【正文】 干凈、無破洞。無任何破洞或跳絲。（2） 隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折皺。（2） 系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。（2） 制服上不可出現(xiàn)破洞，紐扣失落和明顯的折皺。（3） 因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會令客人反感，應(yīng)注意潔齒潔指。（3） 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。（2） 嚴(yán)忌男員工化妝或使用香味過濃的須膏水、香水、護膚品等。四、 領(lǐng)帶（1） 系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶。（2） 穿黑色皮鞋時，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔、光亮。（5） 襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。（2） 襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。褲縫線條清晰、無雙道出現(xiàn)。工作時間西裝紐扣必須扣好。著裝前先用毛巾擦去制服上的灰塵、頭皮屑。 黃金大酒店 前廳部 文件前廳部員工儀容儀表規(guī)范前廳部是酒店的“窗戶”，前廳部員工的儀容儀表是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好的印象的關(guān)鍵。（2） 隨時保持制服的整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。（5） 黑色西裝配以白色襯衫為宜。（8） 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，一般為黑色，—3cm為宜，皮帶系好以剩下的12cm的皮帶為宜。要求每兩天以內(nèi)更換一次襯衣。袖子切不可捋起。（3） 襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。（2） 領(lǐng)帶須系到領(lǐng)口的中心部位，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。（3） 夏季休假外出時，若暴曬過度，面部膚色過黑會與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施。（4） 不可使用香味過重的洗護發(fā)用品或發(fā)油。（4） 上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料。（3） 保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。（3） 襯衣下擺塞入裙、褲腰內(nèi)。（3） 上崗前，先檢查穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時拉扣好；襯衣下擺不可掉出群腰外，同事間應(yīng)相互提醒。為防萬一衣柜里應(yīng)隨時存放備用絲襪。（6） 皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。（3） 嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。（3） 不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。（4） 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基準(zhǔn)。不使用香味過濃的香水，化妝品。必要時重復(fù)房號，不允許報錯房號，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任?？罱訂T開房時看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員打掃衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時間。所有的請假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小時經(jīng)主管或大堂副理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，嚴(yán)禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。1總臺若接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時，馬上通知大堂副理和高職經(jīng)理。1總臺與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進(jìn)行核對房態(tài)，并核對回收房卡，發(fā)現(xiàn)雙方房態(tài)有異常情況時，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實，然后修改。2遇到客人到總臺要求幫開門時，查核電腦無誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時，告訴房務(wù)中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實客人身份。2VIP叫醒時，及時通知總機進(jìn)行電腦設(shè)置，電腦備注。2簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結(jié)基本費用的，需與客人當(dāng)面講明情況，結(jié)基本費用的需交付一定的押金。3所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時報告大堂副理并以書面形式詳細(xì)陳述有關(guān)細(xì)節(jié)。3叫醒失敗后，總機、總臺、房務(wù)中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補過失，并向客人道歉。如果其他部門工作人員拿協(xié)議房或免費房必須手續(xù)齊全，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。確認(rèn)客人預(yù)訂何時的房間、房類、房數(shù)。詢問客人到店時間，商討保留時間，并在預(yù)訂單上注明。1復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容（房類，房價，房數(shù)，抵店日期，聯(lián)系電話等必要信息）。復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容時一定要同客人確認(rèn)清楚（到店日期、房價、房類、房數(shù)等重要信息）問及客人有無特殊需要時，對于政府機構(gòu)或公司訂房一定要問清（電話、酒水、雜項等房內(nèi)設(shè)施情況）有重要的VIP貴賓，需在第一時間通知前廳部經(jīng)理。W：請問您貴姓？G：勉貴姓李。 W：李先生，行政客房打完折是358元，商務(wù)客房打完折是288元，請問先生您是為您公司客戶預(yù)訂的呢？還是為朋友預(yù)訂，如果是為您客戶預(yù)訂，我建議您預(yù)訂行政客房，既能顯示您客戶的身份，又能顯示出您公司對您客戶的重視。G：還是貴了點。W：李先生，為了方便聯(lián)系，請您留個電話號碼給我們可以嗎？G：13859792113。G：再見W：再見（待客放下電話后再放下電話）注意：若客人還是嫌房價貴，可建議客人先預(yù)訂，說明入住時，可以向大堂副理申請更低折扣。為確保酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂情況及時傳遞給總臺款接，商務(wù)中心早班文員應(yīng)在早8：30之前查看酒店郵箱，檢查是否有網(wǎng)絡(luò)訂房，另在平時上班過程中應(yīng)時刻關(guān)注酒店郵箱。如可以滿足客人的訂房要求，應(yīng)進(jìn)一步同客人確認(rèn)訂房要求，并商議保留時限，確認(rèn)清楚后填寫預(yù)訂單，以便各班次跟進(jìn)?？偱_的問詢服務(wù)應(yīng)答店內(nèi)外賓客的問詢，是總臺員工的基本業(yè)務(wù)和職責(zé)，自覺努力學(xué)習(xí)掌握有關(guān)知識和信息，充當(dāng)推銷員和公關(guān)員，提高酒店服務(wù)，滿足客人需求是做好前廳服務(wù)工作的基本要求。4． 客人的姓名、房號、財產(chǎn)、行蹤等個人隱私非經(jīng)客人允許，不得泄露。7． 回答客人問訊，還要注意以下幾點：(1) 禮貌熱情地問候客人。(5) 確?？腿嗣靼祝缬斜匾匦轮v述一遍。若有找到來電者所要查詢的住客，且非保密房，得到住客同意后可提供給來電者客人房間號，但對其它信息不予透露（如：住客電話、地址等）若查不到，則向客人致歉,告之未能查到此姓名登記入住的賓客。 W：先生/小姐，請問我能為您效勞嗎？ G：我想查一下張柏芝住哪個房間？ W：先生/小姐，請您稍等（查找、查看客人是否保密等）。 G：您好 W：先生/小姐，請問我能為您效勞嗎？ G：幫我查一下謝霆鋒住在哪個房間。 W：先生，真的很抱歉。預(yù)定散客登記入住程序微笑向客人致問候語，（先生/小姐 您好/早上好/中午好/晚上好）詢問客人是否有預(yù)訂有預(yù)定，查詢訂單，核實預(yù)訂。根據(jù)訂單排房，確認(rèn)房號，房價，收取押金。（若客人是?？?，可免去）1致入住問候語：“祝您住店愉快”。W：先生，請問您有預(yù)訂嗎？G：有。G：那好的。押金是1000元。祝您住店愉快。同客人確認(rèn)客人需要的房類、房數(shù)、房價。排房，收取押金。1電腦錄單，完整填完住宿單（詳見住宿單登記規(guī)范），重新檢查核對住宿登記單與電腦資料是否一致。W：我們有行政標(biāo)準(zhǔn)房，商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房和普通標(biāo)準(zhǔn)房。W：那您需要大床房，還是雙床房。W：如果方便的話，請預(yù)付800元。W：張先生，請問您有貴重物品需要寄存的嗎？G：沒有，謝謝?！盙:“太貴了，能不能更優(yōu)惠點？”W:“李先生，我們的房間面積較大，方便您的會客洽談，房內(nèi)高檔的棉織品和羽絨制品，以及豪華的洗手間，高品質(zhì)的房間，非凡的享受。W:“李先生您好，如果您方便的話我建議您先參觀一下我的的房間，再作選擇？”客人同意參觀客房，款接員通知AM或營銷部人員或行李生帶客參觀客房進(jìn)行二次促銷?！?“您請稍等一下，我詢問一下房務(wù)中心看能不能馬上幫您恢復(fù)一間普通標(biāo)準(zhǔn)房。（如果客人仍嫌貴）G.“李先生，您好請稍等一下，我請示一下我們的大堂副理，看他能否給您更優(yōu)惠的價格”撥AM電話。” 將此情況及時向當(dāng)班AM反映。查客史，確認(rèn)掛帳客人身份。登記到店客人有效證件。G：總臺嗎？W：您好，這里是黃金大酒店總臺，請問有什么可以為您效勞的？G：我要訂間房，晚上到的。W：好的，順便問一下房間的酒水，電話正常嗎？G：酒水撤掉，電話關(guān)掉好了。G：再見。