【正文】 酒店ktv培訓(xùn)資料作者：日期：■ □ 總經(jīng)理致詞■ □ 公司簡(jiǎn)介■ □ 公司行政架構(gòu)■ 、目的、原則及服務(wù)宗旨 □ 公司培訓(xùn)的意義、目的、原則及服務(wù)宗旨■ □ 員工培訓(xùn)制度與培訓(xùn)計(jì)劃■ □ 公司規(guī)章制度■ 、操守 □ 員工職業(yè)道德、操守■ 、儀表標(biāo)準(zhǔn) □ 員工日常禮貌用語及儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)■ 、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) □ 托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)■ □ ：開酒、斟酒規(guī)范 □ □ □ □ □ □ ■ □ 餐牌品種及其配料■ □樓面各級(jí)崗位職責(zé)■ □ 樓面工作流程■ □ 各部門配合流程■ □ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)快捷標(biāo)準(zhǔn)■ □ 服務(wù)推銷技巧■ □ 樓面部有關(guān)運(yùn)作程序■ □ 客人投訴處理及注意事項(xiàng)■ □ 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變及處理要求■ □ 營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)與應(yīng)變技巧■ □ 各部門有關(guān)規(guī)定和制度■ □ 部門處罰條例■ 、電腦音響使用流程 □ IC卡、電腦音響使用流程■ □ 衛(wèi)生防疫培訓(xùn)知識(shí)■ □ 消防知識(shí)培訓(xùn)總經(jīng)理致詞總經(jīng)理致詞尊敬的員工： 歡迎您加入深圳市翡翠之珠國(guó)際俱樂部的行列，并衷誠(chéng)祝賀您在翡翠之珠國(guó)際俱樂部這個(gè)廣闊的事業(yè)舞臺(tái)上，通過勤奮刻苦的努力，取得輝煌的成績(jī)。 我非常高興能有機(jī)會(huì)和您們彼此合作，并深信這種合作對(duì)我們之間都是有益和有效的，我們的共同目標(biāo)是以高水平的企業(yè)管理，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，高品味的工作環(huán)境，使來賓滿意，使員工得到收益和進(jìn)步，為公司贏得聲譽(yù)和效益。 作為本公司的一名員工，您應(yīng)該具有良好的素質(zhì)修養(yǎng)，熟練的專業(yè)技巧、高尚的情操和端正的品行，現(xiàn)代化的企業(yè)需要您優(yōu)秀的工作質(zhì)量，認(rèn)真的工作作風(fēng)，殷勤的服務(wù)態(tài)度、出色的工作效率和無私的奉獻(xiàn)精神。 為了達(dá)到上述目標(biāo)，本公司制定了完整的工作程序和操作規(guī)范，相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)也制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度及獎(jiǎng)懲條例，明確了員工應(yīng)當(dāng)享有的各項(xiàng)基本權(quán)益及各項(xiàng)福利待遇，希望您們深入的了解和自覺的遵守。 公司的發(fā)展，取決于每位員工的努力，公司的成功就是您的成功，衷心祝賀我們能共享成功之喜悅。 總經(jīng)理：（一）、公司總則 本培訓(xùn)手冊(cè)是根據(jù)深圳市翡翠之珠國(guó)際俱樂部員工手冊(cè)以及本公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合本公司樓面部的工作特性支持點(diǎn)所制定的，其目的是為了使員工能盡快了解和適應(yīng)現(xiàn)代化整體管理的規(guī)程，充分掌握服務(wù)流程和操作規(guī)范，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益，成為翡翠之珠國(guó)際俱樂部一名真正優(yōu)秀的員工。（二）、序言 “攜手共進(jìn)，創(chuàng)造美好前程” 本手冊(cè)是“翡翠國(guó)際俱樂部”在遵守中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法的前提下為確保公司經(jīng)營(yíng)，確保娛樂業(yè)服務(wù)的公共性形象，確保公司所有職工平等地享有權(quán)利和履行各自職責(zé)和義務(wù)。 讙代表公司熱誠(chéng)歡迎您的加入，成為這個(gè)大家庭的一員，希望我們攜手共進(jìn)。 本公司以科學(xué)的方式管理和經(jīng)營(yíng)，使之成為一流的娛樂場(chǎng)所，并培育成為一流的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，為達(dá)到此目的，各員工務(wù)必遵守各項(xiàng)規(guī)定，使我們的合作更愉快，更充滿意義。深盼大家能夠發(fā)揮一技之長(zhǎng)，忠于職守，以熱心、殷勤、禮貌和主動(dòng)的服務(wù)獲得升職及提薪的機(jī)會(huì)，邁向美好的前途。