【正文】 由主管傳達酒店信息及酒店近期重要活動。（6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認機票等服務(wù)，隨時為客人提供主動的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費的。（7）10：00至15：00。（8）中班于13：30報到，打報表(內(nèi)容同早班)，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。B組服務(wù)員負責服務(wù)下午茶和雞尾酒。（9）夜班時前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。（2）在商務(wù)樓層接待臺前請客人坐下。（4）在客人辦理人住登記過程中呈送歡迎茶。如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。（5）在送客人進房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時間、下午時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議服務(wù)、免費熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。（7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并祝客人居住愉快。（9）在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時間，接待員應(yīng)主動邀請新人住的客人參加。學(xué)會控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。掌握總臺銷售藝術(shù)與技巧。學(xué)會防止客人逃賬的技術(shù)。住店客人正在使用的客房。（3）走客房（Check Out）。（5）保留房（Blocked Room）。（1）外宿房（Sleep Out）。（3）請勿打擾房（DND）（4）雙鎖房（Double Locked）二、房態(tài)的控制房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設(shè)計和制作房態(tài)控制的各種表格；二是房態(tài)信息的溝通。（二）房態(tài)信息的溝通做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性第二節(jié) 總臺銷售藝術(shù)與技巧一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)?？偱_是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人?？偱_接待員在接待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點，進而根據(jù)其需求特點和心理，做好有針對性的銷售。四、從高到低報價從高到低報價，可以最大地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟效益。（2）“魚尾式”報價。六、注意語言藝術(shù)七、客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進客房參觀八、利益引誘法第三節(jié) 防止客人逃賬的技術(shù)防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項重要任務(wù)，總臺員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護酒店利益。但總臺發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個，因為為老客戶，且以前一直是配合的，所以部臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺上后，猶如石沉大海，還是沒回音，消費額還在上升?！笨傻诙烊砸廊蝗绻剩偱_再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。酒店當即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店的支持，此次一別，歡迎再來。第二天，自己到總臺結(jié)清了所有的賬目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺階。了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。熟悉廳部常用表格，學(xué)會設(shè)計和制作各類經(jīng)營管理表格。認識建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。按照時間劃分，客情預(yù)測及其傳遞一般要經(jīng)過三個階段。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會議等。三、翌日抵達客人預(yù)測翌日抵店客人預(yù)測表比近期預(yù)測和每周預(yù)測內(nèi)容更詳細，包括客人姓名、房號及等級、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門，客房部可以提前安排好人員，及時騰出和清理良好房間，總服務(wù)臺接待處可以準確分房，前廳部服務(wù)人員可以對客人以姓氏相稱，以提高服務(wù)質(zhì)量。（二）當日取消訂房表（Cancellation List）該表一式三份，分送前臺經(jīng)理、前臺接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂控制記錄。 