G：好的（邊為客人登記，邊準(zhǔn)備房卡餐券）W：周先生，您好，請您在這里簽個名并留下聯(lián)系電話。W：您好，曾先生，這里是帝豪酒店總臺，很抱歉打擾您。G：沒事，那就這樣，再見！W：好的，再見！關(guān)于免房的“開退”程序免房是酒店或集團用于非營業(yè)性質(zhì)或間接達(dá)到營業(yè)目的的招待用房。，需電話確認(rèn)免房簽單人（總經(jīng)理或集團董事長），并由當(dāng)日或次日請總經(jīng)理或集團董事長補簽單。，交代“作總經(jīng)理/董事長/的免房”。，核實預(yù)離時間。若到退房時間還未退房，且無法聯(lián)系到賓客本人，當(dāng)天14：00前將此信息上報部門經(jīng)理予以確認(rèn)。，正常時間退房亦無需支付房費。告之客人新的房號和房價，客同意后可執(zhí)行換房操作?？罱釉陔娔X資料上執(zhí)行換房操作。如果當(dāng)天沒有客人要求換房的房間類型，則安排次日幫客人換房。收到客人要退房的信息，即問清客人房號，問清退房時間，（自動退還是立刻退房）與客人確認(rèn)房號，退房時間,并復(fù)述內(nèi)容。若房內(nèi)有行李，先與客人聯(lián)系告之房內(nèi)有行李是否退房，若客人堅持要退房，則應(yīng)與客商討行李寄存事宜，然后將情況通報大堂副理。W：小姐，您好。W：那您的房卡有在房間嗎？G：沒有，在我身上，結(jié)帳時再拿過來。G：不客氣，再見。c、交接：為了讓各班次款接員了解有新的會議接待，應(yīng)在款接員交接班本上做好有會議接待的交接，以便各班次做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。如果客人要繼續(xù)續(xù)住，應(yīng)同客人說明換房及相應(yīng)的房價，如果客人同意換房，需在入住單上注明換房情況，請客人在住宿單上簽字確認(rèn)。e、房卡由會議當(dāng)天刷至?xí)h結(jié)束日期，房卡有效期一般不超過6天，如有特殊情況可請示前廳部經(jīng)理。c、會議全部入住或房間房卡全部取走后，再次與會議負(fù)責(zé)人確認(rèn)總房數(shù)。大型會議供房一般使分批給房，給房時一定要認(rèn)真核對房間號碼和房間數(shù)量，會議負(fù)責(zé)人每次來拿房間均要請其在入住單上簽字確認(rèn)。（2）以散客形式領(lǐng)取房卡：a、會議前一天索取會議人員名單，確定散客應(yīng)繳的押金金額。d、會議用房的放房卡要備注清楚，對取2把房卡的應(yīng)在住宿單上和房態(tài)卡上應(yīng)備注取房卡數(shù)量，以便退房時跟蹤房卡。h、對于會議名單里沒有的賓客名字，要請營銷人員或會務(wù)人員確認(rèn)。 c、會議入住期間客若因客人房卡落在房內(nèi)或其他原因要開客房門，請客人同會務(wù)組聯(lián)系或根據(jù)賓客登記的資料進(jìn)行確認(rèn)，得到會務(wù)人員通知后亦可安排開房門事宜（未得會務(wù)人員同意任何人不得擅自通知開門。f、會議中如有房卡損壞應(yīng)直接向賓客理賠，并將情況通知大堂副理。將備用房卡交給大堂副理。賓客入住登記單填寫規(guī)范（一）國內(nèi)賓客入住登記單填寫規(guī)范 國內(nèi)賓客入住憑本人居民身份證、護照、軍官證、士兵證、邊防通行證等有效合法證件進(jìn)行登記。（2）登記單上的“職業(yè)”欄統(tǒng)一寫“業(yè)”，事由統(tǒng)一寫“務(wù)”。（二）境外賓客登記單填寫規(guī)范境外旅客憑本人出入境的有效證件登記（護照、港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺灣居民來往大陸通行證、中華人民共和國入出境通行證、旅行證、船員證、聯(lián)合國通行證、外國人居留證、外交身份證）。入住日期填寫同國內(nèi)賓客入住登記單的規(guī)范。（注：一般日本、新加坡、文萊是免簽證的，簽證號碼統(tǒng)一為“00000000”，類型為“免簽”，有效期為“00000000”）（三）關(guān)于房價折扣備注規(guī)范如下：A、不低于前臺的優(yōu)惠價， 無需備注；B、由當(dāng)班大堂副理打折的，備注為“請XXAM為其打折”，并請當(dāng)班AM及時簽確；C、若為當(dāng)天規(guī)定數(shù)量內(nèi)的特價房，在客人資料中備注“特價房”，只可享受一次，不可重復(fù)享受。若要掛帳或退結(jié)，備注應(yīng)為“XXX代訂，為其打折，并交待掛帳（或退結(jié)），煩轉(zhuǎn)簽確”。G、若客人享有協(xié)議折扣，直接備注“客史”。“三核對”是：核對旅客本人和證件照片是否相符，核對客人年齡與證件登記的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。（5）對未持有效證件要求入住的客人要予以拒絕，若是境外人員要立即向上司報告。賓客的房卡管理1客人按規(guī)定辦理登記入住手續(xù)和交付押金后方可發(fā)出鑰匙和歡迎卡，原則上每個登記客人一把房卡和一個歡迎卡。：A如客人表示房卡遺失，由當(dāng)班大堂副理與客人商議房卡索賠問題，當(dāng)班大堂副理掛失房卡后，款接員為客人重新發(fā)行房卡，做好房卡遺失記錄。注意：。集團黑色奔馳（車牌粵A A808）車鑰匙領(lǐng)取人原則上為：林建平、林建華董事長，總經(jīng)理、保安部經(jīng)理，或以上領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的指定人員方可領(lǐng)取。，需登記如下內(nèi)容：歸還時間（一般格式為：年、月、日及具體時間）、歸還人姓名。記錄投訴、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