希望您能熟讀內(nèi)容，若有疑問可向人事部查詢。 再次歡迎您加入“翡翠國(guó)際俱樂部”的行列，衷心希望我們能真誠(chéng)合作，共同為“翡翠國(guó)際俱樂部”的明天譜寫新的篇章。（三）、公司管理理念、服務(wù)理念和工作精神 管理理念：嚴(yán)謹(jǐn)、互助及高效率和科學(xué)管理制度讓公司成為行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者。 服務(wù)理念：微笑、真誠(chéng)、禮貌、無論何時(shí)保證客人受到親切的專業(yè)服務(wù)。 工作精神：團(tuán)體精神、服務(wù)精神、創(chuàng)新精神、節(jié)約精神。公司簡(jiǎn)介深圳市金騰龍實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司是在深圳市工商局注冊(cè)成立的一家大型綜合企業(yè),公司旗下投入幾千萬巨資經(jīng)營(yíng)深圳都都翡翠之珠國(guó)際俱樂部及都都海鮮餐廳,坐落在深圳最繁華的黃金地帶都都酒店是深圳市酒店行業(yè)唯一一家上市公司,其中在酒店三樓四樓五樓開設(shè)都都翡翠之珠國(guó)際俱樂部,內(nèi)設(shè)金碧輝煌的豪華包房八十幾間,以及璀璨華麗的多功能表演廳,企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)面積八千多平方米,是聚集飲食文化,休閑娛樂為一體的大型綜合性俱樂部. 一、整體裝修設(shè)計(jì)由香港別具設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，以歐陸風(fēng)情為主體，格調(diào)豪華高雅，擁有多間不同風(fēng)格和裝飾各異的KTV包房，將美酒文化結(jié)合DISCO、金曲勁舞、精彩節(jié)目表演和品酒休閑為一體，場(chǎng)內(nèi)設(shè)施富麗堂皇、一應(yīng)俱全。讓人感受獨(dú)特非兒的忘返境界。 二、CI形象設(shè)計(jì)聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)2008年北京奧運(yùn)會(huì)著名設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)。 三、場(chǎng)內(nèi)設(shè)計(jì)引進(jìn)英國(guó) MATIN牌燈光音響器材,讓人置身夢(mèng)幻魅力無比的世界. 四、營(yíng)業(yè)名稱：都都翡翠之珠國(guó)際俱樂部. 五、營(yíng)業(yè)地址：深圳市羅湖區(qū)迎風(fēng)路8號(hào)都都酒店3，4，5,樓. 六、開業(yè)日期：2003年 1 月16 日. 七、營(yíng)業(yè)時(shí)間：每晚8點(diǎn)至凌晨公司行政架構(gòu)深圳都都翡翠之珠國(guó)際俱樂部架構(gòu)圖.消費(fèi)架構(gòu)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 大廳逢周日至周四，儲(chǔ)值門票____元，周五、周六或假日儲(chǔ)值門票____元，特殊節(jié)另定，不設(shè)加一服務(wù)費(fèi)。 總統(tǒng)房____間,最低消費(fèi)____元,可容納____人。 豪華大房____間,最低消費(fèi)____元,可容納____人。 大房____間,最低消費(fèi)____元,可容納____人。 中房____問,最低消費(fèi)____元,可容納____人。 小房____間,最低消費(fèi)____元,可容納____人。 基本酒水知識(shí) 大廳啤酒____元／支，KTV____／打，設(shè)加一服務(wù)費(fèi)。 全場(chǎng)人民幣定價(jià)，港幣通用，人民幣對(duì)港幣按匯率等值； 本公司可通用之信用卡：(I)長(zhǎng)城卡(2)牡丹卡(3)運(yùn)能卡(4)萬事達(dá)卡 (5)____(6)____公司培訓(xùn)的意義、目的、原則及服務(wù)宗旨培訓(xùn)的意義、目的、原則及服務(wù)宗旨一、培訓(xùn)的意義和目的 兵法說：“欲攻善其事，必先利其器”員工培訓(xùn)同樣應(yīng)該先行在其它工作的前列。 服務(wù)質(zhì)量好壞，有賴于員工的素質(zhì)。要提高員工的素質(zhì)，關(guān)鍵是抓好培訓(xùn)，這即是公司管理的中心，也是管理的基礎(chǔ)。因此，可以說沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競(jìng)爭(zhēng)力。 主要目的是：將來自不同地區(qū)、不同文化修養(yǎng)和素質(zhì)以及不同場(chǎng)合的個(gè)體行為培訓(xùn)成為統(tǒng)一高素質(zhì)、高效率的服務(wù)整體。二、培訓(xùn)工作的原則 (一)層次化 由于員工的職務(wù)不同，負(fù)責(zé)的工作不同，所需要掌握的知識(shí)、技能和服務(wù)態(tài)度也不同，所以培訓(xùn)必須按層次進(jìn)行。 (二)標(biāo)準(zhǔn)化 這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是我們根據(jù)本公司的工作實(shí)際，按照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定而訂立。