【正文】 止此類問題再次發(fā)生。 C、我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事。客人都會救助于我們。14. 行李員的禮儀行李員主要工作時，為來到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等?；卮鹂腿说母鞣N詢問，型客人介紹賓館酒店的情況?！比绻吹娇腿说男欣钶^多，應(yīng)主動幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。 3） 引導(dǎo)客人辦理手續(xù) 引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。迎領(lǐng)客人時，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。D、主動征得客人同意后為其提行李；E、三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。送客人到房間 待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實(shí)后再送上房間。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。”連續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)反應(yīng)，再用鑰匙開門。B、開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯(lián)系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。如果個別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別，道謝，?？腿擞淇??！罢垎柲男欣钛b的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的。16. 轎車座位的禮儀 A、在我國如果是計程車，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。 B、如果是家車，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。17. 開車門禮儀A、當(dāng)來賓乘坐的是轎車時，門衛(wèi)迎賓應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開。 C、當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到來時，應(yīng)配合導(dǎo)游員引領(lǐng)客人下車進(jìn)店，并道禮貌的問候語，幫助行李員打開飯店的大門，必要時為老弱客人助臂服務(wù)。待客人與行李均已安置妥當(dāng)，則指揮司機(jī)有條不紊地離開飯店。如遇長者，女士時應(yīng)禮貌地點(diǎn)頭致意，或略舉右手、或手觸帽檐答之。19. 握手 握手的方式有標(biāo)準(zhǔn)式、控制式、乞討式、蠻橫式、死魚式、抓指尖式等。②必須用右手。一般由年長的先后年輕的伸手，身份高的先向身份低的伸手，女士向男士先伸手。⑤力度要適中。20. 言談禮儀 可采取以下方法： 方法一：談吐要優(yōu)雅。不受歡迎的談吐也概括為十句話：講話邏輯差，語無倫次；口頭禪過多，令人生厭；說話嗓門大，口沫飛揚(yáng)；牢騷怪話多，使人不快；好爭強(qiáng)斗勝，強(qiáng)詞奪理；愛冒充內(nèi)行，表現(xiàn)自己；喜搶過話頭，包場到底；多節(jié)外生枝，毫無中心；愛挖苦諷刺，給人難堪；愛議論別人，揭人隱私。 要學(xué)會使用日常生活的禮貌語言。 方法三：距離要合適。21一要整潔，不能不修邊幅，衣冠不整。三要適體，就是穿著要與年齡相協(xié)調(diào)，與體形相協(xié)調(diào)，與職業(yè)相協(xié)調(diào)。22 . 宴請禮儀。2） 明確中餐的形式：圍餐式、分餐式、自助式、公筷式。4） 明確進(jìn)餐座次。①當(dāng)主人示意開始時，客人才能開始，不能搶在主人面前；②夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前時，自己再動筷，不要搶在鄰座前面，一次夾菜也不宜太多；③要細(xì)嚼慢咽；④不要挑食，不要只盯住自己喜歡吃的菜吃，或者急忙把喜歡的菜堆在自己的盤子里；⑤用餐的動作要文雅，夾菜時不要碰到鄰座，不要把盤里的菜撥到桌上，不要把湯潑翻；⑥不要發(fā)出不必要的聲音，如喝湯時“咕嚕咕?！?