【正文】 第 9 頁 共 47 頁 (8)正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通訊工具。 (4)做好定期的各項清潔工作和公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。 ?工作內(nèi)容 ： (1)規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。 (15)樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。 (11)及時執(zhí)行前臺的服務指令，滿足客人要求，并及時反饋結(jié)果。 (7)做好每天大清潔項目和單項清潔項目。 (3)按照規(guī)范流程和質(zhì)量標準，完成每天所規(guī)定的工作。用房間電話或?qū)χv機報 Vc 房房態(tài) 收齊服務員工作報表并發(fā)放客用品 ①收集服務員的《客房服務員工作日志 》 ②按 照報表上的客用品消耗合計數(shù)，補充發(fā)放客用品 ① 要求服務員自己加好合計數(shù) ② 隨時抽查工作車上客用品補充后的數(shù)量是否正確 ③ 做好統(tǒng)計，并登記到《每日客用品統(tǒng)計表》上 主持班后會 ①總結(jié)一天的工作與問題 ②收回鑰匙、對講機 ③填寫例會記錄，讓員工簽名 ④匯總服務員記件工作數(shù)量 填寫報表和交接本 ①填寫《客房主管工作日志 》 ②填寫《客房房態(tài)表》 ① 記錄重要事項與改進措施 結(jié)束工作 ①在下班前提交第二次《客房房態(tài)表》 ②給值班經(jīng)理，當場核對，發(fā)現(xiàn)異常情況報店長 ③將《客房主管 工作日志 》交給店長 ④鑰匙／鑰匙箱鑰匙與對講機交還到前臺并簽字 ① 讓值班經(jīng)理了解掌握白天客房情況 ② 發(fā)現(xiàn)差異客房主管立即核查、確認 ③ 讓店長了解當天客房情況 諾庭酒店管理有限公司 第 7 頁 共 47 頁 客房領(lǐng)班 崗位職責 ?直屬上級 ： 客房主管 ?直屬 下 級 ： 客房服務員 ?崗位職責 ： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務需求。 (19)做好每月的培訓計劃和實施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄。指導客房服務員、安全使用和稀釋。 (12)督導服務員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì) 量，做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓。 (9)做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。 (5)發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域設(shè)施 設(shè)備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。檢查儀表儀容。 諾庭酒店管理有限公司 第 1 頁 共 47 頁 諾 庭連鎖酒店 客房 手冊 運 營 部 2020 年 10 月 諾庭酒店管理有限公司 第 2 頁 共 47 頁 一、客房部簡介…… 3 二 、崗位職責 …… 05 三 、標準程序 …… 08 四 、應用表格 …… 11 五 、 計劃 保潔 …… 27 六 、服務時限 …… 29 七 、 案例分析 …… 30 諾庭酒店管理有限公司 第 3 頁 共 47 頁 客房部簡介 一、 房態(tài)符號： VC— 空房 OC— 住人房 C/O— 退房 VD空臟房 OOO— 維修房 RV— 預定房 VIP— 貴賓房 HU— 自用房 二、 班次情況： 早班 9： 00—— 17： 30 中班 15： 30—— 24： 00 三、 客房可供租借的物品 ： 如客人需要可提供租借 臺燈、 麻將、電吹風、網(wǎng)線、 針線用具、多功能插線板 等。 (2)每天仔細檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補充、擺放達到要求、設(shè)施情況良好。 (6)配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。 (10)按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。 (13)每天二次準確地填寫房態(tài)表，及時交給值班經(jīng)理。 (16)聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。 (20)完成上級指派的其它任務。 客房 服務員崗位職責 ?直屬上級 ： 客 房主管、客房領(lǐng)班 ?崗位職責 ： 按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務需求，負責本區(qū)域安全工作。 (4)真實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給主管，并在報表備注上注明。 (8)清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報修。 (12)做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。 諾庭酒店管理有限公司 第 8 頁 共 47 頁 (16)完成上級指派的其它任務。營造良好環(huán)境。 (5)按照標準實施酒店 綠蔭植物 的清潔養(yǎng)護和準確擺放。 (9)及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時報告?！? 第二次敲門，再敲三下。二小時后再電話征詢客人意見。不能將原房態(tài)劃去，讓主管了解。 把設(shè)施損壞房間的情況填寫在相應的備注欄內(nèi)。 交單 工作結(jié)束后將工作單交給當班主管，確保工作完成。