統(tǒng)一授課、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣，員工才能有章可依，公司才能在整體方面達(dá)到總的服務(wù)目標(biāo)。 (三)培訓(xùn)工作的宗旨 使員工有良好的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)，遵章守紀(jì)、忠于職守、刻苦耐勞、誠(chéng)懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團(tuán)結(jié)同事。有良好地責(zé)任心和上進(jìn)心，從熱誠(chéng)、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)。員工培訓(xùn)制度與培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)時(shí)間安排內(nèi)容時(shí)間天數(shù)備注總經(jīng)理致詞、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、模式介紹各級(jí)人員職責(zé)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃、服務(wù)宗旨介紹1天全體員工參加禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及日常問候語、工作操守及職業(yè)道德。2天全體員工參加工作中的言談、行為舉止及服務(wù)態(tài)度。1天全體員工參加酒水、杯具以及餐具的識(shí)別，酒水知識(shí)及西廚部出品知識(shí)。4天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外托盤技巧、實(shí)際操作流程的規(guī)范及電腦操作等。4天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外了解公司內(nèi)部環(huán)境及結(jié)構(gòu)；安全知識(shí)培訓(xùn)（消防分布、使用、應(yīng)變方案等）。2天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外保安部協(xié)助指導(dǎo)各項(xiàng)培訓(xùn)工作考核及補(bǔ)充。3天PA部、酒吧及西廚部除外一、培訓(xùn)期員工守則關(guān)心公司發(fā)展，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，維護(hù)公司聲譽(yù)。尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，服從上級(jí)的工作安排和指揮。愛護(hù)公物，自覺維護(hù)訓(xùn)練場(chǎng)地衛(wèi)生。準(zhǔn)時(shí)上課，做到不遲到、不早退、不無故曠課。遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真聽講，做好筆記，上課時(shí)不準(zhǔn)交頭接耳，竊竊私語，吃東西，吸煙等違紀(jì)行為。努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)技能，為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。進(jìn)出培訓(xùn)場(chǎng)地，嚴(yán)禁大聲喧嘩，追逐打鬧，本公司員工不準(zhǔn)乘坐營(yíng)業(yè)電梯，只準(zhǔn)走員工通道。二、培訓(xùn)員工考勤評(píng)比與獎(jiǎng)罰制度遲到：各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在每天下午兩次上課時(shí)間之前點(diǎn)名檢查本部門中員工到位情況，連續(xù)遲到3次者將給予除名，保證金不予以退還。早退：不向部門主管打招呼，擅自離堂或未到下課時(shí)間提前離開者，第一次點(diǎn)名警告，第二次者立即除名，保證金不予以退還。缺席：未經(jīng)批準(zhǔn)而無故缺席培訓(xùn)者，按自動(dòng)放棄處理，保證金不予以退還。病假：?jiǎn)T工因病不能參加培訓(xùn)的，請(qǐng)假一天須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。事后，須將病歷、病假單、藥費(fèi)收據(jù)一同上交部門經(jīng)理存檔備案。辭職：為了維護(hù)公司正常的工作秩序，保證培訓(xùn)工作逐項(xiàng)落實(shí)到實(shí)處，確保人力資源儲(chǔ)備充足，公司規(guī)定：三日后到開業(yè)前員工一律不能辭職，同樣不予以退還保證金（特殊情況例外）。獎(jiǎng)優(yōu)：對(duì)于在培訓(xùn)期間學(xué)習(xí)認(rèn)真、訓(xùn)練刻苦、工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能拔尖、其它方面均達(dá)到公司有關(guān)規(guī)定要求的員工給予提前辦理試用或入職手續(xù)，以鼓舞士氣。