，吃菜時嘴里“叭叭”作響，這都是粗俗的表現(xiàn)。23. 儀態(tài)與舉止禮儀。不要有以下幾種姿態(tài)：①前俯后仰，搖腿蹺腳；②腳搭在椅子、沙發(fā)扶手或架在茶幾上；③女士就座時不要蹺二郎腿，應(yīng)雙膝靠緊，腳跟自然靠齊；④坐時同左、右方客人談話時不要只轉(zhuǎn)頭，這時可以側(cè)坐，上體和腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。要注意以下幾點(diǎn)：①站立時雙手不要叉放在腰間或抑在胸前；②站立時身體不能東倒西歪，如疲勞，可將身體重心略向一側(cè)輕移，但上身要保持正直；③站立時不要背靠它物，更不能單腿站立，將另一腿蹬在其它物體之上或蹬在后面的物體上；④站立時不要趴在其它物體的臺面上。要做到輕、靈、巧，男子要矯健、穩(wěn)定，女子要輕盈、優(yōu)雅。 總之，禮儀是現(xiàn)代人的處世根本，是成功者的潛在資本。理念是做好服務(wù)的前提，理論和服務(wù)是相輔相成的，具有互相吻合、互相交融、互相制約和互相促進(jìn)的關(guān)系；而禮儀是做好服務(wù)的根本保證，沒有恰到好處的禮儀，任何高質(zhì)量的服務(wù)都是一句空話。第二章 電話禮儀1. 非總機(jī)員工接聽電話規(guī)范1） 電話鈴響不得超過3聲就應(yīng)拿起話筒；2） 拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，請問需要我?guī)椭鷨?？”等；如果對方語焉不詳或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答“對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX的號碼是XXX。 3） 如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。 B、打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。 E、通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。話務(wù)工作的好壞、水平高低直接影響人們對酒店的印象，也直接影響到酒店的工作。 B、先問好、再報單位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！洗浴?！? C、注意聆聽聽電話時要注意，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方 的重要講話進(jìn)行重復(fù)和復(fù)核，應(yīng)不時的用“嗯”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。 D、不得利用工作之便辦私事——不可在工作時間撥打私人電話，如果遇到家有急事來電話，應(yīng)從速結(jié)束，不要講廢話，把時間浪費(fèi)在無聊的談話之中。有什么我可以幫您的嗎？”B、如果客人想要轉(zhuǎn)xx房間電話，應(yīng)重復(fù)一邊號碼，確保準(zhǔn)確無誤后方可將電話轉(zhuǎn)接過去，同時也要操作準(zhǔn)確。 C、如果客人要詢問事情，應(yīng)仔細(xì)聽清楚對方要詢問的事情，應(yīng)耐心，不可有不耐煩的情緒?！跋壬?小姐！對不起?。ㄊ直福┠儐柕氖虑槲也惶宄?，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)入XX部門,這件事情是由他們負(fù)責(zé)的，他們會給您一個滿意的答案，您看這樣可以嗎？”然后將電話迅速轉(zhuǎn)入相關(guān)部門。B、若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進(jìn)行過保密處理的房間，我們應(yīng)回答：“對不起！房間無人接聽。不可疏忽。2) 報告a) 將報警所顯示的房號、地點(diǎn)以及自己的姓名通知消防中心和房務(wù)中心。c) 當(dāng)值樓層主管接到報告后立即匯同值班經(jīng)理、消防員、保安員到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查和處理。e) 若是系統(tǒng)誤報則由保安部跟進(jìn)調(diào)查處理。g) 樓層工作人員繼續(xù)留意房間情況。b) 立即到電制總開關(guān)檢查是否跳閘，并嘗試復(fù)位。