C 如有電器損壞，即向主管報告并記錄在工作單上 查完恢復設(shè)定標準，平立即關(guān)閉； 收垃圾 在房內(nèi)按順時針方向走一遍將垃圾撿到垃圾桶內(nèi) 客人可能有用，未丟入垃圾桶的物品（包括書寫過的便箋、通訊 錄等）， O 房擺放在辦公桌上 VD 房作為遺留物品處理。 床單止面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻 包 床頭直包，床尾側(cè)包 。 根據(jù)客人擺放的位置，放置在寫字臺或床頭柜上 飲料 客人未飲 完的自帶茶葉、藥品沖劑 ， 不要更換 泡酒店袋泡茶的杯子應予以更換 注意及時補充新茶包 床上用品 除非客人要求，在沒有要求的情況下，兩天更換一次床上用品 未更換的床上用品仍需整理和檢查，將客人的床單包齊，被面撫平 有明顯污跡的床上用品必須更換，即使客人沒有要求 服務員需仔細檢查，對有水跡、污漬的床單、被套、枕頭套、保護墊予以更換 客人將環(huán)?？ǚ旁谡砩? 客人衣服 客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上／柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折 疊好放在枕上或枕旁 毛巾類 客人毛巾濕掉的，必須予以更換 客人掛在衣架 的毛巾，檢查后整齊擺放 有明顯無污漬，或破損的須更換 客人意見表 如有客人填寫意見表，須立即上交值班經(jīng)理 值班經(jīng)理閱后須跟進處理有關(guān)投訴和建議 電 器 關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來關(guān)閉的燈必須打開檢查后再 關(guān)閉 空 調(diào) 空調(diào)溫度設(shè)置到 26 度，并且關(guān)閉 電 話 清潔住客房時，不得接聽或使用房內(nèi)電話，除安全等緊急情況之 外 加 床 若房內(nèi)有加床，應增加一份客用品 諾庭酒店管理有限公司 第 16 頁 共 47 頁 ?備注： 打掃衛(wèi)生時客人回來了，如何處理？ 怎么做 為什么 ? 請客人出示隨身攜帶的鑰匙“您好！先生 /小 姐，為了住客的安全，我必須查驗您的門卡。 星期 二 房間內(nèi)鏡子、墻紙、不銹鋼大清潔。 星期 六 地板邊角、玻璃內(nèi)窗清潔。 客梯廳墻面保持無灰、無污跡，無劃痕。 走廊中的地毯保持無雜物、無污跡。發(fā)現(xiàn)清洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問題要及時退洗。經(jīng)公司審核方可處理 客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償； 按要求在指定的地點存放隔季棉被；所有被子在存放 前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫房干臊處； 在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到 1： 后，及時申購，申購數(shù)為 0． 5； 在標準報損數(shù)量之內(nèi)由店長審批，做好標記，及時處理； 諾庭酒店管理有限公司 第 19 頁 共 47 頁 ?客房 /財務 布件盤點程序 步 驟 標 準 注意事項 日期：每月的最后一天 客房主管（領(lǐng)班）和財務一起盤點 服務員 將客房內(nèi)固定數(shù)紀錄在布件盤點表上 服務員 在清潔工作結(jié)束后統(tǒng)計工作間各類布件數(shù)量，并記錄在布件盤點單上。 在下班前將布件盤點單交 總經(jīng)理 。 諾庭酒店管理有限公司 第 20 頁 共 47 頁 ?工作車整理使用標準 步 驟 標 準 注意事項 班前檢查和班后清潔 檢查工作車清潔和質(zhì)量 每班結(jié)束清潔工作車，補充用品 工作車必須四輪靈活 ，確保布袋有足夠的支撐力，如有故障及時報修 布草 袋 垃圾袋和布草袋掛在車鉤上 裝車 四格桶擺放在工作車的踏板上，保持工具清潔，藥水充足 見圖例手冊 將布 草放在工作車架內(nèi) ,按規(guī)定分格擺放 布草和用品齊全和整潔 兩邊分別放置清潔和清掃工具 物料盒內(nèi)一次用品按標簽指示位置擺放整齊，按本區(qū)域客房數(shù)的 70%配備數(shù)量 使用 工作車應雙手推動，不能用單手推或拉 避免碰撞損壞走廊墻面 清潔客房時應用工作車堵住門口，開口朝內(nèi) 臨時停放工作車，需靠墻停放，留出客人行走的空間 離開樓層，須將工作車推回工作間，或放在酒店指定位置 不能將房間撤出的垃圾放在布草袋內(nèi)或工作車的其他位置 不能將撤出的布草放置在可用品上 臟布草超過布草袋 ，需把臟布草卸下，放進臟布草回收桶內(nèi) 工作車上不能存放私人用品、客人遺留物品 遺留物品第一時間上交 工作中隨時整理工作車，將物品擺放整齊 茶葉須擺放在干凈的塑料袋內(nèi) 諾庭酒店管理有限公司 第 21 頁 共 47 頁 ?工作車 垃圾袋處理程序 步 驟 標 準 注意事項 檢查 先檢查垃圾袋有無破損，防止垃圾外漏 按裝 將垃圾袋放入工作車右邊的袋中，系好搭扣。 放置交叉污染 工作車相應掛不同抹布的位置，應貼上相應標簽； 專布專用 分色抹布用于不同設(shè)施的清潔，不能混用， 發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用抹布，將抹不隨意放置，故意丟棄，或損壞者，按過失處理。 存放地點鑰匙由值班經(jīng)理保管每班交接，店長、店助定期檢查 ?洗衣服務流程 步 驟 標 準 注意事項 送洗時間 AM10： 00 前發(fā)現(xiàn)有客衣，立即通知主管， AM10： 00 前送洗的衣物當天下午可送回。 及時送洗 主管（或領(lǐng)班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上； 將所洗衣物在規(guī)定時間送交洗衣公司 洗衣公司接收須有簽名 送房 衣物送回之后客房服務員 及時送入客人房間 。 記錄 主管作記錄。以防意外發(fā)生 ?雙重鎖 / D/L 處理程序 步 驟 標 準 注意事項 檢查 下午 2： 00 樓層服務員向樓層主管報告“雙重鎖”房情況。以防意外發(fā)生 諾庭酒店管理有限公司 第