plimentary List）（九）次日客人退房表（Expected Departure List）（十）今日住店VIP報告（Today’s VIP Stay –over Report）（十一）次日VIP離店報告（Expected VIP Departure Report）第三節(jié) 前廳與其他部門的信息溝通一、前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通（一）前廳部與總經(jīng)理室（二）前廳部與客房部（三）前廳部與銷售部（四）前廳部與財務(wù)部（五）前廳部與餐飲部（六）前廳部與其他部門二、信息溝通的主要障礙及糾正方法（一）阻礙信息溝通的障礙在酒店，阻礙信息溝通的障礙主要有以下幾個：（1）個人主義嚴重，互相拆臺。（3）本位主義，缺少團隊意識和集體主義精神。（二）克服及糾正的方法（1）抓緊對管理人員及服務(wù)人員進行有效的在職培訓(xùn)，使之充分了解“團結(jié)協(xié)作”的重要性，掌握進行有效溝通的方式方法；還應(yīng)使員工在不斷精通本職工作的同時，加緊對酒店整體經(jīng)營管理知識和部門工作內(nèi)容的了解。（3）組織集體活動，增進員工之間的相互了解，消除隔 加強團結(jié)。對于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計使自己的一切活動都針對每個客人個性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個珍貴的工具。（一）有利于客人提供“個性化”服務(wù)（Personalized Service），增加人情味（二）有利于搞好市場營銷，爭取回頭客（三）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性二、客史檔案的內(nèi)容（一）常規(guī)檔案包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標市場的基本情況，了解“誰是我們的客人”。（三）消費檔案包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費以及在商品、娛樂等其他項目上的消費；客人的信用、賬號；喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等，從而了解客人的消費水平、支付能力以及消費傾向、信用情況等。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務(wù)。三、客史檔案的建立客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責之中，使之經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化。第八章 賓客關(guān)系管理[教學(xué)目的][教學(xué)方法] 講授法 討論法[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過程] 第一節(jié) 大堂副理一、大堂副理的主要職責代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序（二）處理客人投訴接受賓客的投訴處理賓客的投訴記錄投訴（三）為住店客人過生日（四）處理緊急事件房客生病或受傷房客自殺或死亡火災(zāi)偷盜員工意外三、賓客關(guān)系主任賓客關(guān)系主任是一些大型豪華酒店設(shè)立的專門用來建立和維護良好的賓客關(guān)系的崗位。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團體臨時性的特別要求。要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。（二）客人是服務(wù)的對象在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對象。“求補償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們在日常生活中，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感。要使客人“解脫”，體驗更多的新鮮感、新切感和自豪感，作為前廳部服務(wù) 人員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解決種種實際問題，而且要注意服務(wù)的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過的輕松、愉快、親切、自豪。功能服務(wù)滿足消費者的實際需要，而“心理服務(wù)”，就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經(jīng)歷”。（二）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”（三）對待客人，要“善解人意”（四）“反”話“正”說（五）否定自己，而不要否定客人（六）投其所好，避其所忌第三節(jié) 客人投訴及其處理一、投訴的產(chǎn)生作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障客人對于作為軟件的無形的服務(wù)不滿酒店管理不善客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的二、對客人投訴的認識可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足為酒店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平三、處理客人的投訴的程序和辦法（一）做好接待投訴客人的心理準備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待客人的心理準備。其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。（五）對客人反映的問題立即著手處理在接待和處理客人投訴時朵注意以下幾點：切不可在客人面前推卸責任給客人多種選擇方案盡量給客人肯定的答復(fù)（六）對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注（七）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人。