。 六、下班前必須簽名歸還鑰匙卡，不可帶離酒店。 四、鑰匙卡不可借給或拿給其他人使用。 二、根據(jù)規(guī)定的程序簽名，領取鑰匙卡（層別、簽名、領取時間、歸還時間）。 DND 一直持續(xù)到晚上，必 須在晚上 9 點前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。 四、記錄和跟蹤 向經(jīng)理或中班服務員交接。 當客房內(nèi)無客人時，必須兩個人進房。 二、電話詢問 下午 2： 30 客房主管打電話詢問客人。 TOSIX BOX tosix 6．內(nèi)容：“ DND”房間的處理程序 一、發(fā)現(xiàn) DND 房 TOSIX BOX tosix 不得擅自敲門或進入房間通知主管。 五、檢查 按順時針或逆時針方向繞房間檢查一圈，是否按以上要求完成。 如有加床，要增添一份客用品，關閉燈光。 擦干臺面及地面的水跡，補充客用品。 TOSIX BOX tosix 關好窗戶，拉好紗簾，以不透光為標準。 將客人意見表、早餐卡遙控器、電視節(jié)目單放在床頭柜上。 四、整理衛(wèi)生間 將房間內(nèi)的垃圾、雜物收入垃圾桶內(nèi)，并用抹布擦凈臺面、桌面浮灰，補充客用品并擺放整齊。枕頭要飽滿、四角堅挺、中縫對齊，擺放床的中間位臵 把禮品、鮮花或放在折起的被角中間位臵。 以床頭柜為中心，被角翻折 45 度，邊線與床中線對齊，把床整理好。 三、整理臥室 ? 根據(jù)夜床表顯示人數(shù)開床： 雙人房間住一人時，要開客人睡過的床或以床頭柜為準，開靠浴室的一張床 兩人住的雙人間，則各自開靠近床 頭柜的一側(cè)。 第三次敲門同樣報上：“ Housekeeping, turn down service?” 后，如無人應答，將門打開。如無客人應答，間隔 5 秒鐘，再敲第二次。服務員面帶微笑，站立于門鏡前方，以利于客人觀察。 必要時準備贈送的鮮花和小禮品。 TOSIX BOX tosix 消毒柜保養(yǎng)維修時應拔下電源插座，非專業(yè)人員不能擅自修理或更換零件。 消毒柜內(nèi)和保潔柜內(nèi)嚴禁放私人物品。以防落有灰塵。 四、注意事項 消過毒的杯子不準直接接觸表面，以防印有指印及細菌。 三、消毒 倒掉茶水，把杯子用清水沖凈。 二 、清洗 倒掉茶水，把杯子用清水沖凈。 備好稀釋 84 清潔劑（ 1： 200）。 用專用的清潔劑和百潔布清洗地面，從里到外擦拭干凈，并用清水沖干凈擦干。 八、補充用品 需要補充的用品補充到位，并按規(guī)定擺放整齊。并把水龍頭擦干， 做到無水跡、無污跡。 七、清潔臺面和面盆 用清潔劑把面盆清洗干凈，清水沖凈。 用專用抹布把馬桶水箱內(nèi)外擦拭干凈。 五、清潔馬桶 用專用清潔劑清洗。 清洗浴簾。 用干凈抹布將瓷磚、皂盒、上方淋浴噴頭擦干，做到無水跡、無污跡。 三、清洗煙缸及垃圾桶 用溫水將垃圾桶及煙缸內(nèi)的污跡刷干凈，用清水沖洗干凈后擦干。 收集有利用價值的一次性用品放入工作車的指定位臵（如：肥皂、牙刷等） 二、撤杯 用溫水加入適量的清潔劑，用專用刷清潔。 3．內(nèi)容：衛(wèi)生間清潔程序 一、準備 放一塊墊巾在浴室門口的地毯上，避免踩臟地毯 撤出臟布草放入布草袋中。兩個枕頭中縫對齊 單人床枕頭 2 個，雙人床枕頭 4 個 六、將床推回原位 以腿部力量將床 緩緩推進床頭板下。 TOSIX BOX tosix 枕套的縫線對床頭。 將枕頭放在床的正中，距床頭約 5— 10 厘米。 五、裝枕（裝芯、定位、整形） 將枕芯裝入枕套，使四角均勻飽滿。 被套在側(cè)邊開口，要將帶系好，進房間第張 床被套開口方向朝向衛(wèi)生間；第二張床被套開口朝向窗戶。確保床單 固定在位、平整并不會輕易移動。 均勻地留下床單四邊，使之能包住床墊。 二、準備工作 檢查床、棉墊是否齊整、干凈，以標準姿勢站在床的一側(cè)，身體前傾，屈膝下蹲，兩腳分開與肩同寬。 記錄客人 DND、租借物品等內(nèi)容。 九、填寫工作表 按工作表的內(nèi)容填寫進出時間、所用客用物品、數(shù)量并進行合計。 關閉窗戶、燈具。 吸塵后，將吸塵器打開，灰塵 倒出，收好吸塵器，放至工作車側(cè)面 八、查看 檢查空調(diào)是否調(diào)至合適溫度，電視節(jié)目是否標準、清晰，電話是否正常。 六、補充客用品 按規(guī)定的數(shù)量和擺放補充 TOSIX BOX tosix 普通信封 2 個，傳真紙 2 張，普通紙 2 張，便簽紙 1 本，圓珠筆 1 支、茶杯 2個，口杯 2 個，茶葉 4 包、拖鞋 2 雙，擦鞋紙 2 張 七、吸塵 從窗戶下方吸起，注意順毛吸塵，并向同一方向推爬。 確保床單干凈無污漬。 保證房間內(nèi)所有的家具、設備干凈、整潔、無塵。 燈泡、電視、電話、鏡子需用干布擦拭。 撤掉所有茶杯 四、擦 使用抹布由門鈴開始按順時針方向由外到里，從上到下對房門、行李柜、桌椅、窗臺、床板、燈具及桌面進行擦拭，達到清潔無異物。 將房內(nèi)垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 三、撤 TOSIX BOX tosix 將小墊巾放在 衛(wèi)生間門口，清潔籃擺在靠墻一側(cè)。 如果客人在房內(nèi)，要等客人同意方可進入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間。第一次敲 門報：“ Housekeeping, May I e in？ （客房服務員，我可以進房清掃嗎）”，若無聲音，間隔 5 秒鐘。 準備好吸塵器。 a、將清潔籃放于工作車的最底層，內(nèi)放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。 特殊情況： VIP 房 —— 掛“ make up room”房 —— 領班特別交待房 —— 走客房—— 住客房 —— 長住房 —— 空房。 TOSIX BOX tosix 酒店客房 管理資料大全 目 錄 第一部分 客房基礎操作程序 ......................................................................................................... 4 1．內(nèi)容：客房清掃的服務程序 .............................................................................................. 4 2．內(nèi)容：中式鋪床程序 ............................................................................................................. 7 3．內(nèi)容：衛(wèi)生間清潔程序 ...................................................