d) 可利用手電筒向客人做好解釋工作，并勸解客人不要離開房間。f) 站在客用電梯口安撫客人情緒，設(shè)法探清是否有人被困，并立即向客房中心報告被困樓層。2) 報告 文員接到樓層通知后，按以下順序通知有關(guān)部門和人員：值班工程師——樓層主管——值班經(jīng)理。b) 客房中心根據(jù)服務(wù)員報的具體情況通知當(dāng)班主管和值班工程師。b) 出現(xiàn)爆水管則馬上關(guān)閉相關(guān)樓層總閥，并找報廢的布草將爆水管的地方臨時處理c) 由樓層主管安排放置告示牌，以提醒客人。e) 注意相關(guān)區(qū)域客人因?yàn)閿嗨畣栴}的投訴。1. 住客報失財物1) 客人報失 向客人表示歉意并記錄事件發(fā)生地點(diǎn)和所失物件，不得隨意向客人承諾其財物失竊是酒店的責(zé)任。b) 協(xié)助保安人員在有關(guān)地點(diǎn)查找失物。d) 管家部員工不得向外界泄漏任何有關(guān)報失事件的消息。3) 記錄 將事件的有關(guān)過程記錄在交班本上。2. 客人損壞酒店財物1) 檢查a) 檢查房間時如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品被損壞，及時知會樓層領(lǐng)班，如物件價值較大，必須及時知會樓層主管，由主管通知當(dāng)值值班經(jīng)理處理。2) 跟進(jìn)a) 與值班經(jīng)理保持聯(lián)系，跟進(jìn)處理結(jié)果。c) 采取補(bǔ)救措施，修補(bǔ)或更換被損壞的設(shè)施。2) 處理 將損壞的殘物，經(jīng)整理后放在明顯的位置并擺放整齊。4) 賓客關(guān)系行政管家接到報告后，應(yīng)盡快或指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。b) 如客人在房間，馬上向客人道歉，并解釋事故的經(jīng)過，由行政管家與客人商議處理辦法。2) 文員接到通知后上報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系客人詢問是否需要看醫(yī)生。4) 樓層員工應(yīng)密切關(guān)注客人病情，盡可能的提供幫助及服務(wù)。2) 留意客情 樓層人員密切留意客人動向，隨時報告上司和有關(guān)部門處理。2) 處理a) 按照進(jìn)門程序敲門，若房內(nèi)有人應(yīng)答，應(yīng)告訴客人房門未鎖，并建議將房門上鎖。若為空房狀態(tài)，應(yīng)進(jìn)入房間檢查有無異常情況并隨后將相關(guān)情況報告領(lǐng)班；若為住人房狀態(tài)，應(yīng)立即將房門關(guān)上，并報告客房中心及領(lǐng)班。d) 由客房中心通知值班經(jīng)理房門虛掩的情況。f) 由值班經(jīng)理登記所有房間內(nèi)物品，并要求客房領(lǐng)班和保安員共同簽字確認(rèn)。3) 跟辦a) 當(dāng)客人返回房間又不能進(jìn)入房間時，相關(guān)員工應(yīng)協(xié)助客人找到值班經(jīng)理，并由值班經(jīng)理講述具體情況，再帶領(lǐng)客人回房間清點(diǎn)物品，并讓客人確認(rèn)有無丟失等情況。7. 非住客持鑰匙進(jìn)入客房的處理1) 報告a) 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有非住客持匙進(jìn)入客房而住客不在時，立即通知客房中心。2) 處理a) 當(dāng)值主管、值班經(jīng)理、保安領(lǐng)班一起到樓層了解客人的資料，得到證實(shí)后才進(jìn)入房間與訪客聯(lián)系。c) 如非住客不能出示任何證明和無實(shí)際理由，且住客未有任何留言，值班經(jīng)理須請其離開房間，并沒收房間鑰匙，等候住客回來時再與客人聯(lián)系+第四章 消防培訓(xùn)1. 常見火災(zāi)的分類：（分4類）1） 固體物質(zhì)火災(zāi)。如木材、棉、毛、麻、紙張火災(zāi)等。它是一種在消防中得到廣泛應(yīng)用的滅火劑）。 如汽油、煤油、原油、甲醇（甲醇是無色有酒精氣味易揮發(fā)的液體）、乙醇、瀝青、石蠟火災(zāi)等。）、干粉滅火劑將液體火災(zāi)撲滅。如煤氣、天然氣、甲烷（甲烷是沒有顏色、沒有氣味的氣體，遇火花會發(fā)生爆炸。處置方法：首先應(yīng)關(guān)閉可燃?xì)忾y門，防止可燃?xì)獍l(fā)生爆炸，然后選用干粉、鹵代烷、二氧化碳滅火器滅火。 