了解客房價格的構(gòu)成 了解影響客房定價的因素 熟悉客房商品的價格體系[教學(xué)方法] 講授法[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過程] 第一節(jié) 確定房價的基礎(chǔ)一、確定房價的基礎(chǔ)物化勞動的轉(zhuǎn)移價植活勞動支出中的必要勞動活勞動支出中的剩余勞動二、客房價格的構(gòu)成客房商品的價格是由客房商品的成本和利潤構(gòu)成的。但利潤最大化分為短期利潤最大化和長期利潤最大化，追求短期利潤最大化和長期利潤最大化會使酒店管理者在不同的時期，確定不同的價格水平。二、提高市場占有率提高市場占有率意味著客房銷售量的增加，酒店客房及其他設(shè)施設(shè)備的利用率的提高，經(jīng)營成本的降低，以及酒店市場競爭力的提高，因此，是很多企業(yè)追求的目標。有時，降低價格并不一定能增加客源，提高市場占有率。低價促銷可能引來同行競爭的報復(fù)，導(dǎo)致價格戰(zhàn)，結(jié)果兩敗俱傷，也使提高市場占有率的計劃落空。（三）客房面積定價法客房面積定價法是通過確定客房預(yù)算總收入來計算單位面積的客房應(yīng)取得的收入，進而確定每間客房應(yīng)取得的收入來進行定價的一種方法。赫伯特定價法最后的落腳點也是客房營業(yè)收入指標。二、商務(wù)合同價：酒店與有關(guān)公司和機構(gòu)簽訂房價合同,以優(yōu)惠價格出租客房,以求雙方長期合作。四、小包價：是酒店為客人提供的一攬子報價五、折扣價：酒店想向?？?、長住客或其他有特殊身份的客人提供的優(yōu)惠房價。七、免費：八、淡季價：九、旺季價十、白天租用價第五節(jié) 雙開率與理想平均房價一、客房出租率與雙開率（一）客房出租率客房出租率是酒店實際出租的客戶數(shù)在酒店可供出租的客房總數(shù)中所占的比例。但客房出租率并非越高越好，理想的年平均客房出租率應(yīng)在80%左右，最多不超過90%，否則，就屬于“破壞性接待”，這是因為：酒店及客房設(shè)施設(shè)備需要保養(yǎng)維修，過度使用會使其功能失靈，建筑物壽命縮短。長年過高的出租率會使包括客房服務(wù)員內(nèi)的酒店員工被牢牢地固定于工作崗位，無暇參加旨在提高員工素質(zhì)的各種培訓(xùn)，以致使服務(wù)質(zhì)量下降，對管理工作也會造成極大的壓力。計算理想平均房價時，要結(jié)合計劃期內(nèi)的客房出租率，雙開率及客房牌價進行。預(yù)計未來該酒店客房出租率可達80%，雙開率40%，計算期為12個月，求其理想平均房價。了解客房部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及客房的主要任務(wù)掌握客房及衛(wèi)生間設(shè)計的一般原則[教學(xué)方法] 講授法[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過程]第一節(jié) 客房部的地位及主要任務(wù)一、客房部的地位與作用首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。二、客房部的主要任務(wù)保持房間干凈、整潔、舒適。保障酒店及客人生命才財產(chǎn)的安全負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作第二節(jié) 客房類型與客房設(shè)備一、客房類型（一）客房類型酒店客房一般有三種，即單人房、雙人房和套房。(Single Room, Sofa Bed)雙人房（1）雙人房，大床(Double Room, Double Bed )（2）雙人房，單人床兩張(Double, Twin Bed)三人房套房（1）普通套房(suite)（2）豪華套房(deluxe suite)（3）復(fù)式套房(duplex)（4）總統(tǒng)套房(presidential suite )，通常由5個以上房間組成多功能房間二、客房設(shè)備第三節(jié) 客房設(shè)計與裝修的一般原則一、客房設(shè)計與裝修的一般原則（一）安全性（二）健康性隔音照明空調(diào)（三）舒適感空間尺寸家具的擺設(shè)窗戶的設(shè)計客房開窗是為了采光，日照，但與觀景也有直接關(guān)系。裝修風(fēng)格（四）實用性（五）美觀性二、衛(wèi)生間設(shè)計與裝修的一般原則衛(wèi)生間的設(shè)計應(yīng)注意寬敞、明亮、方便、實用、安全、通風(fēng)。色月票的協(xié)調(diào)意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之間的接近，從而給人以統(tǒng)一感。客房定員不科學(xué)，勢必導(dǎo)致兩個結(jié)果，一是機構(gòu)臃腫，人浮于事，工作效率低，人力資源成本增大；二是職能空缺，員工工作量超負荷，工作壓力過大，積極性下降，服務(wù)質(zhì)量下降。二、客房定員的方法首先，根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)域分開。最后，根據(jù)工作量和工作定額，計算該班次所需要的人數(shù)。有效開工率其中：有效開工率=100%=100%第六節(jié) 客房部經(jīng)理一、客房部經(jīng)理的崗位職責二、客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求有一定的房務(wù)工作和管理經(jīng)驗。有旺盛的精力、良好的體魄。1有管理意識和創(chuàng)新精神。工作要有主動性力爭有效地利用人力資源，節(jié)約勞動力成本。善于激勵員工讓員工參與管理重視感情投資經(jīng)常與員工進行溝通給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機會與其他部門的經(jīng)理多進行溝通，努力理發(fā)師其他部門搞好協(xié)調(diào)與合作。領(lǐng)班的服務(wù)技