【正文】 第七節(jié) 樓層領班一、樓層領班的素質要求能吃苦耐勞，工作認真負責熟悉客房業(yè)務，有一定的工作經驗和較高的操作技能。為例行工作創(chuàng)立程序和標準，制定部門崗位責任制。三、怎樣當好客房部經理有自信心。有較好的業(yè)務素質和較寬的知識面有優(yōu)秀的個人品質有良好的人際關系和溝通能力有組織協(xié)調能力有語言、文字表達能力有基本的電腦知識和電腦操作能力有一定的外語水平1在議表儀容、言談舉止等方面，有良好的個人修養(yǎng)。有強烈的事業(yè)心和工作動力。計算公式是：崗位定員=247。其次，確定本工作區(qū)域所有崗位或工種設置再其次，明確各工作崗位的班次劃分。因此，客房定員必須科學、合理。第四節(jié) 客房部組織機構一、客房部組織機構設置二、客房部各班組的職能三、客房部各主要崗位的職責[本節(jié)略講，參看P198]第五節(jié) 客房定員一、客房定員客房定員就是在確立客房組織架構的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量。三、色彩學在客房設計與裝修中的應用（一）人對色彩的感覺在色彩的相互聯(lián)系中，協(xié)調和對經是最根本的聯(lián)系，如何恰如其分地處理好色彩的協(xié)調和對比的關系，是室內色彩環(huán)境和氣氛創(chuàng)造中的一個核心課題。窗離地不宜太高，酒店客房窗戶的高寬比以1：2為好。單人房（1）單人房，單人床（Single Room, Single Bed）（2）單人房，大床(Single Room, Double Bed)（3）單人房，沙發(fā)床。提供熱情、周到而有禮貌的服務確保客房設施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)。其次，客房部還是酒店取得營業(yè)收入的主要部門。了解客房類型與客房設備客房類型數(shù)量（間）牌價（美元）1人住2人住單人房標準間普通套房高級套房40700501080100150250120200320從低檔到高檔，計算每日客房收入從高檔到低檔，計算每日客房收入第十章 客房部概述[教習目的] 例：某酒店共有客房800間，其類型及出租牌價見表91。（二）雙開率雙開率是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例雙開率=100%雙人使用的房間數(shù)=客人總數(shù)已出租房間數(shù)雙開率=100%=100%二、理想平均房價理想平均房價是酒店各類客房以現(xiàn)行牌價按不同的客人結構出租時可達到的理想的平均房價。這樣不僅影響酒店的經濟效益，而且將直接影響對客人的服務質量，進而影響酒店的長遠利益?？头砍鲎饴?一般來講，酒店經營者總是設法提高客房出租率，以斯提高酒店的經濟效益。六、家庭租用價：酒店為帶小孩的父母提供的優(yōu)惠價。三、團隊價：針對旅行社的團隊客人指定的折扣價格。三、價格策略高牌價、高折扣策略“隨行就市”的價格策略“相對穩(wěn)定”的價格策略第四節(jié) 客房商品的價格體系一、標準價：明碼標價的各類客房現(xiàn)行價格。（四）赫伯特定價法，它是以目標收益率為定價的出發(fā)點。三、應付或防止競爭與競爭者客房同價高于競爭者的客房價格低于競爭者的客房價格四、實現(xiàn)預期投資收益率第三節(jié) 客房定價法與價格策略一、影響客戶定價的因素定價目標成本水平供求關系競爭對手的價格酒店的地理位置旅游業(yè)的季節(jié)性酒店服務質量有關部門和組織的價格政策家人的消費心理二、幾種常用的客房定價法（一）隨行就市法（二）千分之一法千分之一法是根據(jù)客房造價來確定房間的出租價的一種方法，即將每間客房的出租價格確定為客房平均造價的千分之一。低價可能有損酒店形象，影響服務質量。采用低價策略，酒店決策者應考慮到以下事實。酒店管理者應以長期利潤最大化為追求目標，而不應鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價方法。第二節(jié) 客房商品的定價目標一、追求利潤最大化追求利潤最大化應該是客房商品最基本的定價目標。了解客房定價法與價格策略 掌握客房商品的定價目標 五、投訴的統(tǒng)計分析六、外國客人對我國酒店的常見投訴飯店內的公用廁所的清掃員要分性別閉路電視節(jié)目不準確，沒法收看客房沒有冰塊供應衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房商務客房多是燈光暗淡酒店工作人員大聲喧嘩電話收費問題酒店服務要有明確的時間概念第九章 房價管理[教學目的] （二）設法使客人消氣（三）認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。首先，樹立“客人總是對的”的信念。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者。三、掌握與客人的溝通技巧（一）重視對客人的“心理服務”酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。“求解脫”就是要從日常生活的精神緊張中解脫出來。二、掌握客人對酒店產品的需求心理酒店的客人住在酒店的這段時間，實際上是在過一種“日常生活之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實”，走進“第二現(xiàn)實”，不管他們是否清楚地意識到，實際上都必然存在“求補償”和“求解脫”心理。服務人員是“服務的提供者”，而客人則是“服務的對象”。對待客人的“不對之處”，要多加寬容、諒解。第二節(jié) 建立良好的賓客關系一、客人是“人”（一）把客人當“人”對待，有以下三層意思要把客人當“人”來尊重，而不是當“物”來擺布。賓客關系主任直接向大堂副理或值班經理負責。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)。掌握處理客人投訴的方法和藝術。正確認識客人投訴。掌握客人對酒店產品的需求心理及與客人的溝通技巧。了解大堂副理的崗位職責與素質要求?？褪窓n案的有關資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結果記錄”、“賓客意見書”及其他平時觀察和收集的有關資料。（五）反饋意見檔案包括客人在住店期間的意見、建議；表揚和贊譽；投訴及處理結果等。（四）習俗、愛好檔案這是客史檔案中最重要的內容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務。（二）預訂檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。建立客史檔案對提同高酒店服務質量，改善酒店經營管理水平具有重要意義。第四節(jié) 客史檔案的建立一、建立客史檔案的意義建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供針性服務的重要途徑。（2）在日常工作中，注意檢查部門與內部之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結、完善各個環(huán)節(jié)，對于溝通良好的部門和個人及時予以表揚，反之，則予以批評。（4）感情、意氣用事。（2）彼此缺乏尊重與體諒。（三）未到客人報表（Noshow List）（四）預訂更改表（Amendment List）（五）提前退房表（Unexpected Departure）（六）延期退房表（Extension List）（七）入住房數(shù)出（Differences）（八）房租折扣及免費表（Discount amp。第二節(jié) 有關報表的制作一、表格設計的原則二、前廳常用表格（一）客房收入報告（Rooms Revenue Report）客房收入報告是詳細反映酒店每間客房收入情況的報告。