處置方法：用“1211”（鹵代烷的一種）或干粉滅火器、二氧化碳滅火器效果好，因?yàn)檫@三種滅火器的滅火藥劑絕緣性能好，不會發(fā)生觸電傷人的事故(千萬不能用水撲救)。2） 油類火災(zāi)滅火要領(lǐng)a） 嚴(yán)禁用水撲火；b） 利用被子草袋沙子等滅火；c） 利用滅火器滅火。4） 可燃?xì)怏w滅火要領(lǐng)a） 關(guān)閉供氣閥門；b） 用沙子撲滅；c） 嚴(yán)禁用水滅火。急救中心電話：120)。1） 一旦著火，火災(zāi)信息要傳到本層服務(wù)員和消控中心。3） 確認(rèn)起火便通知單位值班負(fù)責(zé)人、公安消防隊(duì)。5） 根據(jù)單位值班負(fù)責(zé)人的命令，向需要疏散旅客發(fā)出通報。2） 匍匐前進(jìn)法：由于火災(zāi)發(fā)生時煙氣大都聚集在上部空間，因此在逃生過程中應(yīng)盡量將身體貼進(jìn)地面匍匐前進(jìn)（或彎腰）。4） 棉被護(hù)身法：用浸濕過的棉被蓋在身上，后自定逃生路線后用最快的速度直接鉆進(jìn)火場并沖到安全區(qū)域，但千萬不可用塑料雨衣作為保護(hù)。6） 被單擰結(jié)法：把床單、被單或窗簾等撕成條并擰成麻花狀，如果長度不夠可將數(shù)條床單等連接在一起，按繩索逃生的方法沿外墻爬山下，但要切實(shí)將床單等扎緊扎實(shí)，避免其斷裂或節(jié)頭脫落。8） 攀爬避火法：通過攀爬陽臺、窗口的外沿和建筑周圍的腳手架，雨篷等突出物以躲避火勢。6. 室內(nèi)消火栓的使用方法1） 打開消火栓門，平展消防水帶以防扭曲。3） 擺放射水姿勢，對準(zhǔn)燃燒點(diǎn)射水。7. 滅火器的使用滅火器主要分為泡沫、二氧化碳、干粉、鹵代烷滅火器等。首先撕下鉛封、拔掉保險銷，然后在距火源1．5～3米處，一手抱住滅火器底部，另一手握住壓把開關(guān)，將噴嘴對準(zhǔn)火焰的根部，用力按下壓把，壓桿就將密封開啟，滅火劑就在氮?dú)鈮毫ψ饔孟聡姵?，松開壓把，噴射中止。另外在室外使用時，應(yīng)選擇在上風(fēng)方向噴射。2） 火災(zāi)現(xiàn)場包括下列三個范圍： a）發(fā)生火災(zāi)引起燃燒的場所。 C）發(fā)生火災(zāi)涉及到的場所。4） 發(fā)生火災(zāi)事故，安全部及有關(guān)人員應(yīng)主動配合公安機(jī)關(guān)查清原因，查明肇事責(zé)任者，并提出處理意見，對有意隱瞞火災(zāi)事故不報告者、提供偽證者，要追究責(zé)任，嚴(yán)肅處理。第五章 樓層紀(jì)律及各崗位人員的工作職責(zé)：1） 注意自身的儀容儀表、行為規(guī)范、準(zhǔn)時出勤，按時參加班務(wù)會議； 2） 每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如：換床單、枕套、做床；清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵；換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜志等；倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯；清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯吸塵；將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。例如：加床、嬰兒床、萬能插座、吹風(fēng)機(jī)等；7） 清潔服務(wù)區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓梯等；8） 及時向領(lǐng)班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報；9） 補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放； 10） 填寫好每日工作報告表；11） 保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)；12） 負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室；13） 向領(lǐng)班及時報告房間狀態(tài)；14） 完成領(lǐng)班安排的特別的工作；15） 向領(lǐng)班報告沒有清潔的房間并說明原因；16） 隨時準(zhǔn)備應(yīng)付緊急情況；17） 在必要時上其他班次；18） 發(fā)現(xiàn)任何