罰劣：對(duì)于那些學(xué)習(xí)態(tài)度不端正、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作敷衍了事、訓(xùn)練怕苦怕累、品行不端、消極懶散、不遵守紀(jì)律者，公司將立即給予辭退?？偨Y(jié)：?jiǎn)T工在培訓(xùn)期間的工作表現(xiàn)，學(xué)習(xí)成績(jī)，培訓(xùn)結(jié)果都將歸檔備案，作為以后正式入職的考評(píng)依據(jù)。附則：本守則所定事宜如有未盡全之處，概依各部門工作程序，崗位職責(zé)為準(zhǔn)，要靈活運(yùn)用。公司可根據(jù)培訓(xùn)期間出現(xiàn)的實(shí)際情況，有權(quán)對(duì)該管理辦法進(jìn)行臨時(shí)增補(bǔ)修改。公司規(guī)章制度公司規(guī)章制度一、員工入職操作須知 員工入職時(shí)，若是本市戶口，需交身份證、畢業(yè)證復(fù)印件三份(需核對(duì)原件)、健康證(原件)，一寸彩照六帳外地戶口除上交以上證件外，還需交暫住證(復(fù)印件)計(jì)劃生育證或未婚證。 特殊崗位還需交本市戶口擔(dān)保書(如：收銀部) 為了進(jìn)一步保障公司的利益，員工要忠于職守，遵守紀(jì)律、保守秘密，謹(jǐn)記職業(yè)道德，全心全意為公司開展各項(xiàng)工作及服務(wù)。 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司之資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得給無關(guān)人員查閱，如有查詢，請(qǐng)到總經(jīng)理室。 公司營(yíng)業(yè)額不得向外界透露。 公司各部門運(yùn)作程序及方案不得向外界宣揚(yáng)。 公司內(nèi)部所發(fā)生的一切事件不得向外界宣揚(yáng)包括突發(fā)事件。 未經(jīng)許可或授權(quán)，不得撥打緊急電話(1119)。 注：任何員工如犯上述任何一項(xiàng)規(guī)定，將即時(shí)解雇，不作任何補(bǔ)償兼沒收代管保證金。三、員工宿舍管理制度 為了給員工創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)寧?kù)o、舒適、安全的住宿環(huán)境，員工宿舍由人事部統(tǒng)一管理并制定如下規(guī)章制度，凡在宿舍的員工必須嚴(yán)格執(zhí)行。 員工申請(qǐng)入住宿舍，必須提前向人事部申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可入住。 非本市戶口員工必須提前辦理暫住證，并在超出有效期之前續(xù)辦暫住證手續(xù)。 員工一經(jīng)分配床位，未經(jīng)人事部同意，不得私自換房、調(diào)床。 員工必須愛護(hù)宿舍房間內(nèi)的一切設(shè)備，節(jié)約水電，人走燈滅。不準(zhǔn)亂動(dòng)宿舍房間內(nèi)的一切設(shè)備及公共區(qū)域設(shè)施。如果發(fā)現(xiàn)公物已損壞，要及時(shí)報(bào)告宿舍管理人員，查明原因，如能確定破壞者，本人照價(jià)賠償；不能確定破壞者賠償金額由全室員工共同分?jǐn)?。有意破壞者，將以物件原價(jià)的三倍賠償，并考慮取消其住宿資格。 基于集體宿舍之原因，員工須注意防盜，不要在宿舍存放現(xiàn)金及貴重物品，如有丟失，公司將不負(fù)任，何責(zé)任。嚴(yán)禁挪用他人物品，違者將視為盜竊行為給予開除處理。 為了宿舍防火安全起見，員工必須注意防火安全，嚴(yán)禁在宿舍區(qū)域內(nèi)吸煙，以免引起火災(zāi)；不得在宿舍內(nèi)亂接插頭及在宿舍內(nèi)進(jìn)行自炊，并嚴(yán)禁使用大功率電熱器，由于違章使用而肇事由本人負(fù)全責(zé)；對(duì)于公司防火設(shè)施，除緊急情況外，嚴(yán)禁員工動(dòng)用任何公司的防火設(shè)施。如有違反立即作開除處理。 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、跳舞、聚眾賭博、酗酒、打麻將、吵架、打架、吸毒及存放任何攻擊性武器和利器、易燃易爆等危險(xiǎn)品，情節(jié)嚴(yán)重者，將交送保安部直至公安機(jī)關(guān)處理。 嚴(yán)禁外來探訪者進(jìn)入宿舍區(qū)域。 嚴(yán)禁住宿男女員工之間互串宿舍并不按規(guī)定在其他房間、床位留宿，違反此規(guī)定者，立即作開除處理。 凡在宿舍住宿的員工必須遵守員工宿舍規(guī)定的作息時(shí)間熄燈睡覺。 1I、講究個(gè)人衛(wèi)生和公共衛(wèi)生： 每位員工都應(yīng)講究個(gè)人衛(wèi)生，并有責(zé)任維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生 (1)個(gè)人衛(wèi)生 每個(gè)員工需要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，起床后自覺整理床鋪，擺放整齊生活用品，使宿舍清潔整齊、美觀大方。 (2)室內(nèi)衛(wèi)生 保持室內(nèi)整齊干凈，不準(zhǔn)