二、每周預測預訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團體或重要客人等統(tǒng)計出來，做成每周預測，一式多份，分送酒店總經理及客房、餐飲、財務等部門，請他們做好準備。一、近期預測一般是指半月或一月以上的預測。[教學方法] 講授法[課 型] 新授課[教學手段] 多媒體[教學過程] 第一節(jié) 客情預測表的傳遞客情預測表是反映未來一段時間內預訂客人的基本信息的表格。八、與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向九、不斷總結經驗教訓第七章 總臺信息管理[教學目的]陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。這樣一來，引起酒店的注意，經討論后決定對他的業(yè)務單位作側面了解，了解的結果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結束了業(yè)務，機票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐?？偱_便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當然也很客氣：“我這么多業(yè)務在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結。一、收取預訂金二、收預付款三、對持信用卡的客人，提前向銀行授權四、制定合理的信用政策五、建立詳細的客戶檔案六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點，決定是否收留七、加強催收賬款的力度[案例]1206房的陳先生又到了消費簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務合約的客人，來店后無需交預付款，只在他消費額達到酒店規(guī)定的限額時書面通知他。（3）“夾心式”報價。五、選擇適當?shù)膱髢r方式（1）“沖擊式”報價。三、銷售客房，而非銷售價格接待員在銷售客房時，必須對客房做適當?shù)拿枋?，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點。二、把握客人的特點不同的客人有不同的特點，對酒店也有不同的要求?？偱_員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。（一）房態(tài)控制的表格客房狀態(tài)表客房狀態(tài)的差異表客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結果不一致之處的表格。（2）攜少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應注意掌握并通知前臺。（4）待修房（Out of Order）。（2）空房（Vacant）。[教學方法] 講授法 模擬演練[課 型] 新授課[教學手段] 多媒體[教學過程] 第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)（1）住客房（Occupied）。第六章 總臺銷售管理[教學目的]（8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在10分鐘之內將行李送到客人房間。（6）在客人左前一步引領客人進房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。要求整個過程不超過5分鐘。此時，應稱呼客人姓名，并介細自己，同時將熱毛巾和茶水送到客人面前。（3）替客人填寫登記卡，請客人簽名認可，注意檢查客人護照、付款方式、離店日期與時間、機票確認、收“到店客人行李卡”。四、商務樓層客人入住服務程序（1）當客人走出電梯后，GSO將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經理或銷售經理將回到木崗。中班還要做第二天的準備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領水果和酒水等。15：30與早班交接班。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個預計到店的客人房間。A組、B組員工要根據(jù)當時的情況互相幫助，相互配合。（5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結賬并與客人道別。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送人預分好的房間內（此項工作要由專人負責）。（3）準備鮮花、水果。商務樓層當班人員按職責分工完成以下工作：①A組負責接待、收銀、商務中心等工作。（2）07：00至07：30，打出房間狀況報表，包括當日到店客人名單、在店客人名單。(8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術。(6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務或管理工作經驗，掌握接待、賬務、餐飲、商務中心等有服務技巧。(4)熟練掌握商務樓層各項服務程序和工作標準。(2)工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人。另外，在商務樓層通常還沒有客人休息室、會客室、咖啡廳、報刊資料室、商務中心等，因此，商務樓層集酒店的前廳登記、結賬、餐飲、商務中心于一身，為商務客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質的服務。商務樓層被譽為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。（5）團隊陪同無權私自將未經旅行社認可的賬目轉由旅行社支付。（3）團隊延時離店，須經銷售經理批準，否則按當日房價收取。（二）團客結賬時的注意事項團隊結賬時應意以下問題：（1）結賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結賬主管人員或大堂經理協(xié)助解決。③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。（5）如果客人用支票結算，則要注意以下幾點：①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉賬支票。②檢查持卡人的消費總額是否超過該信用卡的最高限額?！駲z查信用卡的有效日期及適用范圍?！癖鎰e信用卡的真?zhèn)?。?）注意做好“驗卡”工作。（2）通知樓層服務員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。第六節(jié) 結賬業(yè)務管理一、辦理結賬業(yè)務的注意事項 （一）散客結賬時的注意事項（1）客人結賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（“Hotel Passport”）。其次。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當這兩把鑰匙同時使用時，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因為酒店負責保管客人貴重物品的收銀員完全有機會用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負責。顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因為：第一，按照國際慣例和有關法律，酒訓有義務保護住店客人人身和財產的安全。二、保管箱鑰匙遺失的處理如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人