【正文】 其他附屬特征就容易被順帶地記住。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。這就要求員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復強化?！　∪绻晃豢腿说男彰?、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被飯店員工記住，并在與客人的交往中能夠被飯店員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對飯店產(chǎn)生相當良好的印象。當一位再次光臨飯店的或第二次消費同一項目的客人到來，員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務?！　、苁箍腿四軌虻玫絺€性化的、有針對性的周到服務?！　★埖晗鄬碗s的服務設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。這就需要飯店員工牢記相對復雜的服務規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用?！　、谑癸埖陠T工在提供服務中運用自如，不出差錯?！　?　　在飯店服務中，客人常常會向飯店員工提出一些如飯店服務項目、服務設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，飯店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息?！　?4)善于觀察客人心理狀態(tài)　　客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理?！　?3)善于觀察客人的情緒　　不適當?shù)囊嗖揭嘹叄粫箍腿烁械叫睦砩系膲毫??？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的?！　　　∮^察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。　　(3)人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒?！　〉谝挥∠髮θ穗H交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象?！　∶恳晃恍聛淼目腿吮M管對于飯店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，飯店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇?！　　　∪穗H交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對飯店員工及飯店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是飯店員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。飯店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：　　(1)語氣　　飯店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。二、員工從業(yè)能力　　　　語言是飯店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑?！　、鼙緧徫还ぷ魅蝿账婕暗娘埖晗嚓P(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機電等設(shè)備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”?！　、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο?、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。飯店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時飯店也應當進行有針對性的培訓?！　?2)員工應具備的文化知識　　為了服務好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，飯店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。　?、蒿埖甑慕M織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況?！　、埏埖旮鞣枕椖康木唧w服務內(nèi)容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。飯店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：　?、亠埖旯苍O(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能?！　　　?1) 飯店及酒店所處環(huán)境的基本情況　　—般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感?！　?3)減少飯店員工在提供服務中的不確定性　　豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使飯店員工在服務中更有針對性，減少差錯率?！　?2)增加服務的便捷性，提高飯店員工對客人的工作效率　　豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。　　　　(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯　　如果飯店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到?！　∫弧T工服務知識　　飯店服務知識是飯店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關(guān)的信息總和。 榕湖飯店員工培訓資料第一章 飯店員工任職一般要求第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓培訓對象：飯店全體員工培訓目的：提高飯店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務培訓要點：員工服務知識、員工從業(yè)能力、員工從業(yè)觀念、員工從業(yè)心理　　飯店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的飯店工作中，可以將其具體化為豐富的飯店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。掌握飯店服務知識是飯店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。而飯店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。　　(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性　　如果飯店員工能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對飯店的滿意度自然就會增加。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應環(huán)境背景知識的掌握?！　、陲埖晁芴峁┑闹饕枕椖俊⑻厣占案鞣枕椖康姆植肌！　、茱埖晁幍牡乩砦恢?，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑?！　、揎埖甑墓芾砟繕?、服務宗旨及其相關(guān)文化。從而可以使飯店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。　　(3)員工崗位職責的培訓內(nèi)容　?、俦緧徫坏穆毮?、重要性及其在飯店中所處的位置。　?、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒獭⒐ぷ饕?guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應行業(yè)的管理規(guī)定?！　、菡莆诊埖贶浌芾泶胧┤缦嚓P(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達飯店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。　　(2)語法　　語法運用要正確?！　?3)邏輯　　邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用?！　?4)身體語言　　身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性?！　?5)表達時機和表達對象　　飯店員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、飯店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達?！　?1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”?！　?2)給客人留下美好的第一印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵?！　∶恳粋€飯店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：　　(1)善于觀察客人身份、外貌　　客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務的需求也是不同的?！　?2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求　　飯店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。所以，既要使客人感到飯店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到飯店關(guān)切性的服務?！　　　?1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用　?、偈箍腿怂枰姆漳軌虻玫郊皶r、準確的提供?！　?　　客人會有一些托付飯店員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要飯店員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。　　飯店中各部門的服務工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務程序和服務規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務要求，飯店服務工作才會做得完美得體?！　、凼癸埖甑姆召Y源能夠得到最大程度的挖掘利用。但作為飯店員工卻應當對其中的服務設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，飯店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使飯店的服務資源能夠盡快地為客人所知?！　】腿耸且粋€